护患沟通技巧培训教程课件.ppt

1、 主要内容护患沟通的重要性护患沟通的重要性 护患沟通的技巧护患沟通的技巧促进有效沟通的原则促进有效沟通的原则护患沟通的概述护患沟通的概述 美国著名的成功学大师美国著名的成功学大师戴尔戴尔.卡耐基曾经说过：卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，只有只有1515是由于他的专是由于他的专业技术，另外的业技术，另外的8585要要依靠他的人际关系和沟依靠他的人际关系和沟通能力。通能力。”一、护患沟通的重要性一、护患沟通的重要性护患沟通目的护患沟通目的沟通目的沟通目的疾病知识宣教疾病知识宣教特殊检查的配合宣教特殊检查的配合宣教手术前、术后宣教手术前、术后宣教康复知识宣教康复知识宣教心理

2、方面问题的沟通心理方面问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通与患者沟通前与患者沟通前首先要明确此首先要明确此次沟通的目的，次沟通的目的，明确沟通的性明确沟通的性质，围绕目的质，围绕目的进行准备，开进行准备，开展沟通，节省展沟通，节省时间提高工作时间提高工作效率效率8080的护理纠纷是由于的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍沟通不良或沟通障碍导致导致3030的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不不会沟通会沟通）8383的护士对沟通方式基本不了解（的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通不懂沟通）3333的护士认为对患者及家属提出的

3、不合理要求应不的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（加理睬（不愿或不敢沟通不愿或不敢沟通）77的患者的患者希望希望 每天与护士交流一次每天与护士交流一次86%的患者的患者选择选择 护患沟通内容与疾病有关护患沟通内容与疾病有关l护士进行治疗的过程中，要把自己的看法和要护士进行治疗的过程中，要把自己的看法和要求输送给病人，让其接受，并照此去做。求输送给病人，让其接受，并照此去做。l由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度以及年龄、种族、性别等不同，更易发生交度以及年龄、种族、性别等不同，更易发生交流障碍。流障碍。l因此，护士必须因此，护士必须克

4、服多种因素克服多种因素对语言理解和使对语言理解和使用的影响，通过用的影响，通过提高沟通技巧提高沟通技巧来取得病人和家来取得病人和家属的配合，达到治疗的目的。属的配合，达到治疗的目的。78二、护患沟通的概述二、护患沟通的概述（一）相关概念（一）相关概念10111213141516171、把握沟通的时机2、提供有助于沟通的环境3、修炼语言功夫，实现有效沟通4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式6、高效沟通的“6C”原则三、促进有效沟通的原则三、促进有效沟通的原则1.1.把握沟通的时机把握沟通的时机（1 1）入院介绍）入院介绍建立良好的护患关系的开始建立良好的护患关系的开

5、始（2 2）晨间护理）晨间护理让护患关系每天有个新开始让护患关系每天有个新开始（3 3）护理操作时）护理操作时收集护理信息的良机收集护理信息的良机 把握沟通的时机把握沟通的时机（4 4）探视时间）探视时间寻找家属的心理支持寻找家属的心理支持（5 5）出院指导）出院指导塑造一个良好的结局塑造一个良好的结局把握沟通的时机把握沟通的时机（6 6）电话回访）电话回访建立稳定牢固的朋友联系建立稳定牢固的朋友联系 把握沟通的时机把握沟通的时机2.2.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的）适宜的地点和场合地点和场合（2 2）适当的）适当的光线光线（3 3）适宜的）适宜的温、湿度温、湿度（

6、4 4）轻松而不匆忙的）轻松而不匆忙的气氛气氛（5 5）隐私的）隐私的环境环境（6 6）适当的）适当的空间距离空间距离 希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝三大法宝”：语言、药物、手术刀。语言、药物、手术刀。其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。见起色。3.3.修炼语言功夫修炼语言功夫,实现有效沟通实现有效沟通4 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 选择适当的选择适当的词语词语 选择

