如何成为沟通高手培训讲义(-125张)课件.ppt

1、 如何成为沟通高手培训目的 通过学习如何应用沟通技巧，使我们在生活和工作中更成通过学习如何应用沟通技巧，使我们在生活和工作中更成功。通过课程，我们将认识到沟通的重要性，了解如何消除功。通过课程，我们将认识到沟通的重要性，了解如何消除沟通障碍。同时我们还将学到一些有效的沟通技巧。这些都沟通障碍。同时我们还将学到一些有效的沟通技巧。这些都会帮助我们，来改进我们的沟通的会帮助我们，来改进我们的沟通的效率效率和和质量质量。无论我们今天在武骏是什么职位，我们都可以应用这些无论我们今天在武骏是什么职位，我们都可以应用这些方法来完善我们的沟通。让我们与主管、同事及团队沟通更方法来完善我们的沟通。让我们与主管

2、、同事及团队沟通更顺畅。顺畅。如何成为沟通高手 成为沟通高手 课程主题4一、什么是沟通一、什么是沟通4二、了解你的沟通二、了解你的沟通4三、消除沟通障碍三、消除沟通障碍4四、四、有效沟通的技巧有效沟通的技巧4 一、什么是沟通什么是沟通 1、沟通的定义 2、沟通的过程 3、沟通的目的 4、沟通的重要性 一、什么是沟通什么是沟通 一、什么是沟通什么是沟通沟通的定义沟通的定义人与人之间的沟通，每分每秒都在发生。但是，你人与人之间的沟通，每分每秒都在发生。但是，你有没有想过，什么是沟通？有没有想过，什么是沟通？请思考一分钟，然后写下你对沟通的定义请思考一分钟，然后写下你对沟通的定义沟通是沟通是 一、什

3、么是沟通什么是沟通沟通的定义沟通的定义沟通的定义沟通的定义 沟通就是信息的传递。沟通就是信息的传递。通过通过语言、文字语言、文字及及肢体肢体，或者这三者的不同组合，或者这三者的不同组合来来给予信息、接收信息给予信息、接收信息或或交换信息交换信息。沟通漏斗沟通漏斗(信息递减信息递减)我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的他所想听的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述.沟通的漏斗沟通的漏斗 一、什么是沟通什么是沟通沟通的过程沟通的过程 1.构思信息2

4、.传送信息3.接收信息 4.解读信息 5.反馈信息 一、什么是沟通什么是沟通沟通的过程沟通的过程在沟通的过程中哪些阶段容易出现问题呢？在沟通的过程中哪些阶段容易出现问题呢？请你想一想，再看下页的答案：请你想一想，再看下页的答案：你画对了吗？一、什么是沟通什么是沟通沟通的过程沟通的过程在你表达的内容里，可能有些并非是你的本意你所理解的内容，也可能不是对方所要表达的本意答案在这里传送信息传送信息解读信息解读信息因此要完整、清楚地表达自己的意思或了解别人的因此要完整、清楚地表达自己的意思或了解别人的想法，有时并不是非常容易的。但有效沟通是有方想法，有时并不是非常容易的。但有效沟通是有方法的，只要你肯

5、学习并应用，成为法的，只要你肯学习并应用，成为“沟通高手沟通高手”是是完全可能的。完全可能的。一、什么是沟通什么是沟通沟通的目的沟通的目的当有沟通的需要时，我们会与他人沟通。那么，请想当有沟通的需要时，我们会与他人沟通。那么，请想一想，你在生活和工作中，最常一想，你在生活和工作中，最常与谁沟通与谁沟通？为什么？为什么事事情情？为什么？为什么目的目的？请各写下三个例子：？请各写下三个例子：主题 目的 对象 主题 目的 对象 工作中 生活中 一、什么是沟通什么是沟通沟通的目的沟通的目的 不管我们是与谁沟通，不管我们要传递什不管我们是与谁沟通，不管我们要传递什么信息。基本上，透过我们的沟通目的，我么

