如何排除客户疑虑培训课件(-114张).ppt

1、如何排除客户疑虑如何排除客户疑虑1.1.定义篇定义篇2.2.疑虑篇疑虑篇3.3.应对篇应对篇4.4.测验篇测验篇1.1.定义篇定义篇客户疑虑的定义客户疑虑的定义 :销售过程中销售过程中,客户因其经验、知识、客户因其经验、知识、观念、体会等观念、体会等 ,与我们所规划建议的与我们所规划建议的不符甚至有相砥触时的状况不符甚至有相砥触时的状况(软件功软件功能除外能除外)2.2.疑虑篇疑虑篇恐龙症恐龙症项目开发项目开发BPRBPRISO 9000ISO 9000价格及付款条件价格及付款条件合约条款合约条款系统安装整合系统安装整合包案及保证包案及保证服务不良之经验或传说服务不良之经验或传说不满意的客户不

2、满意的客户2.2.疑虑篇疑虑篇无一模一样的案例客户无一模一样的案例客户财务软件审批财务软件审批现在太忙现在太忙 ,以后再说以后再说刚接触就要报价刚接触就要报价给我给我AS400,AS400,其余免谈其余免谈给我给我ORACLE,ORACLE,其余免谈其余免谈给我给我UNIX Linux,UNIX Linux,其余免谈其余免谈比较我方产品与竞争产品比较我方产品与竞争产品比较我方的不同产品比较我方的不同产品行业别行业别 ERPERP2.2.疑虑篇疑虑篇人员程度不好人员程度不好,不宜实施不宜实施 ERPERP委托外面的专家来负责选型委托外面的专家来负责选型MIS MIS 部门负责选型部门负责选型国外

3、的国外的 ERP ERP 比较好比较好DCMS DCMS 的产品不是自有产品的产品不是自有产品DCMS DCMS 的产品来自台湾的产品来自台湾,不适用于大陆不适用于大陆应该先实施应该先实施 CRM CRM 后再实施后再实施ERPERP应先实施财务管理应先实施财务管理,再实施其它范畴再实施其它范畴3.3.应对篇应对篇我觉得我们公司的业务模式及流程我觉得我们公司的业务模式及流程很特殊很特殊 ,成熟软件是不可能适用的成熟软件是不可能适用的!项目开发项目开发我觉得以项目开发的方式进行我觉得以项目开发的方式进行信息化比较符合我们公司的需求信息化比较符合我们公司的需求!应用软件的三种取得方式应用软件的三种

4、取得方式自主开发设计自主开发设计委外开发设计委外开发设计采用成熟软件采用成熟软件3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发缺点缺点优点优点较能符合实际需求较能符合实际需求需要耗费漫长时间需要耗费漫长时间自主开发设计的优缺点自主开发设计的优缺点3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发较易进行维护修改较易进行维护修改成本及风险均高成本及风险均高设计人员培养困难设计人员培养困难需自行建立软件开需自行建立软件开发工程标准发工程标准需有足够设计人员需有足够设计人员缺点缺点优点优点较能符合实际需求较能符合实际需求需要耗费漫长时开需要耗费漫长时开委外开发设计的优缺点委外开发设计的优缺点3.3.应对篇应对篇项目开发项目

5、开发容易成为现况信息化容易成为现况信息化成本及风险均高成本及风险均高软件需求规范事前软件需求规范事前不易沟通确认不易沟通确认软件公司评鉴不易软件公司评鉴不易缺点缺点优点优点导入信息化时效快导入信息化时效快无法满足所有需求无法满足所有需求采用成熟软件的优缺点采用成熟软件的优缺点3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发系统修改较麻烦系统修改较麻烦成本及风险均较低成本及风险均较低提升改善管理制度提升改善管理制度系统的可靠度较高系统的可靠度较高功能明确选择容易功能明确选择容易较能满足长期需求较能满足长期需求一般企业由于信息化经验的短缺及人力之一般企业由于信息化经验的短缺及人力之缺乏缺乏,应该优先考虑以采用

6、成熟软件为导应该优先考虑以采用成熟软件为导入信息化的方式入信息化的方式3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发项目开发能成功是奇迹项目开发能成功是奇迹奇迹不会发生在你身上奇迹不会发生在你身上复杂的业务模式及繁琐的业务复杂的业务模式及繁琐的业务流程不是企业核心竞争力的来源流程不是企业核心竞争力的来源3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发企业的业务模式企业的业务模式只要能把对的事情作好只要能把对的事情作好 越简单越好越简单越好企业的业务流程企业的业务流程只要能兼顾效率及内部审查只要能兼顾效率及内部审查-越简短越好越简短越好如果是老板想要用项目开发方式如果是老板想要用项目开发方式1.1.以推理方式告诉他以

