员工品质意识培训教材课件.ppt

1、品质意识培训教材目 录w1.品质概念w2.品质发展简介w3.品质理念一、品质的概念一、品质的概念 五位品管大师对品质的定义五位品管大师对品质的定义一戴明（Edwards Deming)品质是一种以最经济手段品质是一种以最经济手段制造出市场制造出市场最有用的制品最有用的制品-品质是制造出来的品质是制造出来的而非检验出来的而非检验出来的二二朱兰朱兰(Joseph Juran)品质是一种适用性品质是一种适用性(FITNESS OF USE)-产品使用期间产品使用期间要满足使用者需要要满足使用者需要.三费根堡(Armand Feigenbaum)品质决不是最好的品质决不是最好的而是在某种消费条件下的最

2、好而是在某种消费条件下的最好.-首创全面品质管制名词首创全面品质管制名词四四石川馨石川馨 品质是一种能令消费者或使用者满足品质是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟并且乐意沟通的特质通的特质 -以良好人力资源以良好人力资源建立工作品质建立工作品质五五克劳斯比克劳斯比(Philip Crosby)(Philip Crosby)品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -品质就是合乎标准品质就是合乎标准零缺点零缺点 标准定义ISO9000对品质的定义对品质的定义品质品质一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 要求：包含隐含的和需要规定的，许

3、多要求：包含隐含的和需要规定的，许多 情况下要求是会随时间改变的。情况下要求是会随时间改变的。1.品质特性的定议品质特性的定议:产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性.2.品质特性通常包括品质特性通常包括:性能性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性指产品满足使用目的所具备的技术特性;寿命寿命:指产品能够正常使用的期限指产品能够正常使用的期限;可靠性可靠性:指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力能力;安全性安全性:指产品在流通和使用过程中指产品在流通和使用过程中安全的保证程度安全的保证程度经济性经济性:指产品在使用过程中的营运费用指

4、产品在使用过程中的营运费用维修费用等维修费用等 美观性美观性:指产品在外观上所表现出来的造型指产品在外观上所表现出来的造型色泽色泽包包 装装等满足人们审美需求的程度等满足人们审美需求的程度 为什么企业需要高品质为什么企业需要高品质 产品的特性符合顾客的需求产品的特性符合顾客的需求高品质使公司可以使顾客更满意使顾客更满意有利产品行销有利产品行销增加市场占有率增加市场占有率 提高销售收入提高销售收入 保持高价位保持高价位主要的效果表现在销售上主要的效果表现在销售上通常高品质会提高成本通常高品质会提高成本 没有缺点没有缺点高品质使公司可以降低错误率降低错误率减少重做与浪费减少重做与浪费减少制造现场的

5、失误减少制造现场的失误降低顾客的不满意降低顾客的不满意减少检验与测试减少检验与测试缩短新产品上市时间缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上主要的效果表现在成本上通常高品质会降低成本通常高品质会降低成本 品质与成本 最高质量的制造者同时也是最低成本的制造者。据统计一般公司的品质成本占总销售收入的30%左右，品质管理水平较高的公司已达到8%。二二品品 质质 管管 理理 发发 展展 简介简介 w工业发展工业发展 推动推动 品质管理理论不断发展品质管理理论不断发展.品质发展的历史面品质发展的历史面w作业员的品质管制w领班的品质管制w检验员的品质管制w统计的品质管制w品质保证全面品质管制w全面品质保证

6、 品质发展的观念方面品质发展的观念方面w品质是“检验”出来的w品质是“制造”出来的w品质是“设计”出来的w品质是“管理”出来的w品质是“习惯”出来的 品质发展的制度面品质发展的制度面w品检（QI）w品管（QC）w品保（QA）w全面品管（TQC）w全面品保（TQA）品质发展的状况说明1、手工艺者的原始品质管理、手工艺者的原始品质管理:w凭手艺和经验进行管制凭手艺和经验进行管制.w不存在标准不存在标准,无所谓允收与拒收无所谓允收与拒收w客户被动地接受产品客户被动地接受产品 2 2、工长负责制、工长负责制 w有专人负责质量w标准统一 w凭主观判断产品合格与否 3 3、品检品检:w三权分立”,品质部门

