老乡鸡企业文化理念模型课件.ppt

1、老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组1老乡鸡“实干文化”理念体系2013年2月16日老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组2 在新的历史发展机遇期，老乡鸡形成了一整套与发展战略高度匹配的、反映公司与员工共同的追求、保持企业活力的企业文化理念体系老乡鸡“实干文化”理念体系。老乡鸡“实干文化”理念体系以老乡鸡企业家和全体员工共同奋斗过程中形成的共同理念为基础，对老乡鸡的愿景、使命、价值观、精神、风格和经营管理理念进行了系统的提炼和升华，鲜明地反映了老乡鸡的文化品格以及老乡鸡人的文化精神。同时，老乡鸡“实干文化”理念体系对老乡鸡的理念体系进行了系统归纳和深层解读，旨在让优秀的理

2、念潜移默化于我们的心中，洗礼我们的思想，塑造我们的灵魂，以此激发起老乡鸡人源自内心的激情和动力，规范和引导老乡鸡人的行为，提升老乡鸡人的修养，藉此实现安徽老乡鸡“鸡业常青“的宏伟目标。前前 言言老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组3老乡鸡企业文化理念模型老乡鸡企业文化理念模型经营理念经营宗旨竞争理念品牌理念质量理念卫生理念服务理念客诉处理理念外部形象概念管理理念指挥理念管理风格领导风范店长角色制度理念人才理念学习理念沟通理念面谈理念员工纪律职能部门总理念老乡鸡愿景打造鸡肉米饭快餐第一品牌引领全球中式连锁快餐潮流老乡鸡使命服务消费者，实现中国梦团队共赢尊重老乡鸡核心价值观老乡鸡核心价

3、值观老乡鸡精神实干创新诚信老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组4 【诠释】：一家卓越公司的存在意义绝不仅仅在于创造利润，而在于通过自己的专长为社会创造价值。服务消费者，为消费者创造美好的用餐体验是老乡鸡为社会创造的价值。美好的用餐体验是人们理想生活的重要组成部分，这些美好用餐体验包括：美味、新鲜、足量、口感一致、原生态、安全、营养、健康、清洁、卫生、便捷、时尚、温馨、舒适、活力、惊喜等体验。老乡鸡人通过让消费者获得美好用餐体验而获得工作和人生的价值感和成就感。在连锁快餐方面，中国长期以来都是“洋快餐”垄断市场，而始终未能产生像麦当劳、肯德基那样的具备全球影响力的连锁快餐民族品牌。老

4、乡鸡永不满足于仅仅成为一家地方的快餐连锁公司，我们致力于让老乡鸡作为中国的民族快餐连锁品牌屹立于世界著名快餐连锁企业之林。老乡鸡将会让世界知晓：西方有肯德基，中国有老乡鸡。这是老乡鸡的“中国梦”，也是老乡鸡人的引以为豪的使命。一一.老乡鸡使命老乡鸡使命:服务消费者，实现中国梦服务消费者，实现中国梦老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组5 【诠释】：愿景是人们对未来的一种设想和期望，共同愿景是全体员工内心对于公司未来的美好理想。人类因为梦想而伟大，企业因有共同愿景而有信心、动力和方向。作为一家中式连锁快餐，老乡鸡的理想是成为中国鸡肉米饭快餐第一品牌，让中国乃至世界的消费者每每提到“鸡肉

5、米饭”，就立即首先想到是“老乡鸡”。在创造消费者美好用餐体验方面，老乡鸡将成为全球连锁快餐业的领先者。为此，老乡鸡一方面继承和发扬独具特色的中国饮食文化和中国传统文化中的优秀价值观，另一方面不断与时俱进，吸收全球化时代和现代商业文明的合理要素，将传统文化和现代文化完美结合，引领全球中式连锁快餐潮流。二二.老乡鸡愿景：打造鸡肉米饭快餐第一品牌，老乡鸡愿景：打造鸡肉米饭快餐第一品牌，引领全球中式连锁快餐潮流引领全球中式连锁快餐潮流老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组6 【诠释】：公司精神是企业全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界，表达着企业的精神风貌和企业风气