7、推理方式告诉他,信息系统就像生产用机信息系统就像生产用机 器设备器设备,办公器材等一样办公器材等一样,都是企业运作需都是企业运作需 要的工具要的工具,其实以目前其实以目前 ERP ERP 进步的状况进步的状况,已已 经有功能完整先进经有功能完整先进,系统成熟稳定系统成熟稳定,且使用且使用 者众多的产品可以选择者众多的产品可以选择,何苦要从头开发何苦要从头开发3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发2.“2.“现况信息化现况信息化”及及“歪树投歪影歪树投歪影”都都是是 以项目开发进行信息化常见的弊病以项目开发进行信息化常见的弊病如果是老板想要用项目开发方式如果是老板想要用项目开发方式3.3.项目开发

8、方式对特定人员的依赖度是百分项目开发方式对特定人员的依赖度是百分 之百之百,这对企业的未来信息化的发展甚至这对企业的未来信息化的发展甚至 信息安全都是很大的隐忧信息安全都是很大的隐忧3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发4.4.我方我方 ERP ERP 的设计理念的设计理念,参考了最先进的企参考了最先进的企 业管理实务业管理实务,再考虑国内用户的接受度再考虑国内用户的接受度,故故 采用我方采用我方ERP ERP 成熟软件成熟软件,可达到改善管理可达到改善管理 ,提升效率并兼顾企业未来发展的目的提升效率并兼顾企业未来发展的目的5.5.以成衣业与订制衣服间之消长来说明以成衣业与订制衣服间之消长来说明

9、如果是老板想要用项目开发方式如果是老板想要用项目开发方式3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发6.6.告诉他告诉他 IBM Microsoft Intel IBM Microsoft Intel 神州数码神州数码 联想联想 长城长城 宏宏碁碁 华硕都不敢也华硕都不敢也不愿意自不愿意自 己开发系统己开发系统,请问他为甚幺愿意冒此风险请问他为甚幺愿意冒此风险 !?!?3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发如果是如果是MISMIS想要用项目开发方式想要用项目开发方式1.1.系统还在使用且原设计者仍负责选型工作时系统还在使用且原设计者仍负责选型工作时,花一点时间花一点时间 了解目前的系统了解目前的系统,并

10、对其能力及成果给予肯定及赞赏并对其能力及成果给予肯定及赞赏3.3.私下分析私下分析 MIS MIS 人员逻辑性强人员逻辑性强,有机会接触许多部门有机会接触许多部门,能够综览能够综览 全局全局,故有机会往高处发展故有机会往高处发展,不可将自己的发展局限在程序撰不可将自己的发展局限在程序撰 写写,测试等技术工作里测试等技术工作里,而该专注于系统导入及实施的管理工作而该专注于系统导入及实施的管理工作2.2.设法达成共识设法达成共识 :信息化能成功实施信息化能成功实施,信息技术及软件功能信息技术及软件功能 固然重要固然重要,但各部门人员及公司制度的配合才是关键因素但各部门人员及公司制度的配合才是关键因

11、素4.4.因此因此,将技术工作交给可信赖的软件公司将技术工作交给可信赖的软件公司,是最好的选择是最好的选择3.3.应对篇应对篇项目开发项目开发如果是如果是MIS MIS 想要用项目开发方式想要用项目开发方式7.7.举例告知我们的一家客户举例告知我们的一家客户,信息主管不选择自行开发信息主管不选择自行开发,而用我而用我 们的软件们的软件,加上其本身对管理工作确实有所心得加上其本身对管理工作确实有所心得,故在导入故在导入 系系统的三年之内统的三年之内,连获晋升连获晋升,成为公司高干成为公司高干6.6.更何况我们的软件被众多客户验证更何况我们的软件被众多客户验证,已为许多公司带来良好的已为许多公司带

12、来良好的 效益效益,如果你选择采用我们的软件如果你选择采用我们的软件,绝对能够获得公司的肯定绝对能够获得公司的肯定5.5.老板要的是信息化的成果老板要的是信息化的成果,通常不会拘泥于达成目标的方式通常不会拘泥于达成目标的方式3.3.应对篇应对篇试用试用我相信我相信 贵公司想要试用软件贵公司想要试用软件 ,其目的就是其目的就是要确定这软件对要确定这软件对 贵公司的适用性贵公司的适用性 ,我们我们公司在这方面很有经验公司在这方面很有经验 ,只要给我们只要给我们 1 1 2 2个工作日的时间个工作日的时间 ,我们就可以协助我们就可以协助 贵公司贵公司确定软件的适用程度确定软件的适用程度3.3.应对篇

13、应对篇BPRBPR为了导入为了导入ERP,ERP,许多许多 BPR BPR 的工作都一并的工作都一并进行了进行了 ,如业务流程重新拟定如业务流程重新拟定 ,单据及报表单据及报表重新设计重新设计 ,组织分工方式重新设定组织分工方式重新设定 ,品品号及用料表要予明确规范等号及用料表要予明确规范等即便完成了即便完成了BPR,BPR,等到要导入等到要导入 ERP ERP 时还是时还是要第二次革命要第二次革命 ,这是浪费时间的作法这是浪费时间的作法 !导入信息化导入信息化完成完成 BPR !BPR !就是就是3.3.应对篇应对篇BPRBPR为了实施为了实施 ERP,ERP,对现行手工作业进行对现行手工作