7、适当的选择适当的语速语速 选择合适的选择合适的语调和声调语调和声调 适时使用适时使用幽默幽默 保证语言的保证语言的清晰和简洁清晰和简洁 时间的选择和话题的时间的选择和话题的相关性相关性5因人而异，采取不同沟通方式因人而异，采取不同沟通方式l与有知识、病程较长的慢性病患者交流与有知识、病程较长的慢性病患者交流，我们知道我们知道百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。l与对医院有意见，治疗效果不好的病人，与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就要我们就要注意自我保护，说

8、话要注意，不要让病人抓住把柄，注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住把柄，不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬或武断的不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬或武断的语气。语气。l与年轻人沟通时与年轻人沟通时 就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。l与老年人沟通时与老年人沟通时 应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言。应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言。l与病情较重患者沟通时与病情较重患者沟通时 应使用安抚性的语言，还要注意使用保护性语言。应使用安

9、抚性的语言，还要注意使用保护性语言。沟通方式不能千篇一律沟通方式不能千篇一律遇到下面情况不防换一种说法遇到下面情况不防换一种说法l遇到自己忙不开的时候，遇到自己忙不开的时候，等一会儿等一会儿马上来马上来l遇到拿不准的问题，遇到拿不准的问题，试试看试试看尽我最大努力尽我最大努力l遇到病人的提问或询问，遇到病人的提问或询问，没事没事我们会及时观察我们会及时观察l遇到病人情绪激动发泄时，遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好你不要这么激动好不好您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决l遇到病人给我们提意见时，遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议谢谢你的建议_

10、 _我们以后是我们以后是要往这方面改进要往这方面改进l遇到病人不配合时，遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样不这样我们就要怎样您就会怎您就会怎样样”。6.高效沟通的“6C”原则清晰清晰（Clarity）简明简明（Concise）准确准确（Correct）完整完整（Complete）有建设性有建设性（Constructive）礼貌礼貌（Courtesy）常见护患沟通 不良案例1信息认知差距案例信息认知差距案例 新毕业的护士小丽给新毕业的护士小丽给8 8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶床的吴奶奶发口服药。因为吴奶奶需长期服用维生素奶需长期服用维生素C C，所以医生给吴奶奶开了，所以医生给吴奶奶开了50

11、50片。小片。小丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：“吴奶奶，吴奶奶，这是汪医生给您开的维生素片剂，您每天吃三次，最好这是汪医生给您开的维生素片剂，您每天吃三次，最好在饭后吃。在饭后吃。”吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素片剂医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为5050片维生片

12、维生素分三次吃，她正准备把它们分开。素分三次吃，她正准备把它们分开。某患者出院后需要做腹部某患者出院后需要做腹部B B超和超和X X线钡餐检查。当线钡餐检查。当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：“明天上午不要吃早餐，要到明天上午不要吃早餐，要到B B超室和放射科做超室和放射科做2 2个检个检查。查。”患者点点头，接过检查单，负责护士便离开了。患者点点头，接过检查单，负责护士便离开了。第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了X X线钡线钡餐检查，然后准备去做超。餐检查，然后准备去做超。B B超室的工

13、作人员告诉超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响超检测的准确性，暂时不能做响超检测的准确性，暂时不能做B B超，必须另约时超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉。步的治疗，患者以此为由进行投诉。2.因指导不明确引起的纠纷四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧l语言沟通语言沟通l非语言沟通非语言沟通l交谈交谈l倾听倾听l安慰安慰l鼓励鼓励l沉默沉默l副语言性沟通副语言性沟通l面部表情面部表情l目光接触目光接触l身体活动及姿势身体活动

14、及姿势l接触接触l空间距离空间距离l仪容仪表仪容仪表 1 交谈交谈 了解患者的需要了解患者的需要l护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。l主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。释工作，消除顾虑，配合治疗。l护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

15、倍的作用。合理安排时间合理安排时间情绪情绪稳定稳定正确的时间正确的时间注意力注意力集中集中安静安静 护理操作失败时的交谈技巧护理操作失败时的交谈技巧 真诚的道歉真诚的道歉 向病人解释可以弥补的措施向病人解释可以弥补的措施 失败后采取措施补救失败后采取措施补救 谨慎谨慎 关心关心 2倾听：倾听：即即“全神贯注地听全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理的信息进行整体接收、感知和理解的过程。解的过程。有时听病人诉说，比护士说有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说恐惧