6、，是企业的灵魂。老乡鸡的企业精神是：实干精神和创新精神。其中，实干精神是老乡鸡的传家宝。老乡鸡正是通过创始人和骨干队伍的实干精神，克服了重重困难，迎接了重重挑战，渡过了重重危机，从而取得了今天的成就。一句话：业绩是干出来的！在新的时期，老乡鸡的实干精神有了更丰富的内涵，它既包括敬业、负责、务实、付出、坚韧等精神，也包涵了专业精神，这种专业精神标志着老乡鸡的全体员工对运营的系统化、标准化、精准化的始终不渝的追求。创新精神是老乡鸡创始人带给老乡鸡最宝贵的精神传统。在新的时期，创新精神意味着老乡鸡每一位管理者和员工的自动自发和主动创新的精神。通过持续不断的创新，老乡鸡将在经营、管理、服务、生产等各个

7、环节与领域不断更新和优化，使老乡鸡在各个方面真正成为全球中式连锁快餐的引领者。“传承实干精神，发扬创新精神”，是每一位老乡鸡人心中的铭记，也是老乡鸡基业长青的保证。三三.老乡鸡精神：实干老乡鸡精神：实干创新创新老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组7 【诠释】：价值观体系是人们对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序。核心价值观是价值观体系中处于核心地位的价值观。通俗地讲，企业的核心价值观就是一家企业把什么看成是比获取利润更重要的原则。老乡鸡将什么看的最重？诚信、尊重、团队、共赢 八个字。“诚信”是老乡鸡宝贵的文化传统，也是创始人身上最宝贵的精神特质之一。“诚信”的内涵是“

8、内诚于己”和“外信于人”，即内在发心要真诚，外在行为要守信。“诚信”是公司的生命线，也是老乡鸡人品德的基石，一切品德都建立在诚信的基础上。老乡鸡能取得今天的成就，不仅仅是因为自身的奋斗和努力，还靠着长期的诚信赢得了顾客、政府、公众等相关利益者的信任和支持。“诚信老乡鸡”必须是老乡鸡人坚定恪守的道德信念，其中包括不欺瞒顾客（戒欺），不欺骗公司、相互之间以诚相待，言行一致，知行合一等种种内涵。在老乡鸡，人与人之间首先要做到的是相互的“尊重”。我们每一个人都渴望被尊重，当我们得到足够的尊重时，我们就会感到心情舒畅，和谐愉快。因为我们希望被尊重，设身处地，将心比心，就没有道理不对别人尊重。我们尊重他人

9、，也将赢得他人的尊重。（后续）四四.老乡鸡核心价值观：诚信老乡鸡核心价值观：诚信 尊重尊重 团队团队 共赢共赢老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组8（接上）一个人对别人的尊重体现在以下七个方面：1.对人格的尊重：每个人的人格是平等的，不因性别、年龄、职业、地域、职务、出生而有任何差异，我们必须对别人的基本人格给予足够尊重。2.对个性的尊重：个性是每个个体的象征与性格的凝结，是其人格、尊严、价值的具体体现。我们要充分尊重每个人的个性，求同存异，宽容地对待与自己不同的个性，不强人所难，并力求优势互补。3.对权利的尊重：在法律允许范围内每个人都拥有各种权利，如选择生活方式的权利、表达自己

10、意见的权利、决定个人发展方向和途径的权利等。只要这种权利不伤害他人和不违反制度，我们就应给与足够的尊重。4.对家庭和个人生活的尊重：我们不应忽视每一个的个人生活和家庭生活的需要而一味要求员工对企业无私奉献。在强调员工对工作的责任感的同时，应充分尊重每个人在健康、个人生活和家庭生活等方面的安排和考虑。5.对差异的尊重：我们每个人的学历、能力、经验、分工和对企业的贡献都会不同，我们要承认这种客观存在的差异，宽容地对待这种差异。6.对才能的尊重：我们要相信每一个人都有一定的才能，都希望能将自己得到很好地施展，只要摆在一个合理的位置，都能很好地施展自己的才能。7.对劳动贡献的尊重：劳动无贵贱之分，我们

