客户服务部入职培训课程课件.ppt

1、客户服务部入职客户服务部入职 培训课程培训课程目目 录录v前言v客服部功能简介v组织职能v客服部功能及管理架构图v工作守则v客服礼仪规范v操作流程v结束语一、一、前前 言言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有备专业的服务态度，有“急客户之所急急客户之所急”的服务的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更

2、是对具体服务人员的心理认同。所道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流服

3、务客户提供量身定做的物流服务二、客二、客服部功能服部功能简介简介星洲客户订单问题件跟进来电查询物流客户订单 维护数据分析投诉、理赔香港件国际件进口件国际代理协国际代理协调调货物投保现场咨询中心三、三、组织职能组织职能1 1、受理直客、同行客户及业务员落单；安、受理直客、同行客户及业务员落单；安排外务及代理取件；排外务及代理取件；2 2、为有需要客户提供托运货物投保（只限、为有需要客户提供托运货物投保（只限物流客户）；物流客户）；3 3、负责安排香港订单，、负责安排香港订单，主动对香港订单回对香港订单回单情况进行跟进并及时单情况进行跟进并及时 返回香港客服部；返回香港客服部；4 4、主动跟进落单

4、后的货件以及监控各口岸跟进落单后的货件以及监控各口岸的走货状况；的走货状况；5 5、积极、积极、主动接听客户来电查询；接听客户来电查询；6、问题件的及时跟进，每日定时主动主动回复客户，对需与代理开档货 件，及时向代理开档，查询；7、负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作；8、主动主动对VIP客户货件全程跟进及维护；9、收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考；10、接客户投诉、索赔给予及时了解，跟进；11、协助财务解决结算上的问题;12、监控每日的取派件情况,并做总结；13、协助业务强化客户关系管理。四、四、客服部功能及管理架构图客服部功能及管理架构图深圳天霖客服部功能及管理架构图深圳天霖客服

5、部功能及管理架构图副经理副经理高级经理高级经理组长（洪翠健）组长（洪翠健）国际问题件组国际问题件组组长组长（陈霞）（陈霞）TNT、天天霖霖专专线线UPUPS SFEFEDEDEX XD DH HL L来来电电查查询询出口出口问题问题处理处理星星洲洲订订单单物流物流订单订单及货及货件跟件跟进进理理赔赔晚晚班班工工作作组长组长（季颖）（季颖）洪翠洪翠健、健、康丹康丹李李赛赛璐、璐、赵赵磊磊ManifeManifestst、问、问题件主题件主动回复、动回复、境外国境外国际进口际进口订单订单李娜、李娜、邓洁琳、邓洁琳、刘技隐、刘技隐、刘艳华刘艳华常常慧慧璐、璐、张张德德燕燕程程晓晓陈陈霞霞刘刘飞飞谌谌

6、双双萍萍吴吴波波组长组长（季颖）季颖）陆春红、陆春红、谢亚玲、谢亚玲、李伟李伟VIPVIP客客户维户维护护副总经理副总经理张张婷婷组长组长（刘建群）（刘建群）进口进口问题问题处理处理刘建刘建群、群、邓辉邓辉兰兰五五、客服部工作守则、客服部工作守则u 严格按照公司规章制度办事，遵纪守法。严格按照公司规章制度办事，遵纪守法。u 礼貌待人，热情服务，用语规范，举止文明。礼貌待人，热情服务，用语规范，举止文明。u 积极主动，有查必复。积极主动，有查必复。u 明确分工，积极协作。明确分工，积极协作。u 熟悉本职工作，认真学习专业知识，钻研业务，熟悉本职工作，认真学习专业知识，钻研业务，不断提升服务水平。

7、不断提升服务水平。u 遵守服务承诺，落实应急服务措施，及时应对遵守服务承诺，落实应急服务措施，及时应对各种意外情况。各种意外情况。六、六、客服礼仪规范客服礼仪规范(一一)注意事项注意事项1、真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语 气柔和。2、采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代 “你”。3、用“请问您找哪位？”，不用“谁”，“个”。4、确定对方已挂电话才放下听筒。5、尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。6、不要猛然把听筒扣掉。7、不要在打电话时吃东西、翻纸。不要在打电话时吃东西、翻纸。8、不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。9、避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样

8、要注意分寸。避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。10、接听公司内线也要彬彬有礼。、接听公司内线也要彬彬有礼。11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该 主动去电，主动去电，并表示歉意，勿拖延、逃避。并表示歉意，勿拖延、逃避。12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。13、讲电话时也要保持微笑。、讲电话时也要保持微笑。14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户 争吵。牢记：顾客永远是对的！争吵。牢记：顾客永远是对的！(二)情景会话用语七七、操、操