6、信息。基本上，透过我们的沟通目的，我们都有们都有理性理性和和感性感性的需求要满足。的需求要满足。一、什么是沟通什么是沟通沟通的目的沟通的目的让我们来看看理性上，我们每次沟通可能有哪些不同的需求：理性需求理性需求 表达想法 交换意见 讨论问题 征求同意 一、什么是沟通什么是沟通沟通的目的沟通的目的在感性方面呢？感性需求感性需求建立或维护关系意见有人聆听参与讨论、做出贡献感到受重视和尊重 一、什么是沟通什么是沟通沟通的重要性沟通的重要性在我们的生活和工作中，沟通占了一个很重要的部分。我们可能随时随地都在沟通。下面，就让我们一起来看一段沟通的小故事吧。一、什么是沟通什么是沟通沟通的重要性沟通的重要性

7、课长：恭齐课长：恭齐员工：啊，有事啊？员工：啊，有事啊？课长：南国公司的那件大型专案好像快定案了，是不是课长：南国公司的那件大型专案好像快定案了，是不是呀？情形怎么样？呀？情形怎么样？员工：啊？这件事情没有跟课长报告过吗？员工：啊？这件事情没有跟课长报告过吗？课长：没有，我没有听说。课长：没有，我没有听说。员工：前天吧，南国公司的承办人员有打过电话来，这员工：前天吧，南国公司的承办人员有打过电话来，这一个礼拜之内就能签下来。应该没有什么问题才对？一个礼拜之内就能签下来。应该没有什么问题才对？课长：哦，就要签下来了，这么说，应该会成交才对。课长：哦，就要签下来了，这么说，应该会成交才对。一、什么

8、是沟通什么是沟通沟通的重要性沟通的重要性课长：钱今组长，南国公司的那件大案子在恭齐的努力课长：钱今组长，南国公司的那件大案子在恭齐的努力之下，马上就要成交了。之下，马上就要成交了。组长：哦，这件事情我知道了。恭齐在前天就已经跟我组长：哦，这件事情我知道了。恭齐在前天就已经跟我报告过了。报告过了。课长：报告过了，那你为什么没跟我报告呢？课长：报告过了，那你为什么没跟我报告呢？组长：啊组长：啊前天没碰到课长，昨天课长又出差去了，前天没碰到课长，昨天课长又出差去了，也没碰到课长，所以也没碰到课长，所以 一、什么是沟通什么是沟通沟通的重要性沟通的重要性第二天第二天组长：关于这个要报告的这件事情，华木和

9、恭齐他们两组长：关于这个要报告的这件事情，华木和恭齐他们两位同仁都有反应。是不是大大小小的事情都一一要向课位同仁都有反应。是不是大大小小的事情都一一要向课长报告呢？长报告呢？课长：嗯课长：嗯组长：而且，课长您的业务又那么繁重，是不是可以把组长：而且，课长您的业务又那么繁重，是不是可以把一些事务性的工作交给他们去全权负责就可以了。一些事务性的工作交给他们去全权负责就可以了。课长：你是说，有些事情只要向组长报告就可以？课长：你是说，有些事情只要向组长报告就可以？组长：是。组长：是。课长：但是，这样行的通吗？象上次经理指示我们查续课长：但是，这样行的通吗？象上次经理指示我们查续订单的事情，到现在大家

10、都提不出报告来。我想我们今订单的事情，到现在大家都提不出报告来。我想我们今后还是要加强资讯交换才行。后还是要加强资讯交换才行。你需要了解对方你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。沟沟 通通 的的 重重 要要 性性使沟通能力更加重要。信 息 爆炸 无所适从 据据 成成 功功 学学 家家 们们 的的 研研 究究 表表 明明 ，一一 个个 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60-80

11、%60-80%的时的时 间间 在在“说说 、听听 、读读 、写写”等等 沟沟 通通 活活 动动 上上 。故。故 此此 ，一一 位位 智智 者者 总总 结结 到到 ：“人人 生生的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸幸 福福 ，人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 缘缘 的的 幸幸 福福 ，人，人 生生 的的 成成 功功就就 是是 人人 际际 沟沟 通通 的的 成成 功功 。”还还 不不 重重 要要 吗吗？章节测试 在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助你确认你是否已成功掌握“什么是沟通”的内容。在未完成测试前，你将无法进入下一个主题。开始开始一、什么是沟通一、什么