14、业进行 BPR BPR,这情况就好象这情况就好象 :为了学开车为了学开车,却花精神把骑脚踏车练习却花精神把骑脚踏车练习 得更好得更好2.2.明明就要用洗衣机来洗衣服了明明就要用洗衣机来洗衣服了,却花时却花时 间去改善用手洗衣服的技巧间去改善用手洗衣服的技巧3.3.应对篇应对篇BPRBPR一次可完成一次可完成 ,不必分两次不必分两次咱们中国人说咱们中国人说“一步到位一步到位”实施实施 ERP,ERP,以以 BPI BPI 取代取代 BPRBPR3.3.应对篇应对篇ISO 9000ISO 9000你们公司的你们公司的 ERPERP系统到底系统到底符不符合符不符合ISO 9000ISO 9000的精

15、神的精神?我要先申请我要先申请ISO 9000ISO 9000通通过后再来导入信息化过后再来导入信息化 !3.3.应对篇应对篇ISO 9000ISO 9000因此因此,没有一套系统可以说它是符合没有一套系统可以说它是符合ISOISO精神的系统精神的系统 !ISO ISO 的精神是的精神是 :写你所说写你所说,说你所做说你所做,做你所写做你所写 !你现在怎幺说你现在怎幺说,就照这样写下来就照这样写下来日后你怎幺作日后你怎幺作,要符合原来你写下的内容要符合原来你写下的内容!如果日后的作法如果日后的作法,无法符合原先你写下的内无法符合原先你写下的内容容,请遵循一定的程序改变原来你所写下的请遵循一定的

16、程序改变原来你所写下的内容内容!3.3.应对篇应对篇ISO 9000ISO 9000以以电脑电脑为工具为工具,所有数据甚至流程都放在所有数据甚至流程都放在电脑电脑里里,对于对于ISOISO认证的查核及尔后的复检有莫大认证的查核及尔后的复检有莫大的助益的助益先完成信息化再进行先完成信息化再进行ISOISO的好处的好处(一个一个好的信息系统对好的信息系统对 ISO ISO 的帮助的帮助)是是 :因为要信息化因为要信息化,所有事务流程都必须先定义所有事务流程都必须先定义/记记录清楚录清楚,因此因此,能有效协助能有效协助ISOISO二级文件中业务二级文件中业务流程的准备流程的准备电脑电脑系统不讲情面系

17、统不讲情面,最适合作把关的工具最适合作把关的工具,协协助主管监督所属按照助主管监督所属按照ISOISO的规定执行工作的规定执行工作3.3.应对篇应对篇ISO 9000ISO 9000以人工方式业务以人工方式业务,均为书面数据均为书面数据,因此因此,对于对于ISOISO认证查核及尔后的复检较不方便认证查核及尔后的复检较不方便先取得先取得 ISO ISO 的认证再进行信息化的缺点的认证再进行信息化的缺点 :为了为了 ISO,ISO,事务流程都先定义了事务流程都先定义了,日后若想导入信日后若想导入信息系统息系统,除非采用个案设计的方式取得软件除非采用个案设计的方式取得软件,否则否则,很多窗体及流程都

18、要变更很多窗体及流程都要变更,较不方便较不方便以人工方式业务很难确保员工以人工方式业务很难确保员工按照按照ISOISO的规定执行工作的规定执行工作3.3.应对篇应对篇价格付款条件价格付款条件上线辅导上线辅导1 1天要天要RMB 3000RMB 3000元元 ,真是天价真是天价!你一定在开玩笑你一定在开玩笑 ,出货以后出货以后70%70%就要全部收就要全部收完完 ,我们公司上次信息化保留了我们公司上次信息化保留了50%50%的尾款的尾款你们安装满你们安装满 7 7 天就要收钱天就要收钱 !?!?我们公司我们公司给厂商的都是收货后三个月才付钱给厂商的都是收货后三个月才付钱!教育培训教育培训1 1天

19、要天要RMB 1800RMB 1800元元 ,赚得太凶了赚得太凶了!3.3.应对篇应对篇价格付款条件价格付款条件认为我司的实施辅导单价太高认为我司的实施辅导单价太高告知其市面上告知其市面上 ERP ERP 实施辅导的一般单价实施辅导的一般单价告知我司对于实施辅导人员训练之完整告知我司对于实施辅导人员训练之完整及严格及严格 ,平均的养成期均超过半年平均的养成期均超过半年告知我司对于实施辅导的严谨程序及质告知我司对于实施辅导的严谨程序及质量监控的方式量监控的方式综合以上综合以上,告知客户我方实施辅导的有告知客户我方实施辅导的有效性及价值效性及价值,以此单价而言是物超所值以此单价而言是物超所值告知我

