一线人员心态培训课件.ppt

1、快乐工作，心态培训快乐工作，心态培训主讲：黄俊对老板或同事感到愤怒；对老板或同事感到愤怒；在工作中感到很无助，像个受害者而不是优胜者；在工作中感到很无助，像个受害者而不是优胜者；每天觉得无力应付工作，似乎总有干不完的活；每天觉得无力应付工作，似乎总有干不完的活；没有任何新鲜的、有创造力、有挑战性的任务；没有任何新鲜的、有创造力、有挑战性的任务；感到身心疲惫，而且好像没有改善的迹象。感到身心疲惫，而且好像没有改善的迹象。您是否会有这样的情绪您是否会有这样的情绪您是否会有这样的情绪您是否会有这样的情绪态度懒散，如：态度懒散，如：“千万不要认为我关心周围的事千万不要认为我关心周围的事情！情！”在工作

2、上越来越疏远他人；在工作上越来越疏远他人；饮酒过度，或者每天抽烟的开销高了；饮酒过度，或者每天抽烟的开销高了；工作时间有时在做工作无关的事情；工作时间有时在做工作无关的事情；打电话请病假，而实际上身体好好的。打电话请病假，而实际上身体好好的。心态问题心态问题 其实应该其实应该调整一下心态调整一下心态，真正去，真正去快乐工作快乐工作。心态就是一个人对待事物的态度。心态就是一个人对待事物的态度。积极的心态是主动把问题向好的、正面方向去想去做。积极的心态是主动把问题向好的、正面方向去想去做。小游戏：小游戏：一组数字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等一组数字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等于

3、七，七加七等于十四，这组数字有什么特点？于七，七加七等于十四，这组数字有什么特点？很多人都会发现身边的错误问题，却很少很多人都会发现身边的错误问题，却很少发现身边美发现身边美好的事物好的事物。您对顾客积极态度究竟如何您对顾客积极态度究竟如何 自测题自测题 1 1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。、帮助别人或为别人服务是无可指责的。2 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多、我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或者相貌怎么样。大或者相貌怎么样。3 3、即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度。、即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度。4 4、在工作中提供的服务质量越高，感

4、觉就越好。、在工作中提供的服务质量越高，感觉就越好。5 5、我对自己的工作是热情的。、我对自己的工作是热情的。自测题自测题6 6、经常遇见难以打交道的人，不会令我消极起来。、经常遇见难以打交道的人，不会令我消极起来。7 7、成为一个与顾客交往的专业人员的想法，对于我来讲、成为一个与顾客交往的专业人员的想法，对于我来讲有激励性。有激励性。8 8、从事一种与人交往的工作，既有挑战性又充满着乐趣。、从事一种与人交往的工作，既有挑战性又充满着乐趣。9 9、当别人称赞我或公司的优质服务时，我感到非常快乐。、当别人称赞我或公司的优质服务时，我感到非常快乐。1010、我感到做好工作中的每件事对我来讲都是重要

5、的。、我感到做好工作中的每件事对我来讲都是重要的。结果结果 每题五分，算一下自己的分数：每题五分，算一下自己的分数：分数是分数是35-4035-40分以上，您在对顾客的服务的过程中分以上，您在对顾客的服务的过程中态度非常的积极。态度非常的积极。分数是分数是3030分以下，那么我们每一个朋友要深入地思分以下，那么我们每一个朋友要深入地思考：我究竟如何了？考：我究竟如何了？我为什么快乐不起来？我为什么快乐不起来？我为什么不能热情地对待顾客？我为什么不能热情地对待顾客？我又为什么总是那么消极呢？我又为什么总是那么消极呢？自检自检 我是个心态积极的服务人员吗？我是个心态积极的服务人员吗？我对自己的工作

6、有信心吗？我对自己的工作有信心吗？我随时会调整自己的心态，用心快乐工作吗？我随时会调整自己的心态，用心快乐工作吗？我理解自己的角色、顾客的角色吗？我理解自己的角色、顾客的角色吗？我是一个很有责任心的服务人员吗？我是一个很有责任心的服务人员吗？我在工作中能互相协作吗？我在工作中能互相协作吗？我们究竟为谁而工作我们究竟为谁而工作 你的想法决定你的做法你的想法决定你的做法：你在为自己而工作你在为自己而工作 态度态度行为行为习惯习惯性格性格命运命运 让我们一起去思索让我们一起去思索人们为什么工作？人们为什么工作？为谁而工作？为谁而工作？如果我们不够努力，如果我们不够努力，如果我们不在下一代面如果我们不

