电子商务中的消费者权益保护-课件.ppt

1、 主讲教师：主讲教师：胡媛荣胡媛荣第七章 电子商务中的消费者权益保护电子商务中的消费者权益保护 3.15-消费者权益日1 为什么是3.15？2 什么是消费者？法人是不是？3 消费者权益主要包括哪些？3.15消费者权益日的由来 n19621962年年3 3月月1515日，美国前总统约翰日，美国前总统约翰.肯尼迪在美国国肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的首次提出了著名的消费者的 四项权利四项权利，即：，即：有权有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提

2、出消费意见。选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。为最基本的工作目标。19831983年，国际消费者联盟年，国际消费者联盟组织确定每年的组织确定每年的3 3月月1515日为日为 国际消费者权益日国际消费者权益日。选择这一天选择这一天 作为作为 国际消费者权益日国际消费者权益日，也是为了，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。n何谓消费者?n根据我国根据我国消费者权益保护法消费者权益保护法第第2 2条的条的规定

3、，消费者是为规定，消费者是为生活消费需要生活消费需要购买、购买、使用商品或者接受服务的使用商品或者接受服务的自然人自然人。只有。只有同时具备三个条件，经营者的行为才能同时具备三个条件，经营者的行为才能受受消费者权益保护法消费者权益保护法的调整的调整。消费者权益主要包括哪些？安全权安全权 知情权知情权选择权选择权 公平交易权、公平交易权、求偿权求偿权 结社权、结社权、获取知识权获取知识权 受尊重权、受尊重权、监督批评权监督批评权安全权n所谓消费者安全权，是指消费者在购买、所谓消费者安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有要求经营使用商品和接受服务时，享有要求经营者保障其人身、财产安全

4、不受损害的权者保障其人身、财产安全不受损害的权利。利。n安全权具体包括消费者生命安全权、健安全权具体包括消费者生命安全权、健康安全权、财产安全权等。侵犯安全权康安全权、财产安全权等。侵犯安全权的行为有：经营者出售过期的商品；出的行为有：经营者出售过期的商品；出售变质的食品或食品中含有对身体有害售变质的食品或食品中含有对身体有害的物质；出售伪劣产品等。这些行为致的物质；出售伪劣产品等。这些行为致使消费者的人身、财产受到损害。使消费者的人身、财产受到损害。知情权n消费者知情权是指消费者权益保护法中规定的消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，应有权了解。n根据

5、我国消费者权利保护法规定，消费者的知情权主要包括以下内容：(1)(1)关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。产地、生产者名称、生产日期等。(2)(2)有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。等。(3)(3)有关销售状况，包括售后服务、价格等。有关销售状况，包括售后服务、价格等。侵害消费者知情权的案例(一一)未向消费者告知未向消费者告知去年月日，庐山风景名

6、胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。n(二二)对消费者虚假告知对消费者虚假告知 某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元，现价188元。小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者

7、知情权的案例。n(三三)对消费者的不完全告知对消费者的不完全告知 陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。n区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，

8、这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.选择权n消费者权益保护法第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权。也就是说，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务。n酒店强制使用消毒餐具 不用就别在这吃饭？n谢绝自带酒水合理吗？求偿权n所谓消费者求偿权消费者求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者受到的损害包括：人身损

9、害和财产损害。侵犯消费者求偿权的行为有：经营者对消费者所受伤害应得到的补偿不予负担；对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段。结社权n所谓消费者结社权消费者结社权，是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。n我国消费者权益保护法第十二条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”获取知识权n是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者有权获得消费方面、权益保护方面的知识，主要包括：消费观念知识、市场基本知识、消费者权益保护的法律和政策、消费者权益保护机构、消费者权益保护的途径等知识。监督批评权n监督批评权是指消费者享有对商品和

10、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。受尊重权n所谓消费者受尊重权消费者受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者应尊重消费者下列权利：姓名权、名誉权、肖像权等。经营者不得对消费者进行辱骂、诽谤、名誉诋毁、非法搜查、拘禁等行为。7.1 电子商务对消费者权益产生的影响 n消费者的知情权得不到满足n消费者的损害赔偿权难以实现n网络格式合同给消费者权益可能带来损害n消费者的隐私权难以得到保障n虚假网络