20、方实施辅导人员平均可收费的时告知我方实施辅导人员平均可收费的时间仅占总工作时间的间仅占总工作时间的 1/3 -1/21/3 -1/2软件部份安装完成就要收完货款软件部份安装完成就要收完货款 ,但但对方认为他还没有享受到任何效益对方认为他还没有享受到任何效益认为软件部份安装完成满认为软件部份安装完成满 7 7 天就要收钱天就要收钱 ,与其进行原料采购付款方式差异甚大与其进行原料采购付款方式差异甚大3.3.应对篇应对篇价格付款条件价格付款条件告知客户他购买的是成熟的产品告知客户他购买的是成熟的产品,而且而且ERP ERP 产品的付款方式本来就与长期稳产品的付款方式本来就与长期稳定的原料采购方式不同

21、定的原料采购方式不同同上同上3.3.应对篇应对篇合约条款合约条款 保固期为甚幺要从系统安装日起算保固期为甚幺要从系统安装日起算?进销存及制造管理的部份我要买进销存及制造管理的部份我要买1010人版人版,其余财务管理的部份我只要买其余财务管理的部份我只要买 5 5 人版人版 !我买了我买了 5 5 套套 10 10 人版的模块人版的模块,那幺最多我那幺最多我们公司就可以有们公司就可以有 5 5*10=50 10=50 人同时上线人同时上线!客户认为软件保固期要从系统上线客户认为软件保固期要从系统上线之日起算而非安装之日起算之日起算而非安装之日起算3.3.应对篇应对篇合约条款合约条款行规行规每家客

22、户的上线实施时间长短不一每家客户的上线实施时间长短不一 ,以安装日计算以安装日计算 ,标准一致标准一致3.3.应对篇应对篇合约条款合约条款 客户想在同一台服务器环境中购买客户想在同一台服务器环境中购买user user 数不同的模块数不同的模块这是行规这是行规 :同一服务器环境内的同一服务器环境内的模块的模块的 user user 数必须一致数必须一致 客户误以为将购买模块数乘上使用客户误以为将购买模块数乘上使用者数者数 ,即得到该公司并发使用者数即得到该公司并发使用者数这是行规这是行规 :不论购买模块数的多寡不论购买模块数的多寡 ,系系统允许的并发使用者数不变统允许的并发使用者数不变3.3.

23、应对篇应对篇系统集成费用系统集成费用集成费集成费?你们卖软件不是你们卖软件不是该免费进行系统集成吗该免费进行系统集成吗?软硬件都打算跟你买了软硬件都打算跟你买了 ,你你还要向我收系统集成费还要向我收系统集成费 !?!?3.3.应对篇应对篇系统集成费用系统集成费用若我方仅提供软件时若我方仅提供软件时 ,可能的说法如下可能的说法如下 :虽然我方的应用软件是标准产品虽然我方的应用软件是标准产品,但是客户但是客户的硬件及网络环境却不是我方提供的的硬件及网络环境却不是我方提供的,而且而且不是一致的不是一致的,因此我方会进行大量的集成因此我方会进行大量的集成工作工作,来确保软件能够在客户的硬件及网络来确保

24、软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运行环境里顺利运行这种集成工作的成本很高这种集成工作的成本很高,不是我方能够不是我方能够免费提供的免费提供的3.3.应对篇应对篇系统集成费用系统集成费用若我方除提供软件外若我方除提供软件外,还提供服务器还提供服务器,可能的说法如下可能的说法如下 :虽然我方的应用软件是标准产品虽然我方的应用软件是标准产品,而且我方而且我方也提供了服务器也提供了服务器,但是客户的其它硬件及网但是客户的其它硬件及网络环境却不是我方提供络环境却不是我方提供,而且我方会进行大而且我方会进行大量的集成工作量的集成工作,来确保软件能够在客户的硬来确保软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运

25、行件及网络环境里顺利运行这种集成工作的成本很高这种集成工作的成本很高,不是我方能够不是我方能够免费提供的免费提供的3.3.应对篇应对篇系统集成费用系统集成费用若我方除提供软件及服务器外若我方除提供软件及服务器外,还提供个人还提供个人电脑电脑,打印机打印机,网络设备及布线等网络设备及布线等,可能的说法如下可能的说法如下 :虽然我方的应用软件是标准产品虽然我方的应用软件是标准产品,而且客户而且客户的硬件及网络设备也是我方提供的的硬件及网络设备也是我方提供的 ,但是但是,为确保软件能够在客户的硬件及网络为确保软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运行环境里顺利运行,我方还要投入大量的人力我方还要投入大

