前台接待服务礼仪培训讲义(-30张)课件.ppt

1、什么是礼仪“礼礼”礼貌、礼节；礼貌、礼节；“仪仪”仪表、仪态、仪式仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面（在一定历史时期内）言谈举止等方面（在一定历史时期内）约定俗约定俗成的成的（约定：共同制定；俗成：大家都这样，（约定：共同制定；俗成：大家都这样，习惯上一直沿用。指习惯上一直沿用。指事物事物的名称或的名称或社会社会习惯往习惯往往是由人民群众经过长期社会实践而确定或形往是由人民群众经过长期社会实践而确定或形成的。），成的。），共同遵守的规范和程序。共同遵守的规范和程序。前台是企业的窗口 前台是一个单位的脸面和名片，更是前

2、台是一个单位的脸面和名片，更是公司的窗口。公司的第一印象也是通过公司的窗口。公司的第一印象也是通过前台来体现的。所以前台工作人员必须前台来体现的。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括前台接待的礼仪包括 一、前台岗位工作人员职责一、前台岗位工作人员职责 二、仪容、行为、语言的规范二、仪容、行为、语言的规范 三、电话接待的礼仪三、电话接待的礼仪 四、来访者接待的礼仪四、来访者接待的礼仪 五、投诉处理五、投诉处理前台岗位工作人员职责负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电

3、负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；的人员，不遗漏、延误；（目前是收银人员在做）（目前是收银人员在做）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；认真公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；认真记录接待情况，对职责范围的工作及时汇报；记录接待情况，对职责范围的工作及时汇报；负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；并保持整洁干净；

4、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；及时向相关的人员汇报，并及时处理；（耳麦、音响、（耳麦、音响、话筒、电话等）话筒、电话等）前台岗位工作人员职责 文件资料要分类，保持接待区域的卫生；文件资料要分类，保持接待区域的卫生；（抽屉里的快递单、便签纸之类要分类放好，尤其是（抽屉里的快递单、便签纸之类要分类放好，尤其是抽屉里不要出现零食之类的。）抽屉里不要出现零食之类的。）应主动与进出公司的领导、同事、客户应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；问好；协助主管做好特殊客户的接待工作；协助主管做好特殊客户的接待工作；接

5、受上级领导的临时工作安排。接受上级领导的临时工作安排。前台工作人员的仪容规范前台工作人员的仪容规范 面带笑容，保持开朗的心态；面带笑容，保持开朗的心态；保持身体清洁卫生；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐，面部保持清洁；头发梳理整齐，面部保持清洁；淡妆上岗；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；宜用较清新、淡雅的香水宜用较清新、淡雅的香水前台工作人员仪容禁忌前台工作人员仪容禁忌 口腔不卫生口腔不卫生 头发脏且蓬乱头发脏且蓬乱 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽

6、；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋穿拖鞋（包括时装凉拖）（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；或穿皮鞋而不穿袜子；穿低胸、超短裙、超短裤、吊带裙等身体暴露穿低胸、超短裙、超短裤、吊带裙等身体暴露的服装。的服装。（蜀江锦院穿公司统一配备的工作装）（蜀江锦院穿公司统一配备的工作装）前台工作人员行为规范前台工作人员行为规范 举止文明，注意站姿、坐姿；举止文明，注意站姿、坐姿；禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；禁止禁止3人以上的工作人员同时出现在前台。人以上的工作人员同时出现在前台。与客户面对面沟通，禁止咀嚼口香糖或食物；与客户面对面沟通，禁止咀嚼口香糖或食物

7、；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在前打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在前台存放私人物品，看报纸杂志，接打私人电话台存放私人物品，看报纸杂志，接打私人电话等。等。前台工作人员的语言规范前台工作人员的语言规范 语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。练明确，使用尊称敬语。如：如：“先生先生/女士、大爷、婆婆女士、大爷、婆婆（不要直接称呼年长（不要直接称呼年长的女士为的女士为“太婆太婆”）、小朋友、小朋友”“”“您好您好”“”“请请”“”“谢谢谢谢”“”“对不起对不起”“”“很抱歉很抱歉”“”“请稍等请稍等”“”“请

8、谅请谅解解”“”“让您久等了让您久等了”“”“慢走慢走”等等。等等。禁忌一下的语言用词：禁忌一下的语言用词：如：如：“喂喂”“嘿嘿”“我不知道，找别人去我不知道，找别人去”“我就我就这态度这态度”“喊什么，等会儿喊什么，等会儿”“我正忙着，着什么我正忙着，着什么急急”“我解决不了，愿意找谁找谁去我解决不了，愿意找谁找谁去”“我刚才和我刚才和你说了，怎么还问你说了，怎么还问”“有意见，找我们领导去有意见，找我们领导去”“你问我，我问谁你问我，我问谁”“瞎叫什么，现在休息瞎叫什么，现在休息”“我我有什么办法有什么办法”“等一会呗，着什么急啊等一会呗，着什么急啊”“哎呀哎呀 烦烦死了死了”“你等着吧

