导购培训和促销知识课件.ppt

1、促销知识促销知识 实现成功促销，即要熟练掌握晶弘产品性能，特点，还要掌握企业，行业，消费者心理，柜台促销，接待服务等背景知识与促销技能。1、什么是促销人员：、什么是促销人员：促销人员是指企业人员与消费者进行面对面沟通，向消费者传递商品（或服务）与企业信息，实现双向沟通，使消费者对企业及商品产生兴趣、好感和信任，进而做出购买决策的活动。2、促销人员的特点、促销人员的特点1 富有人情味：人员促销是促销人员与消费者之间的直接沟通，信息交流，感情交流十分方便，并具有人情味。2 直接面对性：促销人员做为市场的一线人员，直接面对广大消费者。3 勇于竞争性：市场一线人员置与激烈竞争的市场中，应勇于竞争，善于

2、竞争。4 循序引导性：促销人员的销售过程是把消费者从疑惑不确定性引导到确定购买的过程。5 灵活策略性：促销人员应根据不同消费者的不同特点，灵活选择合适的促销方式。6 服务性：促销人员提供的不仅是商品而且是服务，并且坚信消费才是最终目的。3促销工作的过程步骤促销工作的过程步骤 1）做好销售准备：仪表端庄，精神饱满，营业环境清洁舒爽。2）接 近 顾 客：态度热情，使用礼貌用语。3）顾 客 需 求：认真倾听，把握顾客心理，掌握顾客需求。4）展示介绍产品：全面周到，重点突出。5）解答顾客疑问：耐心细致，态度真诚。6）果断达成交易：察言观色，把握恰当成交时机，迅速达成交易。7）发展信赖关系：礼貌送客增强

3、顾客满意度，发展永久性信赖关系。4促销人员应具备的基本能力促销人员应具备的基本能力 1）良好的语言表达能力是胜任促销工作的基本条件。2）敏锐的观察能力 以便准确判断顾客特征，深入了解顾客心理活动。3）较强的自我管理能力 以不断自我约束，自我激励。4）高超的应变能力 以适应消费者的多样性和来自竞争对手的挑战5、消费者心理分析、消费者心理分析A、促销活动必须建立在消费者充分分析基础上，因而对消费者的心理分析非常重要。不同年龄，不同性别的顾客，购买行为是有差异的。B、青少年比较单纯，考虑问题比较简单，购买决策比较快。C、中老年阅历丰富，考虑问题比较全面，购买决策比较慢。D、男性选择商品注重质量，品牌

4、等重要因素。E、女性选择商品注重价格，款式等细节问题。F、因此要根据顾客的不同年龄，性别采取不同的促销宣传方式，做到：童勿欺童勿欺、青勿慢、中勿催、老勿急、男勿烦、女勿简青勿慢、中勿催、老勿急、男勿烦、女勿简6促销员工作自我诊断促销员工作自我诊断（a）1）是否对产品和自己的促销能力有信心。2）是否准备好促销资料，保持样机和环境整洁。3）是否能给消费者留下良好的印象。4）是否积极寻找介绍产品的机会。5)是否向顾客简单明了地介绍产品。6)是否知道顾客的需要，是否能发现顾客的兴趣所在。7)是否围绕顾客的利益介绍产品。8）是否倾听顾客的谈话。9）是否对顾客的问题和疑问做出正确的回答10)是否倾听顾客的

5、意见。6促销员工作自我诊断促销员工作自我诊断(b)11)是否能知道并把握顾客购买的决定阶段。12)是否对顾客的任何态度都有对应的准备和自信。13)是否努力搞好与顾客间的信赖关系。14)是否充分了解产品的宣传点。15)是否能直接操作演示。16)是否知道竞争对手的动向。17)是否能够收集管理市场的有用消息。18)是否在同事之间交换市场和消费者的信息。19)是否能经常性的学习和总结。20)是否自觉地制定挑战性的目标。7、促销技巧、促销技巧(a)1）如何做好售前准备工作？）如何做好售前准备工作？A)保持愉快自信的心情，整洁端庄的仪表。B)保持样机清洁卫生，宣传材料摆放整齐，营业环境清洁舒爽。2）如何主