26、量的人力进行系统集成工作进行系统集成工作这种集成工作的成本很高这种集成工作的成本很高,不是我方能够不是我方能够免费提供的免费提供的3.3.应对篇应对篇包案及保证包案及保证 你这你这1010天的实施及培训是怎幺估出来的天的实施及培训是怎幺估出来的?是包到作好吧是包到作好吧!?!?我们公司花了这幺多钱来请你们帮我们我们公司花了这幺多钱来请你们帮我们 进行信息化进行信息化,我希望只能成功不能失败我希望只能成功不能失败,所以在合约书上我要求注明所以在合约书上我要求注明“保证成功保证成功 ,否则退钱否则退钱”.”.3.3.应对篇应对篇包案及保证包案及保证 客户询问我们是如何估算出上线实客户询问我们是如何

27、估算出上线实施及教育培训施及教育培训 ,或程序客制的时间或程序客制的时间这不代表每家客户都刚好在上述时间内这不代表每家客户都刚好在上述时间内完成实施完成实施,因为每家客户具体的不同状因为每家客户具体的不同状况况 ,这时间的长短也不尽相同这时间的长短也不尽相同依照我方长期的经验依照我方长期的经验 ,每个客户的每个客户的 培训培训+实施实施 时间约等于咱时间约等于咱們們所建所建議議的的天天數數3.3.应对篇应对篇包案及保证包案及保证 客户要求我方以包案方式承接其上客户要求我方以包案方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功线实施的工作或在合同上保证成功告诉客户告诉客户 ERP ERP 上线实施的成

28、败上线实施的成败,牵涉牵涉的因素很多的因素很多,而其中有许多是我司所无而其中有许多是我司所无法控制法控制,这是我司无法包案的主要原因这是我司无法包案的主要原因不同于生产原料的采购行为不同于生产原料的采购行为,ERP,ERP 的实的实施施 ,没有客观可衡量的标准可判断其成没有客观可衡量的标准可判断其成功或失败或成效的好坏功或失败或成效的好坏,这也是我方无这也是我方无法包案或保证的原因法包案或保证的原因ERP ERP 的实施的实施,其实是双方的人员其实是双方的人员,同时同时投入同一个项目投入同一个项目,与厂房楼宇的建筑与厂房楼宇的建筑,是由单方面完全负责者不同是由单方面完全负责者不同3.3.应对篇

29、应对篇包案及保证包案及保证 客户要求我方以统包方式承接其上客户要求我方以统包方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功线实施的工作或在合同上保证成功若客户执意我方包案或保证成功若客户执意我方包案或保证成功,不得已时可考虑应对如下不得已时可考虑应对如下 :请客户也保证在实施期间请客户也保证在实施期间 :客户信息化有关人员不流动客户信息化有关人员不流动客户信息化有关人员必须投入充分时间参与信息化相关工作客户信息化有关人员必须投入充分时间参与信息化相关工作客户信息化有关人员在进行培训客户信息化有关人员在进行培训,讨论时必须准时参加讨论时必须准时参加,不迟到不迟到早退早退 ,全神灌注全神灌注 ,工作按

30、照要求的时间完成工作按照要求的时间完成 ,质量不可瑕疵质量不可瑕疵客户信息化有关人员参加培训后测验时客户信息化有关人员参加培训后测验时,成绩必须合格成绩必须合格我方要求客户收集的信息或提供的数据我方要求客户收集的信息或提供的数据,流程等流程等,客户必须遵循客户必须遵循,时间不可拖延时间不可拖延,质量不可瑕疵质量不可瑕疵双方谈妥的实施时间表未经对方同意不得更改双方谈妥的实施时间表未经对方同意不得更改客户老板必须亲自全程参加信息化检讨会议客户老板必须亲自全程参加信息化检讨会议客户老板要对信息化过程中发生的部门间争议或重大的未决客户老板要对信息化过程中发生的部门间争议或重大的未决定事项迅速作出决定定

31、事项迅速作出决定我方列举出客户工作上的瑕疵时我方列举出客户工作上的瑕疵时,客户应该迅速予以修正客户应该迅速予以修正,以以免影响信息化实施工作的进度与质量免影响信息化实施工作的进度与质量.主管必须强迫所属放弃手工帐本主管必须强迫所属放弃手工帐本 ,完全以计算机帐为管理依据完全以计算机帐为管理依据客户高层主管必须要求中基层主管客户高层主管必须要求中基层主管,放弃旧系统或原本手工作放弃旧系统或原本手工作业的业务流程业的业务流程 ,而以新系统的流程为作业准则而以新系统的流程为作业准则一旦发现系统中功能有不适用处一旦发现系统中功能有不适用处,立即提出讨论立即提出讨论,以便确定该以便确定该项目开发的实施进