9、你等着吧”电话接听礼仪电话接听礼仪前台前台（收银台人员）（收银台人员）接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。粗口。接电话中，要勤说接电话中，要勤说“请问请问”“”“您好您好”“”“请稍等请稍等”“”“不好意不好意思思”“”“麻烦您麻烦您”等之类的谦词。等之类的谦词。在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：说：“您好，成都蜀锦织绣博物馆（蜀江锦院您好，成都蜀锦织绣博物

10、馆（蜀江锦院xx店）店）”忌以忌以“喂喂”开头。开头。电话接听礼仪 如果因故接迟，要向来电者说：如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让对不起，让您久等了您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等请稍等”，并马上转接过去。如果来电者是找公司的其他并马上转接过去。如果来电者是找公司的其他同事，应礼貌的说同事，应礼貌的说“请您稍等请您稍等”，然后用手捂，然后用手捂住话筒，用普通话使用广播或对讲机联系同事。住话筒，用普通话使用广播或对讲机联系同事。（这时要注意，即使捂住了话筒，电话那头还是会有比较小的声（这时

11、要注意，即使捂住了话筒，电话那头还是会有比较小的声音，如果这时你的语言语气骤变，势必会给来电者不好的印象）音，如果这时你的语言语气骤变，势必会给来电者不好的印象）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。防止记录错误或者偏差而带来的误会。电话接听礼仪在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先挂电话。因为在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先挂电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒喀嗒”的声音，这会让客的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的

12、户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访咨询或有客户结账时，原则当你正在通电话，又碰上客人来访咨询或有客户结账时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。知来访的客人稍等，然后继续通话。鉴于前台工作人员鉴于前台工作人员（收银人员）（收银人员）每天要接很多电话，说很

13、多话，每天要接很多电话，说很多话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。良好的声音效果。特殊补充说明：广播员的职责要求特殊补充说明：广播员的职责要求首先，作为一名从业人员，广播员也必须爱岗敬业，有良好的职业道首先，作为一名从业人员，广播员也必须爱岗敬业，有良好的职业道德。在广播工作中要认真、尽职尽责，服从公司的统一管理、熟悉广德。在广播工作中要认真、尽职尽责，服从公司的统一管理、熟悉广播设备的操作。播设备的操作。其次，作为一名广播员，做好广播工作就是最大的任务。而卖场其次，作为一名广播员，做好广播工作就是最大

14、的任务。而卖场广播工作因为工作的特殊性，也具有其特定的特点。例如，卖场是一广播工作因为工作的特殊性，也具有其特定的特点。例如，卖场是一个大的购物场所，每天来往的顾客很多，所以卖场的广播给顾客留下个大的购物场所，每天来往的顾客很多，所以卖场的广播给顾客留下的印象很重要。从这方面看，卖场广播人就必须要的印象很重要。从这方面看，卖场广播人就必须要声音甜美，普通话声音甜美，普通话标准、吐字清晰，并且语气要自然流畅。标准、吐字清晰，并且语气要自然流畅。只有这样的广播员，才能带只有这样的广播员，才能带给顾客清新自然的好感。给顾客清新自然的好感。第三，广播员必须具备一定的语言组织能力以及迅捷的思维反应第三，

15、广播员必须具备一定的语言组织能力以及迅捷的思维反应能力。在商场中，往往也会涉及一些临时信息的播报，能力。在商场中，往往也会涉及一些临时信息的播报，例如提醒客人例如提醒客人交警查处违章停车、寻人启事、寻物启事、失物招领等交警查处违章停车、寻人启事、寻物启事、失物招领等，像这类的信，像这类的信息都是需要广播员临时组织语言的。因而语言组织能力和应变能力也息都是需要广播员临时组织语言的。因而语言组织能力和应变能力也是很重要的。是很重要的。最后，广播员应具备一定的文化素养和对音乐和时尚的欣赏能力。最后，广播员应具备一定的文化素养和对音乐和时尚的欣赏能力。为什么这样说呢为什么这样说呢?因为对于卖场广播来说

16、，是不能出现错别字的。所因为对于卖场广播来说，是不能出现错别字的。所以广播员要有必须的文化素养，避免出现错别字的尴尬局面。另外，以广播员要有必须的文化素养，避免出现错别字的尴尬局面。另外，卖场中经常播放背景音乐，这个也是在广播员的工作范围之内，所以卖场中经常播放背景音乐，这个也是在广播员的工作范围之内，所以卖场广播员必须具备一定的音乐欣赏能力，要把握时尚动态。卖场广播员必须具备一定的音乐欣赏能力，要把握时尚动态。来访者接待的礼仪来访者接待的礼仪前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意，双臂自然

