书签 分享 收藏 举报 版权申诉 / 65
上传文档赚钱

类型公路收费站窗口服务培训课件.pptx

  • 上传人(卖家):晟晟文业
  • 文档编号:4022053
  • 上传时间:2022-11-04
  • 格式:PPTX
  • 页数:65
  • 大小:2.62MB
  • 【下载声明】
    1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
    2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
    3. 本页资料《公路收费站窗口服务培训课件.pptx》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
    4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
    5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
    配套讲稿:

    如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。

    特殊限制:

    部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。

    关 键  词:
    公路 收费站 窗口 服务 培训 课件
    资源描述:

    1、第一部分 服务礼仪&服务意识第二部分 收费站窗口服务形象塑造 第三部分 收费站窗口服务仪态塑造 第四部分 收费站窗口服务规范第五部分 收费站服务模拟训练 培训目录培训目录第1页/共65页打造服务魅力之服务礼仪&服务意识第2页/共65页职业素养的养成职业素养的养成1、服务意识、职业道德与职业素养 “大树理论”2、正确服务意识的力量 “链条原理”第3页/共65页职业素养与服务意识职业素养与服务意识3、做事先做人:态度技能 责任胜于能力 你做的是什么路靠我发展,我靠路生存。第4页/共65页 青蛙爬塔心态决定成败心态决定成败应对“不公”现象的两种态度 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题

    2、的看法和观点,就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人,对待同一个事物会有不同的心态;不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生;同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。第5页/共65页 遇到“嚣张”的车主,你的表现是什么?职业成功的黄金心态 做事情还是做事业,塑造主动心态,把客人的的事当成自己的事,像帮助自已亲人那样去工作,客人就会把你当成自己的人。“麻雀搬家”的原因 第6页/共65页我应该怎么做我应该怎么做 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)2、不要判断地审视他人 塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、同事等各方

    3、面的关系,做一个受欢迎的人。3、爱岗敬业:职业化基本要求 第7页/共65页服务礼仪的价值服务礼仪的价值 规范、高效、亲和的窗口服务形象,不仅是收费站形象、公司形象,更是一个现代企业的起码尊严 内强个人素质,外塑收费站形象!人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!第8页/共65页打造服务魅力之服务形象塑造第9页/共65页仪仪 容容 要要 求求 面容和双手的清洁标准 发型发色基本要求 女员工的适当妆容要求五忌与三勤“五忌”:“三勤”:和车主匆匆之交的高速收费岗位,仪容也有一定之规:第10页/共65页 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面基本要求男士修面基本要求第11页/共65页女员工淡妆基本程序

    4、洁 面 护肤 紧肤水 粉底 腮红 画眉 修眉 唇红化妆修饰的礼节:1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺第12页/共65页 制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意:制制 服服第13页/共65页男 士头发是否理得短而端正?是否保持整洁?胡须剃得干净吗?鼻孔鼻毛是否露出?是否有污垢?领带颜色花纹是否过耀眼?制服上衣和裤子颜色是否搭配?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?衬衫颜色和花纹合适吗?穿前是否熨烫?袖口袖口干净吗?手和指甲手是否干净?指甲是否剪短并清洁?皮鞋颜色合适吗?是否擦拭干净?袜子是否是深色?裤子

    5、膝盖部分是否突起?是否有斑迹?自我形象检查自我形象检查第14页/共65页第15页/共65页自我形象检查自我形象检查女 士头发是否经常整理?是否遮脸?化妆是否过浓?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗?制服纽扣是否有掉落?衬衣颜色、款式和外衣协调吗?袖口袖口干净吗?手手干净吗?指甲油什么颜色?裙/裤穿前是否熨烫?拉链是否无异常?丝袜颜色合适吗?有漏洞吗?皮鞋鞋跟高吗?是金属鞋掌吗?第16页/共65页第17页/共65页打造服务魅力之服务仪态规范第18页/共65页禁忌的身体仪态禁忌的身体仪态 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方第19页/

    6、共65页窗口服务禁忌仪态窗口服务禁忌仪态窗口服务中的禁忌仪态有几种,你有吗 表情:在车主看来是对他有意见,或不耐烦的 如图 身体:消极工作,或看起来不情愿 如图 手势:不礼貌的或者消极的 如图第20页/共65页窗口服务坐姿要求窗口服务坐姿要求 入座:从座位的左侧轻稳入坐,女士入座前要先拢裙子再坐。离座:右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出。基本要求:1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换:端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换:端

    7、正式、社交式、侧挂式、型。第21页/共65页步位:男士两脚跟交替行进在一条直线上,脚尖稍向外展,女士双脚内侧落在一条直线上。步度:前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整)。步速:男士每分钟108-110步,女士每分钟118-120步。正确的走姿:头正,目平,下颌微收,面露微笑。挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动3035度为宜。走姿,应给人积极、稳重的感受。展现风度的走姿展现风度的走姿第22页/共65页2手位图示112345678前后左右自然优雅规范适度1手势要求手势要求:五指伸直并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节