12、是沟通点击此键，即可进入测试 一、什么是沟通什么是沟通 一、什么是沟通什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用语言来传递信息。（）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易发生问题。（）3、沟通是理性的行为，因此沟通只是为满足我们理性的需求。（）一、什么是沟通什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用语言来传递信息。（）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易发生问题。（）3、沟通是理性的行为，因此沟通只是为满足我们理性的需求。（）4 了解你的沟通了解你的沟通 1、了解自己目前的沟通状态 2、找出自己沟通不成功的原因二、了解二、了解你的沟通你的沟通 二、了解你的沟通

13、了解你的沟通了解自己目前的沟通状态了解自己目前的沟通状态沟通测试沟通测试请针对以下请针对以下10个问题，钩选个问题，钩选“是是”或或“否否”是是 否否o o 1、我每次沟通，都非常清楚此次沟通的目的。o o 2、我会依沟通对象来调整我的沟通方式。o o 3、我在与别人沟通时态度和悦、诚恳。o o 4、言谈中我会尽量显示出对对方的尊重。o o 5、与人沟通时，我会注意倾听，并适时做出反应。o o 6、我使用简洁易懂的语言与对方沟通。o o 7、在与人面对面沟通时，我会与对方保持目光接触。o o 8、我会问问题以确认对方的真意，我也会确认对方是否 理解我的意思。o o 9、我与人沟通时有耐心，不会

14、打断别人，或骤下断语。o o 10、我会注意到对方的感受。评分 二、了解你的沟通了解你的沟通了解自己目前的沟通状态了解自己目前的沟通状态测试评分测试评分选择选择“是是”得得1分分，选择，选择“否否”得得0分分你得了多少分呢？看看下面的结论吧。你得了多少分呢？看看下面的结论吧。1010分分 恭喜你，你已经是一个沟通高手了。恭喜你，你已经是一个沟通高手了。8 8分分9 9分分 你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。6 6分分7 7分分 你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。6 6分以下分以下 你需要好好学习沟通的技巧哦

15、！你需要好好学习沟通的技巧哦！不然，沟通可能会是你的致命伤。不然，沟通可能会是你的致命伤。二、了解你的沟通了解你的沟通找出自己沟通不成功的原因找出自己沟通不成功的原因透过这个沟通测试，你应该比较了解自己目前的沟通透过这个沟通测试，你应该比较了解自己目前的沟通状态了吧？现在，请你思考一下，如果你沟通不成功，状态了吧？现在，请你思考一下，如果你沟通不成功，通常是什么原因造成的？通常是什么原因造成的？二、了解你的沟通了解你的沟通找出自己沟通不成功的原因找出自己沟通不成功的原因请你回忆一个不成功沟通的例子请你回忆一个不成功沟通的例子写下你认为导致沟通不成功的原因？1、2、3、什么事件？二、了解你的沟通

16、了解你的沟通我们将造成沟通不成功的原因，叫做我们将造成沟通不成功的原因，叫做“沟通障碍沟通障碍”。现在，你是否理解到你在沟通时确实有些障碍存在？现在，你是否理解到你在沟通时确实有些障碍存在？接下来，就让我们来学习如何消除沟通障碍吧。接下来，就让我们来学习如何消除沟通障碍吧。4 如何消除沟通障碍如何消除沟通障碍 1、认识沟通障碍 2、消除沟通障碍 三、消除沟通障碍消除沟通障碍 在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍 下面我们借用可能发生在好又多的情景，来由下面我们借用可能发生在好又多的情景，来由“传递者传递者”以及以及

17、“接收者接收者”的角度来了解沟通障碍的角度来了解沟通障碍 三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍1、信息接收障碍2、信息理解障碍3、信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种 在人声嘈杂的卖场，面包课的搅拌机在轰隆隆地转 动，面包课的员工正在忙着。这时课长走了进来，对一名员工说：“待会把发好的面拿出来做牛油面包，今天卖的不错。”员工点点头，心不在焉地说“好”。课长放心地走开了。三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍情景一一个多小时后，员工终于完成了面包的制作课长回来一看，说：“哇，怎么这么多羊角面包！搞什么！不是让你做牛油面包吗？”三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟

