餐饮企业-前厅主要岗位职责与工作流程课件.ppt

1、新员工入职培训职务名称：前厅领班所属部门：各直营店直接上级职务：店助直接下属：服务员工作职责：1、在店助的领导下，负责前厅所划分区域的经营管理工作，按质、按时、按量完成上级分配的任务。2、严格执行公司的各项规章制度，负责对本区域员工仪容仪表及其行为规范、前厅卫生和服务的指导和检查，使之达到标准要求与六常要求。3、负责主持班前会的召开，会议流程符合标准。4、协调本区域员工之间的工作，保持良好的沟通与协作，合理调配和使用人、财、物等各项资源。5、负责做好餐前、餐中、餐后具体工作的落实与检查，对发现的问题及时整改。6、营运高峰期工作于一线，起到带头作用。合理调配人员，及时发现和纠正营运中产生的问题，

2、并将重大问题向店助汇报。7、积极的做好现场客户的拜访，征询客户的意见，收集和整理客户档案。及时解答客户的疑问，妥善处理顾客投诉和突发事件，重大客诉第一时间向上级汇报。8、对员工转正、加薪、晋升作出合理的建议。关注员工的思想动态，做好员工的保留工作。9、负责本区域各种设施设备的合理使用和定期检查维护，发现问题及时报修。10、负责本区域的安全工作，包括顾客和员工的人身安全、操作安全、消防安全等。11、增强员工的节约意识，控制水电气的合理使用，加强对前厅服务用品、低值易耗品、餐具的管理。12、负责夜班值班管理工作，做好打烊检查和记录，特别是安全检查。午市工作程序午市工作程序09：20-09：30到岗

3、了解当日预定情况，做晨会的准备工作。09：30-09：45主持召开晨会：根据前晚交流会内容总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题及预定情况提出当日的工作要求、传达具体的事情；记录考勤、检查仪容仪表、分配所负责区域服务工作。09：45-10：30营业前检查:各领班根据餐前准备工作检查标准分别检查包房、吧台、前厅和领位区的准备情况，检查所负责区域内的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等，对不符合的地方进行纠正并记录。10：30-10：50工作餐时间，可与各区域管理员和员工沟通。10：50-11：10检查服务人员规范：根据餐前检查标准进行检查，包括摆台规范、行为规范

4、、语言规范、迎宾规范、传菜规范等，对不符合的地方进行及时纠正。11：10-11：30检查员工站位情况，配合主管根据客情进行二次分工。11：30-13：00餐中服务及督导：在营业期间对所负责区域进行巡视，对服务员的餐中服务进行督导。遇有重要客人要亲自服务。13：00-13：30收尾工作检查：当餐营业结束后，对所负责区域内服务人员的收尾工作进行检查，如卫生的清洁、设施用品的整理、晚市营业准备工作等。13：30-16：00（下午值班）进行中午值班人员与下班人员的交接班督导，根据客情合理安排值班人员工作内容，确保员工工作效率。晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间，可与员工交流沟通。

5、16：30-16：45主持召开班前会：根据交流会内容总结工作中出现的问题、根据此前出现的经营问题及预定情况提出当日的工作要求、传达具体的事情；记录考勤、检查仪容仪表、分配所负责区域服务工作。对员工进行提问，强调今日工作重点，鼓励员工，提升员工士气。16：45-17：30检查服务人员规范：根据餐前检查标准进行检查，包括摆台规范、行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范等，对不符合的地方进行及时纠正。检查员工仪容仪表，站位情况。17：30-21：00餐中服务及督导：在营业期间对所负责区域进行巡视，对服务员的餐中服务进行督导。遇有重要客人要亲自服务。21：00-21：30参加管理人员交流会：每日当班结

6、束工作后参加交流会，总结当日当班工作中出现的问题、根据后续预定情况提出下一班次或次日的工作要点，各岗位间依然存在的问题，分析问题，讨论得出最终解决方案。职务名称：迎宾所属部门：各直营店直接上级职务：前厅领班工作职责：1、严格遵守公司的各项规章制度，接受领班分配的工作任务。2、熟悉产品知识、本岗位的服务规范，能够灵活运用。3、上岗要衣着整洁，仪容端庄，笑容可掬，彬彬有礼。4、熟悉前厅布局与台号，及时安排顾客就座，如遇特殊情况及时向上级领导报告。5、负责接受现场预定和电话预定，记录客户姓名、单位名称、订餐时间、就餐人数、联系电话等内容，合理进行订餐安排，并随时保持与客户联系。6、将每餐次预定情况，

7、与领班做好交接工作，为订餐客人做好准备。7、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。8、负责就餐客人的带位和迎送工作。熟悉老客户的基本情况，准确的称呼熟客。9、客满时，安排顾客在候餐区就座，并为顾客端送茶水、小吃，提供报纸、杂志。10、顾客询问餐厅的情况，要热情、耐心的回答，听取顾客的意见，并将顾客意见及时反馈给前厅领班。11、注意平时收集客户信息，协助前厅建立客户档案。12、提高安全意识，懂得安全常识，为客人进行必要的安全提示。13、积极参与各项培训和集体活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。14、完成上级布置的其他各项任务。午市工作程序午市工作程序9：30-9：45参