9、作作 流流 程程 1、来电接听流程、来电接听流程2、物流组操作流程、物流组操作流程物流订单模版及注意事项 物流订单要点提示物流订单要点提示:下单员下单时需询问客户是否需要购买货物下单员下单时需询问客户是否需要购买货物保险，并保险，并将此信息带给负责投保同事将此信息带给负责投保同事(具体详见细则具体详见细则)；3、星洲订单流程图、星洲订单流程图星洲国际订单模版及注意事项星洲进口订单模版及注意事项星洲订单相关费用收取标准4 4、香港件的查询、香港件的查询什么是香港件?香港件是指从深圳出口到香港的货件，统称为香港件。香港件分香港件是指从深圳出口到香港的货件，统称为香港件。香港件分 为香港入仓件、派件

10、及自提件；为香港入仓件、派件及自提件；什么是派件什么是派件?派件含义：客户提供香港收件人电话及地址，要我司送到指定的派件含义：客户提供香港收件人电话及地址，要我司送到指定的 地址。地址。什么是自提件什么是自提件?自提件含义：深圳仓到香港仓（我司仓库）自提件含义：深圳仓到香港仓（我司仓库）客人提供香港的收件人及电话，货到我司香港仓库要求收件人去客人提供香港的收件人及电话，货到我司香港仓库要求收件人去 我司香港仓库自取。我司香港仓库自取。什么是入仓件什么是入仓件?入仓件含义：客人在香港自已预订好了仓位（机场仓、码头仓入仓件含义：客人在香港自已预订好了仓位（机场仓、码头仓等），提供入仓单，要求我司送

11、到客户指定的仓库。等），提供入仓单，要求我司送到客户指定的仓库。香港入仓件注意事项香港入仓件注意事项1 1、箱上唛头与仓单唛头需相符、箱上唛头与仓单唛头需相符(杜绝仓单有唛头而箱上无唛头或箱杜绝仓单有唛头而箱上无唛头或箱 上有唛头而仓单无唛头上有唛头而仓单无唛头)；2 2、箱上唛头不可被履盖；、箱上唛头不可被履盖；3 3、入仓号需准确；、入仓号需准确；4 4、仓单件数与实际件数必须相符；、仓单件数与实际件数必须相符；5 5、货仓要求提供、货仓要求提供PKPK和和INVINV者，必须及时提供；者，必须及时提供；6 6、货箱上、货箱上LABLELABLE的数量需与装箱单和发票一致；的数量需与装箱单

12、和发票一致；7 7、货箱是否为标准箱（即统一唛头、统一箱型）。、货箱是否为标准箱（即统一唛头、统一箱型）。香港街仓收费明细表香港街仓收费明细表香港派送件特别货种操作要求香港派送件特别货种操作要求拒收物品表拒收物品表香港会展收件标准及注意事项香港会展收件标准及注意事项香港件操作要求及注意事项香港件操作要求及注意事项1、香港件收费标准：、香港件收费标准：一般以实重计费,但轻泡货,取(实重+材积)/3 作为 收费重量 2、一票货、一票货“多份仓单多份仓单”的货物，如属五份单之内的，的货物，如属五份单之内的，按我司正常的收费标按我司正常的收费标 准收取，不再额外加收其它附加费用；准收取，不再额外加收其

13、它附加费用；“一票货多份仓单”的货物，如属五份单以上的，按我司正常的收费标 准收取之外，自第六份“仓单”开始，每份加收HKD30元；（例如：一票入仓件共有十份仓单，我司收费为：正常的中转及排仓费+（5份HKD30元）。3、周日、公众假日及晚上加派在原收费费基础上另、周日、公众假日及晚上加派在原收费费基础上另加收：包裹九龙区域加收：包裹九龙区域￥200元元/票，其它区域￥票，其它区域￥250元元/票；文件所有区域票；文件所有区域￥100元元/票票4、货物凡是涉及、货物凡是涉及“国际知名商标国际知名商标”者，都必须提供者，都必须提供“商商标授权书标授权书”（复印件（复印件 亦可），在亦可），在“商

14、标授权书商标授权书”上要加盖发货公司的原上要加盖发货公司的原件公章（其它印章或件公章（其它印章或 印章复印件无效）。并根据我司指定格式及内容，印章复印件无效）。并根据我司指定格式及内容，由发货公司出具一由发货公司出具一 份有关份有关“商标授权书商标授权书”真实性的正本真实性的正本“保证函保证函”,同时同时需提供生产产商营业需提供生产产商营业 执照复本。执照复本。香港件的查询香港件的查询接上页5、香港问题件跟进流程、香港问题件跟进流程6 6、香港进口件的查询香港进口件的查询什么是进口件 进口件是指从国外或香港进口至大陆的货件，进口件是指从国外或香港进口至大陆的货件，需经两岸海关。目前，我公司主要

