三星电子品质经营(NXPowerLite)课件.ppt

1、Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center1Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center品质是什么？现在品质水准品质重要性品质创新方向品质宪章2Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center 组成某个物质的基本 性质/属性/特性 产品/服务满足客户期待-费根鲍姆（FEIGENBAUM ）-消费者观点 对要求条件(Spec)的 一致性-Crosby-生产者观点.品质是什么？学家分析的品质3Perfectio

2、n in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center顾客的反映品质要求提供的品质 品质的Level和顾客反映4Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center 以最小费用满足客户，获得最大利益品质管理目的 品质是公司生死存亡的基础。费用客户满足品质改善活动所获得的成果.品质是什么？5Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 CenterGoodGoodQualityQualityWorstWorstQualityQualityBestBestQ

3、ualityQuality品质品质=从目标开始变化从目标开始变化Quality=Variation from TargetQualityQualityLevelBadBadQualityQualityLCLUCLDesignedValueBadBadQualityQualityBadBadQualityQualityGoodGoodQualityQuality.品质是什么？良好品质是什么？6Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center.品质是什么？良好品质从哪里开始？良好品质=高 品质设计 (技术)单一 品质生产 (工程管理)+良

4、好品质是否需要良好品质是否需要高技术高技术？或者是否需？或者是否需要特殊管理技术要特殊管理技术？品质不是个别管理的单独项目，品质不是个别管理的单独项目，品质是包括经营政策与工作能力的技术。品质是包括经营政策与工作能力的技术。-方针、目标、标准化，工作者能力方针、目标、标准化，工作者能力 /意志意志 /了解度等了解度等7Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Centerq 企业存在价值=创造利润=将品质好而便宜的产品快速供给客户 品质是以最小费用满足客户最大需求的最主要手段，也是公司竞争力的基础，进而品质是发展成一流公司的先决条件。“品质

5、是从我们意识开始，到我们的手里被掌握”-尹钟龙副会长(1999.6月 每月例行之词)*国内外经济日报调查结果(以12个国家海外购买厂商的272名为对象)海外海外 BuyerBuyer购买时决定性因素购买时决定性因素 客户购买产品时决定性因素客户购买产品时决定性因素 *国内 P-CSI 调查结果 -品质(故障、性能，耐久性之和)售货店售货店SVCSVC.品质的重要性8Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center库存增加增加再工作生产能力下降开发速度延迟测试检查费用增加客户不满增加促销费用增加SVC案件/费用增加销售困难收益率下降收益

6、率下降 =竞争力变弱竞争力变弱低品质导致竞争力下降，以威胁企业生死存亡品质不稳定品质不稳定(低品质低品质)内部外部成本上升价格降低低品质的恶性循环.品质的重要性9Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center202008.11.1208.11.12日日 SBS 8SBS 8点新闻点新闻面对环境变化确保品质竞争力是左右企业生死存亡的关键面对环境变化确保品质竞争力是左右企业生死存亡的关键-美国最大汽车公司通用（GM）股价大跌及因周转不灵正面临倒闭危机-美国制造产业的龙头老大GM面临倒闭危机的原因之一是品质!.品质的重要性10Perfec

7、tion in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center.现在品质水准市场品质比10年前改善 50%对方水准对方水准国内国内海外海外19991999年年20042004年年20082008年年11Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center我们的现况 市场不良(因故障退货)分析结果 零部件54%制造28%设计18%可检测可检测57%57%不可检测30%不可确认13%在工程可能检测的不良产品被卖向市场(57%)-不可确认工程检查实施与否及检查充实度不可确认工程检查实施与否及检查充实度 -未分析

8、对泄漏不良的工程问题未分析对泄漏不良的工程问题 品质基本规则遵守意识向后退 -公司内公司内 /外不遵守基本规则外不遵守基本规则持持续发续发生生 -对品质问题的开放性思想（对品质问题的开放性思想（Open MindOpen Mind）不足）不足 未遵守基本规则所导致的品质事故未遵守基本规则所导致的品质事故 :占全体事故的占全体事故的42%42%.现在品质水准12Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center外部事例 未遵守未遵守构架焊接构架焊接 /螺钉连接工作标准螺钉连接工作标准 违规车辆通行袖手旁观违规车辆通行袖手旁观 包括上学的学

9、生在内的包括上学的学生在内的3232名死亡，名死亡，1717名受伤名受伤 发射发射7373秒钟后突然爆炸秒钟后突然爆炸 因酷寒，固体燃料火箭因酷寒，固体燃料火箭 “O O形形环环”(O-ring)(O-ring)的的 因低温，忽视因低温，忽视 O-ring O-ring 密封圈可能结冰的缺陷密封圈可能结冰的缺陷 导致导致1 1名作为民间宇航员的高中老师与名作为民间宇航员的高中老师与7 7名乘务员死亡名乘务员死亡“挑战者挑战者”号航天飞机爆炸事件号航天飞机爆炸事件(1986.1.28)圣水大桥倒塌的事故圣水大桥倒塌的事故(1994.10.21).现在品质水准13Perfection in Qua

