体检中心服务培训(32张)课件.ppt

1、注 重 细 节 追 求 卓 越打造中平韩一感动式服务团队Health is ove顾 客1问 安2顾客接待3投 诉4目录Health is ovel购买我们商品或服务的人。l在商品的生产、销售、使用以及在提供此项服务的所有的过程中除去自身以外的其它相关人员。外部顾客使用企业所生产的价值的顾客 消费者内部顾客价值生产中直接参与的顾客 公司职员Health is oveHealth is oven 顾客是给我们提供薪水的人。n 顾客赋予我们提供服务的机会，这本身是善意的行为。n 顾客期望我们提供他们想要的东西。n 顾客总是正确的，不是我们争执的对象。Health is oveone顾客通过购买商品

2、或服务来让企业生存，失去顾客的话企业将无法生存。tow 所有企业（医院）都会为了成功吸引新顾客、老顾客而投入大量的人力、物力和时间。three推开医院大门走进来的顾客是我们投入大量努力后的结果，要认知到他（她）们是非常珍贵的。Health is oven问安是见面时给出的第一印象，是表达心态的方式。n发自内心的问安可以打动对方。n问安是人际关系的开始与结束。n问安是打开心门的钥匙。n问安是对对方的尊敬之心的表现，是亲切待人的约定。n问安可以展现自己的人格魅力和良好修养。表情：明朗、柔和、温暖的微笑。视线：和善地凝视对方的眼睛或眉间。下巴：将下巴收回一些。肩膀：两肩放松并自然下垂。腰：背部自然伸

3、直，成为一条直线。手：女士将右手放在左手上面做出拱手姿势。脚：膝盖和脚后跟并在一起，两只脚整齐合拢。Health is oveHealth is oven 注目礼：方法情景微笑并将头低5度左右在室内或走廊里或经常碰到的人行注目礼正在通话中的顾客或上司靠近时行注目礼两手都提着重物时行注目礼在接待顾客中碰到其他职员时行注目礼即使对方没有注视自己，也要养成问安的习惯。n一般的问安方法情景直立姿势时注视前方12米的地方，将上身向前倾斜30度。是日常生活中最常见的问安向上司问候在听取指示和或报告业务之后n 郑重的问安 方法情景直立姿势时注视前方1.5米的地方，将上身向前倾斜45度。初次见面问安时有礼貌地

4、问安时向顾客问安时面试问安时Health is oveHealth is ove表情：明亮的微笑手势：手指和手掌挺直眼神：说话时做好与顾客的眼神交流发型（10分）清洁、干净利落，没有碎发，端正的发型。尽量没有发夹，发卡。化妆（10分）看上去有健康、自然柔和的妆容。手&指甲（15分）适当的指甲长度，不涂指甲油。裙子（10分）干净无褶皱，且不能有线头漏出，裙子长度正好处于膝盖处。皮鞋（10分）保持清洁和光泽，尺寸要合脚，颜色为肉色，黑色，咖啡色，适合工装。表情（10分）不皱眉、明亮而自然的微笑制服上衣（10分）清洁无褶皱，确认扣子是否扣好，标签或名牌等物是否是正确的位置。饰品（10分）简单的，大小

5、合适的饰品，不要太显眼。丝袜（5分）需经常确认丝袜是否有破的地方，要穿肉色的单色丝袜。Health is ove坐着时的样子 顾客正门进入时问好的样子顾客来院及离开时必须起身问候,以郑重的微笑打招呼前台既是我们的脸,也是顾客第一印象的重要地点!l购买我们商品或服务的人。l在商品的生产、销售、使用以及在提供此项服务的所有的过程中除去自身以外的其它相关人员。外部顾客使用企业所生产的价值的顾客 消费者内部顾客价值生产中直接参与的顾客 公司职员Health is oveHealth is oven 顾客是给我们提供薪水的人。n 顾客赋予我们提供服务的机会，这本身是善意的行为。n 顾客期望我们提供他们想

