媒体危机公关培训教程课件.ppt

1、 上海华普汽车上海华普汽车 媒体媒体公关培训教程公关培训教程第一部份第一部份:媒体是如何运作的媒体是如何运作的第三部份第三部份:公关危机事件的预防和处理公关危机事件的预防和处理第二部份第二部份:如何跟记者接触如何跟记者接触教教程程大大纲纲媒体是如何运作的？媒体是如何运作的？（一）正确认识媒体的作用（二）媒体的分类（三）媒体的架构（四）报纸的制作流程（五）媒体运作的潜规则（一）正确认识媒体的作用（一）正确认识媒体的作用1、媒体与企业的关系2、媒体双刃剑的作用1、媒体与企业的关系、媒体与企业的关系媒体为了吸引读者不断加强对热点的为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；追踪，批露企业的问

2、题；因为企业提供的丰厚报酬不断为因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；企业摇旗呐喊；企业需要利用媒体的宣传开拓市场需要利用媒体的宣传开拓市场谨防媒体的非难谨防媒体的非难2 2、媒体双刃剑的作用、媒体双刃剑的作用 J媒体也是生产力，处理好了，媒体也是生产力，处理好了，可以扩大企业的效益；可以扩大企业的效益；L处理不好，就会给企业带处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。来破产、倒闭。危机实例：危机实例：危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜8 8年前保洁年前保洁SK-SK-进入中国，依进入中国，依靠媒体宣传造势成为进口美容靠媒体宣传造势成为进口美容品最受欢迎品牌品最受欢迎品牌 2006

3、2006年年9 9月月1414日媒体报道：国家质检总局日媒体报道：国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下发布，来自宝洁公司旗下SK-9SK-9种化妆品种化妆品含禁用重金属铬和钕，含禁用重金属铬和钕，8 8天后保洁天后保洁SK-SK-宣宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。2 2、媒体双刃剑的作用、媒体双刃剑的作用结局结局 几毫克铬和钕，成为压垮宝洁几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-IISK-II的导火索。的导火索。媒体的曝光和大范围炒媒体的曝光和大范围炒作导致宝洁中国作导致宝洁中国SK-IISK-II发出暂停销售、发出暂停销售、全面撤柜的声明。全面撤柜的声明。8

4、8年的成就，年的成就，8 8天天内瓦解，内瓦解，危机事件的危害性足以毁危机事件的危害性足以毁灭一个企业。灭一个企业。2 2、媒体双刃剑的作用、媒体双刃剑的作用（二）媒体的分类（二）媒体的分类1、按形态划分2、按区域影响力划分1、按形态划分、按形态划分电视电视平面媒体平面媒体网络网络广播广播媒体形态划分2、按区域影响力划分、按区域影响力划分全国性全国性央视央视卫视卫视全国性纸媒全国性纸媒门户网站门户网站中央人民广播电台等中央人民广播电台等省市省市纸媒纸媒电视台电视台电台等电台等 地区性地区性（三）媒体的架构（三）媒体的架构(三）媒体的架构三）媒体的架构媒体媒体采编采编（文字影象的采（文字影象的采

5、 集、编辑）集、编辑）发行发行（产品销售）（产品销售）广告广告（广告销售）（广告销售）合作或一体经营合作或一体经营 编辑编辑（文字和美（文字和美 术编辑）术编辑）记者记者（四）报纸的制作流程（四）报纸的制作流程编辑编辑印刷、发行印刷、发行文章策划、采写文章策划、采写主编审核、签版主编审核、签版 总编审批、总编审批、签发签发（四）报纸的制作流程（四）报纸的制作流程（五）媒体运作的潜规则（五）媒体运作的潜规则（五）媒体运作的潜规则（五）媒体运作的潜规则明文规定严格禁止，却是行业内的共识，1 1、新闻发布会、新闻发布会媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费 2 2、软新闻稿

6、件的写作和发布、软新闻稿件的写作和发布稿费稿费 3 3、采访、采访稿费稿费 4 4、危机稿件、危机稿件红包红包 5 5、重要节假日、重要节假日礼品礼品 6 6、春节前、春节前媒体答谢会媒体答谢会礼金、礼品礼金、礼品 5 5、日常关系维护、日常关系维护消费活动消费活动如何跟记者接触如何跟记者接触？（一）主要方式（一）主要方式（二）主要形式（二）主要形式媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和量化标准界定。量化标准界定。（一）与新闻媒体交往的主要方式（一）与新闻媒体交往的主要方式 1 1、以制度方式交往，、以制度方式交往，设立新闻发言人设立新闻发言人。2 2、用朋友