10、lityPerfection in QualityCS 环境 Center 大丘大丘 庆州长达庆州长达 96.9km96.9km，此区间共有，此区间共有 153000153000个左右混凝土枕木，个左右混凝土枕木，从中发生裂开从中发生裂开 随意变更供应装配枕木时所需的零部件随意变更供应装配枕木时所需的零部件的厂商的厂商 批准时制造国家为德国，而在施工时变更为英国产批准时制造国家为德国，而在施工时变更为英国产 对枕木生产处变更对枕木生产处变更未实施验证品质未实施验证品质 批准时产品制造商是德国总部，而在批量生产时批准时产品制造商是德国总部，而在批量生产时 变更为国内合作厂家变更为国内合作厂家 对

11、国内合作厂家制作的枕木对国内合作厂家制作的枕木未实施检查未实施检查 盲目地信赖派到韩国的德国工程师盲目地信赖派到韩国的德国工程师09.2.18 SBS 8 不良枕木不良枕木再施工费用约达再施工费用约达10001000亿韩币，而且估计推迟的工期至少达亿韩币，而且估计推迟的工期至少达3939个个月，月，巴西等出口巴西等出口 KTXKTX的协商会受到不良影响的协商会受到不良影响京釜高速铁路第京釜高速铁路第2 2阶段工事现场混凝土枕木工程不完善阶段工事现场混凝土枕木工程不完善(2009.2).现在品质水准14Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境

12、 Center紧急品质革新会议品质革新方案树立品质革新方案报告/说明会 主管主管 :副副会长会长 (全社全社CSCS部部门门任任员参员参加加)时间时间 :08.8.8:08.8.8日日 (北京北京)指示指示 :品品质质 Vision Vision 及及 中中长长期革新方案期革新方案树树立立推进组织构成及 活动开展 全社品全社品质质革新革新 T/F T/F 构构成成运营运营 (9/112(9/112月月)(总13名:CS Center/各GBM,相关Stephen非常勤)丰田丰田 /GE/GE 航空航空 /SONY/SONY 等等 B/MB/M 主管主管 :副副会长会长 (StepStep长长,

13、GBM,GBM 开发开发/CSCSTeamTeam长长)时间时间 :08.12.17:08.12.17日日 内内容容 :品品质质 Vision Vision 及及 革新革新课题课题确定确定/承承认认 全社全社/GBM/GBM 品品质质革新革新组织运营组织运营 (68名,09.2月)(常勤:Center 8名,GBM 32名)总总 6565个个 品品质质革新革新 Project Project 推推进进 (09(09年年5555个个)区区分分品品质质革新革新课题课题 0909年示范年示范(总结总结)全体656555(35)55(35)开发2517(7)部品/制造1817(12)SVC1010(5

14、)Infra1211(11)推进经过为创造性变化和革新的全社品质革新活动开展.品质创新方向15Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center品质的范围品质的范围品品质质 品品质质范范围围 :不不仅仅局限于局限于满满足制品足制品规规格格,还应还应包括感性品包括感性品质质及魅力品及魅力品质质.满满足足顾顾客的可客的可视视性性,潜在的需求潜在的需求,通通过过创创出新的价出新的价值值感感动顾动顾客客,使使顾顾客感到幸福客感到幸福.顾顾客感动动(创创造潜在价值值)顾顾客满满足(满满足要求)TO-BE顾顾客不良减减少(制造中心)魅力魅力品质品质

15、自豪感，自豪感，骄骄傲傲趣味，感趣味，感动动,幸福幸福感性感性品质品质设计设计/外外观观画质画质/音音质质/噪音噪音使用性使用性/兼容性兼容性基本基本品质品质故障（功能）故障（功能）安全性安全性三星电子品质定义.品质创新方向16Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center -为了创造客户价值与幸福，谋求超一流品质-品质前景.品质创新方向17Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 CenterGate 管理(Sampling)自工程完结型Out-Put 检查型In-Put 保证

16、型(预测)ZD 品质(Mind 创新)AQL 品质(产品改善)应付要求(产品维修)使用信息(商品力量创新)变化方向.品质创新方向18Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center问题检测性品质保证潜在故障未然防止 开发部门通过引进创造性通过引进创造性 Digital 验证技法，建立预测品质保证体系验证技法，建立预测品质保证体系功能/性能为主品质保证反映客户潜在价值通过反复测试，确保品质对应超短期供货的验证体系建立品质风险预测设计体制，引进 Simulation Tool 模拟工具 开发复合测试法，建立选定最佳素材的 MRM系统 MR

