物业保洁礼节礼貌培训课件.ppt

1、保洁人员保洁人员礼节礼貌仪容仪表礼节礼貌仪容仪表培训目的培训目的 通过本培训的学习，让大家认通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用常识，通过练习掌握并能运用常用在保洁工作当中。在保洁工作当中。企业员工为什么学礼仪企业员工为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子 第二第二 提升个人素质提升个

2、人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经“不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度一基本概念一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为礼节社交形式，是礼貌的具体表现礼貌社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现）礼仪礼宾仪式二核心焦点核心焦点礼仪核心以礼仪核心以尊重为本为本尊重二字是尊重二字是礼仪之本，也是待，也是待人接物的根基人接物的根基尊重分尊重分自尊和和尊他自

3、自 尊尊道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司尊重他人尊重他人 体现个人修养体现个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养三重要意义重要意义内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养展现良好的个人素质、个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象有利于维护、提升企业形象指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范颂、致意、问候、哀悼等惯用的形

4、式和规范 是指人的外表。如容貌、是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等服饰、姿态等 指人们在相互交往过程中应具有的相互指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范表示敬意、友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；本质是表示对人的尊重、敬意和友好；礼貌、礼节、礼仪

5、都是礼的具体表现形式。礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。仪容仪表规范仪容仪表规范裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？仪表礼仪仪表礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？头发1、前不抵眉、前不抵眉2、侧不掩耳、侧不掩耳3、后不触领、后不触领干练、整洁干练、整洁 禁禁 奇特发型奇特发型干净 着淡妆面部胡须干净胡须干净整

6、洁整洁 禁禁 浓妆艳抹浓妆艳抹鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言！亲切的微笑是最美丽的语言！眼睛也会说话眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人假想法假想法对着镜子：对着镜子：V ，“一一”微笑练习方法微笑练习方法步骤：步骤：每人眼每人眼朝天花板或脚

7、尖看朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开，面无表情随意走，遇人转开 每人每人看他人脸看他人脸，面无表情走动，遇人转开，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，每人看他人脸，面带微笑，遇人点头面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，每人看他人脸，面带微笑，遇人握手遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！您好！讨论：讨论：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？从这个游

8、戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评：点评：建立客户关系、同事关系很重要建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练技巧包括语言、动作、表情等，需要训练修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷

9、嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。着装 按规定统一着装上岗，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要求每天更换），发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。不得在非工作时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、钮扣要扣好。讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄稳重。工作时不得穿规定以外鞋上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸。男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌部位部位男性女性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不

10、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。姿态 形式 败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目

11、光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语

12、时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿开晨会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女开晨会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前基本坐姿落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放

13、在胸前或推开放在桌上开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。耳朵等，都会破坏坐姿。轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。但要注意将腿向回收。开会或培训时，应该在领导或讲师在进入会议室时全体起立，并致以热烈掌声，开

14、会或培训时，应该在领导或讲师在进入会议室时全体起立，并致以热烈掌声，到讲台后示意停下后方可就坐。到讲台后示意停下后方可就坐。挺胸、收腹、沉肩。不得驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低。挺胸、收腹、沉肩。不得驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低。男员工双脚分开与肩同宽，女员工两脚并拢成男员工双脚分开与肩同宽，女员工两脚并拢成1515度夹角。度夹角。男员工双臂自然下垂在身体两侧或背后，女员工双手放在小腹位置，右手男员工双臂自然下垂在身体两侧或背后，女员工双手放在小腹位置，右手握住左手向内。握住左手向内。头部端正，目视前方，面部表情自然、略带微笑。不得前仰后合或倚墙靠头部端正，目视前方，面部表情

15、自然、略带微笑。不得前仰后合或倚墙靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得东张西望，摇头晃脑。物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得东张西望，摇头晃脑。应用应用日常日常礼仪礼仪称呼、致意称呼、致意日常工作礼仪日常工作礼仪文明礼貌用语文明礼貌用语日常用语日常用语早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。一对能正视对方的一对能正视对方的

16、坦诚的眼睛，一副面带，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。修炼积极的身体语言 之 目光远远看到客人时 给客人点头、微笑、注视客人；迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名）；工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；修炼积极的身体语言修炼积极的身体语言 之之 目光目光 微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行在路上行走，或是在公共场所与熟人相

17、遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。均可点头或微笑致意。三到-眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出

18、来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。v对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答，迎送等礼节，正确使用礼貌用语。细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1 1）不打断对方）不打断对方 2 2）不补充对方）不补充对方 3 3）不纠正人家）不纠正人家 4 4）不质疑对方）不质疑对方 1)1)不要非议公司不要非议公司2 2）不要涉及公司秘密与商业）不要涉及公司秘密与商业秘密秘密 3 3）不能随便非议交往对象）不能随便非议交往对象 4 4）不在背后议论领导、同行）不在背后议论领导、

