乡镇cs经营法则-课件.ppt

1、人情世故人情世故一般人看事情多持二分法：非强即一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜即败，非赚即亏弱，非胜即败，非赚即亏其实世界之大，人人都有足够的立其实世界之大，人人都有足够的立足空间足空间他人之得不必视为自己之失他人之得不必视为自己之失相互的利益能建立有效长久的人际相互的利益能建立有效长久的人际关系关系我寻求自己的利益也照顾别人的利我寻求自己的利益也照顾别人的利益益要得到更佳的成果，我以互赖合作要得到更佳的成果，我以互赖合作 代替独立竞争代替独立竞争多多 赢赢忠诚的前提是生存下去忠诚的前提是生存下去v忠诚是一种道德，而生忠诚是一种道德，而生存则是需要，道德是在存则是需要，道德是在生存之后的

2、。生存之后的。我只要比你跑我只要比你跑得快就行了得快就行了再换鞋也跑再换鞋也跑不过老虎不过老虎生存是不要理由的生存是不要理由的v增加销量的方法增加销量的方法 假如你是这个任务的负责人假如你是这个任务的负责人 任务：将一千件货物从甲地运到乙地任务：将一千件货物从甲地运到乙地 距离：距离：50米米 时间：越快越好时间：越快越好 要求：以最快的速度完成此项工作要求：以最快的速度完成此项工作 如何提高销量？如何提高销量？如何提高利润？如何提高利润？怎么办？怎么办？关键指标关键指标v增加人手增加人手 增加忠诚用户数增加忠诚用户数v提高一次搬运量提高一次搬运量 产品生动化达成率产品生动化达成率v加快搬运频

3、率加快搬运频率 活跃客户数活跃客户数v“活跃客户数活跃客户数”是零售商生存能力、是零售商生存能力、竞争能力、发展能力的重要考核指标。竞争能力、发展能力的重要考核指标。农资乡镇零售商生意经农资乡镇零售商生意经v资金实力；资金实力；v成熟的忠诚用户网络；成熟的忠诚用户网络；v与政府、经销商、厂家有牢不可与政府、经销商、厂家有牢不可破的相互依存关系；破的相互依存关系；v由生人变熟人；由生人变熟人；v由熟人变关系；由熟人变关系；v由关系变生意；由关系变生意；关系赢销关系赢销成功零售大户的三大法宝成功零售大户的三大法宝农资生意三部曲农资生意三部曲 本节讲完第二节：处理顾客异议的方法第二节：处理顾客异议的

4、方法 一、如何面对销售过程中顾客的抱怨一、如何面对销售过程中顾客的抱怨二、如何进行有效的行政营销二、如何进行有效的行政营销 说正确的话说正确的话该来的该来的怎么还怎么还不来？不来？不该走的不该走的怎么走了？怎么走了？我说我说的不的不是他是他们！们！n美国记者采访小朋友的故事；美国记者采访小朋友的故事；n听话听音，话中有话；听话听音，话中有话；n客户问的任何问题，不要给客户问的任何问题，不要给出回答；出回答；听别人把话讲完听别人把话讲完 你长你长大后想大后想当什么？当什么？飞机在空飞机在空中缺油你中缺油你怎么办？怎么办？我还我还要回要回来的！来的！聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适

5、应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听问对的问题问对的问题n封闭式问题与开放式问题封闭式问题与开放式问题 （早餐店盈利的方法）（早餐店盈利的方法）n教育式提问；教育式提问；（改变用户一念之差，帮其层层突破盲点）改变用户一念之差，帮其层层突破盲点）n买手机买手机（把快乐描述好，把痛苦夸大）（把快乐描述好，把痛苦夸大）n买汽车（代价成交法）买汽车（代价成交法）问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会

6、议结束了吗？会议结束了吗？你加不加鸡蛋你加不加鸡蛋你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你是加一个鸡蛋你是加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？还是加两个鸡蛋？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例做事的方式先多后少先少后多金牌零售商三大法宝金牌零售商三大法宝 听听 说说 问问 65%15%20%能问的坚决不说！能问的坚决不说！上帝赋予我们人类一张嘴上帝赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.两只眼睛，也就两只眼睛，也就是让我们多听多看少说是让我们多听多看少说-苏格拉底苏格拉底自我调整心态的方法自我调整心态的方法积极的心态（阳面）积极的心态（阳面）消极的心态（阴面）消极的心态（

7、阴面）E:培训素材库培训素材库成成语故事语故事020.塞翁失马塞翁失马1.swf （老太太与两个女儿）（老太太与两个女儿）处理问题之前，先处理好自己的心情处理问题之前，先处理好自己的心情一、如何面对销售过程中的顾客抱怨一、如何面对销售过程中的顾客抱怨暂忍一口气，以后能长出一口气暂忍一口气，以后能长出一口气顾客的抱怨是你珍贵的情报顾客的抱怨是你珍贵的情报一一、许多公司花大量的人力物力许多公司花大量的人力物力 想了解顾客有什么不满；想了解顾客有什么不满；二二、并不是每个人都会把不满并不是每个人都会把不满 表现出来，而是选择再不光表现出来，而是选择再不光 顾；顾；顾客在抱怨时想得到什么？顾客在抱怨时

8、想得到什么？n1 希望得到认真的对待；希望得到认真的对待；n2 希望有人聆听；希望有人聆听；n3 希望有反应、有行动；希望有反应、有行动；n4 希望得到补偿；希望得到补偿；n5 希望被认同、被尊重；希望被认同、被尊重；当顾客不满意时当顾客不满意时n4%的顾客会说出来。的顾客会说出来。n96%的顾客会默默离开。的顾客会默默离开。n90%的顾客会永远再也不到你这个店子里来，这的顾客会永远再也不到你这个店子里来，这些不满的顾客会把这种不满传递给些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。个顾客。这这8-12个顾客还会把这个信息传递给个顾客还会把这个信息传递给20个人。个人。n农药店吸引一个新顾客的