8、加班前会：迎宾员着工作服化淡妆参加前厅领班召开的晨会，了解前日工作中问题并掌握当日预定及重要客人服务安排情况。9：45-10：30营业前准备工作：清洁工作区域卫生，准备所需物品。10：30-10：50 工作餐时间。10：50-11：10核对预定情况，与前厅领班进行工作交接，交接餐厅预定留座情况。11：10-13：00迎宾：提前五分钟站位，挺胸抬头，双脚微叉，双手自然交叉于腹前，微笑自然亲切，开始迎宾工作；客人进店后，主动迎上前表示欢迎，态度要和气，语言要亲切；询问宾客人数及是否有预定等情况；宾客提出的问题，要耐心解答。领位：根据宾客人数、服务员看台情况及宾客对餐位的特殊要求，引导客人进入相应就

9、餐区域，交给相应负责服务人员进行后续用餐服务。对已预定的宾客，需提前记好相应包厢号或台号，并及时与服务员核对预定信息，做到准确无误地将客人引至预定包厢或桌位。返回站位等候：迎宾员在完成领位工作后返回工作岗位时，及时为下面的客人做好迎领工作准备，按顺序安排等候的客人用餐，并与各服务班组搞好协调工作，注意客流量大的服务质量保持。13：00-13：30送宾：宾客用餐完毕，离开餐厅到达餐厅门口时，应主动使用礼貌敬语与客人道别。收尾工作：在营业结束后，及时清点物品、清理环境卫生。晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30 工作餐时间。16：30-16：45参加班前会：迎宾员着工作服化淡妆参加前厅领班

10、召开的班前会，了解前日工作中问题并掌握当日营业中预定及重要客人服务安排情况。16：45-17：00营业前准备工作：清洁工作区域卫生，准备所需物品。17：00-17：15核对预定情况，与前厅领班进行工作交接，交接餐厅预定留座情况。17：15-20：00迎宾：提前五分钟站位，挺胸抬头，双脚微叉，双手自然交叉于腹前，微笑自然亲切，开始迎宾工作；客人进店后，主动迎上前表示欢迎，态度要和气，语言要亲切；询问宾客人数及是否有预定等情况；宾客提出的问题，要耐心解答。领位：根据宾客人数、服务员看台情况及宾客对餐位的特殊要求，引导客人进入相应就餐区域，交给相应负责服务人员进行后续用餐服务。对已预定的宾客，需提前

11、记好相应包厢号或台号，并及时与服务员核对预定信息，做到准确无误地将客人引至预定包厢或桌位。返回站位等候：迎宾员在完成领位工作后返回工作岗位时，及时为下面的客人做好迎领工作准备，按顺序安排等候的客人用餐，并与各服务班组搞好协调工作，注意客流量大的服务质量保持。20：00-21：30送宾：宾客用餐完毕，离开餐厅到达餐厅门口时，应主动使用礼貌敬语与客人道别。收尾工作：在营业结束后，及时清点物品、清理环境卫生。职务名称：服务员所属部门：各直营店直接上级职务：前厅领班工作职责：1、严格遵守公司的各项规章制度，接受领班分配的工作任务，工作中相互协助。2、熟悉产品知识、服务技能、服务规范，能够灵活运用。3、

12、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。4、按规范和程序做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。5、主动征询客户的意见和建议，接受和处理客人的投诉并及时向前厅领班汇报。注意平时收集客户信息，协助前厅建立客户档案。6、积极参与各项培训和集体活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。7、正确使用和爱惜各种工具设施，发现问题及时报修。8、提高安全意识，懂得安全常识，注重顾客和自身的安全、设施设备操作安全、消防防盗安全等。9、增强自我节约意识，合理使用水电气资源，做好服务用品、低值易耗品的节约使用，严格执行餐具管理制度。10、完成上级布置的其他各项任务。午市工作程序午市工作程序09：3

13、0-09：45参加晨会：参加前厅领班召开的晨会，了解前日工作中问题和当日工作安排并掌握营业中预定及重要客人服务安排情况。09：45-10：30营业前准备工作：服务员着工作服女性化淡妆上岗；清洁工作区域卫生、进行摆台、物品准备等餐前准备工作。10：30-10：50工作餐时间。10：50-11：10继续完善餐前准备工作，再次检查仪容仪表，站位迎候顾客。11：10-13：30根据服务流程要求进行对客服务工作，在工作中注意当日的工作重点。收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理工作区域和环境卫生；未参加下午值班的人员做好交接班工作。13：30-16：00下午值班人员根据客情和值班管理人员安

14、排做好服务、卫生、晚市的准备工作。晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间。16：30-16：45参加班前会：参加前厅领班召开的班前会，了解前日工作中问题和当日工作安排并掌握营业中预定及重要客人服务安排情况。16：45-17：15营业前准备工作：服务员着工作服女性化淡妆上岗；清洁工作区域卫生、进行摆台、物品准备等餐前准备工作，站位迎候顾客。17：15-21：30根据服务流程要求进行对客服务工作，在工作中注意当日的工作重点。收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理工作区域和环境卫生；未参加夜宵值班的人员做好交接班工作。21：30-营业结束夜宵值班人员根据客情和值班管理

