电子商务团队岗位职责及考核明细培训课件.ppt

1、电子商务委培管理计划电子商务委培管理计划 电商电商团队搭建及管理团队搭建及管理中国O2O模式的发展现状 携程、大众携程、大众点评网为点评网为中国中国最早的最早的O2O O2O 模模式。式。以 在 线 支以 在 线 支付 为 核 心 的付 为 核 心 的O2O成为电子成为电子商务新亮点，商务新亮点，相关产业日趋相关产业日趋成熟。众多新成熟。众多新创公司开始布创公司开始布局局O2O领域。领域。仅注重信仅注重信息流的传递，资息流的传递，资金流和服务流一金流和服务流一般线下实现。般线下实现。团购模式团购模式的兴起。的兴起。线 上 同 时线 上 同 时实现实现信息流与信息流与资金流，资金流，线下线下实现

2、实现商业流与商业流与服务流，服务流，是中是中国国020市场的极市场的极小缩影。小缩影。O2O是什么？020 即即Online To Offline，泛指通过有线，泛指通过有线或无线互联网提供商家的销售信息，聚集或无线互联网提供商家的销售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，有效的购买群体，并在线支付相应的费用，再凭各种形式的凭据，去线下，也就是现再凭各种形式的凭据，去线下，也就是现实世界的商品或服务供应商那里完成消费，实世界的商品或服务供应商那里完成消费，让互联网成为线下交易的前台。这样线下让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用服务就可以用线上来揽客

3、，消费者可以用线上来筛选服务，特别适合必须到店消费线上来筛选服务，特别适合必须到店消费的商品和服务。的商品和服务。万方项目介绍以服务社区居民为宗旨，社区便利店为启点，通过便利店加盟的合作方式，统一装修，统一管理，统一培训，统一服务，统一促销，统一配送，六个统一实行规范运营管理，结合12349呼叫中心以及和各类商家本着互惠互利的合作方式，充分利用移动互联网、物联网等新一代信息技术，整合城市社区信息、物业服务、生活服务、便民服务、社区活动、医疗健康、智能家居等资源，为商家和社区居民 提供一个沟通平台，为社区居民提供一个安全、和谐、健康、便捷的生活环境，打造一个综合服务平台的社区O2O项目，是一项便

4、民服务工程。我们要做什么通过社区便利店加盟及周边各类商家入驻网络平台，实现包括刷卡、微信支付、现金支付等方式为消费者提供在电脑、手机和现金等多种消费体验，为社区居民提供社区服务中的房产、家政、养老、电商，二手交易等以及其他服务中的金融、医疗等各行各业的社区O2O的增值服务怎么做？平台搭建之前考虑建立一个完善的ERP系统，线上线下使用统一的数据库。公司的主要任务分线上，线下两个部分组成。利用移动互联网搭建一个颠覆以往社区生活平台，将社区周边所有商户，信息资源全部整合，日常生活必需品，服务，信息应有尽有，并提供物流和上门服务功能，一切生活所需足不出户全部解决。数据要及时性，准确性营销目标1、品牌传

5、播：品牌知名度、用户关注度、用户忠诚度；媒体公关等2、销售业绩：流量、转化率、客单价、复购率；营收分阶段目标（与品牌营销相应）3、运营流程：部门（推广、美工、客服、产品编辑）业务流程标准化达到流程化管理；部门 KPI 考核流程优化；各岗位整合协作（后期线下体验、招商分销代理）4、运营成本优化：运营成本、ROI、净利润增幅；5、网站运营 KPI：企业网站、微博微信微淘、商城、APP；网站相关指标、6、会员制 CRM 构建；数据分析挖掘的架构（产品定位与研发、公司整体战略布局可用于参考）阶段与任务：全网分销自建商城或平台+O2O+品牌营销1、培育期：半年；主抓网店运营、磨合团队，销售驱动支撑运营；