7、方式交往，、用朋友方式交往，主动配合接受采访主动配合接受采访。3 3、用撰稿方式交往，、用撰稿方式交往，写文章供媒体发表写文章供媒体发表。4 4、用传递方式交往，、用传递方式交往，“人走茶不凉人走茶不凉”。（二）与新闻媒体交往的主要形式（二）与新闻媒体交往的主要形式与媒体接触与媒体接触的主要形式的主要形式电话沟通电话沟通媒体面谈媒体面谈PRPR活动活动（公共关系（公共关系活动）活动）新闻发布会媒体采访 媒体试驾新闻稿件发新闻稿件发布布（二）与新闻媒体交往的主要形式（二）与新闻媒体交往的主要形式公关危机事件的预防和处理公关危机事件的预防和处理（一）（一）危机事件的预防危机事件的预防（二）（二）危

8、机事件的处理危机事件的处理（一）危机事件的预防（一）危机事件的预防（一）（一）危机事件的预防危机事件的预防1、危机事件的种类 2、危机事件的预防措施（一）危机事件的预防（一）危机事件的预防1、危机事件的种类、危机事件的种类（1 1）企业内部关系危机）企业内部关系危机（2 2）企业与用户关系危机）企业与用户关系危机（3 3）企业与企业之间关系危机）企业与企业之间关系危机（4 4）与政府或者主管部门的关系危机）与政府或者主管部门的关系危机（5 5）与公众的关系危机）与公众的关系危机2、危机事件的预防措施、危机事件的预防措施（一）危机事件的预防（一）危机事件的预防在危机曝光之前，必然有一些信号在危机

9、曝光之前，必然有一些信号有客户投诉，并有媒体介入时有客户投诉，并有媒体介入时公司管理层作出调整公司管理层作出调整媒体电话或书面要求证实某媒体电话或书面要求证实某“不良事实不良事实”媒体征集广告投放未果，不欢而散媒体征集广告投放未果，不欢而散当地重量级媒体，在发布会时被遗漏当地重量级媒体，在发布会时被遗漏媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢 案例：案例：汽车观察汽车观察杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到“重视重视”，之后，发稿一篇，之后，发稿一篇宝马陷入宝马陷入“导航旋涡导航旋涡”发生重大事故发生重大事故（1 1）拟定防范要点）拟

10、定防范要点（2 2）做好信息工作）做好信息工作（3 3）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机（4）制定危机问题管理方案和流程。）制定危机问题管理方案和流程。（一）危机事件的预防（一）危机事件的预防上上 海海 华华 普普 汽汽 车车 销销 售售 有有 限限 公公 司司流程名称流程名称控制部门控制部门编号编号责任人责任人危机事件信息处理流程危机事件信息处理流程 销售公司信息技术部制定人：制定人：审核：审核：本流程共 1 页第 1 页生效日期：生效日期：20072007年年4 4月月1 1日日签署：签署：信息技术部部长信息技术部信息技术部备备 注注新闻公

11、关部新闻公关部用户用户服务网点服务网点/销售商销售商媒体危机中中 心心协调媒体、出具意见、解决客户的问题协调、公关根据公关方案或公关情况指导市场处理按公司意见指导服务网点处理按公司指导意见操作结 束YESYESNONO进行信息反馈分析、协调、反馈媒体控制、用户问题得到解决1、市场反映用户投诉媒体或发生媒体危机事件。2、服务网点2小时内将媒体危机信息进行反馈。3、服务中心主任、服务经理根据媒体信息2小时内协调相应的媒体，同时与了解客户投诉原因及要求并协调解决。4、服务经理仍无法协调解决时，应签署意见并报公司信息技术部。服务公司对危机信息进行分析、协调市场处理，同时将危机信息反馈给新闻公关部。5、

12、新闻公关部针对用户投诉的媒体信息进行有效协调、公关。6、信息技术部根据新闻公关部公关情况和现场情况有效指导市场处理。7、中心按照公司指定意见办理或指导服务网点进行有效处理。8、服务网点结合公司针对危机事件处理方案进行有效实施。9、将用户反映的问题进行有效解决，确保客户满意。如用户对处理结果满意则该危机事件处理完毕，否则进行再次处理。-迅速了解情况。迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、时间、地点、责任、事态等；时间、地点、责任、事态等；-分析事件的后果与影响。分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营诸如

