区域经理QC服务强化高阶培训课件.ppt

1、AgendaDataDurationItemsAM,May 219:0012:00QC导入PM,May 2113:3016:00QC流程关键点AM,May 229:0012:00QC流程关键点PM,May 2213:3016:00年审/QSAM,May 239:0012:00DMS/MCS/测试/总结考核方式及标准20%小组出勤率30%课堂成绩50%随堂测试随堂测试80分以上CONTENT导入 Kick-off Implementation AccreditationQC流程（导入角度）12 Key Elements DMS/MCS QS年审 Agenda Check List Report测

2、试 Test SummaryQC导入调研意愿意愿管理层意愿管理层意愿主管及员工意愿主管及员工意愿人员人员配置配置能力能力绩效绩效客户满意度客户满意度服务指标服务指标 经销商相关信息收集与整理；审核经销商机电QC导入申请，并向所在大区及QC团队备案；与经销商商讨并确定机电QC协调员；制定初步流程导入工作计划QC协调员 工作职责工作职责 主要任务主要任务 是QC项目流程辅导员和经销商之间协调、联系、互动的单一窗口。组织QC项目流程辅导员和经销商员工之间的所有联系。负责该项目的内部沟通和交流。为QC项目流程辅导员安排组织有效的作业环境。主要活动主要活动 可用资源可用资源 时间和努力。授权 承诺和心态

3、承诺和心态 推荐人选推荐人选启动管理层简报员工简报员工访谈差距分析5S导入确立行动计划行动计划人员硬件流程5S招聘-主管、服务、DCRC专员培训-SA、DCRC和技师制度-培训和会议前台-DMS、报价手册DCRC-录音设备、报刊、饮料点心、儿童玩耍车间-轮胎架、垃圾桶流程文件差距分析可执行具有时效性5S执行手册-奖惩措施、5S标准、检查标准功能却划分及动线规划设备保养流程导入课堂课堂 现场现场 两个阶段两个阶段两种方法两种方法12个关键流程管控数据SA/DCRC。计划执行检查DMS弱项辅导。流程导入僵化 固化优化机制流程效果业绩效果因素13意识意识培训培训要求要求检查检查能力能力待遇待遇客户满

4、意度服务收入认证预认证 预认证计划 协调预认证小组 预认证现场检查 预认证报告 行动计划正式认证 正式认证前确认（流程/管控数据）认证申请QC主动客户接触 新车交车流程 新车交车后5-7日回访 首保提醒 定保提醒 久未进厂客户主动接触 其他（质保期提醒）新车交车流程 新车交车计划表的使用新车交车计划表的使用 服务和服务和DCRC接待人员接待人员 服务和服务和DCRC介绍内容介绍内容 完整和准确的客户信息完整和准确的客户信息关键点首保/首保提醒准备 提醒记录 客户信息 维修历史电话 首保公里数的设定 参考话术 DCRC沟通技巧/知识能力记录 客户反馈 下次保养里程及下次提醒时间追踪 持续提醒 首

5、保实施率 定保实施率步骤步骤预约1、预约需求、预约需求客户主动来电预约客户主动来电预约主动客户接触转化为预约主动客户接触转化为预约客户来电咨询服务问题客户来电咨询服务问题客户抱怨客户抱怨/投诉投诉服务活动服务活动2、预约客户接待、预约客户接待预约时间及调整预约时间及调整接待前准备接待前准备预约客户接待预约客户接待互动式接待目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任 提高前台接待效率，加速互动接待区域车辆流转立即接待环检8步法立即接待/车辆引导 引导员引导员/人员

6、标准配置人员标准配置 车辆分流车辆分流互动式接待-八步环检步骤在行车道的入口处迎接和欢迎客户。请客户走出车辆，然后在车内布置“座椅保护罩和地板垫”。确认客户的详细情况。确认客户预约时所反映的问题。询问是否有其他客户希望处理的问题，并在检查单进行记录。将客户引导至安全、适当的位置。坐入车内。按喇叭、接通清洗器和刮水器。检查手刹。检查车内控制装置记录里程表和油表读数拿到车辆手册、保险卡等理赔资料释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖 环检步骤利用Quality Care车辆检查单，从左侧前门开始检查该车辆。继续检查车辆左侧车身板件的状况继续进行车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查打开尾箱盖，检查后备箱及

7、备胎的状况完成了右侧的检查。走到车辆前部，检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等。8步法的掌握熟能熟能生巧生巧服专培训互动接待话术训练建议安排服务顾问参加建议安排服务顾问参加：产品知识产品知识沟通礼仪沟通礼仪养护知识养护知识销售知识销售知识零件知识零件知识互动预检表/车辆检查报告目录式报价 利用维修组合和利用维修组合和SOC生成生成维修项目维修项目、价格和预计交车时间价格和预计交车时间 修改维修工单、修改维修工单、增加维修项目或延时申请增加维修项目或延时申请 向客户逐一解释维修项目及费用向客户逐一解释维修项目及费用 报价格报价格：每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格 报时间报时间：