11、要尊重每个人的劳动贡献，对每一个人劳动贡献进行公正的评估和合理的体现。（后续）四四.老乡鸡核心价值观：诚信老乡鸡核心价值观：诚信 尊重尊重 团队团队 共赢共赢老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组9 （接上）尊重就是以礼貌的言行和得体的举止对待他人；尊重就是要注意倾听对方的真实想法、利益和情感，并坦诚相见；尊重就是以理服人，不强人所难。对待顾客，我们首先要尊重他们，这是美好用餐体验的前提；对待同事、下属和上司，我们应该珍惜与他们共事的缘分，相互尊重；对于与公司打交道的人而言，无论他们是谁，我们都应对他们表示尊重，让他们感到我们公司尊重人的文化。与公司打交道的人都在用他们的眼睛、耳朵、

12、感觉来判断我们公司的形象和品质。从这一点来看，尊重他们就是尊重公司。团队：老乡鸡是一个大家庭，每一个老乡鸡人都应该像对待家人那样对待自己的同事，彼此之间相互关心、相互爱护、相互帮助和相互支持，让每一位老乡鸡人都能在公司中感受到温馨感和归属感。同时，老乡鸡人必须意识到，我们在一起是为了理想而奋斗，而非仅仅是人际关系的和谐。一个接一个的任务等着我们去完成，一次次的目标等着我们去超越。因此，我们心中必须有强烈的“团队意识”。团队重在通过协同工作，完成一加一远远大于二的高绩效，因此需要每一个老乡鸡人具备大局意识、服从意识和协作意识，戒除个人英雄主义，依靠团队的力量，不断实现设立的目标。四四.老乡鸡核心

13、价值观：诚信老乡鸡核心价值观：诚信 尊重尊重 团队团队 共赢共赢老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组10 （接上）共赢：老乡鸡的发展不以牺牲任何相关利益者的利益为代价。相反，老乡鸡以“共赢”的原则与相关利益者处理好关系，彼此形成相互尊重和相互信赖的关系。对于老乡鸡的员工而言，共赢意味着在老乡鸡获得有竞争力的薪酬和良好的职业发展平台；对于老乡鸡的顾客而言，共赢意味着享受到老乡鸡“美好的用餐体验”；对于老乡鸡所处的社区和邻居而言，共赢意味着老乡鸡是一个有爱心和社会责任的企业公民；对于我们的股东与合作伙伴而言，共赢意味着与老乡鸡一起共同创造财富和组织的持续发展。老乡鸡的核心价值观是老乡鸡

14、人心中的“集结号”，是一个承诺，一种矢志不渝的信念，只要我们坚守并发扬老乡鸡的核心价值观，我们的愿景就一定能够达成，我们的使命就一定能够实现。四四.老乡鸡核心价值观：诚信老乡鸡核心价值观：诚信 尊重尊重 团队团队 共赢共赢老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组11 【诠释】：老乡鸡的使命是“为顾客创造美好体验”，经营宗旨是“一切为了顾客”。“一切为了顾客”的经营宗旨，不仅仅是因为老乡鸡人的所有收入福利以及一切业务活动所需的费用都离不开顾客的惠顾，还是因为老乡鸡人工作的价值感和意义感都离不开顾客用餐的满意和对老乡鸡的认可。因此，老乡鸡人全心全意为顾客服务，一心创造顾客价值，并以顾客满意

15、度作为评价一切工作的标准。五五.老乡鸡经营宗旨：一切为了顾客老乡鸡经营宗旨：一切为了顾客老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组12 【诠释】：老乡鸡的经营宗旨是“一切为了顾客”，职能管理部门如何体现“一切为了顾客”的宗旨呢？答案是：一切为了营运。企业是一个组织系统，各个职能管理部门与营运部门都是系统不可或缺的组成部分。营运部门是直接为顾客提供产品和服务的部门，以顾客的满意度为自己一切工作的评价标准。评价职能管理部门工作好坏的标准正是在于能否很好地支持到处于一线的运营系统高效顺畅的运转。为此，职能管理部门需要将店长领导的员工团队看作是内部顾客，弘扬为“内部顾客”的服务精神，增强服务能力

16、。“一切为了营运”是职能管理部门必须反复强化的意识和能力，各职能管理部门需要不断检视自己在为运营服务方面的不足，提出改进方案，并在相关负责人的敦促下采取行动，最终达到一种服务与管理的有效平衡。六六.老乡鸡职能管理部门总理念：一切为了营运老乡鸡职能管理部门总理念：一切为了营运老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组13 【诠释】：“思想同心”指全体员工在企业文化的理念方面有共同的认识和认同，从而无论在何时何地都能有行事的指导原则；“目标同向”则指全体员工在制定的各项任务中，统一指挥，分工协作，完成目标；“行动同步”集中体现在“五统、四性和六册”，即五统：统一指挥、统一制度、统一纪律、统一