16、、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压出心中的感受，缓解其心理的压力。力。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就两只耳朵。也就是让我们多听少说。是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底 在您倾听的过程中，千万记得开启您的在您倾听的过程中，千万记得开启您的耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意的去耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意的去听外界传递给您的信息听外界传递给您的信息应该避免出现的：应该避免出现的：l打断讲话者（不耐烦）；打断讲话者（不耐烦）；l不保持目光接触（眼睛迷离）；不保持目光接触（眼睛迷离）；l心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者；心烦意乱（坐立不安），不

17、注意讲话者；l对讲话者不感兴趣（不关心）；对讲话者不感兴趣（不关心）；l很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈；言）反馈；3 3、安慰、安慰l含义含义 安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的不满足得到补偿。不满足得到补偿。l目的目的 一是：满足人们心理慰藉的需要一是：满足人们心理慰藉的需要 二是：增加人们的自信心二是：增加人们的自信心安慰类型安慰类型一个“苹果”的魅力 4、鼓励鼓励 学会给患者一个学会给患者一个“

18、苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！啊，我还有一个苹果！”旅行者惊旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添

19、不少力量。一天过去了，两天过去抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！5、沉默沉默 沉默本身也是一种信息交流沉默本身也是一种信息交流，所

20、谓，所谓“此处无声此处无声胜有声胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说，你不想说可以不说，我陪你一会我陪你一会”，这样可以使病人感到舒适和温暖，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。士与他的情感正在相互交融。在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的注意力。注

21、意力。护士应学会使用沉默的技巧，护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛在适当的时候，护士需要打破沉默在适当的时候，护士需要打破沉默 非语言沟通技巧非语言沟通技巧u交往中一个信息表达的总效果交往中一个信息表达的总效果 =7%=7%的语言的语言+38%+38%的声音的声音+55%+55%的体态语言的体态语言u非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。中起着极其重要的作用。u护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的

22、一护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的一种种无声的形体语言，无声的形体语言，通过传递一定的信息，成为在护通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。理活动中的重要沟通方式之一。副语言沟通副语言沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词、是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。起到帮助表达语意的效果。同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如如“你干嘛你干嘛”，使用询问的口气，是在问病人干什么？若，使用询问的口气，是在

23、问病人干什么？若使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言的表现力和吸引力。的表现力和吸引力。2.2.面部表情面部表情 表情：表情：人的表情是一种无声的人的表情是一种无声的“体体态语言态语言”，人的喜、怒、忧、思、，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如：微笑、眼神等。来。如：微笑、眼神等。最好的表情是最好的表情是“微笑微笑”，“微笑是最美好的微笑是最美好的语言语言”，让你的眼睛笑起来！，让你的眼睛

24、笑起来！3.3.目光接触目光接触l目光接触是非语言沟通的主要信息通道。目光接触是非语言沟通的主要信息通道。人们常说人们常说“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，它既可，它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。些特征，并能影响他人的行为。l目光接触是获得病人信息的重要来源之一。目光接触是获得病人信息的重要来源之一。l通过目光接触可以了解双方的内心活动，通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。也可以作为沉默时的辅助沟通工具。目光接触目光接触 4.4.身体活动及姿势身体活动及姿势l体态语言指以挥手、点头、摇

25、头、竖大拇指等外表体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言，姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言，也是很重要方面，反映个人的修养与品质。也是很重要方面，反映个人的修养与品质。l护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人的印象。如诚恳友善地向病人点头，于是激动、温的印象。如诚恳友善地向病人点头，于是激动、温暖和安全感就会油然而生暖和安全感就会油然而生。手势触摸手势触摸 5.5.接触接触l身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的病人的 “皮肤饥