17、M System:Material Risk Management System建立魅力品质专门研究体系19Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center依靠工作者技法，遵守规则智能型工程品质保证体系阶段检查 Gate 的体制零部件直接投入，产品直接出货的体制本公司主导型合作厂商品质管理合作厂商自主品质保证体系 零部件/制造部门作为作为自身工程自身工程完结型完结型 Process直接投入零部件，建立直接出货产品的体系直接投入零部件，建立直接出货产品的体系反映批量生产的零部件批准 Process (良品率目标，新规零部件量产移管协议会

18、)建立合作厂商自主品质保证体制 (引进DSQR制度等)建立Q-Matrix工程设计体制，运营Product Audit制度建立智能型工程体系 (检查工程计量型自动化、检查履历自动验证，阻止（Blocking）)20Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center 修理为主的顾客情报管理 顾客情报资源化(商品力革新)直接修理为主的事后对应Proactive SVC 对应体系SVC 运营基础确保差别化的 SVC 竞争力确保 SVC 部门通过过 SVC 竞争竞争力绝对优势来绝对优势来感动顾动顾客为情报资源化的 PMS System 构筑 (

19、产品,Marketing,SVC 情报运用体系)自我诊断 Tool 开发/适用 (非故障不良革新,SVC 正确度提高)国家别差别化 SVC 体系构筑,SVC Infra 最适合化(从开发阶段开始参与 SVC)21Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center 意识/Infra为创为创造持续续性品质质革新成果，组组成新的品质质文化还存在 Rule/Process 未遵守事项根深蒂固品质责任主义基本品质(Spec.In)感性/魅力品质(感动)定型化的品质技能创造性品质革新主导制定品质宪章/运用(Vision 及 5大行动纲领),生产现场

20、 ZD Day 运营通过品质体验馆的，运营极限品质意识教育 及 A级/B级事故赏罚委员会顾客志向性的新品质 KPI 开发运营(QDI,适用期限内不良率)QDI:Quality Delight Index品质革新力量强化 (品质革新转担组织，职群间循环勤务体系导入)22Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center.品质宪章品质宪章23Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center 什么是品质宪章什么是品质宪章?宪章：对于某些事实，为了履行宪章：对于某些事实，为了履行 约定

21、约定 而规定的而规定的规范规范 为为了履行向了履行向顾顾客提供客提供完美的制品完美的制品品品质质 VisionVision，必必须须遵守遵守 价价值值判判断断的的 基准基准 约定:与其他人对于以后的事情，事先制定怎么去做的内容 规范:人行动或者判断时，必须遵守的价值判断的基准*NAVER ()24Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center 品质宪章 满足顾客可视性、潜在性的期待，以创造新的价值，提供让全世满足顾客可视性、潜在性的期待，以创造新的价值，提供让全世界顾客感到自豪和信任，并且为之所感动的具有完美品质的产品界顾客感到自豪

22、和信任，并且为之所感动的具有完美品质的产品重视顾客的潜在需求，并在产品中明确体现，重视顾客的潜在需求，并在产品中明确体现，从而提高顾客的价值从而提高顾客的价值品质是我们的良心，绝对不能作为妥协对象。品质是我们的良心，绝对不能作为妥协对象。要彻底遵守要彻底遵守 RuleRule 和和 ProcessProcess坚定产品坚定产品“零缺陷零缺陷”的信心，的信心，体现体现“品质取决于我品质取决于我”的主人翁意识的主人翁意识以以“=最佳产品最佳产品”的气魄。的气魄。创造出品质最优的产品。创造出品质最优的产品。快速、准确、缜密地把握和满足顾客需求快速、准确、缜密地把握和满足顾客需求,以信赖和信任为基础维

23、护一生的顾客。以信赖和信任为基础维护一生的顾客。25Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center 通过我们产品，客户愿意感到愉快与骄傲。通过我们产品，客户愿意感到愉快与骄傲。1.以以顾顾客客为为中心中心重重视顾视顾客的潜在需求，客的潜在需求，并并在在产产品中明确体品中明确体现现，从从而提高而提高顾顾客的价客的价值值。积极发掘客户需求，制造符合其需求的产品，使得客户感动！积极发掘客户需求，制造符合其需求的产品，使得客户感动！行动纲领动纲领 1 以顾顾客为为中心 移动电话被埋在雪里移动电话被埋在雪里4 4个月个月 还能通话还能通话.洗

24、衣机被搁置屋顶洗衣机被搁置屋顶8 8年仍年仍 可以使用可以使用 路易路易威登威登 -女人的骄傲女人的骄傲 i-Phone i-Phone 的狂热用户的狂热用户 水晶玫瑰水晶玫瑰LCD TVLCD TV迷人的迷人的 设计设计 BMWBMW的发动机降噪设计的发动机降噪设计26Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center2.遵守基本准遵守基本准则则品品质质是我是我们们的良心，的良心，绝对绝对不能作不能作为为妥妥协对协对象。象。要要彻彻底遵守底遵守 Rule Rule 和和 ProcessProcess。*鐵健司，田中宏，韩国标准协会翻译