17、标准、统一编制；四性：组织性、计划性、准确性、纪律性；六册：标准手册、员工手册、训练手册、选址手册、收银手册、店长手册。七七.老乡鸡指挥理念：思想同心，目标同向，老乡鸡指挥理念：思想同心，目标同向，行动同步行动同步老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组14 【诠释】：老乡鸡事业发展的主干是各级管理者，他们的领导风范体现了公司的管理水平和企业文化塑造的高度。上述32字是老乡鸡对各级管理者领导风范的倡导，是老乡鸡优秀企业文化的集中体现。“身先士卒，率先垂范”：老乡鸡领导者具有强烈的表率意识，能够为下属在各方面树立表率，从而在下属中树立威信。尤其是在维护和体现老乡鸡精神和核心价值观方面能够

18、坚定不移，引领下属有力贯彻公司精神和核心价值观。“公正坦荡，换位思考”：老乡鸡领导者为人坦荡，对待员工公正客观，能够通过公正的赏罚使下属时时警醒自己，时时划清对与错、功与过的界限。同时，又能够换位思考，体察并尊重下属的人格和处事原则，付出真心来爱护和关怀下属，从而受到下属的爱戴。“善于授权，勇于担当”：能否善于授权是评价一个管理者领导能力最重要的标准之一。老乡鸡的领导者通过向下属授权，让下属获得自主工作的空间和机会，同时又能够勇敢地担当起全面的责任，遇到问题不推诿于下属，力求避免延伸自己的个人情绪，获得下属的尊敬。八八.老乡鸡领导风范：身先士卒，率先垂范；严格标准，老乡鸡领导风范：身先士卒，率

19、先垂范；严格标准，执行有力；公正坦荡，换位思考；善于授权，勇于担当执行有力；公正坦荡，换位思考；善于授权，勇于担当老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组15 【诠释】：老乡鸡奉行“店长第一”的文化，重视店长在老乡鸡管理层的骨干作用和领导力发展水平。因此，老乡鸡对于店长也寄于了更大的厚望。老乡鸡的店长有以下六重角色：第一重角色：店面首要负责人（勇于担当，严格要求，公平公正，赏罚分明）第二重角色：高绩效团队的队长（以身作则，带领和鼓舞团队成员创造高绩效）第三重角色：受人尊重的同事（情绪稳定，积极向上，充满正能量，甘心付出，令人尊重）第四重角色：平等亲切的朋友（下班后能够平等尊重地对待员工

20、，并给予员工以真诚的支持与帮助）第五重角色：值得信赖的家人（爱护关怀员工，与员工共同面对解决困难）第六重角色：可以请教和学习的老师（言传身教，尽心培养员工，分享传授经验和心得，并欣赏和赞许员工的每一处成长）能够真正将老乡鸡店长的六重角色扮演好的店长就是老乡鸡的优秀店长，也是老乡鸡发展的中坚力量。九九.老乡鸡店长的六重角色老乡鸡店长的六重角色老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组16 【诠释】：“对人人性化”指老乡鸡各级管理者在决策、激励、指挥、沟通等管理环节中具备人性化的态度；“对事制度化”强调老乡鸡在全公司范围内采用制度化管理。制度化管理意味着程序化、标准化、透明化、数据化。老乡鸡

21、人在工作中把对人和对事分清楚，决不允许用人情破坏制度。同时，也倡导每一个老乡鸡对待自己的同事或下属，给予应有的尊重和理解，使我们的同事能够感受到归属感、亲切感和安全感。高超的领导艺术就体现在既恪守了制度，又让人心服口服。十十.管理风格：对人人性化，对事制度化管理风格：对人人性化，对事制度化老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组17 【诠释】：在老乡鸡，最大的权威不是高层管理者，不是老板，而是制度。树立制度的权威性，让每一个老乡鸡人在透明的制度下工作，是老乡鸡的管理理念的重要组成部分。为此，老乡鸡定期优化制度的内容，使其不断趋向适用、合理和完备，因此“制度合理是前提，制度完备是保证”。