26、饿皮肤饥饿”，它是护患沟通的一种积极有它是护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，尤其对同龄异性者的风俗和文化背景，应用恰当，尤其对同龄异性应避免引起误解应避免引起误解。6.6.空间距离空间距离亲密距离：亲密距离：0.5 m0.5 m以内，可进行保护、安慰和以内，可进行保护、安慰和 爱抚等活动；爱抚等活动；个人距离：个人距离：0.5-1.2 m0.5-1.2 m，人们用此距离与亲朋密友交谈；，人们用此距离与亲朋

27、密友交谈；社交距离：社交距离：1.2-3.5 m1.2-3.5 m，社会活动时常用的距离；，社会活动时常用的距离；公共距离：公共距离：3.5-7.0 m3.5-7.0 m，上课、演讲等运用的距离。，上课、演讲等运用的距离。7.7.仪容仪表仪容仪表l护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体，都能使病亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体，都能使病人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感，愿意与你交谈，愿意吐露心声，病人对护士信任感，愿意与你交谈，愿意吐露心

28、声，有利于沟通。有利于沟通。l护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。一种心理治疗和安慰。1.安慰的魅力安慰的魅力 一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母亲显得是那样忐忑和惶恐。亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕，这点小病算个啥，别害怕，这点小病算个啥，没有看不好的病，不用住院，吃点药调理一下，三两天就没有看不好的病，不用住院，吃点药调理一下，三两天就好啦。好啦。”那个内科医生几句安慰的话

29、，却使母亲的思想得那个内科医生几句安慰的话，却使母亲的思想得到了放松。半个月后，母亲几年来经常头晕的病竟意外地到了放松。半个月后，母亲几年来经常头晕的病竟意外地得到了根除。医生的几句安慰性语言简直比吃药还灵验。得到了根除。医生的几句安慰性语言简直比吃药还灵验。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。2 2催款的语言艺术催款的语言艺术 护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，

30、要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可以把药拿元钱就可以把药拿 回来了，您什么时候去打钱呢？我可是巧妇难为无米之炊啊！回来了，您什么时候去打钱呢？我可是巧妇难为无米之炊啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交了！哦，好吧，我这就去交了！”同样是催款，由于说话的方式不同，产生的效果也不同。同样是催款，由于说话的方式不同，产生的效果也不同。3 3说服他人的技巧说服他人的技巧 在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治

31、疗、护理、在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手，达到说服目的。妨从以下几方面入手，达到说服目的。例如：例如：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，

32、说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了

33、！一点点血，对你不会有什么影响的。别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”从对方的利益出发，达到说服的目的从对方的利益出发，达到说服的目的 成功学大师戴尔成功学大师戴尔.卡耐基说过：卡耐基说过：与人相处的学问，与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。船。沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业

34、。心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。课程内容 医疗安全、纠纷现状 护理不安全因素 护理安全防范措施一（1）、医疗安全现状 全球WHO最近报告指出，病人安全是全球性问题。研究表明，在欧美发达国家，住院病人中发生医疗不良事件的比例为3.5%-16.6%，因医疗伤害导致的成本费用每年约60亿-290亿美元。美国未4%-16%，其中1%-13%导致病人死亡。65岁住院老人中有13.5%发生过不良事件（134000/月出），其中44%不良事件是可以预防的，（医疗错误、提供不标准的护理、监护与评估不到位），事实上，这些数字仅仅是冰山一角。一（1）、医疗安全现状 发展中国家约50%的医疗设备存在安全

35、隐患，77%的药物使用存在安全隐患，49%的给药过程中至少发生一次错误，其中1%为严重错误。一（2）、医疗纠纷现状 当前医疗纠纷的严峻形势 国内情况 据全国有270家医院的调查显示 全国有73.33%的医院出现过病人及家属殴打威胁辱骂过医务人员；61.48%的医院发生过病人去世后，家属在院内摆花圈烧纸钱设灵堂、纠集多人围攻威胁院长人身安全等事件。一（2）、医疗纠纷现状2003年8月18日陕西周至县由于医患纠纷，一对农民夫妇爬上西安市第一医院楼顶，喝下剧毒农药，跳楼自杀。医患纠纷再酿人间惨剧 恶徒挥刀刺死护士 2002年9月9日下午2时40分，江西省儿童医院住院部3楼神经内科突发惨剧，一名男子因