15、经营的是从香港进口到需经两岸海关。目前，我公司主要经营的是从香港进口到大陆的货件。一般分为两种：派件和自提件。大陆的货件。一般分为两种：派件和自提件。什么派件 客户要求我司从香港进口过来后送到客户指定客户要求我司从香港进口过来后送到客户指定的国内地址。的国内地址。什么是自提件 客户要求我司从香港进口过来送到我司的各个客户要求我司从香港进口过来送到我司的各个网点，客户自行到我司的网点取货网点，客户自行到我司的网点取货。注：进口件在安排前都需确认品名、价格、付款方式等，另需提供 收件人详细资料（如：联系电话、联系人等）7 7、进口件查询流程图进口件查询流程图接 听 来 电询问天霖运单号自派件，上F

16、W2系统查询代理派件记录已签收有出车记录无扫描记录查反馈表查收货卫星站点操作员确定货物所处位置根据接驳及派件时间要求回复客户大概的派件时间查询该卫星站的调度员，确定货物位置回复客户派件时间查实确定交哪个代理网上查询未提供网络查询有签收记录无签收记录按交代理日期和其承诺时间回复客户如属特急件直接致电代理代理返回信息回复客户8 8、进口件的查询、进口件的查询接上页9、进口问题件跟进流程注：以上所预计到达时间，所指为：货物于当天上航班起，到当地清关正常注：以上所预计到达时间，所指为：货物于当天上航班起，到当地清关正常 （无其它原因）的情况下，可在以上所示大概时间内到达收件人手中。（无其它原因）的情况

17、下，可在以上所示大概时间内到达收件人手中。DHLDHL查询转单号步聚查询转单号步聚 网址：网址：Fedex查询步骤 网址：.hkTNT查询步骤 网址：UPS查询步骤 网址：.hk以参考编码追踪货件接上页点击“服务条款及细则也可点击查看也可点击查看“包裹进程包裹进程”以追踪号码追踪货件以追踪号码追踪货件输入数字输入数字+字母字母+14位数字位数字UPS追踪号码追踪号码点击追踪点击追踪也可点击查看也可点击查看包裹进程包裹进程10、现场协调组问题件跟进流、现场协调组问题件跟进流程程11、国际问题件跟进流程、国际问题件跟进流程国际件常遇问题国际件常遇问题 （暂有八点）（暂有八点）1 1、网上记录签收人

18、不是运单上的收件人、网上记录签收人不是运单上的收件人：国际件快件到达目的地派送后，有不是本人签国际件快件到达目的地派送后，有不是本人签收的，一般都会是公司的收发室或前台或同事或保安签收收的，一般都会是公司的收发室或前台或同事或保安签收再转交。顾客查件时有反映此种情况，请先让顾客通知收再转交。顾客查件时有反映此种情况，请先让顾客通知收件人在本公司以上部门查找，另查收件人公司是否有网上件人在本公司以上部门查找，另查收件人公司是否有网上所记录签收人。如以上问题全确认顾客还反映真正的收件所记录签收人。如以上问题全确认顾客还反映真正的收件人未收到件，请提供收件人直线电话和全名，交由问题件人未收到件，请提

19、供收件人直线电话和全名，交由问题件跟进人由代理直接跟收件人确认。跟进人由代理直接跟收件人确认。2 2、货物损坏时：、货物损坏时：请顾客通知收件人一定要向当地代理反映此事，请顾客通知收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线电话及全名，并要提供损坏货物的品名并提供收件人直线电话及全名，并要提供损坏货物的品名数量及图片资料数量及图片资料E-mailE-mail给问题件跟进人。给问题件跟进人。3、缺少货物时：一定要问清顾客总共寄多少？顾客收到多少？因一定要问清顾客总共寄多少？顾客收到多少？因运单上已有注明货物的数量，要问收件人当时有无当面点运单上已有注明货物的数量，要问收件人当时有无当面点清数

20、量向派件员反映，如当时无反映，请收件人致电当地清数量向派件员反映，如当时无反映，请收件人致电当地代理反映此事，并要提供收件人直线电话及全名以便当地代理反映此事，并要提供收件人直线电话及全名以便当地代理联系收件人确认此事。代理联系收件人确认此事。4 4、当客户收错货时：、当客户收错货时：收件人反映收到的货物不符时，请收件人一定要收件人反映收到的货物不符时，请收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线电话及全名，提向当地代理反映此事，并提供收件人直线电话及全名，提供货物外包装及货物的图片资料供货物外包装及货物的图片资料E-mailE-mail给问题件跟进人跟给问题件跟进人跟进。进。5、DHL