22、“制度意识是关键”，老乡鸡的制度文化建设的目的就是提升每一个人对制度权威的尊重和敬畏的心态。“执行制度无条件”强调“制度面前人人平等”，上至董事长，下至普通店员，没有人在执行制度方面有任何讨价还价的余地。十一十一.制度理念：合理是前提，完备是保证；制度理念：合理是前提，完备是保证；意识是关键，执行无条件。意识是关键，执行无条件。老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组18 【诠释】：“靠得住”既指“人品”，也指“忠诚度”。老乡鸡看重那些人品好和忠诚度高的员工，并厚待人品好和忠诚度高的人。在新时期，老乡鸡将优先选拔认同公司文化理念并坚定不移加以贯彻的员工，委以重用，让他们成为老乡鸡的骨干

23、。“有本事”既指岗位胜任能力，又指综合素养和综合能力。每一位老乡鸡员工首先要做一名能够胜任自己岗位的员工，同时又具有较强的综合素养和综合能力。老乡鸡注重发现和善加培养高潜质人才，鼓励员工在“赛马”中脱颖而出，并通过多种方式帮助员工发掘自身的潜能，实现自身价值，与企业共同成长。十二十二.用人理念：一要靠得住，二要有本事用人理念：一要靠得住，二要有本事老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组19 【诠释】：沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是老乡鸡管理者领导能力的重要标志之一。老乡鸡的管理者无论是会议沟通，还是日常沟通都能做到：面对问题不推诿、不找借口，正视问题的

24、存在，相互坦诚相见；积极倾听表达者的真实意思，并勇于表达自己的真实想法；对于接收到的沟通信息，应及时反馈，以使沟通者感受到自己尊重和专业水准；沟通以和为贵，不要轻易将自己的个人情绪带到管理沟通的场合中来，而以达成沟通效果为最终目的。十三十三.沟通理念：正视问题，坦诚相见；积沟通理念：正视问题，坦诚相见；积极倾听，勇于表达；反馈及时，以效为准极倾听，勇于表达；反馈及时，以效为准老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组20 【诠释】：老乡鸡在全公司倡导管理者与下属进行面对面、一对一的谈心。通过谈心拉近和员工的距离，了解他们的工作、学习、生活、心理状态等方面的情况，解答他们对企业管理可能提出

25、的疑问，如相关制度、纪律、标准等，获得员工对公司管理和发展的好建议等。面谈首先需要敞开心扉，寻找彼此的共同点、相似点或共同的利益诉求；在此基础上，产生情感的共鸣，让下属首先认同自己；最终，要在思想上帮助员工获得正确的认识和对老乡鸡价值观的认同。为此老乡鸡的管理者要身体力行公司倡导的价值观，这是真正达成面谈实效的基石。十四十四.面谈理念：外求共同点、内求共鸣点、深求面谈理念：外求共同点、内求共鸣点、深求认同点认同点老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组21 【诠释】：老乡鸡是一个学习型的组织，每一个人在老乡鸡都不仅仅是得到物质报酬和晋升空间，更能够通过学习而得到成长，即技能、态度、价值

26、观、思维模式等综合素养的提升。因此，成长是老乡鸡给员工的第二份薪水；同时，成长不可能自动达成，每一个员工都需要把学习当成自己的第二工作，将工作学习化。十五十五.学习理念：学习是第二份工作，成长是第二学习理念：学习是第二份工作，成长是第二份薪水份薪水老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组22 【诠释】：竞争是进步的源泉。老乡鸡从不掩饰其与“洋快餐”的竞争取向。与“洋快餐”的竞争激发了我们实现“中国梦”的热情和动力。但是，无论从总体实力还是从管理水平，老乡鸡与麦当劳、肯德基等“洋快餐”公司还有很大差距，我们要向竞争队友学习，在学习中展开与竞争对友良性竞争。十六十六.竞争理念：在竞争中学习