6、要的东西。n 顾客总是正确的，不是我们争执的对象。Health is oveone顾客通过购买商品或服务来让企业生存，失去顾客的话企业将无法生存。tow 所有企业（医院）都会为了成功吸引新顾客、老顾客而投入大量的人力、物力和时间。three推开医院大门走进来的顾客是我们投入大量努力后的结果，要认知到他（她）们是非常珍贵的。Health is oven问安是见面时给出的第一印象，是表达心态的方式。n发自内心的问安可以打动对方。n问安是人际关系的开始与结束。n问安是打开心门的钥匙。n问安是对对方的尊敬之心的表现，是亲切待人的约定。n问安可以展现自己的人格魅力和良好修养。表情：明朗、柔和、温暖的微笑

7、。视线：和善地凝视对方的眼睛或眉间。下巴：将下巴收回一些。肩膀：两肩放松并自然下垂。腰：背部自然伸直，成为一条直线。手：女士将右手放在左手上面做出拱手姿势。脚：膝盖和脚后跟并在一起，两只脚整齐合拢。Health is oveHealth is oven 注目礼：方法情景微笑并将头低5度左右在室内或走廊里或经常碰到的人行注目礼正在通话中的顾客或上司靠近时行注目礼两手都提着重物时行注目礼在接待顾客中碰到其他职员时行注目礼即使对方没有注视自己，也要养成问安的习惯。n一般的问安方法情景直立姿势时注视前方12米的地方，将上身向前倾斜30度。是日常生活中最常见的问安向上司问候在听取指示和或报告业务之后n

8、郑重的问安 方法情景直立姿势时注视前方1.5米的地方，将上身向前倾斜45度。初次见面问安时有礼貌地问安时向顾客问安时面试问安时Health is oveHealth is ove表情：明亮的微笑手势：手指和手掌挺直眼神：说话时做好与顾客的眼神交流发型（10分）清洁、干净利落，没有碎发，端正的发型。尽量没有发夹，发卡。化妆（10分）看上去有健康、自然柔和的妆容。手&指甲（15分）适当的指甲长度，不涂指甲油。裙子（10分）干净无褶皱，且不能有线头漏出，裙子长度正好处于膝盖处。皮鞋（10分）保持清洁和光泽，尺寸要合脚，颜色为肉色，黑色，咖啡色，适合工装。表情（10分）不皱眉、明亮而自然的微笑制服上衣

9、（10分）清洁无褶皱，确认扣子是否扣好，标签或名牌等物是否是正确的位置。饰品（10分）简单的，大小合适的饰品，不要太显眼。丝袜（5分）需经常确认丝袜是否有破的地方，要穿肉色的单色丝袜。Health is ove坐着时的样子 顾客正门进入时问好的样子顾客来院及离开时必须起身问候,以郑重的微笑打招呼前台既是我们的脸,也是顾客第一印象的重要地点!Health is ove打捞一下，第一打捞一是的，第一次好，请您填写接收卡的前面和后.填写好了吗？帮你再次确认一下吧打扰一下，第一次来我们医院吗？是的，第一次好，请您填写导检卡的前面和后面站着跟顾客眼神交流不方便时,可以坐在旁边以明朗的微笑回应最大限度地降

10、低身体,以明朗的微笑回应Health is ove微笑、问候、眼神、容貌、姿势n同样的顾客每次见面都要给予轻轻的注目礼和明亮的微笑n在楼梯间见到顾客时，先停下来，让开一边，对顾客给予注目礼及明亮的微笑n要有主动服务意识！Health is ove1.顾客的心理n希望得到欢迎和尊重的心理n希望留下深刻印象n享受优越感的心理n享受舒适感的心理n不想有损失的心理n以自我为中心的心理2.接待顾客时的想法n 接待顾客时要怀有感恩的态度n 带着发自内心的感谢来接待顾客3.站在顾客的立场n 在迎接顾客之前，事先从顾客的立场和心态进行思考，然后再安排工作。n 如果不是以顾客为中心的服务就不能称为真正的服务。H

