礼节礼仪培训课件.ppt

1、礼节礼仪培训礼节礼仪培训11/4/2022111/4/20222 礼貌礼貌-是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。规范。一个微笑、一个鞠躬，一声一个微笑、一个鞠躬，一声“您好您好”，一句，一句“祝您旅途祝您旅途愉快愉快”11/4/20223礼节-是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。11/4/20224礼仪-是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。11/4/20225三者的区别三者的区别礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式礼仪是礼的较隆重的仪式11/4/

2、20226一、仪容仪表一、仪容仪表 仪表仪容是一个不容忽略的礼貌因素，良好的仪表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪的基本内容之一。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。留下良好的第一印象 自尊自爱的体现 尊重宾客 仪表美是管理水平和服务水平的反映11/4/2022711/4/20228（一）追求秀外慧中（二）强调整体效果（三）讲究个人卫生（四）与场合相适合11/4/20229一、站、坐、走的姿势对站姿的要求是“站如松11/4/202210（二）坐姿文雅对坐姿的基本要求是“坐如钟”11/4/202211半躺半做、二

3、郎腿、抖退11/4/20221211/4/20221311/4/202214（三）走姿稳重 即走起路来要像风一样轻盈、对走姿的要求是“走如风”稳健。行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。通道比较狭窄，有客人从对面走来时，侧身站立，用手示意，请宾客通过。行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等11/4/202215二、服饰礼仪二、服饰礼仪一、看场合穿衣1，社交场合 晚会、舞会、晚宴2，公务场合 会客、谈判、商务拜访3，休闲场合 不要穿西装之类，不伦不类11/4/20221611/4/202217二、西装的穿着大小合适、长短

4、适宜、裤长要盖住脚面纽扣：三扣的西服-可以只扣上面2粒，不可以全扣 西装的最下一粒扣子是决不能扣上的，坐下的时候要将西装的扣子全部解开 11/4/202218整体色彩要协调：皮鞋、腰带、公文包颜色一致穿西装必须要打领带衬衫要求是素色的深色的西装要配深色的皮鞋和袜子11/4/202219三、介绍礼仪三、介绍礼仪11/4/2022201，介绍别人时、掌心向上，五指并拢，斜向被介绍人姓名职务单位介绍的顺序:尊者据后,2，自我介绍：根据环境介绍的内容侧重点不同男士先女士后；晚辈先长辈后；下级先上级后；主人先客人后。11/4/202221四、握手礼仪四、握手礼仪11/4/202222不要手插在口袋不要交

5、叉握手不要戴手套、墨镜不要上下抖个不停不要坐着握手不要主动与女士握手、一般象征性握一下即可要主人、长辈、上级、女士先伸出手11/4/202223握手的时候，应面带微笑，眼睛一定要注视对方，不能左顾右盼，口头上有所问候，传达出你的诚意和自信，千万不要跟一个人握手还没完就将目光移至下一个人身上，这样别人从你眼神里体味到的只能是轻视或慌乱。握手的力度要掌握好，握得太轻对方会觉得你在敷衍他；太重了，对方不但没感到你的热情，反而会觉得你是个粗鲁的人。11/4/202224五、名片礼仪五、名片礼仪1，交换名片递上自己的名片:站立、谦恭、主动走上前去 双手持名片，正面向对方，文字的正向 切勿挑三拣四、跳跃式

6、接受名片 起立、双手接 认真阅读11/4/202225不要玩弄名片不要把名片放在身体的下部口袋离开时一定要带走对方递给的名片不要强索名片婉转的拒绝11/4/202226六、电话礼仪六、电话礼仪Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipisicing elit,sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.Ut enim ad minim veniam,quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip

7、ex ea commodo consequat.11/4/2022271，拨打电话 时间适宜 内容简练 事先准备 简明扼要 适可而止 文明用语 态度文明 举止文明确认通话对象征询通话者是否方便接听电话断线马上重拨并致歉11/4/202228LOREM IPSUM DOLOR2，接听电话 接听及时：3声原则 自报家门:*公司 保持笑脸：通过声音传达你的微笑 不要让客户在通话中等待 不要吃东西、喝水11/4/202229LOREM IPSUM DOLOR3，转电话 a,接电话人在的情况：先向接电话的人转达来电人的公司、姓名 b,接电话的人不在:先询问来电者是否方便转达，需要转达的：记清来电人员姓名

8、、需要转达的事项11/4/202230LOREM IPSUM DOLOR如果对方的身份比你高，要听到对方挂断电话再挂机让客户先挂电话，如果是重要事项最好再确认一遍不高声喧哗11/4/202231七、餐饮礼仪七、餐饮礼仪Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipisicing elit,sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.Ut enim ad minim veniam,quis nostrud exercitation ullamco laboris nis

9、i ut aliquip ex ea commodo consequat.11/4/2022321，桌次LOREM IPSUM DOLOR11/4/202233LOREM IPSUM DOLOR第一种情况，由两桌组成的小型宴请，横排时以右为尊，面对们确立；竖排时以远为上（相对门）第二种情况，三桌及以上，面门定位、以右为尊，以远为上；距离主桌越近桌次越高11/4/202234LOREM IPSUM DOLOR2，座次(1)，是主人大都应面对正门而坐，并在主桌就座。(2)，是各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。(3)，是各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该

10、桌主人的面向为准，右为尊，左为卑。11/4/202235Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipisicing elit.八、乘车礼仪八、乘车礼仪11/4/202236九、施工礼仪九、施工礼仪1，外出施工前做好检查 材料 工具 仪容仪表 2，施工现场挂牌作业3，以身作则 提高标准(不要在施工场所吸烟)4，工具统一 物料摆放整齐5，到达施工地点，联络对方的负责人6，了解对方的商业情况：保密 安全 注意事项7，告知施工中可能给对方带来的影响 噪声 粉尘 气味11/4/202237LOREM IPSUM DOLOR8，施工中细节决定成败9，施工结束让客户

11、签字确认，并留下联系方式10，回访制度11/4/202238LOREM IPSUM DOLOR服务原则 一视同仁：大小客户同等对待(事例)细致周到：细微处显示出专业性(伸缩性)持之以恒 尊重客户 牢记时刻代表的是公司 11/4/202239十、内勤礼仪十、内勤礼仪1，6S2，三到：顾客到 微笑到 敬语到 三声 来有问声 问有应声 走有送声3,茶水7分满，双手上茶，右手附近 先为客户上茶 再给接待人员上茶 先给主要来宾上茶 续茶 11/4/202240LOREM IPSUM DOLOR问话不要太急不能冷落任何一位顾客微笑服务(露出上齿的八/六颗)11/4/202241LOREM IPSUM DOLOR谢谢大家！11/4/202242