7、第一次从制造部门独立出来 w防守型品质管理 w局限于事后把关与纠治,无法进行有效的预防 四、统计的品质管理四、统计的品质管理.w风行于日本(本世纪五十年代、六十年代)w利用统计手段(如七大手法等)对制程进行分析,进而采取有效措施进行控制w.直方图与管制图功不可没.w预防型品质管理 5 5、全面品质管理、全面品质管理:w全攻全守型.w三全一多”的特点 w(全员参与、全过程、全因素)w预防胜于纠治 w用事实与数据说话 w一切为客户服务.w 在在TQM基础上基础上,产生了产生了ISO9000系列标准系列标准.w ISO9000是是TQM的精华的精华 全面品质管理全面品质管理指导思想和特点指导思想和特

8、点w(一一)全面品质的品质管理全面品质的品质管理 w 品质不仅包括产品品质还包括工作品质品质不仅包括产品品质还包括工作品质 w(二二)全过程的品质管理全过程的品质管理w 设计过程设计过程/制造过程制造过程/使用过程使用过程/辅助过程辅助过程 w(三三)全员性的品质管理全员性的品质管理 w 全员参与全员参与 全面品管全面品管全面品质管理全面品质管理指导思想和特点指导思想和特点w(四四)用户第一用户第一下道工序就是用户下道工序就是用户 w(五五)严格把关与积极预防相结合严格把关与积极预防相结合以预防以预防为主为主w(六六)数据是品质管理的根本数据是品质管理的根本一切用数据一切用数据说话说话 6 6

9、、零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理.w美国“克劳斯比”的理念.w美国“Motorola”及几大汽车公司的成功经验.w缺陷不合格 w“第一次将事情100%作好”w追求完美 w提出了制程按JIT运作的要求.w提出了“全员设备维护”的要求.w提出供应链上下游共同保证的要求.w每隔一段时期每隔一段时期,旧有的管理模式即被一种旧有的管理模式即被一种新的模式替代新的模式替代,而且间隔的时间会变得越而且间隔的时间会变得越来越短来越短.w最先进的管理模式经过一段时间的发展最先进的管理模式经过一段时间的发展,都会变得过时、落后都会变得过时、落后,企业只有不断地超企业只有不断地超越现有的管理水平越现有的管理水平,

10、才能求得永续的经营才能求得永续的经营与发展与发展.三、品质理念 品质品质是价值与尊严的起点，是价值与尊严的起点，也是公司赖以生存的命脉！谁是顾客谁是顾客 顾客是受到我们影响的人，是最后为我们定义顾客是受到我们影响的人，是最后为我们定义 品质的那些人。品质的那些人。外部顾客：最明显的顾客是那些付钱购买产品或服务外部顾客：最明显的顾客是那些付钱购买产品或服务的人。的人。在一家不止一个员工的公司上班，便会有内部顾客，在一家不止一个员工的公司上班，便会有内部顾客，内部顾客是在公司内受你的工作影响的内部顾客是在公司内受你的工作影响的 人人在满在满足外部顾客需求时足外部顾客需求时也要满足内部顾客的需求。也

11、要满足内部顾客的需求。三三 种种 角角 色色 w我们都有顾客大部分的顾客是内部我们都有顾客大部分的顾客是内部顾客顾客w 在我们工作中在我们工作中我们也是其它人的顾客我们也是其它人的顾客大部分也是内部的大部分也是内部的w我们都扮演了三重角色顾客我们都扮演了三重角色顾客流程执流程执行者行者及供货商及供货商 正确的品管理念正确的品管理念(一一)w广义的品质广义的品质包括工作品质服务品质信息品质制程品质部门品质人的品质（包括工人工程师管理者）制度品质公司品质目标品质等。正确的品管理念可归纳为下列数项：w1品管是为了能制造出满足顾客需求的产品为主品管是为了能制造出满足顾客需求的产品为主顾客需顾客需求不停

12、地变求不停地变品质也要不断提升品质也要不断提升w2强调顾客导向强调顾客导向w3以广义的涵义定义品质以广义的涵义定义品质以下一制程即顾客以下一制程即顾客令其令其 满意满意w4品管涉及价格品管涉及价格利润与成本的管制利润与成本的管制 w5高阶管理者要制定政策高阶管理者要制定政策决定长期的品质决定长期的品质目标目标并亲自率先领导并亲自率先领导w6为长期计划如人员工作安排为长期计划如人员工作安排组织计划等组织计划等提供适当的教育训练提供适当的教育训练品管始于教育训练品管始于教育训练终于教育训练终于教育训练w7品管教育必须由上而下品管教育必须由上而下必须训练工人多必须训练工人多种专长成为多职的工人种专长