18、通障碍认识沟通障碍情景一你是否遭遇过类似这样的事情？对方做的不是你要的。那么，现在请你想一想，什么是这次沟通的最大障碍？三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍答案可能有两个：1、嘈杂的工作环境 2、课员的心不在焉 造成了信息接收上的障碍 信息接收障碍接收障碍 三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍情景二：杂货处长：明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每个课要更换排面。注意了，陈列要带动动线，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划做了没？明天工检卡要记得敲。大家对明天的促销有没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。全体课长：嗯杂货处长：大家应该都没

19、有问题吧？好，就看各位了。全体课长：哦 三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍你认为处长对课长的沟通清楚吗？课长都了解处长的意思，都知道怎么做吗？请你思考一下：三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接收者的理解。传递者也未确认接收者是否理解。因此,我们把这种障碍叫 信息信息理解障碍理解障碍 三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍情景三：生鲜处长：小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮 努力的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然 你可以做的更好。加薪是要有条件的。鱼课课长：好吧，那就跟你谈以下改排面的事

20、生鲜处长：以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看肉课的小刘，我一样地带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现 就是不一样鱼课课长：嗯。三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍你认为课长有没有达到他找处长沟通的目的？处长有没有听清楚课长究竟想要表达什么？问题在哪里？三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍 三、消除沟通障碍消除沟通障碍认识沟通障碍认识沟通障碍处长对课长的工作表现有看法，课长对处长的想法有意见。因此，双方都无法互相接受，也不能听进对方的话。于是，就产生了 信息信息接受障碍接受障碍沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。下一个章节将会帮助你突破这些沟通障碍。三

21、、消除沟通障碍消除沟通障碍消除沟通障碍消除沟通障碍思考你知道一个人是你知道一个人是怎么样被人接受怎么样被人接受的吗？的吗？7 38 557 38 55法则法则一个人决定要不要接受另外一个人所说一个人决定要不要接受另外一个人所说的话的话,有有7%7%来自于对方所说的内容来自于对方所说的内容.(.(易易懂懂)有有38%38%来自于对方说话的声音和语调来自于对方说话的声音和语调(好好听听)有有55%55%来自于对方的外型和肢体语言来自于对方的外型和肢体语言(顺顺眼眼)信息的理解与判断的依据信息的理解与判断的依据7%7%说话的内容说话的内容 38%38%说话的语调说话的语调55%55%外型与肢体语言外

22、型与肢体语言小帖士小帖士:一人念一人写下列诗一人念一人写下列诗“卧春卧春,暗梅幽闻花暗梅幽闻花,卧枝卧枝伤恨底伤恨底,遥闻卧似水遥闻卧似水,意透意透达春绿达春绿,暗似绿暗似绿,暗似投绿暗似投绿,暗似透黛绿暗似透黛绿.”不看只听的后果不看只听的后果:“我蠢我蠢,俺没有文化俺没有文化,我智我智商很低商很低,要问我是谁要问我是谁,一头一头大蠢驴大蠢驴,俺是驴俺是驴,俺是头驴俺是头驴,俺是头呆驴俺是头呆驴”沟通离不开听、问、看、说听、问、看、说2 2、如何听、问、看、说、？、如何听、问、看、说、？1 1、ListenListen：听：听-怎么听？怎么听？有效沟通的关键是：倾听有效沟通的关键是：倾听主持

23、人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。场后工作人员问：小朋友，刚才你为什么要哭？场后工作人员问：小朋友，刚才你为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，

24、可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”影响倾听的三大要素影响倾听的三大要素注意力注意力记忆力记忆力理解力理解力上天赋予我们一张嘴，却给了我们两只耳朵，所以，我们听到的话上天赋予我们一张嘴，却给了我们两只耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 不良的倾听习惯 打断别人的说话打断别人的说话

25、 经常改变话题经常改变话题 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见 生对方的气生对方的气 不理解对方不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过 使用情绪化的言辞使用情绪化的言辞 急于下结论急于下结论 不要求对方阐明不明确之处不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心显得不耐心 思想开小差思想开小差 注意力分散注意力分散 假装注意力很集中假装注意

26、力很集中 回避眼神交流回避眼神交流 双眉紧蹙双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导2 2、AskAsk：问：问-怎么问？怎么问？善于提问，让我