6、动接近顾客？）如何主动接近顾客？顾客到来时，要主动热情的打招呼，如“您好”，“欢迎光临！”“你想看看哪种冰箱”在某些区域性很强的市场，可根据当地习惯，使用当地话与顾客打招呼。7、促销技巧、促销技巧(b)3）了解顾客需要的方法是什么？）了解顾客需要的方法是什么？A：观察法：观察其动作，表情，眼神，但注意不要以貌取人。B：推荐法：用试探性语言向顾客推荐某一型号产品，“这是189升的”“这是智能模糊控制的”C：询问法：简单地询问一两个问题，弄清其所需型号、功能等，如“您家里有几口人？”“厨房有多大？”D：倾听法：仔细倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客需要。7、促销技巧、促销技巧(c)4)展示介

7、绍产品的技巧如何展示介绍产品的技巧如何？展示过程中，应根据顾客关心的问题，有针对性地选择与顾客身份和需要相符的机型；有针对性的介绍产品的功能、特点。一般来说，顾客关心的因素主要是品牌，质量，功能，价格，容量大小，外形，尺寸，款式，颜色，售后品牌，质量，功能，价格，容量大小，外形，尺寸，款式，颜色，售后服务服务等，但是在无法迅速摸清顾客需要哪种机型时。首先展示中高档次的机型，回旋余地就大了，根据顾客的具体情况可以方便地向上或向下调整，不得罪想买高档机型的顾客，也能使想买便宜机型的顾客比较自在，再想买便宜的机型也好开口，不会感到太跌面子。7、促销技巧、促销技巧(d)5)如何解答顾客疑问的技巧。如何

8、解答顾客疑问的技巧。顾客的疑问是在考虑购买的信号，我们应耐心，正确的解答。A)让顾客把话说完，不用急于表态。B)对顾客表示支持，理解顾客的疑问,为顾客考虑和着想。C)简明扼要地回答问题，消除顾客疑虑。7、促销技巧、促销技巧(e)6)如何把握成交时机？如何把握成交时机？无经验的促销员，往往只会做产品说明，很难进入成交阶段，但是只要发现顾客有购买的可能，就应该立即把握。通常出现以下几种情况表明已出现购买的意图，A)询问是否送货及送货时间。B)询问售后服务情况。C)对价格进行比较时，如“能不能再优惠点？”D)提出一些反对意见，如“这个机型真的卖的很好吗？”E)询问如何保养。7、促销技巧、促销技巧(f

9、)7)达成交易的技巧如何？达成交易的技巧如何？当顾客表现出一定的购买欲望时，就应设法尽快达成交易。掌握正确的成交方法，捕捉恰当的成交时机，有以下几种方法：A)请求成交法：如“既然171G型这么实惠，那就买这款吧”。B)选择成交法：向顾客提供选择借以启发顾客作出决定，如“176L与179KL功能各有所长，你看哪种比较适合您”C)假定成交法：如“你要202K型的，是吧？”D)暗 示 法：如“待会儿开完票，我帮你试机，您就会觉得很有眼光。”7、促销技巧、促销技巧(g)8)如何发展信赖关系？如何发展信赖关系？当销售结束时，在包装、送货的同时，我们应称赞顾客做了明智的选择，增添顾客心理满足。重申企业声誉

10、及售后服务，消除顾客的担心和疑虑让顾客放心离去。使顾客不仅得到满意的产品和服务，而且建立起公司的信赖。9）推销产品为什么必须首先推销自己？）推销产品为什么必须首先推销自己？A)促销人员在消费者的眼中就是企业的代表.产品的代表。B)促销人员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。C)促销工作不仅是出售产品而且是提供信赖，因为人的信誉很重要。7、促销技巧、促销技巧(h)10）如何推销自己？）如何推销自己？a)注重仪表：仪容应整洁端庄，服饰应稳重大方。b)善于倾听：倾听是一种承认与尊重，是赢得主动的最好方法。c)学会微笑，微笑可以营造一个愉快的氛围。d)多加赞美，博得对方的好感。e)态度热忱，引起