13、成为多职的工人w8落实员工的企划与实践能力落实员工的企划与实践能力以品质管理以品质管理循环循环(PDCA）推动品质改善的轮子）推动品质改善的轮子 w什么是自主检查？什么是自主检查？w 就是停各产品别之作业规范检查基准之重点，利用：1）极短极短的时间2）眼看、手摸、经验3）简单、快速的量具对自己的工作品质。例如外观、颜色、LOGO规格、数量、特性作定时定量的检查，并记录以免忘记。以确保：“品质是制造出来的一次就做好”w发生品质不良时该如何处理？报告上级品保确认（现场、现品、现况）调查作业条件是否有异常处理、停机（隔离、记录）、调整修改品保复检OKNG 等待上级支持对策批示。w产品标签如何使用？A

14、 待验标签：等待检验才能上线之产标示；B 合格标签：经品保部门，依人个别产品符合检查基准规范之产品标示：C 待修标签：等待修理，并需再检验-之产品标示；D 报废标签：经最高主管判定，已不能挽回之不合格品标示；E 拒收标签：任何不合格之产品标示；F 特采标签：不影响品质机能，经品保部主管以上特确认可之产品标示；G 初物标签：针对第一次上线之产品标示；以上均需产即明区隔放置，并立刻处理，依需求分别记录。w不合格的物品如何处置？不合格品是指不符合格标准的物品、半成品、零件、材料等，其处理方式如下：（1）挂标签识别；（2）隔离放置（利用不良品盒、箱、架、红色的区别放置，并放于固定的不良品区域；）（3）

15、尽快由专人产立即作检讨对策，跟得到改善为解决为止；w什么是TPM?即全员生产保养 Total Pruducion maintenance.涵盖四大（）预防保养：日常保养与定期保养；（）事后保养：故障维修；（）改良保养：设备制造，使之易养护；（）保养设计：设计不易故障之生产设备；w什么是品质意识?要有好的品质，必须先有很强的品质意识品质意识是生产作业人员、品质控制人员对品质的一种感知度。它和制度的区别就在于：品质意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。品质意识的提升是自身的问题，是制度的问题。w直面品质，我们又应该怎么做？1 我有没有发挥看板的作用？要看看板，要比较，与自己纵向

16、比较，与同事横向比较；有 了比较就会有了不足，有了不足就会学习就会进步。2 我今天5S了吗？5S是一切工作的保障。w3 我怎样实施标准化？要不断提高自己的工作技能，要对品质异常非常的敏感，要善于总结，持续改善。4 我是不是按作业指导书作业？要有计划，有步骤的去作业。违规作业就受处分，不管是谁w5我有没有沟通好？与上下工位一定要沟通配合好。w6我每一天都有一点进步吗？有很多人不是不愿改进，而不屑于小的改进w7我有记录以便追踪吗？天下大事必做于细，对过程还要进行严密的监控。没沟通好，只有重工！w8我有没有将不合格的地方完全剔除？不合格的地方，哪怕一点点也不行。w一块砖，毁了一座大厦w9我是不是一直

17、在充当一个救火员的角色？预防重于补救。w人非圣贤，孰能无过？错误在所难免！-错，很不负责的错误思想错误往往是人为造成的，而且是完全能够杜绝的。出错不是概率的必须，也不是统计规律的必须。我们要把这一错误的观念彻底赶出我们的心中。零缺陷 才是工作执行标准。所以，我们奉行：不接受不良品。不制造不良品。不流出不良品。w我们的思维和态度要转变，要对质量管理负责，要对自己所做的负责。只要大家能将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。全员品质，全面品管。并且还要第一次就把它做好！从我做起，一点一点地持续改善，品质就不会有困难！w生产现场管理规定目的：规范对生产现场的人、机、料、法

18、、环的明确要求，维持良好的工作秩序 THE END质量教育质量教育是质量管理重要的一项基础工作是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的。通过质量教育不断增强职工的质量意识质量意识，并使之，并使之掌握和运用质量管理的方法和技掌握和运用质量管理的方法和技术术；使职工牢固地树立；使职工牢固地树立质量第一质量第一的观念，的观念，明确提高质量对于明确提高质量对于整个国家、企业的重要整个国家、企业的重要作用作用，认识到，认识到自己在提高质量中的责任，自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量地提高自身的工作质量,最终