27、们获得有效的信息善于提问，让我们获得有效的信息 6个最关键的问题1.1.谁谁(WHO)?(WHO)?2.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么时候什么时候(WHEN)?(WHEN)?4.4.为什么为什么(WHY)?(WHY)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.6.怎么样怎么样(HOW)?(HOW)?信息信息恰当的提问恰当的提问 通过询问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望照系统，以及需求、希望 和和 担心。担心。询问的两种基本形式询问的两种基本形式封闭式问题 特

28、点：寻求事实，特点：寻求事实，避免罗嗦。避免罗嗦。缺点：缺点：不能充分了解细节不能充分了解细节 带有引导性带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的特点：收集正确信息的最好方式最好方式 “陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？是怎么帮助

29、女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例开放式提问 业：业：“陈先生，你爱你的家人吗？陈先生，你爱你的家人吗？”客：客：“爱爱”。业：业：“有多爱有多爱?”客：客：业：业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？孩子的，您说是吗？”范例封闭式问话 开放式问题的益开放式问题的益 处处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近

30、他们的内心世界，使您有机会沟通您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售销售)成功。成功。开放式问题的重要性开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求有助于确认对方需求沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？如何来

31、提问？选择有助于实现自己目标的问题选择有助于实现自己目标的问题 具体问题具体发问具体问题具体发问 沟通前列出所有问题沟通前列出所有问题 控制语气控制语气 “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？适？“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？

32、让我来给您介张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。绍一下。”问哪些话问哪些话？你认为如何？你认为如何？你觉得怎么样？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？你知道为什么吗？不知道不知道-五个反问句五个反问句 业务员：业务员：“象你这种情况，象你这种情况，你有没有买保险？你有没有买保险？”客：客：“已经买过了。已经买过了。“业：业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，那很好！代表你的保险观念一定很好，你买你买 的是什么保险？的是什么保险？“客：客：“好象是养老保险。好象是养老保险。“业：业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比

33、较重视医那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）疗险与重大疾病险。（取出展示资料）业：业：“陈先生，我这里有一份计划书，陈先生，我这里有一份计划书，你要不要参你要不要参 考一下？（取出计划书。）考一下？（取出计划书。）范例范例开门开门提问的几点注意事项提问的几点注意事项q 避免避免“多重问题多重问题”q 运用诸如运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你认为呢，你觉得如何，你的意思是，你的意思是，”等中性问题等中性问题q 避免审讯避免审讯q 多个问题之前，先征询意见多个问题之前，先征询意见头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学

34、员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子、Look：看-怎么看？沟通不仅要用耳朵听，更要用眼睛看(1)(1)看到的未必是真实的看到的未必是真实的看着黑点身体前后移动柱子是圆的还是方的柱子是圆的还是方的?1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号(2)看的技巧客户缺少

35、兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中。一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这位客户举起他的手以吸引注意。他的这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。身体语言表明一种对抗态度。这位客户扬起眉毛并微笑，头这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。势，意味着她感兴趣。客户可能会找借口，如客户可能会找借口，如“我忘了我忘了”、“这不是我的责任这不是我

36、的责任”等等。等等。客户严重不满。客户严重不满。客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。争论。客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满4 4、SpeakSpeak：说：说-怎么说？怎么说？说什么重要，怎么说更重要说什么重要，怎么说更重要要怎么说话前，先了解要怎么不说话要怎么说话前，先了解要怎么不说话沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接受了多少沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接受了多少尽量让对方多说，他说得越多，你知道的也就越多。尽量让对方多说，他说得越多，你知道的也就越多。说的技巧据调查分析，从交谈获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言

37、占7%。说话的原则人不对时机警地打住地不对时，迅速决定易地再谈人对时不对时，另候良机说话的诀窍开心的事看场合说讨厌的事对事不对人说没有根据的事不要胡说急事慢慢地说大事清楚地说小事幽默地说没把握的事谨慎地说伤心的事不要见人就说通过音量判断通过音量判断性格，心理性格，心理不由自主地提高音调，可能是在说慌或为了反对声音越变越小，说明对所表达的内容缺乏信心内向的人，声音柔和而且谨慎外向的人，声音大而粗犷喜欢大声讲话的人,为人一般爽快三种话千万说不得：三种话千万说不得：贬低对方的话；斗气绝情的话；揭人伤疤的话；说话三注意说话三注意话不到说的时候就说了叫急噪话不到说的时候就说了叫急噪该说的时候不说叫隐瞒该