6、官网建设与初期网站运营与品牌推广，微博微信微淘构建改造、工作流程标准化+KPI 考核制度、梳理岗位协作；创造用户需求炒作概念，侧重活动策划与事件营销、公益营销等；2、发展/增长期：1 年；品牌建设、市场开发、营销策划、渠道与招商、网店运营；筹备线下 O2O 模式的落地、体验馆调查地域选址与计划等；自建商城或平台的准备计划3、成熟期：1 年；销售、品牌、渠道管理、媒体公关、线下、电商运营；商城或垂直类平台建设与运营，根据公司计划与市场数据分析确定是否做平台；考虑战略转型。4、转型期：待定。融资、品类扩展、渠道优化、商业模式转型规划等；电商品牌化9 电商团队搭建的电商团队搭建的岗位配置岗位配置团队

7、岗位团队岗位110 店长（团队经理）店长（团队经理）、营销营销推广、美工、推广、美工、文案（策划）文案（策划）客服（售前客服、售后客服）客服（售前客服、售后客服）团队岗位团队岗位111 运营部运营部团队经理团队经理做整个平台运营负责，协调各部门工作做整个平台运营负责，协调各部门工作团队岗位团队岗位112 市场部市场部产品编辑产品编辑-填充平台产品填充平台产品营销推广营销推广-对外整体宣传对外整体宣传美工美工-产品图片处理产品图片处理文案（策划）文案（策划）-平台整体装修、活动企平台整体装修、活动企划策划划策划团队岗位团队岗位113 销售部销售部客服（售前客服、售后客服）客服（售前客服、售后客服

8、）对业绩负责，前期客户接洽、推销对业绩负责，前期客户接洽、推销后期维护，服务，好评、投诉处理及意后期维护，服务，好评、投诉处理及意见反馈见反馈团队岗位团队岗位114 2岗位职能岗位职能电商团队搭建的岗位职能15 2店长电子商务团队必须要有一个核心管理层来领导并指导其运作。这个核心管理层的能力将直接决定了这个团队整体的执行能力。“兵随将领草随风”讲的是这个道理。他必须要有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，这四个能力缺一不可。此外，还要求这个能了解企业现状、产品，具备驾御整个电子商务队伍的能力；并有效的制定电子商务发展进程、团队激励机制及考核机制等。岗位职能岗位职能16 2产品编辑1 1、将

9、采购部门采集提供的商品信息进行整理将采购部门采集提供的商品信息进行整理2 2.负责填充和丰富平台产品和日常产品上架、负责填充和丰富平台产品和日常产品上架、3.3.负责产品内容的实时更新，并配合产品策划负责产品内容的实时更新，并配合产品策划对产品内容进行适当调整；对产品内容进行适当调整；4.4.每天对所负责的产品内容进行检查，确保所每天对所负责的产品内容进行检查，确保所有内容符合平台的业务规范有内容符合平台的业务规范5.5.无条件配合公司运营战略需求，对所负责产无条件配合公司运营战略需求，对所负责产品做相应调整；品做相应调整；岗位职能岗位职能17 2运营运营推广推广1 1、有优秀的商业推广与产品

10、规划能力，乐于自主创新；有优秀的商业推广与产品规划能力，乐于自主创新；2 2、熟悉产品特性整合资源包装产品，包括从客户需求、熟悉产品特性整合资源包装产品，包括从客户需求分析到销售季节分析；优秀的市场把控能力，针对不同分析到销售季节分析；优秀的市场把控能力，针对不同活动对平台做出相对应的调整，及时满足市场需求活动对平台做出相对应的调整，及时满足市场需求 3 3、熟悉各大搜索引擎收录规则、针对不同情况制定推、熟悉各大搜索引擎收录规则、针对不同情况制定推广计划，通过多方推广渠道把平台优化好的平台推出去广计划，通过多方推广渠道把平台优化好的平台推出去岗位职能岗位职能18全网布局全网布局 多位推广多位推

11、广各种推广方式20 2美工美工美工有大小美工之分美工有大小美工之分小美工小美工具备一定的处理图片能力，在了解产品特性的同具备一定的处理图片能力，在了解产品特性的同时时熟练操作熟练操作PHOTOSHOPPHOTOSHOP通过通过能对图片经行细微处理能对图片经行细微处理展示展示给客户给客户。大美工对平台整体栏目、框架、网页设计、活动海报、大美工对平台整体栏目、框架、网页设计、活动海报、产品定位、图片处理负责。给简单的图片赋予生命、给产品定位、图片处理负责。给简单的图片赋予生命、给于产品活力于产品活力岗位职能岗位职能2122对比232425对比2628对比2930一个好的美工不单单展示的绚丽的图片，

