宽带客户维系经营分析报告.ppt

1、宽带客户维系经营分析报告主要指标说明主要指标说明 n客户捆绑率客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。n保有率：保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。n离网率：离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比n营销到期：营销到期：套餐协议到期。n渗透率：渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。目录目录n 流失分析 客户离网状况 分业务离网分析n 稳定评估 用户结构稳定性 营销到期客户保有情况 客户捆绑情况 客户服务指标n 重点客户群观察 高危客户观察 新增客户质量观察 高值客户观察【8

2、0/120/130】总体离网分析总体离网分析各月宽带用户流失情况省均值7.9%离网人数离网率离网率各分公司6月宽带新增率与离网率对比全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州宽带离网率高离网率高新增率高离网率低新增率低离网率低新增率低离网率高新增率宽带新增率月份月份全省全省离网离网数数预付预付费离费离网数网数后付后付费离费离网数网数全省全省离网离网率率预付预付费离费离网率网率后付后付费离费离网率网率1月12312643374348.5%5.8%9.8%2月2232110333124328.1%7.0%8.3%3月2311110993142327.4%4.7%8.9%4月12312443483236.3%6.

3、2%6.5%5月13421622474455.9%4.9%6.4%6月2421111232144544.7%6.7%4.3%各客户群不同付费方式离网率分析【预付费各客户群不同付费方式离网率分析【预付费/后付费】后付费】离网率n分析6月宽带用户各客户群分业务流失率服务类型付费方式离网用户数离网率上月当月当月比上月变化政企预付费74348.5%5.8%9.8%后付费124328.1%7.0%8.3%公众预付费142327.4%4.7%8.9%后付费83236.3%6.2%6.5%宽带离网用户类别分析宽带离网用户类别分析n分析Xx类别宽带离网率高的原因分析类别宽带离网率高的原因分析-各分公司家客AD

4、的预付费与后付费用户离网情况比较-家客AD预付费用户平均离网率为3.1%，显著高于后付费(1.1%)，因此总体来说应加强预付费维系东莞、惠州、广州、佛山的预付费销户占比大（20%）且离网率较高(1%)，应重点关注预付费深圳、韶关、阳江、珠海、茂名、梅州的后付费销户占比大且离网率高(1%)，应重点关注后付费家客家客AD的离网情况分解的离网情况分解预付费预付费/后付费后付费8家客家客AD的高离网率的原因分析的高离网率的原因分析需要研究原有预付费用户占比，及综合考虑需要研究原有预付费用户占比，及综合考虑预付费用户自身流动性特预付费用户自身流动性特9全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州融合和非融合用户离网率融

5、合套餐渗透率和非融合用户离网率n融合用户和非融合用户流失率分别为0.73%和7.48%，融合套餐对用户维系效果较好，非VPN非融合用户流失率最高，VPN非融合用户其次n各分公司非融合用户流失率普遍较高，其中，深圳、揭阳、梅州和茂名非融合用户流失率较高套餐套餐/单产品宽带用户离网率观察单产品宽带用户离网率观察融合套餐渗透率非融合用户离网率-各分公司家客AD后付费的套餐用户与单产品用户离网情况比较-后付费套餐用户平均离网率为0.7%，显著低于单产品(2.2%)，因此后付费的流失更应关注单产品特别在惠州、韶关、汕尾、佛山、揭阳等分公司，单产品用户的销户数占比较高（超过50%），离网率也比较高（超过2

6、%），需要重点关注宽带后付费单产品用户的流失家客家客AD离网情况分解离网情况分解后付费套餐后付费套餐/后付费单产品后付费单产品1112对流失较严重的预付费和后付费单产品用户再进行进一步的拆分，见下表：预付费和后付费单产品用户的多维度拆分预付费和后付费单产品用户的多维度拆分 n全省家庭客户的流失聚焦群体：1.预付费低速率用户2.后付费单产品低速率的、在网6-24个月的用户3.后付费单产品2M速率的高价值用户结合前面的分析，对于东莞、惠州等预付费流失严重地市，应聚焦预付费低速率用户；对于深圳、韶关等后付费流失严重地市，应关注后付费单产品的低速用户和2M高价值用户付费类型 速率在网时长 ARPU离网

7、用户数 离网占比 计费客户占比 月离网率上月当月上月当月上月当月当月预付费预付费1M及以下及以下6个月个月262802.4%1.4%1.8%6-12525364.8%1.2%5.0%12-24540434.9%1.4%5.2%24以上以上269932.5%0.7%4.7%后付费后付费(单产品单产品)1M及以下及以下6个月个月600.6%60-1006,6150.6%0.3%0.6%100以上以上1,6650.2%0.1%0.6%6-24个月个月6023,2772.1%1.0%1.1%60-10038,3043.5%0.9%1.7%100以上以上12,0501.1%0.2%2.0%24以上以上6