38、说的时候不说叫隐瞒还没有查看人家的颜色就说叫不长眼睛还没有查看人家的颜色就说叫不长眼睛沟通的步骤沟通的步骤1、事前准备、事前准备2、确认需求、确认需求3、阐述观点、阐述观点4、处理异议、处理异议5、达成协议、达成协议6、共同实施、共同实施沟通的原则沟通的原则 沟通中处理人际关系的三大原则沟通中处理人际关系的三大原则你怎样对待我，我就怎样对待你；你怎样对待我，我就怎样对待你；我怎样对待你，你就怎样对待我；我怎样对待你，你就怎样对待我；我希望你怎样对待我，我现在就怎样对待你。我希望你怎样对待我，我现在就怎样对待你。沟通三要点沟通三要点让对方听得进去让对方听得进去 (1)(1)时机合适吗时机合适吗?

39、(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛适合吗气氛适合吗?让对方听得乐意让对方听得乐意 (1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松 (3)(3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受让对方听的合理让对方听的合理(1)(1)先说对方有利的先说对方有利的(2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求 往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有“心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有“肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。说上司不重

40、要我们时，要扪心自问一下，你会主动报说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告告你的工作进度吗？你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正有了偏差还来得及纠正 一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什什么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家

41、的认可。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部部门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主动提出改善计划的硕果。动提出改善计划的硕果。与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧 除非上司想听除非上司想听,否则不要讲否则不要讲.若是意见相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿

42、当场顶撞.想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.如有他人在场如有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑.心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.平行平行沟沟通技巧通技巧彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.依据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急着说不急着说,先听听看先听听看.不说长短不说长短,免伤和气免

43、伤和气.广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.7 7、人际风格与沟通技巧、人际风格与沟通技巧 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式工作方式.果断果断独立独立有能力有能力热情热情审慎的审慎的有作为有作为有目光接触有目光接触有目的有目的说话快且有说服力说话快且有说服力语言直接语言直接使用日历使用日历计划计划 工作方式工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少

44、面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图工作方式工作方式.合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片和蔼型和蔼型工作方式工作方式.外向外向,直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的生动活泼的,抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物

45、品沟通要懂得八大人性：沟通要懂得八大人性：1 1：喜欢获得，不喜欢付出；：喜欢获得，不喜欢付出；2 2：喜欢自我表现，不喜欢被别人说服；：喜欢自我表现，不喜欢被别人说服；3 3：喜欢被关心，被爱，被尊重；：喜欢被关心，被爱，被尊重；4 4：喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对；：喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对；5 5：天生就有好奇心；：天生就有好奇心；6 6：喜欢享受，不喜欢吃苦；：喜欢享受，不喜欢吃苦；7 7：安全感，不喜欢被骗；：安全感，不喜欢被骗；8 8：喜欢善良，讨厌恶毒。：喜欢善良，讨厌恶毒。有效沟通在于有效沟通在于“五换五换”换一个立场想问题；换一个立场想问题；换一个角度看问题；换一个角

46、度看问题；换一个位置谈问题；换一个位置谈问题；换一个念头思考问题；换一个念头思考问题；换一个心情处理问题。换一个心情处理问题。有效的沟通有效的沟通:#？%ABCDABCD平平等等待待人人平平等等待待人人把别人往好处想把别人往好处想信信任任他他人人信任信任以十当百以十当百在背后说风凉话在背后说风凉话相相互互欣欣赏赏盯着别人的缺点不放盯着别人的缺点不放信信任任他他人人给别人一些赞扬给别人一些赞扬相相互互欣欣赏赏问问对方有什么困难问问对方有什么困难培培育育亲亲情情要我送你过河吗？要我送你过河吗？培培育育亲亲情情一些灿烂的笑容一些灿烂的笑容合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、

47、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚

48、、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵赞美关键是说三句话赞美关键是说三句话：我很佩服你我很佩服你 我很欣赏你我很欣赏你 你真不简单你真不简单