客户关系管理培训课程课件.ppt

1、第一章第一章 什么是客户关系管理什么是客户关系管理第二章第二章 东风标致关系东风标致关系营销营销项目简介项目简介第三章第三章 客户数据质量评估客户数据质量评估客户关系管理客户关系管理5什么是客户关系管理（什么是客户关系管理（CRM）CRM（客户关系管理）：是用于管理客户关系的各项方式（客户关系管理）：是用于管理客户关系的各项方式/手段的集手段的集成（呼叫中心，数据分析等）。客户关系管理不是一种工具或软件，成（呼叫中心，数据分析等）。客户关系管理不是一种工具或软件，而是企业的一种商务策略。而是企业的一种商务策略。客户关系管理的目的是获得新客户，与客户保持良好的商务联系并最客户关系管理的目的是获得

2、新客户，与客户保持良好的商务联系并最终提高他们的忠诚度。终提高他们的忠诚度。对于东风标致，对于东风标致，CRM就是基于细分市场和公司综合性业务需求，以数就是基于细分市场和公司综合性业务需求，以数据库为核心，在网点的支持下综合利用各类直复营销（据库为核心，在网点的支持下综合利用各类直复营销（EDM，DM，TM）、互联网、客户活动等手段开展关系营销，转化潜在用户，培）、互联网、客户活动等手段开展关系营销，转化潜在用户，培养忠诚用户，进行口碑营销从而促进产品销售。养忠诚用户，进行口碑营销从而促进产品销售。6客户关系管理涉及范畴客户关系管理涉及范畴客户咨询，客户投诉，网站客户咨询，客户投诉，网站，直邮

3、，电话营销等，直邮，电话营销等新车销售新车销售/二手车销售，二手车销售，售售后服务，公关等后服务，公关等特约商，网站，客服等特约商，网站，客服等7客户客户优秀的网络优秀的网络关系营销项目采用的各类手段及工具：客服，因特网，电子杂志，直复营销等关系营销项目关系营销项目网点的服务支持车展，事件营销厂家主导的活动厂家主导的活动网点的服务质量与客户关系经理负责与东风标致客户关系管理的沟通及今后的业务合作。新车销售计划员负责DMS的售车申报数据录入。第二章第二章 东风标致关系东风标致关系营销营销项目介绍项目介绍9东风标致关系营销项目简介东风标致关系营销项目简介 关系营销项目关系营销项目是指从潜在客户到是

4、指从潜在客户到其其购买车辆后拥有车辆的购买车辆后拥有车辆的期间，厂商及网点通过与客户接触的各个时间点为其提供期间，厂商及网点通过与客户接触的各个时间点为其提供个性化服务，以加强客户对品牌的忠诚度的项目。个性化服务，以加强客户对品牌的忠诚度的项目。目前方案主要考虑三个阶段，即：目前方案主要考虑三个阶段，即：潜在客户阶段潜在客户阶段 新客户阶段新客户阶段 客户拥有车辆期间客户拥有车辆期间10潜在客潜在客户阶段户阶段新客户新客户阶段阶段客户拥有客户拥有车辆期间车辆期间忠诚客户忠诚客户潜在客户接触潜在客户接触下定单下定单客户提车客户提车-潜在客户接触潜在客户接触（信息咨询（信息咨询/产品手册产品手册/

5、试试驾）驾）-商务行动商务行动（新车投放（新车投放/促销活动促销活动/事事件营销）件营销）潜在客户转为客户潜在客户转为客户-厂商活动厂商活动（商务行动（商务行动/定期接触（杂志）定期接触（杂志）/招回）招回）-网点行动网点行动（保养维修（保养维修/自主活动）自主活动）-客户方面客户方面（咨询（咨询/投诉）投诉）11潜在潜在客户阶段的各类接触主要在于辨别购买欲望强烈的潜在客户阶段的各类接触主要在于辨别购买欲望强烈的潜在客户以将有限的成本集中在这些潜在客户群中客户以将有限的成本集中在这些潜在客户群中:通过服务或促销活动辨别购买欲望强烈的潜在客户潜在客户登记记录不同阶段提供不同服务或促销活动(产品手

6、册，试驾活动等)吸引潜在客户购买吸引潜在客户购买 12 潜在客户阶段，我们通过不同渠道（潜在客户阶段，我们通过不同渠道（车展，网站等车展，网站等）收集的潜在客户数据在确）收集的潜在客户数据在确认其试驾意向后发给网点。认其试驾意向后发给网点。目的是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数目的是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加，这是一个循环往复的工作。量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加，这是一个循环往复的工作。我们会请潜在客户自行选择试驾网点及试驾时间，并于试驾日期我们会请潜在客户自行选择试驾

7、网点及试驾时间，并于试驾日期2-3天前通知相天前通知相关特约商。关特约商。特约商特约商应该在试驾日期前与其联系，安排试驾。在试驾日期前与其联系，安排试驾。网点职责网点职责商务部收集的潜在客户信息处理商务部收集的潜在客户信息处理13试驾客户数据下发后，建议网点采取的试驾流程试驾客户数据下发后，建议网点采取的试驾流程确定具体试驾时间提醒客户明日试驾收到数据，立即联系客户（试驾日期前2-3天）联系客户（试驾日期前1天）上门接送并试驾（试驾当天）特约商潜在客户客户试驾潜在客户潜在客户14 1、展厅清洁、展厅清洁(户内、户外户内、户外)2、电话处理、电话处理(总机反应、处理留言效率总机反应、处理留言效率