19、达到最终达到全员参与全员参与，全面品管，全面品管之目的之目的讲讲 授授 内内 容容 第一章：品质的定义第一章：品质的定义 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，

20、旅游，教育等）的时候首先我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？质量，成本，交期，服务，安全质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心，用起来放心品质定义：品质定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）1)1)产

21、品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务是他的牌子

22、，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好所以那些真正符合消费者要求的

23、产品，我们认为就是好的产品，好的品质！的产品，好的品质！质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量具有广义性质量具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。“固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也

24、称之为质量参数。区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。的生产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能

25、是另一产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，些产品的固有特性，例如例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性特性；但对运输服务而言，就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（合同，标准，法规合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组

26、织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件般情况下，顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出明确的规中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品如食品卫生安全法、电子及有关设备

27、的安全要求卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。是不相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。的要求。质量的内涵质量的内涵:质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满

28、足顾客及其他相关质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。对性和满意性。1 1。质量的经济性。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。量的角度是不同的，但对经济性的考虑是

29、一样的。2 2。质量的广义性。质量的广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质量的时效性。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求求的提高而不再受到顾客的欢

30、迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4。质量的相对性。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质量的满意性：。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认

31、为就是好的产品，好的质量正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量参数质量参数 用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体很抽象，不具体（好坏，高低来（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，量要求，就必须把用户的质量要求

32、具体加以落实，需要一种就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为质量参数可分为量化量化（长度，阻值），（长度，阻值），非量化非量化（安全，舒适，（安全，舒适，美观）美观）比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如我们要求光栅精度高，就要测试衍

33、射比值，看他的分散比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分散性。性。2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 质质 定定 义义 改改 变变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20 20世纪世纪6060年代，适用性质量概年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡念以适合顾客需要的程度作为衡量

34、的依据，从使用的角度定义产量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的品质量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用产品在使用时能够成功满足用户需要的程度户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，质量管年代，质量管理进入到理进入到TQMTQM（Total Quality Management全面质量管理全

35、面质量管理)阶段，将阶段，将质量定义为质量定义为“一组固有一组固有特性满足要求的程度特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量其他相关方满意为衡量依据，体现依据，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 质质 定定 义义 改改 变变 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用电气年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行等世界顶级企业相继推行6 6SigmaSigma管理，管理，逐步确定了全新的卓越质量理念逐步确定了全新的卓越质量理念超超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量越顾客的期望，使顾客感

36、到惊喜，质量意味着没有缺陷意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；本，减少差错和缺陷；三三是为顾客提供是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品就是高质量的产品合格品就是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符

37、合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量是越高越好质量是越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.3.出了厂的产品就是质量好的产品出了厂的产品就是质量好的产品（产（产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）是要让客户评判的，不是自己说的）质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，

38、需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他其他6 6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他2222个

39、人。个人。张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工

40、序是用戶!正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满

41、意满意”、9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条”1111.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶!將下一道工序將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責顾客的需要：顾客的需要：质量，成本，服务，交期质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q Q 质量质量V V 价值价值=-=-P

42、 P 价格价格质量质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务手里，并提供优质的售后服务质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加狭义质量：狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术

43、标准，检验标准及其他要造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求求 衡量产品好坏的指标一般包括：衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安性能、可靠性、安全性和外观有关全性和外观有关，而对于我们公司的光学产品来说质量参数取决于它们的而对于我们公司的光学产品来说质量参数取决于它们的外观尺寸、光学性能及表面精度等。外观尺寸、光学性能及表面精度等。好产品的一般指标为：好产品的一般指标为：1 1。功能齐全、功能齐全、2 2。性能先

44、进、性能先进、3 3。可靠性高、可靠性高、4 4。具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。环保性、环保性、6 6。经济性、经济性、7 7。维修性、维修性、8 8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9 9。售后服务好售后服务好1010。使用方便。使用方便广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量（空气，水，土的质量）4。服務的质量5。工作的质量 6。產品的质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服

45、务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精

46、神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求

47、的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量

48、低劣，但，但5050年代后，日本确立了年代后，日本确立了质质量兴国和教育立国量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育质量培训与教育贯穿于质量管理始终。贯穿于质量管理始终。到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，全面质量管理理论和方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM“TQM”

49、等新理论和新方法，还等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、日本的汽车、钢铁、电子电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。仅次于美国的世界第二大经济强国。海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让

50、一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟遍桌子，他们会一丝不苟每天擦每天擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也遍，第二天也会擦会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十