21、网上记录“Delivery arranged no details expected as”时：此记录为因收件地址属偏远地区，当地此记录为因收件地址属偏远地区，当地DHLDHL交代理派交代理派件，如顾客查签收，请寄件方与收件人确认有未收到货，件，如顾客查签收，请寄件方与收件人确认有未收到货，如要求如要求DHLDHL查签收情况，一定要提供收件人直线电话及全查签收情况，一定要提供收件人直线电话及全名，由当地名，由当地DHLDHL直接和收件人电话确认签收情况。直接和收件人电话确认签收情况。6 6、DHLDHL网上记录：网上记录：“Delivered to broker as Delivered to

22、 broker as requested as”requested as”时：时：此记录为交收件人清关代理签收，至此此记录为交收件人清关代理签收，至此DHLDHL的任务的任务已完成。此种情况一般是因收件人无法提供清关文件，收已完成。此种情况一般是因收件人无法提供清关文件，收件人才自己请清关代理帮其清关。（特别注意一点：收件件人才自己请清关代理帮其清关。（特别注意一点：收件人清关代理签收的只是清关文件，不是货物，要凭这些文人清关代理签收的只是清关文件，不是货物，要凭这些文件才可到海关将货物清出）。件才可到海关将货物清出）。7、网上显示重量与天霖托运单上重量不符 代理是电子扫描，识别不太准确。代理

23、网上可能会代理是电子扫描，识别不太准确。代理网上可能会有将有将2.00KG2.00KG显显 示为示为200KG200KG的。的。货物的重量、数量等信息货物的重量、数量等信息资料请与天霖托运单为准，如有疑问，待收件人收到货后资料请与天霖托运单为准，如有疑问，待收件人收到货后可以跟他核实收货数量可以跟他核实收货数量。注：以上各种注：以上各种“操作提示操作提示”是对客户的一种规范性引导，同时我们是对客户的一种规范性引导，同时我们要作好要作好开开档查询档查询 建立及取消建立及取消VIPVIP客户流程客户流程一、建立VIP客户流程 接到业务部书面通知此客户已申请为VIP服务 VIP维护员给予客户传真VI

24、P恭喜函将此客户联系方式及联系人更新到档案中主动去电与客户建立关系发通知予相关部门。二、取消VIP客户流程 根据每月客户走货量统计不符合VIP要求者发邮件予业务部门重新评估业务部书面通知客服VIP维护组此客户达不到可提供VIP服务标准VIP维护组发VIP服务取消通知函予客户发通知予相关部门更新VIP档案。12、索赔处理流程图、索赔处理流程图客服部接收索赔案件传真申请赔偿表予客户，请客户提供签收单、运单、商业发票、损失资料（图片）、索赔要求等，三天内回传至客服部填写客户理赔及部门跟进记录表给相关部门，要求三天内回复，通知业务部、财务部并获取相关信息（结算、走货）货物已买保险损失达最低理赔金额请客

25、户1天内填写保险公司单据连同“相关记录资料”交保险公司保险公司调查处理在规定时间内出理赔结果向代理索赔损失未达最低理赔金额按调查结果及公司标准，客服与业务经理协商赔金并复客（初步得到客户共识）2周内未能与客户达成共识需通知财务最终处理结果出理赔申请报告书（后续1天）客户服务部经理审批陈总(或授权代表）审批退客服不同意同意通知业务及财会经理协调视情况转行政部交律师处理转财务，书面通知客户完生效日期：2005年11月15日注：1.的相关资料指：签收单、运单、商业发票、损失资料（如图片等）；2.自客户来电索赔之日起，索赔处理过程没买保险的不得超过1个月，有买保险的不得超过2个月（指内部流程）。财会部通知客户来电财会部评估客户欠款情况财会部审核后付款、存档（后续7天）我司原因人力资源、客户服务及业务拓展副总经理审批天霖物流申请赔偿表格天霖物流申请赔偿表格客户投诉及部门跟进记录表客户投诉及部门跟进记录表天霖星洲索赔申请报告书天霖星洲索赔申请报告书八八.结束语结束语 客户是企业最主要的财富，一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好口碑还会成为企业最有说服力的推销员；然而现今激烈的竞争使客户有了更多的选择，致使服务工作面临更多新的挑战，服务质量的提升以适应市场的发展所需便成为每个客户服务员的严峻使命！让我们共同努力谛造辉煌佳绩！感谢您的关注