11、ealth is ove投诉是顾客在购买商品时以商品质量不佳或服务不良等为由提出的不满意的事项。Health is oven投诉的一般处理步骤1 顾客在体检现场投诉时，一般情绪比较激动，如果现场不能安抚时，为了降低投诉对其他顾客的不良影响，受理人人宜先引导投诉人至独立的办公室，再沟通投诉内容。2 在与投诉人沟通时，宜注意投诉人情绪变化，为客人倒水，给投诉人陈述和宣泄的时间，并给与相应的安抚，待顾客情绪平稳后再灵活应对。3 在安抚投诉人的同时，宜派人到被投诉场所了解真实情况，为进一步协商做好准备。此时宜关注投诉人的投诉要求，对于较大投诉，不宜立即答复投诉人，留出回旋余地，待事实了解清楚后再选择适

12、宜的解决方案回复投诉人。Health is ove 一定不要擅自解决。所有的投诉内容一定要向上级报告！医院和患者双方都不让步的情况下，有可能会用法律手段解决！科室/区域投诉情景推荐处理方法推荐话术前厅前厅办理等待时间长，有顾客不满。前厅主管或组长现场安抚，如遇特殊顾客，带离现场，单独办理。对不起，先生，今天人比较多，请您排好队，我们会尽快办理。采血区护士采血失败，顾客表示不满。首先道歉，然后更换技术好的护士穿刺，如果顾客胳膊出现小面积淤血，要向顾客解释，不要担心，1-2天淤血会自行消散，如果出现大面积淤血，宜安排人员陪同顾客到医院诊治。妇科妇科内检出血，顾客不了解医学知识，引起投诉。妇科专业医

13、生给客人解释医学常识，消除顾客不必要的顾虑。若出血严重，宜安排人员陪同顾客到医院诊治。您好，妇科内诊取样会有一点刺激，由于个体差异可能会有轻微的不适或少量出血，别担心，1-2天可以恢复，个别客人恢复的时间会稍长一些，请您注意观察，如有异常请您随时与我联系，我的电话是xxx。科室/区域投诉情景推荐处理方法推荐话术彩超超声检查等待时间长，有顾客不满。导检护士给予解释并安抚，能分流时可给予分流。您好，今天顾客较多，请大家耐心等待。超声检查需要仔细，为了保证检查质量，每个顾客检查的时间有点长，请大家耐心等待。盆腔彩超憋尿时间长，顾客已无法忍受，要求协调安排。导检护士给予安抚，尽快协调安排。您好，请您稍

14、等！我去为您协调。彩超、检验科等检查结果与顾客的既往病史或医院诊查结果不一致，顾客投诉。1.由当事科室核查分析投诉人的体检信息及医院诊查报告，分析我方是否存在技术失误；2.若我方无技术失误，则由专业医师向投诉人解释造成检查结果不一致的原因，征得顾客谅解；3.若我方存在技术失误，则向投诉人致歉，并根据结果的影响程度选择适宜的解决方案。顾客对服务态度不满不管顾客反映的是自己的问题还是其它员工的问题，我们都要立即道歉，因为在顾客眼里，中平韩一是个整体，如果顾客是误会，随后再根据情况委婉地给予解释，征得顾客的谅解。若职员的服务没能达到顾客们的期待值，或因失误让顾客失望，因此投诉并离开医院时，不仅这之前做的努力都白白浪费，不满意的顾客也会越来越多，最终让企业受到排斥并且失去存在的价值。Health is ove他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，先意承志而不妄作主张。塞萨尔.里茨，瑞士人风雅豪华的巴黎里茨酒店的创建人Health is ove谢 谢 观 看！中平韩一Health is ove