8、0159551.5%1.3%0.8%60-100212661.9%1.5%1.0%100以上以上107741.0%0.7%1.1%2M6个月个月60122741.1%1.1%0.9%60-10066590.6%0.6%0.6%100以上以上84720.8%0.4%0.8%6-24个月个月60229032.1%1.7%1.1%60-10026010.2.4%1.3%0.9%100以上以上27440.2.5%0.7%1.4%24以上以上60307012.8%3.8%0.8%60-10032572.3.0%2.6%0.8%100以上以上289292.6%2.2%0.8%2月出账及销户用户套餐构成对比

9、2月各类套餐用户流失率n从销户用户构成来看，XX套餐占比较高n从流失率来看，XX套餐流失率较高流失率较高的套餐分析【离网率高】流失率较高的套餐分析【离网率高】主要离网套餐、主要套餐离网率【主要离网套餐】主要离网套餐、主要套餐离网率【主要离网套餐】套餐小类套餐小类销户用户数出账用户数离网率上月当月上月当月 当月与上月变化天翼大众套餐（预付费）73727339910.04%原联通语音老套餐946619489179.98%天翼畅聊套餐（后付费）8359999468.36%天翼时尚套餐（预付费）16524156.83%电信过渡期套餐4989892565.59%天翼商旅套餐194363592915.41

10、%天翼畅聊套餐（预付费）2944591984.97%天翼个人其他套餐866540.12%主要离网套餐是XXXx套餐高离网率的原因分析套餐高离网率的原因分析不同在网时长的用户流失率不同在网时长的用户流失率各分公司不同在网时长用户流失率对比-预付费销户用户在网时长分布-后付费销户用户在网时长分布-Xx时长用户离网率高的原因分析时长用户离网率高的原因分析ARPU分段离网分析分段离网分析n分析宽带离网分析宽带离网分析(速率速率-在网时长在网时长-ARPU交叉离网率交叉离网率)速率在网时长 ARPU离网用户 月离网率上月当月当月1M6个月个月606,3020.6%60-1006,6150.6%100以上

11、以上1,6650.6%6-24个月个月6023,2771.1%60-10038,3041.7%100以上以上12,0502.0%24以上以上60159550.8%60-100212661.0%100以上以上107741.1%2M6个月个月60122740.9%60-10066590.6%100以上以上84720.8%6-24个月个月60229031.1%60-100260100.9%100以上以上274401.4%24以上以上60307010.8%60-100325720.8%100以上以上289290.8%4M6个月个月60122740.9%60-10066590.6%100以上以上8472

12、0.8%6-24个月个月60229031.1%60-100260100.9%100以上以上274401.4%24以上以上120的宽带客户保有率和捆绑率的宽带客户保有率和捆绑率ARPU120客户保有率和营销活动捆绑率营销活动捆绑率客户保有率 地市 捆绑用户数 捆绑率全省全省1224336.6%广州广州2321212.6%深圳深圳2422310.6%东莞东莞1343314.2%佛山佛山1242313.1%中山中山766614.7%惠州惠州1243413.8%江门江门4333312.9%珠海珠海1422510.8%汕头汕头216713.0%揭阳揭阳332210.7%潮州潮州543415.1%汕尾汕尾

13、612410.6%阳江阳江443510.5%云浮云浮643210.5%湛江湛江623210.8%茂名茂名855614.1%肇庆肇庆2343310.9%清远清远2355310.8%河源河源755515.4%梅州梅州52116.8%n分析客户满意率与投诉情况客户满意率与投诉情况XX类投诉较高的原因分析类投诉较高的原因分析目录目录n 流失分析 客户离网状况 分业务离网分析n 稳定评估 用户结构稳定性 营销到期客户保有情况 客户捆绑情况 客户服务指标n 重点客户群观察 高危客户观察 新增客户质量观察 高值客户观察【80/120/130】高危客户群离网率分析高危客户群离网率分析n分析全省潮州汕尾阳江广州

14、深圳惠州各地区新增率与离网率分析各地区新增率与离网率分析不同地区月客户新增与流失情况流失率新增率n分析新增用户中的沉默用户占比新增用户中的沉默用户占比n分析XX分公司沉默用户占比高的原因分公司沉默用户占比高的原因新增用户中的融合产品占比新增用户中的融合产品占比n分析 各月新增客户消费情况（各月新增客户消费情况（arpu/mou/速率）速率）n分析 当前主流发展套餐及其对应客户当前主流发展套餐及其对应客户arpu/moun分析 高值客户分析高值客户分析ARPU用户数用户数占比占比离网率离网率上月上月当月当月上月上月当月当月当月当月与上月与上月变化变化807493245%4.2%1205273423%6.3%1306496631%5.3%n分析