电话营销培训(-55张)课件.ppt

1、武汉大学 社会保障 硕士 学士华中科技大学 日语 双学士2007 中信银行2009 加入保险行业，个险业务员、团队长 现任生命人寿湖北分公司银保培训部经理1.1.做好客户服务，提高银行客户忠诚度；做好客户服务，提高银行客户忠诚度；2.2.主动营销，提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，主动营销，提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，提升营销业绩；提升营销业绩；电话营销的意义电话营销的意义 电话营销的难点电话营销的难点 看不见对方是第一个挑战在电话中客户更易说“不”受电话信号的影响，声音质量受损失人们在打电话时往往有较强的目的性 客户的经济状况：如目前的账户存款、目前理财产品投放金额、房贷、车贷 话题的

2、切入点：如客户的年龄、从事哪个行业、家庭状况、个人喜好等等 客户目前的理财产品状况：如都曾买过哪些理财产品；目前所持有理财产品的盈亏情况等 总结客户所推荐产品的相关优势和此产品将为客户带来哪方面的利益不愿意给顾客打电话的借口太忙了，没有时间我还有别的更重要的事情要作现在不是时候/今天心情不好刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？怕遭到拒绝不良后果的预测担心对方会有被打扰的感觉缺乏成功的经验沮丧的心理怎样克服电话的心理障碍呢？l 认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态l 提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度l 积极的心理暗示l 采用逐渐增加的方法l

3、自我设置挫折奖励服装坐姿微笑积极暗示平复心情圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 客户经理客户经理：“您好，请问是*先生/小姐/女士吗？客户客户：“是，你是哪位？”客户经理：客户经理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理财中心的客户经理*,您现在没有开车或开会中，接听电话还方便吧?客户：客户：方便，什么事?圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究孙小姐女UM 30万136*3666总经理 开会周末长话短说注：通话你与约访对象通话的时间;占线约访对象的电话正在使用中;备忘约访结果反馈;死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通

4、电话;预约你与约访对象订下的拜访时间;再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打客户电话约访信息记录表客户电话约访信息记录表 认真填写表格，做好客户跟进服务，珍认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。惜每一位存量客户，提升资源利用率。李先生男UM 20万139*3666有一个小朋友村民 有屋出租在外地下周三注：通话你与约访对象通话的时间;占线约访对象的电话正在使用中;备忘约访结果反馈;死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;预约你与约访对象订下的拜访时间;再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打客户电话约访信息记录表客户电话约访信息记录表 认真填写表格，做好

5、客户跟进服务，珍认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。惜每一位存量客户，提升资源利用率。陈小姐女UM 40万137*3666已购多份保险拒绝周末注：通话你与约访对象通话的时间;占线约访对象的电话正在使用中;备忘约访结果反馈;死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;预约你与约访对象订下的拜访时间;再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打客户电话约访信息记录表客户电话约访信息记录表 认真填写表格，做好客户跟进服务，珍认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。惜每一位存量客户，提升资源利用率。二次回访话术 客户经理：您好，我们这边是XX建

6、行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品，这几天很多人过来购买，XX先生，您周X或周X有时间过来了解吗？三次回访话术 客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品已经接近尾声，好多客户已经办理了，不知道XX先生，您周末有时间过来了解吗？届时我行还会有小礼品赠送给贵宾客户，欢迎过来了解。客户：无时间（无兴趣）圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究一般的拒绝问题一般的拒绝问题“我考虑一下、商量商量.”“不感兴趣.”“没有时间.”“不想参加.”例一:“我考虑一下,商量

7、商量”示范:“我明白,没问题,那主要考虑的是哪方面因素呢?是看一下家里人明天有没有时间,若家里人有时间您就跟家里人一起过来参加活动是这样吗?”例二:“不感兴趣.”示范:“我理解您的感受,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到位,让您还没有全面了解到我们的活动,所以我们更应该把您作为嘉宾邀请过来参加活动，从而为您投资带来更多帮助,尤其是我们要举办的这次活动内容是非常的丰富.”圈中人寿险资源

8、网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究例三:“没有时间.”例四:“不想来.”示范示范:“我理解您的感受我理解您的感受,那同时为什么不想来呢那同时为什么不想来呢?主要是主要是时间问题吗时间问题吗 .”拒绝处理要点1 1、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点2 2、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝3 3、回答问题要诚恳，杜绝争论，、回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论解决争论的最好方法是不争论”4 4、有些拒绝是不可避

9、免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好、有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打的方法是收集信息以后再打圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究前期准备前期准备需求分析需求分析说明促成说明促成后续跟踪后续跟踪约访客户约访客户 接触面谈接触面谈电话约访销售全流程电话约访销售全流程以周为标准以周为标准 星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选

10、择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。时间选择时间选择以一天为标准以一天为标准早上8:3010:00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，10:0011:00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕。这段时间应该是电话行销的最佳时段。11:30下午2:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午2:003:00，

11、这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适，聊聊与工作无关的事情倒是可行。下午3:006:00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间。在这个时间段，建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情.时间选择时间选择 会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触 医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天 销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好 证券行业：避开在开市后，最好在收市后 公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前 艺术家：早上或中午前 餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00.建筑业从业人员：清早或收工的时候 律师：早上10：00前或下午4：00后 教师：下午4：00后，放学时 工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00 家庭主妇：最好在早上10：00到11：00 报社编辑记者：最好在下午3：00以后 商人：最好在下午1：00到3：00以职业为标准以职业为标准时间选择时间选择圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究