13、损失程度、会给企业带来形象或者经营 上的何种不利影响以及程度等；上的何种不利影响以及程度等；-查明事件的主要涉及人员。查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众包括责任者、直接和间接受到影响的公众或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；-拟定信息沟通计划。拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；-必要时组织危机处理小组

14、。必要时组织危机处理小组。专门处理危机事件的有关事务。专门处理危机事件的有关事务。（5 5）危机事件的公关准备）危机事件的公关准备（一）危机事件的预防（一）危机事件的预防（二）（二）危机事件的处理危机事件的处理 1、基本方针 2、基本对策 3、对外发布信息把握好3个“一”4、危机处理遵循原则（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理1、基本方针、基本方针 u 镇定、理智、冷静；镇定、理智、冷静；u 迅速反应；迅速反应；u 争取主动；争取主动；u 平衡利益。平衡利益。2、基本对策、基本对策（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理（1 1）对内部公众的基本对策）对内部公众的基本对策 及时沟通，通报情

15、况；及时沟通，通报情况；有效去除由此产生的谣言、稳定军心；有效去除由此产生的谣言、稳定军心；通报事件处理进程，争取员工的支持和理解；通报事件处理进程，争取员工的支持和理解；结论应该公告，奖惩明确。结论应该公告，奖惩明确。（2 2）对危机事件的受害者）对危机事件的受害者 及时沟通；及时沟通；明确应该承担的责任，并诚恳致歉；明确应该承担的责任，并诚恳致歉；认真听取受害人的意见和要求，并要适时答复；认真听取受害人的意见和要求，并要适时答复；始终做好相关服务；始终做好相关服务；（3 3）对新闻界）对新闻界 及时设立有关部门或者人员与新闻界沟通，及时设立有关部门或者人员与新闻界沟通，确认沟通媒体负责人，

16、通常真正起决定作用的是部门负确认沟通媒体负责人，通常真正起决定作用的是部门负 责人（如汽车版主编）或更高层领导（如总编）；责人（如汽车版主编）或更高层领导（如总编）；充分利用媒介资源，让其保持沉默，充分利用媒介资源，让其保持沉默，实事求是地发布信息；实事求是地发布信息；争取新闻界的理解，避免出现对抗和不负责任的态度；争取新闻界的理解，避免出现对抗和不负责任的态度；抓住传播要点；抓住传播要点；注意传播技巧：注意传播技巧：（4 4）寻找源头）寻找源头（5 5）联合行业或者政府。）联合行业或者政府。政府的形象永远是民众最相信的。政府的形象永远是民众最相信的。（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理3

17、、对外发布信息把握好、对外发布信息把握好3个个“一一”u一个统一的声音一个统一的声音u一个统一的组织一个统一的组织u一个领袖一个领袖（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理4、危机处理遵循原则、危机处理遵循原则承担责任原则承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，不逃避或把责任归咎于任何人士或机构；（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理案例：丰田汽车五招化解案例：丰田汽车五招化解“霸道霸道”广告危机广告危机事由：事由：“霸道霸道”广告有辱民族尊严广告有辱民族尊严 要招之一：反应迅速要招之一：反应迅速,在第一时间与媒体沟通在第一时间与媒体沟通 要招之二：态度诚恳，勇于承担责任要招之二：态

18、度诚恳，勇于承担责任 要招之三：高层亲自出马，获得媒体及读者的要招之三：高层亲自出马，获得媒体及读者的 谅解谅解 要招之四：婉陈事实真相，化解民族情绪要招之四：婉陈事实真相，化解民族情绪 要招之五：统一态度和口径，避免要招之五：统一态度和口径，避免“祸从口出祸从口出”应对：五招化解公关危机应对：五招化解公关危机（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理丰田公司在危机汹涌而来时，使出五记要招，有章有法，可圈可点：（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理真诚沟通原则真诚沟通原则：企业应把自已所做，所想的，以积极坦诚企业应把自已所做，所想的，以积极坦诚开放地态度与公众沟通；不能批评媒体。开放地态度与公