8、预计交车时间，精确到分。若时间超过1个小时，服务专员需要向客户说明情况。报配件报配件：服务专员应确认维修所需的零件库存信息明确工单使用要求客户关怀儿童娱乐区儿童娱乐区影视区影视区宣传物料宣传物料上网区上网区精品展示精品展示接待台接待台n杂志报纸杂志报纸n饮料点心饮料点心n信息展示信息展示n人员关注人员关注控工排程 派工模式派工模式l 调度员派工l 服务顾问派工 派工派工原则原则l 优先l 指定l 顺序 绩效考核绩效考核 DMS派工派工零件预拣目的 提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间；在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率。零件预

9、拣 SOC使用使用 提前备好所需零件提前备好所需零件 零件订货（看板管理）零件订货（看板管理）零件预留零件预留维修过程及品质控制目的确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足减少车辆外部返修，提高一次修复率提高工作效率工单使用要求工单使用要求3级检验制度 技师按照工单检查，确认维修保养完成 合格后交给班组长/质检员自检班组长检验班组长检验互检 车间质检要有车间质检要有专职人员，负专职人员，负责维修车辆的责维修车辆的出厂前检查。出厂前检查。全面对车辆的全面对车辆的维修质量进行维修质量进行评估评估 合格后在质检合格后在质检栏内签字栏内签字总检处理返修杜绝返修内外返修管理处理返

10、修杜绝返修类型类型返修描述返修描述返修数量返修数量PW技师技能技师技能6UD时间不够时间不够6WD故障诊断故障诊断5PQ/PD产品或配件质量产品或配件质量/设计缺陷设计缺陷4WL/WP提供错误配件提供错误配件4CNFP问题没有发现问题没有发现4PNA没有提供配件没有提供配件2DCNP新的原因导致新的原因导致2PUC没有足够的关心没有足够的关心1ITI没有提供足够的信息没有提供足够的信息0EWNA问题发现但没有得到客户许可问题发现但没有得到客户许可0OTH其他其他0总计总计34洗车洗车设施/设备/工具/人员洗车标准终检结算维修项目车辆恢复车身清洁终检准备结算结算解释微笑服务结算解释后交车验证工单

11、 维修效果展示 确认是否满足全部需求 残旧件车况报告 车辆恢复 车辆清洁 随车物品提醒客户 维修建议 下次保养时间 注意事项 请客户配合调查送别客户 提供名片 目送客户 整理工单服务后回访问卷问卷准备准备记录记录分析分析机电问卷钣喷问卷其他问卷话术沟通技巧资料准备满意程度客户问题失联信息满意度客户问题改善方案问题解决和预防及时解决及时解决定期会议定期会议应急会议应急会议改善方案改善方案DMS/MCS预约率预约率首次报价准确率首次报价准确率零件预拣率零件预拣率准时完工率准时完工率流程与DMS-开工单流程与DMS-定期保养提醒42131保养提醒回厂率：保养提醒回厂率：15天，天，30%流程与DMS

12、-车主车辆资料查询区域区域车型车型里程里程年限年限保有客户保有客户分析分析进厂日期进厂日期销销售售日日期期 输入输入输出输出销售日期销售日期开单日期开单日期上次进厂日期上次进厂日期车系车系/车型车型保有车型分布保有车型分布进厂车型分布进厂车型分布距今未进厂布距今未进厂布行使里程行使里程保有车型里程保有车型里程分布分布进厂车型里程进厂车型里程分布分布进场台次进场台次忠诚客户忠诚客户/流失流失客户客户客户忠诚度客户忠诚度/流流失率失率区域区域保有车型区域保有车型区域分布分布进厂车型区域进厂车型区域分布分布MCSDMS自动收集：预约率、首次报价准确率、零件预拣率、准时完工率、保养提醒率、服务回访率、

13、抱怨解决率经销商维护生成：服务被介绍率、互动接待率、最终报价准确率、服专终检率、服务解释率MCS-工单检查权限给权限给DCRCDCRC专员专员通过结算通过结算/交车日期或工单交车日期或工单号调出待检查工单号调出待检查工单满足条件，勾选确认。年审满足条件，勾选确认。年审时审核是否准确录入时审核是否准确录入在车辆交车在车辆交车后后5 5天之内录天之内录入入MCS-关键定义机电工单 维修项目类型维修项目类型 保养保养 机电机电台次进厂台次进厂台次出厂台次出厂台次台次合并台次合并MCS-维修类型的选择XXMCS-预约率有效的预约客户有效的预约客户服专接待确认提前2小时预约客户准时抵达MCS-首次报价准确率车间二次报价前台首次报价MCS-零件预拣率前台使用SOC零件区分零件发料原则库存维护MCS-准时完工率 使用使用SOC 施工时间施工时间 是否洗车是否洗车 合理调整合理调整预估预估 排队延时排队延时 增项延迟增项延迟 维修中断维修中断 维修提前维修提前控工控工 洗车时间洗车时间 终检时间终检时间 拆单结算拆单结算 结算打印结算打印结算结算终检结算终检结算15分钟分钟=预计开工预计开工12:00+施工施工30分钟分钟洗车洗车15分钟分钟预计交车预计交车13:00+首次保养首次保养12:4213:00感谢您的参加！Q&A