27、，在学习中竞争竞争理念：在竞争中学习，在学习中竞争老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组23 【诠释】：21世纪，企业之间的竞争已经发展到品牌知名度、美誉度和忠诚度的竞争。老乡鸡也在营销和公共关系方面积极作为，塑造老乡鸡的优秀品牌。但是，老乡鸡作为连锁快餐公司，人们接触最频繁的是我们店面的员工，因此店面的每一位员工的外在形象、表情、举止、语言、礼仪等方面都能够被我们的顾客或其他人所看到或听到，而这些细节往往决定了顾客对老乡鸡品牌的认可。老乡鸡人有活力，人们就会认为老乡鸡有活力；老乡鸡人讲诚信，人们就会认为老乡鸡讲诚信；老乡鸡人专业，人们就会认为老乡鸡专业 因此，我们都是老乡鸡品牌形象

28、的代言人，老乡鸡的良好品牌形象在我们每一个人身上得到确认。十七十七.品牌理念：我们都是老乡鸡品牌的代言人品牌理念：我们都是老乡鸡品牌的代言人老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组24 【诠释】：只有高质量的产品才能赢得顾客尊重和认可，也只有追求为顾客提供高质量产品的人才是公司尊重和认可的员工。“产品就是人品”，高质量的产品是高品质的人创造出来的。在老乡鸡，没有次品，只有废品。任何有缺陷的产品都会影响顾客的美好体验，最终影响到老乡鸡的生存之本。因此，任何以牺牲产品质量为代价获得的利益都为老乡鸡所不可容忍。十八十八.质量理念：产品就是人品，有缺陷的产品是质量理念：产品就是人品，有缺陷的产

29、品是废品废品老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组25 【诠释】：我们每一个人都有家人，我们都希望自己的家人在餐厅用餐的时候，都能够享受到良好的服务。换位思考，推己及人，我们也要以这样的态度对待我们的顾客。为此，我们首先需要在内心尊重我们的顾客，并用礼仪表达我们的尊重，就像我们希望自己的家人在外受到尊重一样；其次，我们必须真诚地关心我们的顾客。当我们真诚关心我们的顾客时，他们的心灵也一定会受到感动；最后，我们要专业地为我们的顾客提供高效的服务，体现老乡鸡的专业风范。十九十九.服务理念：像对待家人一样对待顾客服务理念：像对待家人一样对待顾客老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目

30、组26 【诠释】：老乡鸡的使命是为顾客提供美好的用餐体验，“清洁”是顾客美好体验的最重要的组成部分。我们要让店面的清洁成为顾客的一种享受，“任何一处的不清洁都会使顾客的用餐体验大打折扣”。因此，我们要不断地问自己，我们的店面够清洁吗？我们有让店面更清洁的良好习惯吗？我们的顾客对我们店面的清洁留下了美好印象吗？二十二十.卫生理念：任何一处的不清洁都会使顾客卫生理念：任何一处的不清洁都会使顾客的用餐体验大打折扣的用餐体验大打折扣老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组27 【诠释】：如果顾客对我们的产品质量和服务提出强烈的意见，我们首先要真诚地面对，不能回避矛盾，因为回避往往会使顾客的误会

31、加深，破坏我们和顾客的良好互动关系。无论我们是否能够立即处理，我们要积极回应他们提出的问题。我们的顾客有各种类型，但是顾客提出的意见通常是有缘由的，只要我们确实有问题，哪怕就是一点点，我们也要勇于致歉，以礼相待，不可粗鲁地对待顾客。我们对待顾客的意见首先要讲清道理，但更为重要的是要入情入理，充分理解顾客的感受，让顾客感受到我们对他们真诚的尊重。理想的处理结果是“转危为机”，如果处理得当，一个百般挑剔的顾客往往会成为我们最忠诚的顾客，而这也往往能够给我们带来成就感和喜悦感。我们相信老乡鸡人能够根据实际情况创造性地处理危机，体现老乡鸡人的风采。二十一二十一.客诉处理理念：真诚面对，积极回应；客诉处

32、理理念：真诚面对，积极回应；勇于致歉，以礼相待；入情入理，转危为机。勇于致歉，以礼相待；入情入理，转危为机。老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组281.弄虚作假，欺骗顾客2.贪污受贿，欺骗公司3.泄露信息，出卖企业4.人情关系，破坏制度5.本位主义，破坏大局6.聚众赌博，扰乱风气二十二二十二.员工纪律：六条禁令员工纪律：六条禁令【诠释】：老乡鸡倡导一套充满“正能量”的价值观体系，同时坚决反对给公司带来“负能量”的行为。老乡鸡员工职业道德行为规范详细规定了身为老乡鸡员工的职业道德操守，以上是其最重要的六个方面，我们称之为“六条禁令”。如果说四个“核心价值观”加上两条“公司精神”为公司