11、对方共鸣。f)感情交流：人是有感情的，谈感情与谈业务有一个巧妙的过度。g)好雨知时节抓住机会；当春乃发生感情热乎时才有生意；随风潜入夜顺水推舟，随着感情导入销售；润物细无声不知不觉将销售完成。h)取得信赖7、促销技巧、促销技巧(i)11）为什么说产品是最好的宣传品？）为什么说产品是最好的宣传品？A 产品代表企业形象，展现企业实力；B 消费者是通过产品来感知他到底能得到哪些利益和好处的。12）如何同时接待几位顾客？）如何同时接待几位顾客？A 不要激动，着急，应调整好精神状态；B 热情、大方、文明礼貌，尊重每一位顾客；C 在接待两位顾客的时要继续接待第一位顾客，但要向第二位顾客打招呼，递一个眼神，

12、点点头或轻声说“请稍等”，在向第二位顾客打招呼时声音轻。原则上是不让第一位顾客感到受到冷淡或是觉得我们对他们的长时间挑选感到不耐烦。7、促销技巧、促销技巧(j)13）如何接待结伴而来的顾客？）如何接待结伴而来的顾客？结伴而来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向的顾客。其他人则是参谋人员，而参谋人员的意见可能不一致，爱好不一样，在此情况下先保持沉默，通过聆听和观察摸清情况。然后再插入介绍，引导挑选方向，需要弄清的情况有：A、谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对商品的关注程度也比较高。B、哪个参谋更重要？参谋中常有一个最受买主注重的，因而要寻求他的积极合作。14）顾客的怨愤有哪些？）顾客

13、的怨愤有哪些？A 出售时没有讲清楚，使用方法或操作注意事项，顾客使用不当出了问题。B 因夸大商品性能，顾客发现受骗，找上门来。C 商品不适合顾客的需要，买到家才发现或是受到家庭成员的抱怨，找回来要求退货。7、促销技巧、促销技巧(k)15）如何处理顾客的怨愤？）如何处理顾客的怨愤？A 态度和气，无论原因、责任所在，首先要致以歉意 B 要耐心倾听，不要急于解释和争辩，绝不允许与顾客当面争吵，努力避免退货发生。C 及时承担维修责任，并告知维修人员上门服务 D 确属于产品质量问题，按照公司或是商场规定，经领导同意，做退货处理。E 不要有损本公司其他部门的声誉。16）如何面对要购买指定品牌的消费者？）如

14、何面对要购买指定品牌的消费者？A 留客：应用正确的方法，利用可利用的条件，巧妙的将顾客吸引来，但不能给顾客强迫拉人的感觉。B 说客：1）要让顾客说出购买“”品牌的原因。2）了解其对本公司的看法和心理障碍是什么？3）展示我产品的特性，尤其是其带来的利益和好处。C 宣传：若没有达成交易，不要把失望挂在脸上，因为你起了信息宣传员的作用。7、促销技巧、促销技巧(l)17）如何打发冒充顾客的竞争对手？）如何打发冒充顾客的竞争对手？A)按常规给其介绍，不要攻击对方的产品的缺点。B)注意技术保密。C)客客气气的将其打发走。18）怎样处理与商场其他营业员的关系？）怎样处理与商场其他营业员的关系？处理与其他营业

15、员的关系时，促销人员应以公司的“和尚”精神为指导，努力搞好与其他营业员的关系。A)记住柜组成员的姓名、爱好、家庭情况、尊重他们，虚心向他们 学习、请教。这是处理好柜组关系的基础 B)平时多动手、勤快，协助好柜组做好上下货等其他工作。C)处理好与同行厂方人员关系，实事求是，不贬低别人产品，树立诚信的风格。D)遵守柜组及商场制度。7、促销技巧、促销技巧(m)19）优秀的促销员应具备的素质。）优秀的促销员应具备的素质。Head（头）优秀促销员=Heart(心)+Foot(脚)Hand(手)Head：指促销员要有学者的头脑，要了解顾客的动机，性格、爱好、生活方式等。Heart：指促销员要有艺术家的心，通晓事物的能力，对人深深的理解和爱。Hand：指促销员要有技术者的手，要成为销售工程师，要了解商品的构造、品质、性能、使用方便性、耐久性、经济性、维修保护等情况。Foot：指促销员要有劳动者的脚，要有健康的体魄，具有锐气，要勤劳。