12、应该是通过图片让产品特性完美的展现 -让图片会说话使影片更加完美使影片更加完美31 2文案文案1、针对产品功能及市场需求制定详细的产品描述，多、针对产品功能及市场需求制定详细的产品描述，多方位的针对不同客户群体的展示产品；方位的针对不同客户群体的展示产品；2、根据产品特性与市场反馈，与客服及时沟通了解客、根据产品特性与市场反馈，与客服及时沟通了解客户反应；多接触客户及时了解市场同类型产品做出对应户反应；多接触客户及时了解市场同类型产品做出对应调整调整3、具备敏锐的市场分析能力和创作灵感、具备敏锐的市场分析能力和创作灵感岗位职能岗位职能3233343536 同样的产品不一样的“包装”3738美工

13、与策划完美的结合3940 2客服客服售前客服售前客服主要负责在线销售（导购）主要负责在线销售（导购）疑难解答，促销跟疑难解答，促销跟进。负责收集市场相关信息分析报告，做好客进。负责收集市场相关信息分析报告，做好客户反馈及时解答。户反馈及时解答。售后客服售后客服 负责让客户坚信产品是最好的，也是完美的，负责让客户坚信产品是最好的，也是完美的，客户的购买是明智的，负责售后解答客户的问客户的购买是明智的，负责售后解答客户的问题，工作中针对不同的平台客户建立题，工作中针对不同的平台客户建立CRMCRM统统一管理和更新。联系老客户促成二次、循环销一管理和更新。联系老客户促成二次、循环销售、退款等。售、退

14、款等。岗位职能岗位职能41沟通技巧欢迎语您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。回复语亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满元减元，满元减元，。（以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。42沟通技巧对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。43沟通技巧议价的对话

15、亲，您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣吧，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。44沟通技巧支付的对话 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！您好，请你直接将款支付到

16、我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：进入您的支付账户。点击进入我要付款点击直接给亲朋好友付款，并点下一步输入两边我们公司的支付宝账户并输入付款金额与说明。点击下一步按钮进入下一页面，我公司名输入你的支付宝密码确认汇款。成功汇款提示。45一个好的客服保持销售的敏感度和充分的热情。特别提醒：退款处理，有问题及时同意，不能拖，如果有些问题的，如果可以好说话，就让改一下，不行的话视情况拒绝或同意。46 3电商团队搭建的岗位要求电商团队搭建的岗位要求岗位要求岗位要求47 3销售部销售部任职要求：任职要求：1、售前服务：良好的沟通艺术，提高商品的销售、售前服务：良好的沟通艺术，提高商品的销售率率2、售

17、中服务：了解买家特点，对症下药，将询问、售中服务：了解买家特点，对症下药，将询问客户变成购买客户，将购买客户变成忠诚客户，让客户变成购买客户，将购买客户变成忠诚客户，让忠诚客户为店铺开发新客户忠诚客户为店铺开发新客户3、售后服务：完善的售后服务，吸引回头客。完、售后服务：完善的售后服务，吸引回头客。完善客户关系管理：维护客户关系，稳定持续发展，善客户关系管理：维护客户关系，稳定持续发展，VIP会员开发，短信、会员开发，短信、EDM交流互动，定期会员活交流互动，定期会员活动，生日、节日、假期维系沟通。动，生日、节日、假期维系沟通。岗位要求岗位要求48 3市场部市场部产品编辑产品编辑任职要求任职要

18、求：1.熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；2.熟练使用网店管理工具；熟练使用网店管理工具；3.熟悉搜索引擎。熟悉搜索引擎。岗位要求岗位要求49 3市场部市场部营销推广任职要求：营销推广任职要求：1 1、网站源文件关键词、标题和产品描述优化、网站源文件关键词、标题和产品描述优化2 2、各大搜索引擎的提交和收录情况、各大搜索引擎的提交和收录情况3 3、辅助自定义推广包括论坛、微博、百度知道等、辅助自定义推广包括论坛、微博、百度知道等4 4、网外推广合作（外网引流合作）、网外推广合作（外网引流合作）岗位要求岗位要求50 3市场部市场部美工任职要求美工任职要求