33、六条“金律”，那么“六条禁令”就是公司的六条“铁律”。“金律”表明了公司最倡导的行为，“铁律”则表明了公司最反对的行为。如有任何人违反，公司则不惜代价予以坚决的制止，并对违反者给予坚决的惩罚以示警戒。老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组29 “弄虚作假，欺骗顾客”违背的是老乡鸡“诚信”和“尊重”的核心价值观，无论是在卫生、质量、份量方面，还是在其他方面，欺骗顾客就是对老乡鸡“诚信”和“尊重”两种价值观的背离，是老乡鸡绝对不能容忍的行为。“贪污受贿，欺骗公司”和“泄露信息，出卖企业”违背的也是老乡鸡“诚信”的核心价值观，老乡鸡将坚决地处理任何在经济上假公济私和欺上瞒下的事件，以及泄露

34、公司机密的事件。任何人在此方面如有问题，公司将采取一票否决，永不重用的态度，情节严重者移交司法机关处理。“人情关系，破坏制度”是老乡鸡在新的发展时期着重反对的行为。老乡鸡要成为世界级的快餐连锁公司，树立制度的权威是必由之路。老乡鸡明确反对“重人情、讲关系、轻制度”的作风，排斥任何以人情、小团体、拉关系和走后门破坏制度的行为。“本位主义，破坏大局”是老乡鸡健康、快速发展的“大敌”，冲击的是老乡鸡“团队”的核心价值观。老乡鸡讲求协同精神和大局精神，因此，不能容忍种种无视大局，一味站在本部门、本岗位的角度行事，遇事推诿、踢皮球等官僚作风。“聚众赌博，扰乱风气”是老乡鸡排斥的一种特殊行为。赌博心理违背

35、了老乡鸡的“实干精神”，是一种将希望寄托在偶然因素和不劳而获的不健康心理。聚众赌博破坏的就是脚踏实地的“实干精神”，扰乱了风气，给老乡鸡带来的是“负能量”，因此为老乡鸡所不容。老乡鸡企业文化塑造项目组老乡鸡企业文化塑造项目组30 【诠释】：本外部形象概念旨在营造出一个完全不同于西式快餐文化的、具有中国文化特色的本土快餐文化品牌。前两句主要针对“老乡”一词的意蕴展开，意思是无论对南来北往的顾客，还是对以四海为家的老乡都要以礼相待，重情重义。其中，“四海为家”一语双关，既指老乡鸡的顾客是“四海为家”的老乡，也指老乡鸡的店面遍布祖国各地，以当地为家。该两句的深层涵义是：老乡鸡是一个“讲礼仪”、“重情

36、义”的公司。“礼”、“情”和“义”是中国传统文化的精华，是中国人身上的血脉传承，老乡鸡的形象与之结合，将会产生恒久的生命力。第三句重在强调老乡鸡的产品特色口味和养生相结合，其中“养生“既是中国传统文化最具普适性的元素，又是当前的一种时尚元素，最能够体现”中国风“。第四句表达的是老乡鸡的社会形象和老乡鸡的核心价值观诚信。“内诚于己，外信于人”是中国传统商业文明的精髓，也是徽商之魂，中国古圣贤视之为“天地之道“。综上所述，用“礼”、“情”、“义”、“诚”和“养生”等元素将中国文化特色和老乡鸡文化特色的紧密结合充分表达出来，是品牌推广的基础性和指导性概念，并与内部“诚信文化”（诚信）、“大家庭文化”（情）、“制度文化”（义）、“服务文化”（礼）和“饮食文化”（养生）等文化建设与管理结合起来，实现外部形象与内部行为、理念的高度统一。二十三二十三.外部形象概念：南来北往讲礼仪，四海外部形象概念：南来北往讲礼仪，四海为家重情义；有滋有味养生汤，无欺无诈老乡鸡。为家重情义；有滋有味养生汤，无欺无诈老乡鸡。