17、放于腹部，双手叠握面朝向访客者点头、微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢，语气轻柔：（右手握住左手），双腿并拢，语气轻柔：“您好，欢迎光临蜀您好，欢迎光临蜀锦织绣博物馆（蜀江锦院锦织绣博物馆（蜀江锦院xx店），请问店），请问”来访者接待的礼仪如果客户是参观或是购物，立即安排工作人员接待如果客户是参观或是购物，立即安排工作人员接待或是用手势指引其入博物馆。或是用手势指引其入博物馆。不得毫无反应或语气不得毫无反应或语气冷淡。冷淡。如果客户只是咨询，在回答客户问题时还要做好语如果客户只是咨询，在回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同气婉转，口齿

18、清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。问询时，要从容不迫的一一作答。如果来访者不是参观，也不是购物，也不是咨询，如果来访者不是参观，也不是购物，也不是咨询，是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入休忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入休息区落座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人息区落座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，还在忙，中途要适时关照一下来访者并说明，不要中途要适时关照一

19、下来访者并说明，不要扔在那里不管。扔在那里不管。来访者接待的礼仪如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去规范的手势指引如何去（一般客户到访亦如此，正常接待的人员没来之（一般客户到访亦如此，正常接待的人员没来之前，应礼貌的指引或先帮忙接待），前，应礼貌的指引或先帮忙接待），或者带来访者去。或者带来访者去。（接待人员在客（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，如在博物馆卷轴区，工作人员人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，如在博物馆卷轴区，工作人员应在来访者右侧。）应在来访者右侧。）如果来访者要

20、找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。许可后再请来访者进入。（博物馆目前只涉及到经理办公室，如（博物馆目前只涉及到经理办公室，如果是家园店则涉及到多个部门，要注意这一点。）果是家园店则涉及到多个部门，要注意这一点。）有客户未预约来访找公司领导时，不要直接回答要找的某位领有客户未预约来访找公司领导时，不要直接回答要找的某位领导在或者不在。而要告诉对方：导在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？让我看看他是否在？”“”“请请稍等，我帮您联系一下！稍等，我帮您联系一下！”等，同时婉转的询问对方来意：等，同时婉转的询

21、问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报单位及姓名则如果对方没有报单位及姓名则必须问明必须问明（要注意问话的艺术，不要让客户觉得有被审问的感（要注意问话的艺术，不要让客户觉得有被审问的感觉），觉），尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。如果客人要找的人是高层领导，就更应该谨慎处理。如果客人要找的人是高层领导，就更应该谨慎处理。来访者接待的礼仪如果事先接到通知有贵宾来访，需要提前打扫门庭、前台、休如果事先接到通知有贵宾来访，需要提前打扫门庭、前台、休息区等，以迎接嘉宾，并备好茶具，茶叶、鲜花等，也可以

22、根息区等，以迎接嘉宾，并备好茶具，茶叶、鲜花等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。应该提前出门迎接。客人来到公司要热情接待。工作人员要穿戴整齐，规范站立。客人来到公司要热情接待。工作人员要穿戴整齐，规范站立。如果客人有重要事情和公司领导商谈，则请客人参观后指引其如果客人有重要事情和公司领导商谈，则请客人参观后指引其到休息区落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双到休息区落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。手递送。（掺茶递茶时，要注意不要拿背部对着客人，尽量在（掺茶递茶

23、时，要注意不要拿背部对着客人，尽量在客人侧面，伸手过去拿茶杯前要小声对客人说客人侧面，伸手过去拿茶杯前要小声对客人说“不好意思，不好意思，打扰一下！打扰一下！”得到客人允诺后，再为其倒水。拿水杯、倒水时得到客人允诺后，再为其倒水。拿水杯、倒水时声音要尽量小，轻拿轻放。）声音要尽量小，轻拿轻放。）来访者接待的礼仪如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人。收件人。如果是推销人员，问清原因，给予引导接待如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者直接回绝。或者直接回绝。对待顾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾对待顾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑

24、冷静，微笑、谦逊的回答，自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的这是我们应该做的”等。等。送客的礼仪当客户参观结束或选购流程结束以后，离开当客户参观结束或选购流程结束以后，离开博物馆时，要将客户送到门口或楼梯口（通博物馆时，要将客户送到门口或楼梯口（通往地下停车场），并对客户说：往地下停车场），并对客户说：“请慢走！请慢走！欢迎下次光临！欢迎下次光临！”（重要提醒：如果客人手（重要提醒：如果客人手上提有重物或货物较多，一定要帮忙提，并上提有重物或货物较多，一定要帮忙提，并将客人送至车上。）将客人送至车上。）送客的礼仪重要客户接待，客人提出告辞后，