    8、为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。手势规范第23页/共65页窗口服务手势规范 高速收费员,岗中规范手势应是这样:1、2、3、4、禁忌手势:1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、第24页/共65页1、引领/陪同 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客人 6、递物接物(钱、卡)礼遇、礼让规范礼遇、礼让规范第25页/共65页目光表情笑容面部情态的变化,具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不到你的表情!坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+要求服务表情规范服务表情规范第26页/共65页服务目光要求服务目光要求忌:上下打量在收费站内服务时,你应是哪种注视方式?第

    9、27页/共65页微笑服务作用微笑服务作用微笑可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;微笑是一种力量,是一种可以创造效益的不可忽视的力量;微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;微笑还是对工作意义的正确认识,表现出敬业的精神;微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度;第28页/共65页微笑服务训练微笑服务训练第29页/共65页收费员微笑三结合收费员微笑三结合与眼睛结合 眼睛也要微笑:与语言结合 与身体结合 微笑要求真 诚发自内心第30页/共65页打造服务魅力之窗口服务规范第31页/共65页窗口服务规范窗口服务规范 三个主动:主动问候;主动招呼

    10、;主动服务。五个一样:收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”,是起码的服务礼仪要求。第32页/共65页窗口服务规范窗口服务规范 遵纪守法,尊敬领导。清正廉洁,不徇私情。上岗前不喝酒、不吃异味食品。收费员在岗时精神饱满,注意力集中,坐姿端正,判断车型要准,接钱要稳,送票找钱动作要快。岗中不吃东西,不看书报。不趴岗,不睡岗,不脱岗,不串岗。不扎堆聊天,不说笑打闹。不损坏岗亭设施,不将脚放在收款台或蹬在墙壁上,不在岗上接待亲友,不允许无关人员进入岗亭。收费员上岗期间禁止带手机、呼机。收费过程中备足零款,遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱,坚持唱收唱付。第33页/共65页岗前准备岗前准备 修饰外表 心

    11、理准备 提前到岗 窗口服务环境 卫生环境第34页/共65页岗前准备岗前准备 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装,佩戴胸卡,检查有无现金和其他上岗禁带物品。开票柜、取票箱,检查当班通行卡,及各种备品,如有不足及时补充,补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写通行卡领取单。核对票箱内通行卡起号,将通行卡起号填入通行卡售出单。检查无误后,盖箱检查桌上有无遗留物品,提箱在指定地点列队等候上岗。收费班组在指定地点列队点名,由班长做岗前提示后,(由地下通道)进入站区接岗。第35页/共65页交接班注意事项交接班注意事项 发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施,询问有无移交事项,如正常在收费员交接记录单上签

    12、字,如不正常报班长及监控中心,并在收费员交接记录单上注明。交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。认真检查安全设施情况,合格后在收费员交接记录单上签字;不合格上报监控中心,及时报修,并在收费员交接记录单上记录。检查岗亭内卫生情况,合格在收费员交接记录单上签字,不合格通知班长,责令上班次人员打扫干净后签字。提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品,避免遗忘,待其离去后,锁好门。第36页/共65页窗口岗位迎接窗口岗位迎接来有应声、问有答声、走有送声;:车主到、微笑到、敬语到。还要做到:“收一”“判二”“眼观三”第37页/共65页收费窗口服务要点收费窗口服务要点收费员礼仪要点问收 找唱收唱付?第38

    13、页/共65页游戏:你准备好了吗游戏:你准备好了吗第39页/共65页窗口服务致意方式窗口服务致意方式第40页/共65页接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention2、谈话禁忌独白插嘴抬杠否定没完没了3、沟通六道:1三A规则窗口服务沟通艺术窗口服务沟通艺术五句认同语语头 那没关系 第41页/共65页4、举止有度 不要随便使用一些显示热情的动作。如5、语言有度 窗口服务岗位,有限的交流时间内,怎样语言有度 第42页/共65页窗口服务沟通障碍窗口服务沟通障碍一开始就假设明白对方的问题耐心、关心在有限的交流时间内,你可能会产生这些沟通障碍:第43页/共65页 怎样表达积极倾听

    14、在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则:保持微笑并适时点头、身体适度前倾;保持真诚有效的目光交流;上下打量的眼神,左顾右盼 如图 如图 如图倾听艺术倾听艺术第44页/共65页文明用语的运用:1、工作中的基本文明用语基本文明用语包括这些:2、接待用语接待用语包括这些:3、问答用语问答用语包括这些:4、致歉用语致歉用语包括这些:5、杜绝忌语忌语包括这些:高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。工作文明用语工作文明用语第45页/共65页岗位用语岗位用语 使用普通话敬语,说话自然和蔼,咬字清楚,不讲粗话,不溅唾沫。道歉语:对不起。请原谅。征询语:需要我做什么吗?您需要什么帮助吗?告