32、度项目开发的实施进度 ,以免耽误整体进度以免耽误整体进度ERP ERP 推动项目小组必须频繁集会推动项目小组必须频繁集会,针对项目进行时遇到的问题针对项目进行时遇到的问题进行讨论并拟定解决方案进行讨论并拟定解决方案 ,遇小组无法解决的问题遇小组无法解决的问题 ,应立即向应立即向高层汇报并追踪至问题解决为止高层汇报并追踪至问题解决为止各单位应准时参加上线前仿真演练各单位应准时参加上线前仿真演练 ,事先应充分自我练习及准事先应充分自我练习及准备备,演练中被纪录的缺点必须在下一次演练前设法改进演练中被纪录的缺点必须在下一次演练前设法改进上线前的余额数据搜集工作必须准确实时上线前的余额数据搜集工作必须

33、准确实时 ,以免影响系统上线以免影响系统上线的时间与质量的时间与质量.若客户执意我方包案或保证成功若客户执意我方包案或保证成功,不得已时可考虑应对如下不得已时可考虑应对如下 :请客户也保证在实施期间请客户也保证在实施期间 :3.3.应对篇应对篇包案及保证包案及保证如果上述任何一项客户办不到如果上述任何一项客户办不到 ,即构成我方免即构成我方免责之理由责之理由告诉客户告诉客户,即便不向客户包案或保证即便不向客户包案或保证 ,我方目我方目前为止对客户上线实施的成功比率接近百分前为止对客户上线实施的成功比率接近百分之百之百告诉客户告诉客户 ,众多客户群就是我方能力的具体表现众多客户群就是我方能力的具

34、体表现选咱们选咱们,最安心最安心3.3.应对篇应对篇包案及保证包案及保证 客户要求我方以统包方式承接其上客户要求我方以统包方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功线实施的工作或在合同上保证成功3.3.应对篇应对篇服务不良服务不良 我听朋友说你们公司的服务人员解决问题我听朋友说你们公司的服务人员解决问题 的能力很差的能力很差,一个问题要拖很久才能解决一个问题要拖很久才能解决!你们公司的电话真是难打你们公司的电话真是难打,为了找你就为了找你就 这幺费事这幺费事,将来需要服务时不是更惨将来需要服务时不是更惨!?!?以前我在另一家公司上班时以前我在另一家公司上班时 ,那家公司那家公司 也是你们的客户

35、也是你们的客户,你们公司派来的顾问你们公司派来的顾问 素质不好素质不好,而且也缺乏专业知识而且也缺乏专业知识,根本根本 对我们这个行业不懂对我们这个行业不懂,而且一旦有人员变而且一旦有人员变 动动,每次要花较长的时间才能进入状况每次要花较长的时间才能进入状况3.3.应对篇应对篇不满意的客户不满意的客户我知道有一家同行我知道有一家同行,跟你们签约已经两年跟你们签约已经两年了了,别说第二阶段了别说第二阶段了,连第一阶段都没有上连第一阶段都没有上线线,这是怎幺回事这是怎幺回事!?!?我有个朋友说他以前就业的公司就是你们我有个朋友说他以前就业的公司就是你们的客户的客户,他说服务不好他说服务不好,而且一

36、个问题而且一个问题经常要拖很久才能解决经常要拖很久才能解决 !3.3.应对篇应对篇恐龙症恐龙症你们公司真的很大你们公司真的很大,但是我听说你们公司因为但是我听说你们公司因为太大太大,客户太多客户太多,导致在服务面、顾问面、研导致在服务面、顾问面、研发面及投诉处理方面反应都很慢发面及投诉处理方面反应都很慢,弹性都很差弹性都很差 ,这点你作何解释这点你作何解释 !?!?你们公司规模很大你们公司规模很大,服务的都是大公司服务的都是大公司,像我们这种小公司恐怕高攀不上吧像我们这种小公司恐怕高攀不上吧 !?!?细心聆听细心聆听面对旧阴影时的行动准则面对旧阴影时的行动准则告诉客户会向公司报告告诉客户会向公

37、司报告 ,采取采取 措施以防止这状况再发生措施以防止这状况再发生人非圣贤人非圣贤 ,孰能无过孰能无过证据确凿时证据确凿时 表示遗憾表示遗憾 ,同情及设身处地同情及设身处地事缓则圆事缓则圆不反驳不反驳,不辩论不辩论 表情认真表情认真 ,注视对方注视对方 ,偶尔点头偶尔点头士别三日士别三日 ,刮目相看刮目相看知过能改知过能改 ,善莫大焉善莫大焉3.3.应对篇应对篇 请客户说明来龙去脉请客户说明来龙去脉不必试图解释不必试图解释状况不明时状况不明时 3.3.应对篇应对篇无一模一样的案例客户无一模一样的案例客户你们公司没有与我们公司相同行业的案例客户你们公司没有与我们公司相同行业的案例客户,这样子这无法

38、证明你们有能力为我们公司这样子这无法证明你们有能力为我们公司提供好的服务提供好的服务 !XXXX公司有一家客户公司有一家客户,行业与我们公司一样行业与我们公司一样 ,但但是你们公司连一家都没有是你们公司连一家都没有,我看我看 XX XX 公司的经公司的经验是比你们丰富验是比你们丰富3.3.应对篇应对篇无一模一样的案例客户无一模一样的案例客户我们公司目前确实没有与我们公司目前确实没有与 贵公司产品一模一贵公司产品一模一样的客户样的客户 ,但是但是 ,却有许多与却有许多与 贵公司行业很贵公司行业很接近接近 (相似相似)的客户的客户,这些客户的信息化需求这些客户的信息化需求与贵公司的信息化需求也非常