25、应等其起身，自重要客户接待，客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门外并说人送到门外并说“再见再见”。对待长辈和年老体弱的。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就开始议论客人的穿着、可客人后脚刚跨出门槛，就开始议论客人的穿着、客人的言行等等客人

26、的言行等等。这些都是非常失礼的。这些都是非常失礼的。送客的礼仪 客人告辞时，倘若应该送行的领导正忙于工作客人告辞时，倘若应该送行的领导正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，一声不吭或无所表示，要是客人表示告辞时，一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开后，应即时将客人使用过的一次性杯客人离开后，应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，或将玻璃杯清洗后放回储物柜。保子整理好，或将玻璃杯清洗后放回储物柜。保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。持接待环境的整洁，以便接待下一批客

27、人。蜀江锦院蜀江锦院前台在岗要求前台在岗要求 离座离座（接待）（接待）和休息和休息（或外出）（或外出）时，应该先委托人时，应该先委托人负责前台，并把工作交接清楚等。负责前台，并把工作交接清楚等。严守工作时间，前台接待人员应严格遵守作息时间，严守工作时间，前台接待人员应严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前一般情况下，应该提前510分钟到岗分钟到岗（早上做完（早上做完清洁卫生立即上岗，夏天下午应该是清洁卫生立即上岗，夏天下午应该是13:50前后到前后到岗，最迟不能超过岗，最迟不能超过13:55；冬天；冬天13:20前后到岗，前后到岗，最迟不能超过最迟不能超过13:25），），下午下班应该将所有收

28、尾下午下班应该将所有收尾工作做完，才能离开。工作做完，才能离开。服务规范示例服务规范示例 接待示例：客户到来时，应面带微笑双眼注视接待示例：客户到来时，应面带微笑双眼注视客户。立即起身主动愉悦的打招呼：客户。立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，您好，先生先生/女士，女士，（了解客户的意图），（了解客户的意图），方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指（不要用手指指引），指引），眼睛视线：客户眼睛视线：客户方向方向客户。客户。步行礼节示例：当你跟着客户走时，走在步行礼节示例：当你跟着客户走时

29、，走在 客户的后面客户的后面23步。当你指引客户走时，走步。当你指引客户走时，走在客户的前面在客户的前面23步。步。投诉处理投诉处理 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。自己解释，这很容易引起投诉者的反感。认真倾听完之后，了解了事件的前因后果，不管孰对孰错，认真倾听完之后，了解了事件的前

30、因后果，不管孰对孰错，负责接待的人员必须立即表示态度，负责接待的人员必须立即表示态度，向投诉者表示抱歉和感向投诉者表示抱歉和感谢，谢，把他们的投诉看作是对公司的支持和爱护，对我们公司把他们的投诉看作是对公司的支持和爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续支持我公司的产品也欢迎继续支持我公司的产品”如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是货品问题，自己能处理的前提相关的人员取得联系。如果是货品问题，自己能处理的前提下，迅

31、速处理。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，下，迅速处理。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。如果确实是特别棘手的问题。最好是让当事者自己来道歉。如果确实是特别棘手的问题。问题不可能马上处理，则立即通知主管出面解决。在等待主问题不可能马上处理，则立即通知主管出面解决。在等待主管的过程中，要尽量让投诉者保持情绪稳定。管的过程中，要尽量让投诉者保持情绪稳定。（掺点茶倒点（掺点茶倒点水什么的。）水什么的。）处理投诉的要点处理投诉的要点 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否

32、属沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。施。纠正结果应反馈给客户，在双方的冲突解决方案纠正结果应反馈给客户，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。满意之前，不要中断。认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，一旦遇投应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，一旦遇投诉，不要因为客户的情绪激动，处理者就一下子控制诉，不要因为客户的情绪激动，处理者就一下子控制不住，变得不冷静，与客户对峙。这时候处理者代表不住，

33、变得不冷静，与客户对峙。这时候处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。与形象。处理投诉常规流程处理投诉常规流程 道歉道歉 第一步也是最重要的最核心的是衷心的向客户第一步也是最重要的最核心的是衷心的向客户说抱歉，并告诉他公司一定会对问题予以解决。说抱歉，并告诉他公司一定会对问题予以解决。复述复述 当客户向你描述时，复述发生的问题并确认。当客户向你描述时，复述发生的问题并确认。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。题。“您是说您是说*问题吗？我明白了，我会马上帮您问题吗？

34、我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。处理，并将处理的结果告诉您。”同情同情 确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理解你知道了他们的感受。解你知道了他们的感受。解决解决 不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题，而不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户处理结果会第一时间通知他。且还要告诉并向客户处理结果会第一时间通知他。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于公随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于公司内部存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关司内部存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。人员进行培训，培训要达到满意的效果。建议大家 天下大事必成于细天下大事必成于细 天下难事必成于毅天下难事必成于毅 谢谢大家！