    15、别语:再见。问候语:您早。您好。称谓语:您、先生、女士。应答语:请交费X元。请。谢谢。这是找给您的钱,请收好。请您和我们领导谈谈。第46页/共65页服务忌语服务忌语高 速 收 费 岗 位,没 有 说 气 话、粗 话、失 礼 话 的 理由。受到车主批评时车主蛮不讲理时遇到个别车主全给小额零钱时车主钱款有问题时第47页/共65页收费站窗口服务忌语收费站窗口服务忌语你,干啥?不知道。着什么急!快点。谁说的你找谁去。越忙越添乱,真烦人。就这,没啥好解释的。你问我,我问谁。一杆一车不知道吗?有完没完。有意见找领导(头儿)去。你没长耳朵?“可疑车辆”的盘查用语?第48页/共65页收费员窗口服务中,倾听应避

    16、免:你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们规定 我们从没 我们不可能倾听禁忌倾听禁忌第49页/共65页落实首问负责制落实首问负责制收费员窗口解答问询要注意五方面:仪态仪态落落大方,认真回答,手势明确,配合语言落落大方,认真回答,手势明确,配合语言表情表情亲切自然、面带微笑亲切自然、面带微笑神态神态耐心倾听,表示关注耐心倾听,表示关注语言语言称呼礼貌,语音清晰,用词准确称呼礼貌,语音清晰,用词准确技能技能掌握应知应会内容,具有丰富的业务知识掌握应知应会内容,具有丰富的业务知识第50页/共65页处理异议的准则处理异议的准则 车主永远是对的:这是服务礼仪的一项基本规则。决不争辩:和车主争辩结果可

    17、能赢得了争辩却失去更多信任。创造一种感动:有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让车主感动、是最有效的处理方式。第51页/共65页 职权之内:马上有效处理,即时得到 解决,尽可能让车主满意 职权之外:马上汇报,及时解决,不可推诿第52页/共65页客户投诉处理流程客户投诉处理流程开 始 接到客户或其他部门接转的投诉 将情况详细记录在客户投诉记录上 转质管部门处理 质管部门转责任部门调查处理 责任部门将调查处理结果改进措施反馈质管部门 质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果,并转管理者代表 质管部门将处理结果反馈监控中心 监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门结 束第53页

    18、/共65页突发突发/紧急事件处理紧急事件处理 遇更型、溢收、拖欠、U转、J转等情况?遇闯关车辆?遇不礼貌的车主?遇车辆突然坏在通道?第54页/共65页公共场所要求公共场所要求高速收费窗口这样的公共场所,要注意:个人形象 个人仪态 个人语言 环境卫生 对同事 对车主 第55页/共65页 现场模拟:收费人员工作仪态 收费人员工作致意、票款递接 收费人员工作全程模拟 注意:文明用语 规范用语 仪态规范、自然场景模拟训练场景模拟训练第56页/共65页第一部分 服务礼仪&服务意识第二部分 收费站窗口服务形象塑造 第三部分 收费站窗口服务仪态塑造 第四部分 收费站窗口服务规范第五部分 收费站服务模拟训练

    19、培训目录培训目录第57页/共65页第一部分 服务礼仪&服务意识第二部分 收费站窗口服务形象塑造 第三部分 收费站窗口服务仪态塑造 第四部分 收费站窗口服务规范第五部分 收费站服务模拟训练 培训目录培训目录第58页/共65页 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面基本要求男士修面基本要求第59页/共65页目光表情笑容面部情态的变化,具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不到你的表情!坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+要求服务表情规范服务表情规范第60页/共65页微笑服务作用微笑服务作用微笑可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;微笑是一种力量,

    20、是一种可以创造效益的不可忽视的力量;微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;微笑还是对工作意义的正确认识,表现出敬业的精神;微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度;第61页/共65页窗口服务致意方式窗口服务致意方式第62页/共65页文明用语的运用:1、工作中的基本文明用语基本文明用语包括这些:2、接待用语接待用语包括这些:3、问答用语问答用语包括这些:4、致歉用语致歉用语包括这些:5、杜绝忌语忌语包括这些:高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。工作文明用语工作文明用语第63页/共65页岗位用语岗位用语 使用普通话敬语,说话自然和蔼,咬字清楚,不讲粗话,不溅唾沫。道歉语:对不起。请原谅。征询语:需要我做什么吗?您需要什么帮助吗?告别语:再见。问候语:您早。您好。称谓语:您、先生、女士。应答语:请交费X元。请。谢谢。这是找给您的钱,请收好。请您和我们领导谈谈。第64页/共65页谢谢您的欣赏。第65页/共65页

    展开阅读全文
    提示  163文库所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
    关于本文
    本文标题:公路收费站窗口服务培训课件.pptx
    链接地址:https://www.163wenku.com/p-4022053.html

    Copyright@ 2017-2037 Www.163WenKu.Com  网站版权所有  |  资源地图   
    IPC备案号:蜀ICP备2021032737号  | 川公网安备 51099002000191号


    侵权投诉QQ:3464097650  资料上传QQ:3464097650
       


    【声明】本站为“文档C2C交易模式”,即用户上传的文档直接卖给(下载)用户,本站只是网络空间服务平台,本站所有原创文档下载所得归上传人所有,如您发现上传作品侵犯了您的版权,请立刻联系我们并提供证据,我们将在3个工作日内予以改正。

    163文库