39、接近与贵公司的信息化需求也非常接近 (相似相似),),因因此此 ,我认为以我们公司的实力及经验我认为以我们公司的实力及经验 ,绝对有绝对有能力让能力让 贵公司顺利导入贵公司顺利导入 ERP,ERP,并快速享受企并快速享受企业信息化带来效益业信息化带来效益当我方有与该客户行业很接近的案例客户时当我方有与该客户行业很接近的案例客户时3.3.应对篇应对篇无一模一样的案例客户无一模一样的案例客户我们公司目前确实没有与贵公司产品一模一样的我们公司目前确实没有与贵公司产品一模一样的客户客户 ,但是但是 ,即便有少数一两家同行的客户即便有少数一两家同行的客户 ,依据国外依据国外 ERP ERP 专家机构的研

40、究指出专家机构的研究指出 ,并未对并未对客户带来真正的效益客户带来真正的效益 ,更何况贵公司的各种情况更何况贵公司的各种情况与那家公司不同与那家公司不同 ,对信息化的需求也不一样对信息化的需求也不一样 ,因因此建议您还是先从贵公司本身的需求出发此建议您还是先从贵公司本身的需求出发 ,依据依据需求进行软件及服务的选型工作需求进行软件及服务的选型工作 ,这样子才是正这样子才是正确的选型方式确的选型方式当我方没有与该客户行业很接近的案例客户当我方没有与该客户行业很接近的案例客户,而竞争对手却有案例客户时而竞争对手却有案例客户时3.3.应对篇应对篇财务软件审批财务软件审批你们公司的软件没有拿到国家的财

41、务审批你们公司的软件没有拿到国家的财务审批 ,如果我们公司用了你们的软件如果我们公司用了你们的软件,无法向政府进无法向政府进行财务申报行财务申报 !我们现在用的财务软件已经获得国家财务软件我们现在用的财务软件已经获得国家财务软件的审批的审批,将来用了你们的软件后将来用了你们的软件后,该怎幺办该怎幺办?3.3.应对篇应对篇财务软件审批财务软件审批当客人尚未使用财务软件时当客人尚未使用财务软件时强调制造管理对于制造型企业的重要性强调制造管理对于制造型企业的重要性 ,因此是软件选型时的重点因此是软件选型时的重点强调虽然财务管理对于制造型企业来说也强调虽然财务管理对于制造型企业来说也重要性重要性 ,但

42、是但是 ,财务管理的功能要求其实财务管理的功能要求其实是很规范是很规范 ,很标准化的很标准化的再强调我方软件中的财务模块再强调我方软件中的财务模块 ,其功能类其功能类似且优于那些获得审批的财务软件似且优于那些获得审批的财务软件 ,许多许多客户甚至虽然购置了那些财务软件客户甚至虽然购置了那些财务软件 ,其实其实没有使用没有使用 ,而直接从我方财务模块产生报而直接从我方财务模块产生报表进行申报动作表进行申报动作3.3.应对篇应对篇现在太忙现在太忙,以后再说以后再说我们公司最近比较忙我们公司最近比较忙,我看等我看等过一阵子再谈信息化的事吧过一阵子再谈信息化的事吧 !我们公司最近比较忙我们公司最近比较

43、忙,等我有空等我有空时再联络你吧时再联络你吧 !3.3.应对篇应对篇现在太忙现在太忙,以后再说以后再说急急不急不急重要重要不重要不重要1 14 42 23 31-1-大客户要插单大客户要插单,发现重大质量瑕疵发现重大质量瑕疵2 2 员工临时请假员工临时请假,机器临时故障机器临时故障3 3 企业信息化企业信息化,实施实施 ERPERP4 4 琐碎小事琐碎小事3.3.应对篇应对篇现在太忙现在太忙 ,以后再说以后再说古时候的智者说古时候的智者说急事缓办急事缓办,缓事急办缓事急办管理者遇到紧急的事情管理者遇到紧急的事情,在真正动手处在真正动手处理前应该先思考清楚理前应该先思考清楚,以免思虑不周延而以免

44、思虑不周延而忙中有错忙中有错许多看起来不急的重要事情许多看起来不急的重要事情,若时间允许若时间允许,应设法优先处理应设法优先处理,否则时间一拖久否则时间一拖久,到头到头来这些原来看起来不急的事情来这些原来看起来不急的事情,却经常对管却经常对管理者造成极大的困扰理者造成极大的困扰,对公司的发展也造成对公司的发展也造成了很大的限制及伤害了很大的限制及伤害 急事缓办急事缓办 的解释应该是的解释应该是 :缓事急办缓事急办 的解释应该是的解释应该是 :3.3.应对篇应对篇现在太忙现在太忙 ,以后再说以后再说因此因此 ,最好还是尽快导入最好还是尽快导入 ERPERP 企业导入信息化企业导入信息化,实施实施