25、，公司内标准化与其推进方法*李晦植 教授(京畿大学)，标准化与品质经营(全球标准)建立彻底遵守规则与过程的业务文化体系建立彻底遵守规则与过程的业务文化体系行动纲领动纲领 2 遵守基本准则则为为了提供完美品了提供完美品质质的的产产品品,明确明确规规定各部定各部门门的的业务阶业务阶段段别别程序及判程序及判断断的的标标准准,每每个个人都能正确人都能正确并并确确实执实执行其行其职责职责产产品按照品按照计划计划一次性地完成生一次性地完成生通通过过作作业业和和业务业务方法的方法的标标准化准化达达到到 产产品品品品质质的均一化的均一化遵守基本的遵守基本的效果效果基本遵守基本遵守目的目的不具不具备标备标准化的

26、准化的条条件就不能安定品件就不能安定品质质!最最经济经济地地满满足足顾顾客要求的最合理的方法客要求的最合理的方法!27Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center连细节问题也要彻底解决，进而制造无缺点产品的工作态度连细节问题也要彻底解决，进而制造无缺点产品的工作态度3.提高提高职业职业意意识识坚坚定定产产品品“零缺陷零缺陷”的信心，的信心，体体现现“品品质质取取决决于我于我”的主人翁意的主人翁意识识。“首首发队员发队员和板凳和板凳队员队员的的区别并区别并不在不在于他于他们们的技的技术术水准水准,而在于而在于 如何思如何思考考。真真

27、正的正的专专家家会会履行自己的履行自己的职责职责，帮帮助助团队获团队获得得胜胜利利,而且而且会会严严格的格的要求自己不要求自己不断断改正缺点改正缺点。”(何日成 职业与业余选手差异中)*P.B.Crosby,Quality is Free,1979行动纲领动纲领 3 提高职业职业意识识-零不良最零不良最经济经济 -低品质许多不良低成本高成本高品质零不良品质水准总成本失败费用检查和品质控制费用即使品质水准提即使品质水准提高也再也不增加高也再也不增加预防费用预防费用28Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center4.创创造最佳造最佳产

28、产品品以以“=最佳最佳产产品品”的的气气魄魄。创创造出品造出品质质最最优优的的产产品品。做好完善的最后工作，从而创造符合于声望的名牌品质做好完善的最后工作，从而创造符合于声望的名牌品质 20082008年年1111月在月在SothebySotheby s s 拍拍卖卖 从从19681968开开始生始生产产到到19821982停停产产 拍拍卖卖价格价格$1.8 million!1.8 million!“手表收藏家的手表收藏家的终极终极收藏收藏”“手表中的手表中的No 1 No 1 品牌品牌”“能能够卖给懂够卖给懂得价得价值值的人的的人的艺术艺术精品精品”制造制造过过程中程中实实施施600600小

29、小时时的品的品质检查质检查，然后又，然后又进进行行3030天天观测观测和和严严格格的的检查检查。只有只有当这当这一切活一切活动动全部全部进进行后，我行后，我们们才才会会在表上打上上我在表上打上上我们们的品牌。的品牌。行动纲领动纲领 4 创创造最佳产产品29Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center5.引引领顾领顾客需求客需求快速、准确、快速、准确、缜缜密地把握和密地把握和满满足足顾顾客需求客需求,以信以信赖赖和信任和信任为为基基础维护础维护一生的一生的顾顾客。客。行动纲领动纲领 5 引领顾领顾客需求太咸了!VS.我们是有着20年

30、历史的最好的饭店！你错了!如果顾客认为咸，我们就接受顾客的意见，不带任何偏见的满足顾客30Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center*&若积极解决客户不满，其客户就会成为我们的忠诚客户。若积极解决客户不满，其客户就会成为我们的忠诚客户。马上解决客户马上解决客户 VOCVOC，再把它作为经营资源的努力，再把它作为经营资源的努力忠忠诚诚的的顾顾客客带来带来持持续续增加的高利增加的高利润润价格溢价价格溢价顾顾客推荐客推荐费费用用节俭节俭利利润润增大增大基本利基本利润润开发开发新新顾顾客的市客的市场费场费用用维维持持现现有有顾顾客的客的费费用用600500400300200100 0-100Yearly profit0 1 2 3 4 5 6 7Year7年间1名忠诚客户创作的附加价值行动纲领动纲领 5 引领顾领顾客需求31Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center32Perfection in QualityPerfection in QualityCS 环境 Center品品质质 是我是我们们的良心，的良心，绝对绝对不能作不能作为为妥妥协对协对象象33