7、在下一代面前树立起努力的榜前树立起努力的榜样样.我终于想明白了，我终于想明白了，为了我们自己的明天，为了我们自己的明天，为了我们自己明天的明天为了我们自己明天的明天.为了我们自己明天的明天，只有靠你自己。为了我们自己明天的明天，只有靠你自己。而且，一切得从现在开始！而且，一切得从现在开始！调整心态快乐工作自我六问调整心态快乐工作自我六问第一个问题：第一个问题：你是什么角色？你是什么角色？自问：我是什么角色？自问：我是什么角色？我的优势在哪里？我的优势在哪里？我有没有扬长避短？我有没有扬长避短？不要问我从哪里来，关键是我要到哪里去！不要问我从哪里来，关键是我要到哪里去！角色认知角色认知-定位定位

8、你属于哪一种员工你属于哪一种员工 企业中有企业中有四种人四种人：第一种人叫第一种人叫“人裁人裁”，这种，这种“裁裁”是裁减的是裁减的“裁裁”，谁都看不上他，老板要把他裁减了；谁都看不上他，老板要把他裁减了；心态很低、很消极，没有技术，工作技能不熟练，心态很低、很消极，没有技术，工作技能不熟练，天天不爱干活。天天不爱干活。第二种叫第二种叫“人在人在”有技术时间有技术时间 心态不好、天天抱怨心态不好、天天抱怨第三种叫第三种叫“人材人材”，我们说是材料的材、人材，我们说是材料的材、人材 很好的心态，凡事热情、积极的态度很好的心态，凡事热情、积极的态度 业务技能一般业务技能一般第四种叫第四种叫“人财人

9、财”，也是，也是“人才人才”，这个财就是财富，这个财就是财富的财，老板同事大家都喜欢的人的财，老板同事大家都喜欢的人 有积极的心态有积极的心态 有高的技能、很熟练的技术有高的技能、很熟练的技术看看你是哪一种员工？看看你是哪一种员工？从心态的角度从心态的角度 企业当中还有企业当中还有五种人五种人：第一种人第一种人自己会主动去做自己会主动去做，观察能力、关注顾客的，观察能力、关注顾客的能力很强能力很强-值得鼓励的、向他学习的。值得鼓励的、向他学习的。第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。第三种人是根据自己的情绪时干时不干。第三种人是根据自己的情绪时干时不干。第

10、四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。第四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。第五种人别人都忘记了你的存在。第五种人别人都忘记了你的存在。看看自己属于哪一种？看看自己属于哪一种？十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工 第一种第一种缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人：不能以企业为家，所以就：不能以企业为家，所以就没有敬业的精神。没有敬业的精神。第二钟第二钟喜欢说公司坏话的人喜欢说公司坏话的人。第三种第三种自由散漫的人自由散漫的人：大大咧咧，不会自我要求自己。：大大咧咧，不会自我要求自己。第四种第四种态度桀傲的人态度桀傲的人：很傲慢，总认为自己比谁都强。：很傲慢，总认为自己比谁都强。第五种第五种无群体意识

11、的人无群体意识的人：不知道去合作，不知道去协：不知道去合作，不知道去协作，总认为自己什么都行。作，总认为自己什么都行。第六种第六种喜欢虚伪自吹的人喜欢虚伪自吹的人：夸夸其谈，到哪都喜欢说。：夸夸其谈，到哪都喜欢说。第六种第六种衣冠不整的人衣冠不整的人：不注重自己的仪容仪表，不在：不注重自己的仪容仪表，不在乎自己的言行。乎自己的言行。第八种第八种口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人：看到客人脸就红，听：看到客人脸就红，听客人说话就腿直打哆嗦。客人说话就腿直打哆嗦。第九种第九种感情用事的人感情用事的人：控制不了情绪。：控制不了情绪。第十种第十种喜欢刺探别人隐私的人喜欢刺探别人隐私的人：企业中不

12、受欢迎的。：企业中不受欢迎的。这些角色你知道吗？这些角色你知道吗？餐厅服务人员六大角色餐厅服务人员六大角色：1 1、对后厨对后厨：我们是：我们是销售员和质检员销售员和质检员 服务的过程就是销售的过程，质检员就是要会把关。服务的过程就是销售的过程，质检员就是要会把关。做好质检员要五不取：菜肴份量不足不取做好质检员要五不取：菜肴份量不足不取 剩菜器皿不洁不取剩菜器皿不洁不取 热菜温度不够不取热菜温度不够不取 有配料的菜配料不齐不取有配料的菜配料不齐不取 菜肴的颜色不正不取菜肴的颜色不正不取餐厅服务人员六大角色餐厅服务人员六大角色 对客人：对客人：我们是我们是勤务员和导餐员。勤务员和导餐员。勤务员做