8、)3、展厅服务、展厅服务(车辆展示、顾客接待、员工仪表车辆展示、顾客接待、员工仪表)4、顾问式的销售过程顾问式的销售过程(顾客接待与甄别，车辆介绍、演示，邀请试驾等顾客接待与甄别，车辆介绍、演示，邀请试驾等)5、干净整洁的试驾车辆、干净整洁的试驾车辆 .（参考：（参考：6-7月服务质量承诺）月服务质量承诺）从客户第一眼看到展厅，销售顾问上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整从客户第一眼看到展厅，销售顾问上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整齐划一、外观内饰盏亮如新，乃至卫生设施清爽整洁齐划一、外观内饰盏亮如新，乃至卫生设施清爽整洁无数个平凡朴实真心诚意的片断无数个平凡朴实真心诚

9、意的片断构成了对客户细致周到的服务。构成了对客户细致周到的服务。6、潜在客户跟踪：、潜在客户跟踪：-整理及完善潜在客户信息整理及完善潜在客户信息 -及时了解潜在客户需求及时了解潜在客户需求“潜在客户潜在客户”阶段处理阶段处理 几点建议几点建议15使客户用车变的简单使客户用车变的简单希望与客户的每次接触都让客户满意，增加满意度希望与客户的每次接触都让客户满意，增加满意度注意：如果有交车延迟的情况，务必提前通知客户。（在：如果有交车延迟的情况，务必提前通知客户。（在06.11-07.01的售时的售时满意度满意度调查中，只有调查中，只有47.1%的客户在遭遇延迟交付的情况时获得了通知。的客户在遭遇延

10、迟交付的情况时获得了通知。）收集更新客户信息以确保品牌及网点与客户的联系收集更新客户信息以确保品牌及网点与客户的联系 完善的客户信息是今后客户关系管理得以成功的重要基础。完善的客户信息是今后客户关系管理得以成功的重要基础。更多标准请参考更多标准请参考6-7月网点服务质量承诺月网点服务质量承诺 建立与客户的联系 16在客户使用车辆期间与客户保持接触在客户使用车辆期间与客户保持接触为客户提供各类服务为客户提供各类服务(品牌杂志，品牌信息，商务促销品牌杂志，品牌信息，商务促销)在危机时刻争取维护客户满意度在危机时刻争取维护客户满意度:车辆救援，招回，客户投诉车辆救援，招回，客户投诉具体标准请参考具体

11、标准请参考6-7月网点服务质量承诺月网点服务质量承诺 在客户使用车辆期间与客户保持联系在客户使用车辆期间与客户保持联系 18客户数据质量评估客户数据质量评估 客户关系管理的良好运行离不开完善的客户数据。这就是为何我们定期会对特约客户关系管理的良好运行离不开完善的客户数据。这就是为何我们定期会对特约商在商在DMS系统中的客户数据质量进行审核并与返利挂钩的原因。系统中的客户数据质量进行审核并与返利挂钩的原因。数据质量审核主要分两部分。数据质量审核主要分两部分。一部分着重检查客户的联系方式，具体为客户的四一部分着重检查客户的联系方式，具体为客户的四个电话号码（手机，家用电话，个电话号码（手机，家用电

12、话，办公电话，常用电话），客户通信地址，邮编，办公电话，常用电话），客户通信地址，邮编，所在城市，省份所在城市，省份,售车日期（开票日期）六项数据。其中售车日期（开票日期）六项数据。其中:-电话号码：检查了填写率，四项填写其一既为合格，但固定电话必须有区号。电话号码：检查了填写率，四项填写其一既为合格，但固定电话必须有区号。-通信地址：必须填写通信地址：必须填写-邮编：检查了错误率，位数不满邮编：检查了错误率，位数不满6位即为错位即为错-城市：必须填写城市：必须填写-省份：必须填写省份：必须填写-售车日期：必须填写售车日期：必须填写19 从从2005.6月开始至今，此部分客户数据质量有了很大提

13、高：月开始至今，此部分客户数据质量有了很大提高：2005.6：83家网点，最高错误率家网点，最高错误率48.86%，最低错误率，最低错误率25%，平均错误率，平均错误率29.7%2007.3 93家网点，最高错误率家网点，最高错误率0.59%，最低错误率为，最低错误率为0（计66家网点错误率为0），平均），平均错误率错误率0.0724%客户数据质量评估客户数据质量评估20另一部分为客户电子邮件地址的输入。考虑到此数据的填写率无法达到100%，所以电子邮件输入质量的审核是在同销售区域内的各特约商之间进行对比评估。每个大区输入最差的网点及客户电子邮件地址错误率达90%以上的网点都会被扣0.1个返点。区域经销商客户数错误率北京区最好的2403.75%最差的275100.00%南京区最好的954.21%最差的137100.00%成都区最好的1571.27%最差的197100.00%90%客户数据质量评估客户数据质量评估 2007年第一季度审核，输入很不好，93家网点中33家网点错误率超过90%，甚至其中17家错误率为100%.举例：21建议客户数据更新流程建议客户数据更新流程客户下定单输入DMS促进过程完善数据内容成交后建立完善资料售后服务维系客服部门更新完善客户资料DMS数据管理流程图