客户关系管理培训-(19)课件.pptx

1、做好客户关怀 改善客户服务客服|售后|营销|等员工培训课程2039-02讲师名这里可以输入公司名称前言在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。做好客户服务不仅仅是客服部门的事情，也是全体员工的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。PERFACE目录客户关怀的重要性1客户关怀的概念2如何进行客户关怀3如何

2、留住老客户41Part客户关怀的重要性客户关怀的意义几种错误认识客户关怀就是企业竞争力积极处理客户投诉客户关怀的三大难点客户关怀的意义老客户更少的非议丰厚的利润p 客户关怀对企业来说具有重要的战略意义，因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。客户关怀是企业发展的基石p 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石。客户关怀就是企业竞争力客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。如何理解“客户关怀”就是企业竞争力，我们从四个维度来理解：找一个

3、新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。差异化的需要需全员参与营销成本最低需换位思考客户关怀的三大难点我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。竞争对手客户期望值新形势的服务客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。请思考以下问题客户是看价格便宜才购买的？请思考以下问题是否

4、正确？第一问：无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。第二问：只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。第三问：只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。第四问：从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。第五问：请思考以下问题针对上面的五个问题，我们应该这样服务：服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。关于问题1客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。关于问题2据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍，因此，保

5、持老客户是十分必要且划算的。关于问题3一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。关于问题4遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。关于问题5企业竞争力几种错误认识客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了;你有过这几种类似的看法吗？客户是宽容的客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;客户的需求都在产品上如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法消极对待客户投诉只有企业才需要客户关怀，普通客户没有

6、必要。企业客户才需要关怀我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用我做不了什么12345几种错误认识针对上面的几个情况，我们应该这样服务：终身价值客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚容忍度客户需求服务过程客户角度只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问在不同的行业中，客户满意度一般在20%70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程

7、本身不满意，还是会感到失望积极处理客户投诉82%投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购 买 你 的 商 品，而46%的客户不会再来投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来投诉迅速解决 投诉过，已解决 投诉过，没解决 不满意，不投诉 据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：54%19%9%2Part客户关怀的概念客户关怀的人性化因素挽回服务的要点给客户留下好印象客户服务的终身价值客户服务的价值别让客户流失客户关怀的

8、人性化因素l 服务意义远超销售 l 客户服务是最好的品牌l 客户服务是企业竞争力的体现客户关怀1需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等需求分类 2无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要客户互动 3无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触热情问候给客户留下好印象客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题学

9、会倾听 注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？微笑服务 公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉热情的感觉客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节注意细节如果你无法满足客户的要求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做主的有解决方案 12345客户服务的价值遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差。负面传播 如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终

10、身价值”，给公司带来更多的利润终身价值客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。共同作用挽回服务的要点留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。微笑服务1如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。适度安抚2表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。适度亲昵3客户服务的终身价值终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值订单金额订单频率交易年数终身价值备 注100

11、元每年10次1100元一年后换了别的供应商100元每年10次101000元与客户关系维持10年，供应商增长率900%+10%=11元+10%=每年11次+10%=111331元客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个案例增加了1231元，（增长率1331%）把100乘以52，再乘以40年，这就是你对这家超市的终身价值。即208000元。40年你的价值40年超市的损失如果那天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000元损失：2000000元VS客户服务的终身价值如果你每周在附近内超市购买100元物品损失：2000000元别让客户流失客户流失

12、率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，五年内就能把利润翻一番更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。客户流失是严重的商业问题新客户的成本让客户忠诚变难客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：客户关系管理户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一营销

13、、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够将客户细分为不同的市场。3Part如何进行客户关怀SERVICE服务理念顾客需求的六个方面 关注顾客顾客需求三层次SERVICE服务理念客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。S E R V I C ESmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewi

14、ng看待Inviting邀请Creating创造Excellent出色SERVICE服务理念员工应对每一位客户提供微笑服务！笑，既涵养了自己又温暖了别人SSmile微笑l 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下美好的印象。l 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。SERVICE服务理念EExcellent出色员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。小事做细，细节做到极致！出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服务都是全新的，而不是简单地重复SERVICE服务理念RRe

15、ady准备好员工随时准备好为客户服务。物质准备：做好服务的物料工作心理准备：做好接待客户的心理准备。SERVICE服务理念VViewing看待员工应该将每一位客户都看作是需要提供优质服务的贵宾。无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。SERVICE服务理念IInviting邀请员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能为本店再次带来业务，增加业绩。SERVICE服务理念CCreating创造每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位，毛巾大姐的笑容等都给

16、客户创造了热情服务的氛围。关注顾客精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动！重视服务环节的过渡注重顾客体验，让客户感动一切以顾客为关注焦点12全体服务者们共同管理顾客的全过程经历顾客需求三层次第三层次第二层次第一层次顾客基本的要求，表现与产品本 身的互动，宾客眼睛所能看到的，耳朵所能听到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮肤所能接触到的等。顾客依据以往的经验值，对(服务)产品产生的期望值。如与同行的比较，与广告的对比。超出顾客预期的惊喜服务和感受，比如菜式比预期更美味，临走还得到小礼品等。基本的要求产生的期望值惊喜的服务顾客需求六个内容123456友好通

17、常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况，而不是进行评价或判断。信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。重视顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。4Part如何留住客户客户关怀的易产生的失误7步留住客户客户关怀的易产生的失误客户细分的错误企业管理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么，根本没有想清楚，甚至没有想在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的产品来进

18、行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户企业往往天真的认为，资产高的客户就会更愿意购买企业的产品把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频繁推荐各类新产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果只是为了细分而细分按购买的产品类型细分按资产进行客户细分客户关怀的易产生的失误要避免以下工作中的失误名字搞错把客人的名字搞错漏掉商品客户要的商品给漏掉需求搞错客户要A却给了客户B称呼搞错张冠李戴搞错称呼忘记时间客户的商品时间给忘记未能及时送货没做到答应客户的要求没有做到1234567步留住客户STEP 1STEP 2为留住老顾客企业首先要明确界定顾客保持的目标和相关战

19、略根据20/80原则对顾客群进行划分，将主要精力花费在20%的重要客户维系上。留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高。因而留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润留住老客户比开发新客户的成本更低STEP 3了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距。STEP 4STEP 5通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高企业绩效。关注顾客的需求变化，及时调整服务目标。STEP 6在不引起客户反感的情况下，用多种方式增加顾客的退出成本，比如赠送代金券，让客户退出更有顾虑。STEP 7考核顾客留住计划的实施情况，并根据实施结果随之调整。感 /谢 /您 /的 /关 /注2039-02讲师名这里可以输入公司/机构名称备用图标一