15、人员安排做好服务、卫生、明日午市的准备工作。职务名称：传菜员所属部门：各直营店直接上级职务：前厅领班工作职责：1、严格遵守公司的各项规章制度，接受领班分配的工作任务，工作中相互协助。2、熟悉产品知识、服务技能、服务规范，能够灵活运用。3、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。4、严格遵循“七不传”原则，把好传菜质量关，及时准确的传送每一份菜品。5、协助服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。6、正确使用和爱惜各种工具设施，发现问题及时报修。7、提高安全意识，懂得安全常识，注重顾客和自身的安全、设施设备操作安全、消防防盗安全等。8、增强自我节约意识，合理使用水电气资源，做好服务用品、低

16、值易耗品的节约使用，严格执行餐具管理制度。9、积极参与各项培训和集体活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。10、完成上级布置的其他各项任务。午市工作程序午市工作程序09：30-09：45参加晨会：传菜员着工作服参加前厅领班召开的班前会，了解前日工作中问题并掌握当日营业中及重要客人服务安排情况。未参加会议的值班传菜员准备小料，准备火锅酱料、酒精等。09：45-10：20营业前准备工作：清洁工作区域卫生、进行餐前准备工作。备餐：准备营业小料，备足传菜工作区域工作所需的餐盘、瓷碟、汤碗等服务时所需餐具用具，并码放整齐，以及其他的物料准备。10：20-10：40工作餐时间。10：40-11：

17、30继续完成餐前准备工作。11：30-13：00传菜：传菜员遵循“七不传”原则，根据台号送达到桌，按冷菜特色菜底锅涮菜主食顺序上菜，注意走菜的速度。13：00-13：30收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理工作区域和环境卫生；清洗托盘，将需要清洗的餐具送到洗漱间，做好下班次的服务准备工作。晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间。16：30-16：45参加班前会：传菜员着工作服参加前厅领班召开的班前会，了解前日工作中问题并掌握当日营业中及重要客人服务安排情况。未参加会议的值班传菜员准备小料，准备火锅酱料、酒精等。16：45-17：30营业前准备工作：清洁工作区域

18、卫生、进行餐前准备工作。备餐：准备营业小料，备足传菜工作区域工作所需的餐盘、瓷碟、汤碗等服务时所需餐具用具，并码放整齐，以及其他的物料准备。17：30-20：30传菜：传菜员遵循“七不传”原则，根据台号送达到桌，按冷菜特色菜底锅涮菜主食顺序上菜，注意走菜的速度。20：30-21：30收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理工作区域和环境卫生；清洗托盘，将需要清洗的餐具送到洗漱间，做好下班次的服务准备工作。职务名称：保洁员所属部门：各直营店直接上级职务：前厅领班工作职责：1、严格遵守公司的各项规章制度，接受领班分配的工作任务。2、上岗要衣着整洁，仪容端庄，遇到客人彬彬有礼，主动问候。

19、3、负责餐厅公共区域和卫生间卫生清洁工作，为顾客提供整洁的就餐环境。4、负责清洁用具、用品的清洗和保管工作。5、增强自我节约意识，做好低值易耗品的节约使用。6、提高安全意识，懂得安全常识，为客人进行必要的安全提示。7、完成上级布置的其他各项任务。午市工作程序午市工作程序9：30检查仪容仪表：仪容整洁 工作服整洁9：40-11：00检查客用卫生间卫生，全面清洁门窗玻璃、梳妆镜小便池、蹲便器及附属设施地面、墙面洗手池便纸蒌废纸物倾倒处理，更换垃圾袋卫生纸、洗手液、擦手纸、檀香、空气清新剂检查设施使用是否正常、是否齐全(8)结束后清洁工具归位前厅公共区域卫生地面边角卫生门口卫生楼梯过道卫生盆栽盆景无

20、杂物无枯叶10：20-10：40工作餐时间11:00-13:30 餐中卫生巡视整个前厅，清理前厅地面纸、水、油、烟头等杂物每30分钟冲洗厕所一次，查看卫生纸、洗手液、擦手纸等是否充足，及时增补晚市工作程序晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间16：30-17：10检查客用卫生间卫生，全面清洁门窗玻璃、梳妆镜小便池、蹲便器及附属设施地面、墙面洗手池便纸蒌废纸物倾倒处理，更换垃圾袋卫生纸、洗手液、擦手纸、檀香、空气清新剂检查设施使用是否正常、是否齐全(8)结束后清洁工具归位前厅公共区域卫生地面边角卫生门口卫生楼梯过道卫生盆栽盆景无杂物无枯叶17:10-21:30 餐中卫生巡视整个前厅，清理前厅地面纸、水、油、烟头等杂物每30分钟冲洗厕所一次，查看卫生纸、洗手液、擦手纸等是否充足，及时增补，下班前将便纸蒌废纸物倾倒处理，更换垃圾袋。