19、同行和同事和同事 5 5）不谈论格调不高的话题）不谈论格调不高的话题 1 1）不问收入。）不问收入。2 2）不问年龄。）不问年龄。3 3）不问婚姻家庭。）不问婚姻家庭。4 4）不问健康问题。）不问健康问题。5 5）不问个人经历。）不问个人经历。6)6)不问工作不问工作7 7）不问宗教）不问宗教与客人沟通时不允许出现的与客人沟通时不允许出现的不文雅举止不文雅举止吸烟修指甲剔牙抠鼻抓痒挠头发打哈欠伸懒腰吃东西等引路礼仪引路礼仪在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有

20、楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。应用社交礼仪应用社交礼仪开门礼仪开门礼仪 向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。进入房间，用右手将门轻轻关上。向内开门时，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，轻轻关上门。应用社交礼仪应用社交礼仪同行礼仪原则同行礼仪原则2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；应用社交礼仪应用社交礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，

21、再请客人进入的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立洗手液、擦手纸等清洁物品应尽量选取无客户使用时更换；洗手液、擦手纸等清洁物品应尽量选取无客户使用时更换；如客户正在使用时必须要更换，

22、则站于客户右后侧如客户正在使用时必须要更换，则站于客户右后侧3030公分处，公分处，提醒客户：提醒客户：“先生先生/女士，您好，我为您更好女士，您好，我为您更好xxxx好吗？好吗？”在得在得到肯定答案后，迅速上前更换，并在结束后致谢：到肯定答案后，迅速上前更换，并在结束后致谢：“不好意不好意思，打扰您了，谢谢！思，打扰您了，谢谢！”在清洁男卫生间时或更换卫生纸时，先用中指敲三声，并询在清洁男卫生间时或更换卫生纸时，先用中指敲三声，并询问：问：“您好，我是保洁员，需要清洁卫生间，请问有人在里您好，我是保洁员，需要清洁卫生间，请问有人在里面吗？面吗？”稍停顿稍停顿2020秒，重复秒，重复1 1次，

23、未有人应答后，方可进入清次，未有人应答后，方可进入清洁。洁。洗手间清洁礼仪使用地拖在展厅或走廊清洁时，如前方出现客户，应立即停使用地拖在展厅或走廊清洁时，如前方出现客户，应立即停止，将地拖收回；止，将地拖收回；本人向右侧侧身避让，右手上、左手下，双手持地拖纵向放本人向右侧侧身避让，右手上、左手下，双手持地拖纵向放置于身前脚下（即于客户行进方向保持一致）；置于身前脚下（即于客户行进方向保持一致）；客户经过身前时，微笑示意：客户经过身前时，微笑示意：“您好您好”；当客户询问时，要用标准手势指引客户：当客户询问时，要用标准手势指引客户：“您好，您好，XXXX在那在那边边”。展厅、走廊清洁礼仪注意事项

24、：注意事项：*洗手液不得少于瓶内的三分之一，洗手间擦手纸、卫生 纸用完之后，必须在三分钟内更换；*洗手间洗手台、化妆镜，保证洁净无杂物；*卫生间便池保证清洁无异味，废纸篓废纸保证不过三分之二；*会议室桌面、地面、烟灰缸在客户使用完后三分钟内清洁；*不得在工作场所集中聊天礼貌用语“您好您好”或或“你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用钟以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他时等，其他时间使用间使用“您好您好”或或“你好你好”。“对不起，请问对不起，请问”“麻烦您，请您麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下不好意思，打扰

25、一下”当需要打断客人或其当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。客人告辞或离开时使用。日常用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请、请 2、对不起、对不起 3、麻烦您、麻烦您 4、劳驾、劳驾 5、打扰了、打扰了6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您、您 10、X先生或小

26、姐先生或小姐11、X经理或主任经理或主任 12、贵公司、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）14、您好、您好 15、欢迎、欢迎 16、请、请问问 17、哪一位、哪一位18、请稍等（候）、请稍等（候）19、抱歉、抱歉 20、没、没关系关系 21、不客气、不客气22、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 23、请指教、请指教 24、有劳您了有劳您了 25、请多关照、请多关照26、拜托、拜托 27、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）28、再见、再见实施原则实施原则1、见人就叫，见人就笑、见人就叫，见人就笑2、把你的衣服穿好、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服务、一

27、招呼二示意三服务4、站好、坐好、走好、站好、坐好、走好5、眼睛是体现你诚意的窗口、眼睛是体现你诚意的窗口6、脏话是走向、脏话是走向“死亡死亡”的基础的基础7、热情是自身修养的基本体现、热情是自身修养的基本体现8、要慎用肢体语言、要慎用肢体语言9、要有顺畅的语言表达、要有顺畅的语言表达10、不能领会对方的意思时，要、不能领会对方的意思时，要真诚真诚询问并关注询问并关注课程回顾课程回顾礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？仪容仪表的内容，要注意哪几点？仪容仪表的内容，要注意哪几点？我学到了什么？我学到了什么？我们能不能在工作生活中应用实施？我们能不能在工作生活中应用实施？日常礼仪在工作生活中的应用？日常礼仪在工作生活中的应用？