36、医患纠纷冲进护士办公室，挥刀杀死护士长彭玲云，另一护士熊福英被刺成重伤。据了解，歹徒名叫朱保根，男，30岁，江西省南昌市尤口乡光明村人。朱保根之子朱旭于今年6月因患化脓性脑膜炎收治该院神经内科治疗，6月30日治愈出院，出院时朱保根还给该科送去了一封感谢信。7月，朱保根之子又因病再次到该院就诊，不久后出院。2009年暴力事件 2009年6月12日上午8时35分，湖北武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在疫苗接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”，导致肚子疼。因此，他要杀死护士为自己报仇。重庆某医院眼科发生患者

37、报复医生而制造爆炸致使5人死亡、35人重伤的事件，令全国上下为之震惊。医疗纠纷场面深圳市一医院场景温岭全市医疗纠纷现状医疗纠纷的紧迫形势对护理工作的挑战 温岭市各家医院每年赔偿案例及数目不断增加 到医院闹事的现象在增加 媒体报道的医疗纠纷事件大量增加 法院受理医疗纠纷案件变得简单而容易 调解中心受理的案例赔款额越来越多医疗纠纷原因分析一、客观原因二、社会原因三、患方原因四、院方原因一、客观原因1.医学科学发展所限制，对大多数疾病认识有限。如发病原因、发病机制、疾病预后估计等。2.医学技术手段有限，不能实现满意的治疗效果。如肿瘤的治疗手段、药物副作用、手术禁区、对某些高危人群的疾病治疗存在两难选

38、择等。3.受当时当地医疗条件限制，无法实现理想的诊断、治疗结果。如边远、落后地区，医疗条件差，医疗技术水平低的情况，在我国还普遍存在。二、社会原因3.新闻媒介对医患纠纷过分渲染、误导三、患方原因2.病人及其家属到医院的心情大都是用最少的钱和精力，在最短的时间内，实现最佳的治疗效果。3.护理安全高要求与护理风险低意识的反差。4.病人和家属多渠道获取医学知识途径提出“专业化”问题。主要原因1.病人及其家属不理解、不配合。2.患者不遵守医院的规章制度，如擅自离院。3.病人及其家属对医疗结果期望过高，过于挑剔。4.病人及其家属经济不支持。5.逃避医疗费用、讹诈医院。现在社会上有这样的民谣“要想富，找大

39、夫，找到大夫做手术，做完手术再起诉”。6.患者出现病情外的特殊意外如自杀等。四、院方原因 医护人员责任心不强，工作不细致，存在医疗缺陷 医护人员解释不周，医患沟通不畅 医疗护理服务态度不好，语言不周 少数医务人员医疗技术服务不到位 医德医风原因 医护人员口径不一 部分医务人员法制观念淡漠，自我保护意识不强 医院管理不完善，制度落实不好 医院客观硬件条件限制 医院形象、声誉不佳护理工作的特点 与病人接触最多、最直接 具体执行医疗行为 工作繁琐、细琐 要求胆大、心细、责任心强 技术与经验同等重要护理医疗纠纷的特点 大多数医疗纠纷或多或少都与护理工作有一定的关系 单独发生的护理医疗事故少 护理医疗事

40、故一旦发生往往造成严重后果 护理医疗纠纷处理上非常麻烦护理安全管理的意义 有利于提高护理质量 创造和谐的医疗环境 保护护理人员的自身安全二、护理不安全因素护理安全相关概念 护理安全：指在实施护理的全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。护理事故：指在护理工作中，由于护理人员的过失，直接造成病人死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍或造成病人明显人身损害的其他后果。护理安全相关概念 护理不良事件：是指患者在医院就诊、治疗期间发生的跌倒、走失、用药错误、误吸或窒息、烫伤以及其他与患者安全相关、非正常的护理意外事件。类别：包括给药错误、取血