19、小美工小美工图片更新、修改，日常维护要结合产品的特图片更新、修改，日常维护要结合产品的特性，不是单单的从美化的方向着手（根据时间、季性，不是单单的从美化的方向着手（根据时间、季节、高峰期）节、高峰期）大美工大美工拍摄方案制定实施，模特挑选、商品拍摄搭拍摄方案制定实施，模特挑选、商品拍摄搭配方案等活动海报的制作配合主题页面强化视觉感配方案等活动海报的制作配合主题页面强化视觉感受；能够店铺装修设计，品牌形象开发、维护，网受；能够店铺装修设计，品牌形象开发、维护，网站整体布局着手，对图片处理的时候从商务的角度站整体布局着手，对图片处理的时候从商务的角度处理照片。处理照片。岗位要求岗位要求51 3市场

20、部市场部文案任职要求文案任职要求1 1、新闻、中文、广告等相关专业本、新闻、中文、广告等相关专业本 科以上学历。科以上学历。2 2、文字功底深厚，具有很强的写作能力和语言表、文字功底深厚，具有很强的写作能力和语言表达能力，擅长撰写文案或活动企划书，能根据需要达能力，擅长撰写文案或活动企划书，能根据需要撰写各类文章；撰写各类文章；3 3、创意思维强，创意独特，思维敏捷，工作效率、创意思维强，创意独特，思维敏捷，工作效率高；性格温和，理解能力强，对公司认可，对工作高；性格温和，理解能力强，对公司认可，对工作有正确的认知；有正确的认知；5 5、有网页制作基础，能熟练更新公司网站的信息；、有网页制作基

21、础，能熟练更新公司网站的信息；岗位要求岗位要求52 4岗位考核岗位考核电商团队搭建的岗位考核53 4岗位考核岗位考核电商团队搭建的岗位考核策划（文案）54 4岗位考核岗位考核产品编辑考核规定时间内完成产品上架保证上架产品在前台显示无错误保证上架产品的库存无错误保证新产品或新商家的上架时效55 4岗位考核岗位考核客服考核服务及时率/服务响应时间人均接待客户数PV：页面收藏、关联销售转化率：下单转化率成交金额：客单价、促销活动、客服推荐56 岗位考核岗位考核运营推广考核UV：推广与转化率到达率：页面到达率/广告展示次数、搜索引擎排名单位花费成本/费用结构（单位UV获取成本）单位花费转化率：RIO，

22、投入产出比促销商品增长率：促销商品销售总额，活动参与度457 4岗位考核岗位考核文案考核浏览频率：单位UV平均页面浏览次数任何内容都要读得通、产品描述有特色任何内容都要读得通、产品描述有特色针对每款产品创造有效的标题能用于SEO的标签索引提供的链接和链路畅通提供的链接和链路畅通58 4岗位考核岗位考核美工考核跟平台客单价直接挂钩图片处理的程度/精细/独特/焕然一新活动及网站商品图片更新、图片破损根据客服反馈综合市场需求对产品图片经行调整59AUV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。B到达率：计算公式为，页

23、面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。C跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。DUV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。E订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于

24、费用的使用有效性越高F新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。考核细则考核细则-营销营销推广专员团队60A.平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。B.活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。C.活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策

25、划人员促销策略的核心贡献度。D.活动订单转换率:即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。E.ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。考核细则考核细则-策划专员团队61A.及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。B.服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。C.差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。D.咨询转换

26、率：计算公式为：当月成功付款的UV数 /当月接待的总UV数 X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。E.成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。F.退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。（以顾客接货后开始计算）G.换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。（以顾客接货后开始计算）H.I.退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。考核细则考核细则-客服专员团队62A设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率B设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量C设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。D计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况；考核细则考核细则-美工美工团队63人才注重实践和培养人才注重实践和培养