9、难度是留驻以往老顾客的农药店吸引一个新顾客的难度是留驻以往老顾客的6倍。倍。张用户不愉快张用户不愉快 1 1人人张至少告诉其他张至少告诉其他1111人人+11+11人人这这1111人又各自告诉其他人又各自告诉其他5 5人人+55+55人人 6767人人假定假定6767人有人有1/41/4不再光顾不再光顾 1717人人这这1717人平均每年人平均每年500500元消费元消费 85008500元元/年年吸引一新顾客费用吸引一新顾客费用6 6倍于保留一位老顾客倍于保留一位老顾客假定吸引一位老顾客要花假定吸引一位老顾客要花1010元元则吸引新顾客的费用要花则吸引新顾客的费用要花6060元元使张用户满意

10、使张用户满意 1010元元吸引吸引1717名新顾客名新顾客 10201020元元更不用计算满意的更不用计算满意的 张用户会巩固和吸引其他顾客张用户会巩固和吸引其他顾客 用户停止到你店购买产品的原因主要在用户停止到你店购买产品的原因主要在 死亡死亡 1%搬走搬走 3%建立了其他关系建立了其他关系 5%竞争者争取顾客竞争者争取顾客 9%产品令人不满意产品令人不满意 14%当当抱怨未得到正确的处理时抱怨未得到正确的处理时 1 顾客本身顾客本身 2 对你的造成的响对你的造成的响n心中产生不良影响心中产生不良影响 你的的信誉下降你的的信誉下降n不再购买不再购买 你的发展受限制你的发展受限制n不再向人推荐

11、不再向人推荐 你的生存受威胁你的生存受威胁n进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 你的竞争对手获胜你的竞争对手获胜如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一：销售优良的产品一：销售优良的产品n1、在经过充分地调查、比较、试验的基础上，选、在经过充分地调查、比较、试验的基础上，选择优良的、反映农民需求的品种；（稻丰收）择优良的、反映农民需求的品种；（稻丰收）n2、掌握产品的成份和含量、使用方法，以便销售、掌握产品的成份和含量、使用方法，以便销售时为农民提供更多的、更详细的咨询；时为农民提供更多的、更详细的咨询；（仙耙、油草狂杀、油草双杀）（仙耙、油草狂杀、油草双杀）n3、严格检查购进产品的合法性，、

12、严格检查购进产品的合法性，不要销售三无产品，不要销售有污损、有缺陷的不要销售三无产品，不要销售有污损、有缺陷的产品产品减轻初期抱怨减轻初期抱怨原则原则1 售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不要依赖厂家或你的经销商来完成的，不要依赖厂家或你的经销商来完成的，而是需要而是需要你积极主动的行动，因为你是最大的受益者；你积极主动的行动，因为你是最大的受益者；2 顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到 厂家厂家或县级经销商，而是先想到你卖的是假货；或县级经销商，而是先想到你卖的是假货；3 顾客在投诉你时，其目的并不是

13、找麻烦，而是遇顾客在投诉你时，其目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的需要帮助的问题。这恰恰是你展到了解决不了的需要帮助的问题。这恰恰是你展示自己的绝好机会。示自己的绝好机会。4 你在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来你在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意满意 的人。而不能推卸说：这不是我的责任，这的人。而不能推卸说：这不是我的责任，这是厂家的问题，这不关我的事等等，正确的做法是厂家的问题，这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道及时，妥善地解决问题。是和顾客一道及时，妥善地解决问题。减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍n1、妥善使用、妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客

14、的情绪；这句话，来平息顾客的情绪；n2、尽早了结顾客抱怨背后的希望；、尽早了结顾客抱怨背后的希望；n3、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情 时，通常是顾客的本意；时，通常是顾客的本意；n4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求赔赏时，、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求赔赏时，说明他希望得到优惠或占点小便宜说明他希望得到优惠或占点小便宜；抱怨产生以后抱怨产生以后如何接受如何接受n1、耐心聆听，不要争辩、耐心聆听，不要争辩n2、聆听的目的是不和顾客理论、聆听的目的是不和顾客理论n3、顾客产生抱怨，说明在心理和、顾客产生抱怨，说明在心理和 物质上已经受到某种程

15、度的伤害物质上已经受到某种程度的伤害n4、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨n5、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因1 品质不良，防效不佳；品质不良，防效不佳；2 商标不清楚，使用不当；对农作物造商标不清楚，使用不当；对农作物造成轻微的或者严重的药害；成轻微的或者严重的药害；3 因使用不慎，造成对人畜危害的；因使用不慎，造成对人畜危害的；有效地处理抱怨有效地处理抱怨n原则：原则：n1、树立、树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念n2、克制自己，避免感情用事、克制自己，避免感情用事 3、迅速弄清产生抱怨的缘由及危害程度；、迅速弄清产生

16、抱怨的缘由及危害程度；n4、诚意解释，划清责任；、诚意解释，划清责任；n5、说明事件的原由、说明事件的原由通常使用的几种方式通常使用的几种方式n一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击n二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场n三、全观局势，求同存异三、全观局势，求同存异n四、转变角色。四、转变角色。n五、直截了当五、直截了当巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者n处理步骤处理步骤n1 耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨n2 诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉n3 按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题n如实在难以处理如实在难以处理n1 寻求专家和厂家的帮助寻求专家和厂家的帮助n2 改变地点改变地点n3 改变时间改变时间