41、标本错误、针刺伤、护理投诉、护理事故、压疮、烫伤、坠床/跌倒、药物外渗（造成不良后果）、管道滑脱事件（造成不良后果）、其他影响因素人员因素环境因素病人因素管理因素技术因素护理安全的影响因素护理人员因素1、缺乏娴熟的专业技能2、工作责任心不强3、法律意识较淡薄4、缺乏以人为本服务理念5、缺乏有效的护患沟通交流6、缺乏预见性护理的能力1、缺乏娴熟的专业技能 合格的护士：应具备的技能？扎实的理论基础、精湛的业务技能 专科护士：具备的技能?护士的质量就是护理的质量 2、工作责任心不强 观察患者时粗心、不细致、不到位，人在护理岗位，但主要精力未放在护理工作上，工作中马马虎虎，对病情的发展缺乏主动性和预见

42、性 护理不良事件往往发生在护理过程中习以为常的环节中，比如三查七对，有时的查对就走过场。任何环节，稍有疏忽就容易出问题。3、法律意识薄弱 案例 1：如一减肥病人因低钾而死亡，护士没有及时在补钾医嘱上签字，法院判没有执行补钾医嘱致死。案例2：某患有医学皮肤病的甲，怕影响容貌，遂求助于医院。经医院诊治康复后出院。在治疗过程中，医院进行了全程跟踪记录，并拍摄下相关照片，然后病人甲并不知情。过了一段时间后，该医院主治医师写了一篇相关方面的文章，文章中使用了病人甲的照片，并将此文发表在某医学杂志上。之后被甲的家属无意间发现，遂将医院告上法院。法院判定本案中皮肤病的患者甲被侵犯了民事权利，并且被侵犯的民事

43、权利并非仅仅一项。患者甲的肖像权和隐私权均被侵犯。侵权责任法医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。4、服务态度 服务态度不佳，对病人缺乏同情心，护理操作动作粗鲁，说话带命令口气，只为工作而工作，不顾及病人的心理感受，出现护理行为的不当或缺陷。5、护患沟通不良 护士不善于和患者沟通，缺乏沟通交流技巧，说话措辞不当，语气生硬，对病人和家属的问题解释不清。护士工作繁忙，没足够时间和病人和家属进行沟通，家属反感或误会。案例：王某因感冒到医院门诊部输液治疗，输液完毕后即离开医院。结果患者在离开医院的回家途中，发生了输液迟发

44、性反应，王某当即倒在大街上，120急救车赶到时患者已出现呼吸心跳停止，经抢救无效死亡。对于王某输液后在回家路上发生迟发性反应，家属认为，由于护士没有告知患者在输完液后应该在医院休息半小时左右后再离开，导致患者发生输液反应时没有救治条件，要求医院承担赔偿责任。6、缺乏预见性护理的能力 导致病人出现了本可避免的并发症；如长期卧床的病人出现压疮，昏迷病人坠床，影响病人康复。坠床赔偿案例 2008年12月5日，王某因糖尿病、高血压等疾病到青岛某医院住院治疗，2008年12月9日，由于护理人员未按要求使用床挡，导致王某夜间翻身时坠床，并摔伤头部，此后，王某病情恶化，甚至出现多系统功能衰竭，不得不转入重症

45、监护室进行治疗。王某住院期间花费医疗费、护理费、营养费等共计11万余元。随后王某将医院告上法庭，要求赔偿全部医疗、护理、营养费用。后法院做出一审判决，医院应承担80%的责任，赔付王某9万余元。法院审理认为，医院对王某的治疗中存在不足之处，造成王某病情恶化，因此，医院应在此次事件中负主要责任，承担王某经济损失的80%。这个图片是一个关于“照完蓝光新生儿脚上起燎泡”的图片。也是一个因为忽略了护理安全隐患所造成的事件，值得从中吸取教训。行蓝光治疗的新生儿，护理人员要密切观察蓝光箱温设置和箱内温度计的温度是否一致，过高会引起烫伤，过低则会引起体温不升或寒冷综合征。（二）技术因素 1、技术水平低或操作不