45、 ERP ERP 等等 ,经常是管理者眼中典型的经常是管理者眼中典型的“不急但不急但是很重要是很重要”的事情的事情其实企业只要存在一天其实企业只要存在一天,就一定非常就一定非常忙碌忙碌,但是但是,ERP,ERP 的导入的导入,以现代的以现代的企业来说已经是刻不容缓的事情企业来说已经是刻不容缓的事情3.3.应对篇应对篇现在太忙现在太忙 ,以后再说以后再说坐而言不如起而行坐而言不如起而行 !早做晚做都要做早做晚做都要做,能够早做别晚做能够早做别晚做 !现在不做现在不做,将来就会后悔将来就会后悔 !今天不做今天不做,明天就会后悔明天就会后悔 !这个月不做这个月不做,下个月就会后悔下个月就会后悔 !今

46、年不做今年不做,明年就会后悔明年就会后悔 !3.3.应对篇应对篇刚接触就要报价刚接触就要报价你说你们公司是搞你说你们公司是搞 ERP ERP 的的?我看你先把价钱报过来再说吧我看你先把价钱报过来再说吧 !3.3.应对篇应对篇刚接触就要报价刚接触就要报价“一般一般 ERP ERP 的整体费用的整体费用 ,包含应用包含应用软件软件 ,数据库数据库 ,系统实施系统实施 等等等等 ,大约在大约在 RMB 3 RMB 3 万万 10 10 多万左右多万左右 ,但是但是 ,具体的报价要先与客户讨论具体的报价要先与客户讨论 ,了解客户的需求后才能够提出了解客户的需求后才能够提出”建议告诉客户建议告诉客户“因

47、此因此 ,希望能够对希望能够对 贵公司的状况贵公司的状况 ,有进一步的了解有进一步的了解 ,以便能进行正确的以便能进行正确的报价报价 ;请问您在请问您在 XX XX 日早上是不是有日早上是不是有空空 ,我到贵公司去拜访您我到贵公司去拜访您 .”.”3.3.应对篇应对篇给我给我 AS400,AS400,其余免谈其余免谈我们公司除了我们公司除了 AS400 AS400 外外,不不考虑其它种类的平台考虑其它种类的平台 !3.3.应对篇应对篇给我给我 AS400,AS400,其余免谈其余免谈应用软件功能的适用性及稳定应用软件功能的适用性及稳定度决定了企业度决定了企业 e e 化的成果化的成果服务器服务

48、器,操作系统操作系统,数据库数据库,开发语言等开发语言等,其其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了实都是让应用软件发挥功能的工具罢了因此建议客户的信息部门把注意力先集中因此建议客户的信息部门把注意力先集中在了解企业本身的需求在了解企业本身的需求 ,以便能够据以以便能够据以进行正确选型进行正确选型 ,不要一开始就限制工具不要一开始就限制工具遇固执的信息人员遇固执的信息人员,不妨视状况从使用不妨视状况从使用单位如财务单位如财务,生管生管,营业等部门切入营业等部门切入请进行了解我们自己在请进行了解我们自己在 AS400AS400上是否有解决方案上是否有解决方案 !3.3.应对篇应对篇给我给我 ORAC

49、LE,ORACLE,其余免谈其余免谈我们公司除了我们公司除了 ORACLE ORACLE 外外,不考虑其它种类的数据库不考虑其它种类的数据库 !3.3.应对篇应对篇给我给我 ORACLE,ORACLE,其余免谈其余免谈应用软件功能的适用性及稳定应用软件功能的适用性及稳定度决定了企业度决定了企业 e e 化的成果化的成果服务器服务器,操作系统操作系统,数据库数据库,开发语言等开发语言等,其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了因此建议客户的信息部门把注意力先集中因此建议客户的信息部门把注意力先集中在了解企业本身的需求在了解企业本身的需求,以便能够据以进以便能够据以

50、进行正确选型行正确选型,不要一开始就限制工具不要一开始就限制工具遇固执的信息人员遇固执的信息人员,不妨视状况从使用不妨视状况从使用单位如财务单位如财务,生管生管,营业等部门切入营业等部门切入其实我们自己有其实我们自己有 ORACLE ORACLE 数据库的数据库的解决方案解决方案 !3.3.应对篇应对篇给我给我 UNIX Linux,UNIX Linux,其余免谈其余免谈我们公司除了我们公司除了 UNIX(Linux)UNIX(Linux)外外,不考虑其它种类的操作系统不考虑其它种类的操作系统 !3.3.应对篇应对篇给我给我 UNIX Linux,UNIX Linux,其余免谈其余免谈应用软件