13、服务就要勤快，不停地为宾客提供服务；勤务员做服务就要勤快，不停地为宾客提供服务；导餐员该推荐的时候推荐导餐员该推荐的时候推荐 对企业：对企业：我们是我们是宣传员和信息员。宣传员和信息员。每一个员工都代表企业，宣传企业的特色、产品、每一个员工都代表企业，宣传企业的特色、产品、服务、文化、环境等，服务、文化、环境等，信息员要能够对内传递信息，部门传递做好协作，信息员要能够对内传递信息，部门传递做好协作，反馈信息包括菜品、顾客的相关信息。反馈信息包括菜品、顾客的相关信息。顾客是什么角色顾客是什么角色 顾客是谁？顾客是谁？“顾客是上帝顾客是上帝”顾客是指来我们企业消费或是潜在消费者顾客是指来我们企业消

14、费或是潜在消费者，通俗来讲只要走进我们企业就是我们客人，我们就通俗来讲只要走进我们企业就是我们客人，我们就应该投之以礼。应该投之以礼。很多时候员工喜欢带着有色眼镜在看顾客很多时候员工喜欢带着有色眼镜在看顾客我们做服务没有权利选择顾客我们做服务没有权利选择顾客 顾客意识的内容顾客意识的内容 客人是饭店的衣食父母。客人是饭店的衣食父母。客人是饭店的服务对象。客人是饭店的服务对象。客人付钱购买饭店的服务。客人付钱购买饭店的服务。客人是有血有肉的感情人。客人是有血有肉的感情人。绝大多数客人是通情达理的。绝大多数客人是通情达理的。服务人员的十项信条服务人员的十项信条 顾客是餐厅业务的主要人物，是餐厅的特

15、殊工作伙顾客是餐厅业务的主要人物，是餐厅的特殊工作伙伴。作为餐厅的服务人员必须搞清楚谁是主角，谁是伴。作为餐厅的服务人员必须搞清楚谁是主角，谁是配角，工作重点就要围绕顾客转。配角，工作重点就要围绕顾客转。牢记并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾牢记并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾客才能生存、才能发展，千万不能将客我关系搞火。客才能生存、才能发展，千万不能将客我关系搞火。要时时提醒自己并不是顾客来打扰服务员，而是顾要时时提醒自己并不是顾客来打扰服务员，而是顾客拿钱来享受服务的，我们也正靠这些钱才能生存的。客拿钱来享受服务的，我们也正靠这些钱才能生存的。经营餐厅并非是因为服务员拥护顾客

16、才去服务他们，经营餐厅并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。而是顾客拥护餐厅才来光临。对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠因对抗客人胜利而获得成功。抗者，而且没有人能够靠因对抗客人胜利而获得成功。顾客所带来的是他们的要求，服务员的工作则是想方顾客所带来的是他们的要求，服务员的工作则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。原因。顾客是有感情、有感觉的人，如果餐厅服务人员像机顾客是有感情、有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂对待机器

17、一样对待客人，那么餐厅经营必然失败。械厂对待机器一样对待客人，那么餐厅经营必然失败。餐厅员工要时时提醒自己，顾客不是服务员进行争餐厅员工要时时提醒自己，顾客不是服务员进行争辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅服务员所能提供辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅服务员所能提供的最礼貌、最关切的对待。的最礼貌、最关切的对待。顾客光临餐厅，他们花钱是买了餐厅的服务，而餐顾客光临餐厅，他们花钱是买了餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的产品也是服务。厅服务员向他们销售的产品也是服务。光临餐厅的顾客，有权利期望和要求他们服务的人光临餐厅的顾客，有权利期望和要求他们服务的人有整齐清洁的仪容仪表。有整齐清洁的仪容仪表。总结总结 成功的人都是先当服务别人的人成功的人都是先当服务别人的人；你的成就决定于你认识了多少人和多少人认识你。你的成就决定于你认识了多少人和多少人认识你。思考：思考：每天你服务了多少个顾客？每天你服务了多少个顾客？每天有多少客人是通过喜欢你，通过想让你为他服每天有多少客人是通过喜欢你，通过想让你为他服务，冲着你走进酒店的？务，冲着你走进酒店的？换位思考：深刻地理解顾客是谁换位思考：深刻地理解顾客是谁 真正体会顾客的价值真正体会顾客的价值Thanks！