46、熟练、没有重视学习和业务技术培训。2、违反技术操作规程，导致操作失误或操作错误。3、业务知识欠缺、忽视细节性观察、协调能力不强。4、临床经验不足、缺乏应激性处理的经验等对病人安全构成威胁。5、特别市随着新技术、新项目大量引进，护理工作中复杂程度高、技术要求高的内容日益增多，护士的压力与技术方面风险加大，影响护理安全。案例：患者，女，60岁，诊断呕吐，发热待查于某日下午入院。入院时神志清，生命体征稳定，懒语，睁眼疲乏，全身衰弱。中班护士接班后查看病人情况同交班情况一样，也没多加注意，晚7时曾出现烦躁，值班护士去过该病房1次，未评估病人有无异常，晚7时至10:30护士给病人接换瓶、测体温到病人床边

47、有5次，未观察病人有无异常。晚11时病人家属告知病人出现尿失禁，肌张力增高，护士也未引起重视，至12时30分在办公室继续写护理交班。约10分钟后后夜班护士巡视病房时发现该病人已经死亡。案例 9月23日，原告黄秀峰与申明云系夫妻，生有一子黄某，3个月。2008年3月5日10时，原告以黄某发热、呕吐到被告医院进行治疗。该院医生对患者诊断为：1、支气管炎；2、血小板减少；3、颅内感染？确诊后医务人员对患者进行了抗感染及对症支持治疗。入院后3小时，患者突发抽搐，医务人员对患者静脉注射安定5mg，抽搐停止。入院后8小时，黄某突发呼吸心跳停止死亡。案例判决：法院审理后认为，原告儿子黄某在被告安阳县某医院治

48、疗过程中，因被告医务人员违犯了医疗常规，对患者过量使用了安定药剂，致使黄某死亡。被告县医院的医疗行为已构成了一级医疗事故，应负完全责任。护士条例发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。地西泮亦称安定。长期以来是治疗癫持续状态的首选药物。安定原药液可不稀释直接缓慢静脉注射，婴幼儿1次不超过2mg。其速度为1mg/min（新生儿0102mg/min），注射过快会引起呼吸、心跳骤停。因用量较少，速度不易控制，可将原药液稀释后注射。用注射用水、09%盐水或5%葡萄糖稀释后均可产生混

49、浊，但不影响疗效。安定原药液无需加入输液瓶的小壶作为静脉滴注，这样难以达到迅速止惊的效果。（三）管理因素安全教育不到位管理制度不健全业务培训不到位管理监督不得力上级对下级的监控缺乏力度护理人力资源的配置不合理管理制度不健全案例 病人手术后成植物人医院被判赔偿36万：患者魏某因患胃癌于2008年5月2日在光山县中医院行胃癌根治术，术后在病人没有完全清醒时，医生让家属将魏某从手术室转入病房，但无护士和麻醉师护送，魏某中途出现呼吸、心跳停止。在等待医生抢救过程中，延误了十多分钟，使魏某因长时间缺氧，导致其脑细胞受损而昏迷不醒。后经武汉同济协和医院诊断为：缺血缺氧性脑病。变成植物人。于是魏某亲属将该医

50、院告上法院，要求赔偿医疗费、护理费、精神损害抚慰金等1250000元。（四）环境因素1.医院的基础设施、病区物品配置存在不安全的因素，尤其是急救物品及器材配套及性能，护理用品的数量质量药物质量、有效期、标识等问题2.环境污染所致的隐性不安全因素：消毒隔离不严格。3.医用危险品使用不当：氧气、毒麻限剧药、高压氧舱等。4.病区治安管理不严。医院感染案例 西安交通大学医学院第一附属医院新生儿科9名新生儿相继出现发热、心率加快、肝脾肿大等临床症状。其中，8名新生儿于9月5日至15日间发生弥漫性血管内凝血相继死亡，1名新生儿经医院治疗好转。事件发生后，交大一附院未按有关规定向卫生行政部门报告。9月23日