公路收费站窗口服务培训课件.pptx
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《公路收费站窗口服务培训课件.pptx》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 公路 收费站 窗口 服务 培训 课件
- 资源描述:
-
1、第一部分 服务礼仪&服务意识第二部分 收费站窗口服务形象塑造 第三部分 收费站窗口服务仪态塑造 第四部分 收费站窗口服务规范第五部分 收费站服务模拟训练 培训目录培训目录第1页/共65页打造服务魅力之服务礼仪&服务意识第2页/共65页职业素养的养成职业素养的养成1、服务意识、职业道德与职业素养 “大树理论”2、正确服务意识的力量 “链条原理”第3页/共65页职业素养与服务意识职业素养与服务意识3、做事先做人:态度技能 责任胜于能力 你做的是什么路靠我发展,我靠路生存。第4页/共65页 青蛙爬塔心态决定成败心态决定成败应对“不公”现象的两种态度 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题
2、的看法和观点,就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人,对待同一个事物会有不同的心态;不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生;同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。第5页/共65页 遇到“嚣张”的车主,你的表现是什么?职业成功的黄金心态 做事情还是做事业,塑造主动心态,把客人的的事当成自己的事,像帮助自已亲人那样去工作,客人就会把你当成自己的人。“麻雀搬家”的原因 第6页/共65页我应该怎么做我应该怎么做 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)2、不要判断地审视他人 塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、同事等各方
3、面的关系,做一个受欢迎的人。3、爱岗敬业:职业化基本要求 第7页/共65页服务礼仪的价值服务礼仪的价值 规范、高效、亲和的窗口服务形象,不仅是收费站形象、公司形象,更是一个现代企业的起码尊严 内强个人素质,外塑收费站形象!人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!第8页/共65页打造服务魅力之服务形象塑造第9页/共65页仪仪 容容 要要 求求 面容和双手的清洁标准 发型发色基本要求 女员工的适当妆容要求五忌与三勤“五忌”:“三勤”:和车主匆匆之交的高速收费岗位,仪容也有一定之规:第10页/共65页 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面基本要求男士修面基本要求第11页/共65页女员工淡妆基本程序
4、洁 面 护肤 紧肤水 粉底 腮红 画眉 修眉 唇红化妆修饰的礼节:1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺第12页/共65页 制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意:制制 服服第13页/共65页男 士头发是否理得短而端正?是否保持整洁?胡须剃得干净吗?鼻孔鼻毛是否露出?是否有污垢?领带颜色花纹是否过耀眼?制服上衣和裤子颜色是否搭配?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?衬衫颜色和花纹合适吗?穿前是否熨烫?袖口袖口干净吗?手和指甲手是否干净?指甲是否剪短并清洁?皮鞋颜色合适吗?是否擦拭干净?袜子是否是深色?裤子
5、膝盖部分是否突起?是否有斑迹?自我形象检查自我形象检查第14页/共65页第15页/共65页自我形象检查自我形象检查女 士头发是否经常整理?是否遮脸?化妆是否过浓?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗?制服纽扣是否有掉落?衬衣颜色、款式和外衣协调吗?袖口袖口干净吗?手手干净吗?指甲油什么颜色?裙/裤穿前是否熨烫?拉链是否无异常?丝袜颜色合适吗?有漏洞吗?皮鞋鞋跟高吗?是金属鞋掌吗?第16页/共65页第17页/共65页打造服务魅力之服务仪态规范第18页/共65页禁忌的身体仪态禁忌的身体仪态 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方第19页/
6、共65页窗口服务禁忌仪态窗口服务禁忌仪态窗口服务中的禁忌仪态有几种,你有吗 表情:在车主看来是对他有意见,或不耐烦的 如图 身体:消极工作,或看起来不情愿 如图 手势:不礼貌的或者消极的 如图第20页/共65页窗口服务坐姿要求窗口服务坐姿要求 入座:从座位的左侧轻稳入坐,女士入座前要先拢裙子再坐。离座:右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出。基本要求:1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换:端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换:端
7、正式、社交式、侧挂式、型。第21页/共65页步位:男士两脚跟交替行进在一条直线上,脚尖稍向外展,女士双脚内侧落在一条直线上。步度:前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整)。步速:男士每分钟108-110步,女士每分钟118-120步。正确的走姿:头正,目平,下颌微收,面露微笑。挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动3035度为宜。走姿,应给人积极、稳重的感受。展现风度的走姿展现风度的走姿第22页/共65页2手位图示112345678前后左右自然优雅规范适度1手势要求手势要求:五指伸直并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节
8、为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。手势规范第23页/共65页窗口服务手势规范 高速收费员,岗中规范手势应是这样:1、2、3、4、禁忌手势:1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、第24页/共65页1、引领/陪同 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客人 6、递物接物(钱、卡)礼遇、礼让规范礼遇、礼让规范第25页/共65页目光表情笑容面部情态的变化,具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不到你的表情!坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+要求服务表情规范服务表情规范第26页/共65页服务目光要求服务目光要求忌:上下打量在收费站内服务时,你应是哪种注视方式?第
9、27页/共65页微笑服务作用微笑服务作用微笑可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;微笑是一种力量,是一种可以创造效益的不可忽视的力量;微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;微笑还是对工作意义的正确认识,表现出敬业的精神;微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度;第28页/共65页微笑服务训练微笑服务训练第29页/共65页收费员微笑三结合收费员微笑三结合与眼睛结合 眼睛也要微笑:与语言结合 与身体结合 微笑要求真 诚发自内心第30页/共65页打造服务魅力之窗口服务规范第31页/共65页窗口服务规范窗口服务规范 三个主动:主动问候;主动招呼
10、;主动服务。五个一样:收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”,是起码的服务礼仪要求。第32页/共65页窗口服务规范窗口服务规范 遵纪守法,尊敬领导。清正廉洁,不徇私情。上岗前不喝酒、不吃异味食品。收费员在岗时精神饱满,注意力集中,坐姿端正,判断车型要准,接钱要稳,送票找钱动作要快。岗中不吃东西,不看书报。不趴岗,不睡岗,不脱岗,不串岗。不扎堆聊天,不说笑打闹。不损坏岗亭设施,不将脚放在收款台或蹬在墙壁上,不在岗上接待亲友,不允许无关人员进入岗亭。收费员上岗期间禁止带手机、呼机。收费过程中备足零款,遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱,坚持唱收唱付。第33页/共65页岗前准备岗前准备 修饰外表 心
展开阅读全文