19、众沟通；不能批评媒体。要对事件表现关注，对受影响人士感同身要对事件表现关注，对受影响人士感同身受，同时要表达公司的人道主义精神；表受，同时要表达公司的人道主义精神；表现勇敢面对事实，讲清事实的真相的态势。现勇敢面对事实，讲清事实的真相的态势。案例：广州本田：雅阁案例：广州本田：雅阁“婚礼门婚礼门”事件回放：事件回放：20052005年年1 1月月9 9日。杭州。一场车祸将喜事变成丧事。一辆迎亲的日。杭州。一场车祸将喜事变成丧事。一辆迎亲的20042004款本田款本田雅阁车因撞击断为两截。事故致使车上一女四男雅阁车因撞击断为两截。事故致使车上一女四男5 5名乘客中一人当场死亡，名乘客中一人当场死

20、亡，另外经抢救医治无效先后死亡。另外经抢救医治无效先后死亡。1 1违背承担责任原则：广本自始至违背承担责任原则：广本自始至 终不承认自已有任何责任，最终终不承认自已有任何责任，最终 的质检报告的多数数据也由广本的质检报告的多数数据也由广本 提供，显然说服力不够。提供，显然说服力不够。2 2违背真诚沟通原则：一直到月违背真诚沟通原则：一直到月 份广本才正式对外发布有关事故份广本才正式对外发布有关事故 的评论，结果让媒体和公众对此的评论，结果让媒体和公众对此 充满疑问。甚至一直连对受害者充满疑问。甚至一直连对受害者 的慰问也没有。的慰问也没有。（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理速度第一原则速

21、度第一原则：在第一时间迅速地回应所有的查询；更在第一时间迅速地回应所有的查询；更正失实的报道或指控；表明公司的态度正失实的报道或指控；表明公司的态度与立场，做好与外界的沟通；开展各种与立场，做好与外界的沟通；开展各种有利于塑造企业正面形象的活动，将有利于塑造企业正面形象的活动，将“注意力注意力”吸引到你的正面活动中；吸引到你的正面活动中；（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理案例：中美史克公司在央视播出禁用含案例：中美史克公司在央视播出禁用含PPAPPA 药品时，药品时，1212小时作出反应：小时作出反应：一、尊重政府决定；一、尊重政府决定；二、收回一亿元药品；二、收回一亿元药品；三、承担经

22、销商损失；三、承担经销商损失；四、接受四、接受100100家媒体采访沟通，表明家媒体采访沟通，表明 遵守国家决定，树立良好社会责遵守国家决定，树立良好社会责 任感形象。任感形象。（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理292292天后，不含天后，不含PPAPPA的康泰克上的康泰克上市，并迅速赢回前三甲地位。市，并迅速赢回前三甲地位。系统运行原则系统运行原则：必须系统运作，绝不可顾此失彼。一定必须系统运作，绝不可顾此失彼。一定要有自己的系统考虑和通盘打算；要有自己的系统考虑和通盘打算；（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理案例：案例：3 3月月2929日，中国食品报日，中国食品报质质量安全监管

23、版量安全监管版以以“茶油能治病？茶油能治病？青龙高科青龙高科 虚假宣传误导消费虚假宣传误导消费者者”为题对润心野茶油进行了抨为题对润心野茶油进行了抨击，击，3 3月月3030日，日，江西法制报也以江西法制报也以“润心润心野茶油宣称能治病野茶油宣称能治病”为题进行了报道。为题进行了报道。（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理第一步：快速反应第一步：快速反应第二步：借力打力第二步：借力打力第三步：强势出击第三步：强势出击第四步：因势利导第四步：因势利导第五步：暗渡陈仓第五步：暗渡陈仓最后，公司平安度过这次的媒体陷阱，并在打压了竞争对手的同时，润心最后，公司平安度过这次的媒体陷阱，并在打压了竞争对手的同时，润心野茶油产品同期销售上扬百分之。野茶油产品同期销售上扬百分之。应对具体措施应对具体措施（二）危机事件的处理（二）危机事件的处理权威证实原则权威证实原则：企业应尽力争取政府主管部门、独立的企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持。的支持。企业经营活动中，难免会发生一些突发事件或者各种事故，其中现实或者潜在的危害较大的事件就是危机事件。相信通过各位同事恰当的处理与新闻公关部的共同努力，可以有效预防、化解危机，甚至化害为利，为上海华普发展扫清障碍，愿华普销量再上层楼。结束语：结束语：