11、广告对消费者的误导难以避免案例7-1n原告Compuserve是一家通过计算机网络经营在线商业服务的公司。该公司通过链接Internet向用户提供丰富的信息资源，并且允许用户在其所有的计算机网络上收发电子邮件。被告Cyber Promotions公司和公司董事长Sanford Wallace通过Internet向数以百万的Internet用户发送公司的广告，这些用户大都为Compuserve的用户。Compuserve因此通知被告禁止使用其计算机设备处理并储存这些未经用户要求的电子邮件，并停止该行为。然而被告Cyber Promotions公司不但未停止其行为，却发送更多的电子邮件给Compu

12、serve的用户。尽管Compuserve试图采用技术手段阻止被告的行为，却没能成功。原告因此向法院提起诉讼，要求法院禁止被告的行为。案例 7-228岁的杰克在美国加利福尼亚的一家汽车厂做装配工。有一次，悬挂机件的缆绳断裂，机件落下撞到他的头部。杰克歇息一周后开始上班工作，可是他总是感觉身体不太舒服。一天，他上网参与了网上医疗咨询，经网络医生诊断，他的脑部有小块淤血，压迫脑神经，时间长了就会造成语言、行动的障碍。杰克向厂方提出辞职，但并未说明辞职的真实原因，因为他希望治愈后还能应聘做相同的工作。三个月后，他完全康复了，但原来的厂家不再接受他。他到其他的厂家应聘时情况也一样。原来这些厂家都知道他

13、脑部受过伤害，却不知其已经康复的事实。杰克百思不得其解：治疗医生已经许诺不会透露他的医疗记录，那么这些工厂是从哪里得到这些信息的呢？经过调查得知，这些厂家从他访问过的医疗网站数据库中找到了他的医疗记录，并且得到这些医疗记录是付出了一笔费用的。杰克为此将网站诉至法院案例 7-3某网站论坛上，一个帖子引来了上千条跟帖。帖子是一个网名叫“幽幽”的女子发布的。该女子在帖子里述说了她跟一个男子在网络聚会上认识、同居并怀孕的过程，因为“幽幽”自身的原因和男子家人的反对，两人最终没能结婚，男孩也在她怀孕后突然消失，至今没有出现。生下孩子并与男子的亲属交涉无果后，“幽幽”选择以“网络通缉”的方式找人。她在全国

14、各大网站BBS发出网络通缉，希望通过这种方式迫使男子能承担其责任。帖子中有10张相片，包括两人的合影、婚纱照和婴儿的相片，并公布了孩子父亲的姓名、身份证号码、出生地，以及毕业学校和时间等个人信息。案例 7-4n某论坛上一名网友发了题为偷拍公交见闻的帖子，并上传了4张未经任何处理的照片。图片的内容是一名孕妇挺着大肚子站在公交车上，她身边3个座位上坐着3名男子，这3名男子不是低头，就是把头扭向窗外，没有人给孕妇让座。照片是该孕妇用自己的手机拍下的，照片中，3名乘客的面部被清晰曝光。这个帖子发出后，一时间成了论坛最热的帖子。案例 7-5n一个名叫路易莎的美国妇女，生了孩子不久，在一家网上商店购买了一

15、些幼儿服装、一次性尿布等幼儿用品。一段时间以后，她在查看电子邮件时惊讶地发现，她的电子邮箱里有几十封邮件，并且几乎全部是广告邮件，这些邮件把她的电子邮箱全部占满了。这些邮件中，除了有几封是她曾购买幼儿用品的那家网上商店邮寄来的外，其余的全部来自于她未曾访问过的网站。这些广告向她推荐摇篮、儿童奶粉、哺乳期女性化妆品、育儿大全等。案例 7-6n刘某以“Jaliseng”为用户名在交易平台注册，成为某网的用户，由该网为刘某提供免费的网络交易平台服务。一段时间以后，该网开始向用户收取网络交易平台使用费，并发布新的服务协议供新老用户确认，该协议对用户注册程序、网上交易程序、收费标准和方式及违约责任等作了

16、具体的约定。刘某确认了该服务协议，并继续使用该网提供的网络交易平台，但一直拖欠网络平台使用费1330元。网站诉至法院，要求刘某支付网络平台使用费、赔偿律师费用。刘某则认为，服务协议长达67页，过于冗长，致使用户不能阅读全文，故用户不应受该协议的约束。案例7-7n上海玉丹药业有限公司在公司自设网站上制作网页，推销玉丹荣心丸等药品，网站广告中含有“专家和医师参与提供全程医药指导”的内容，以杜撰的专家、医师形象与患者进行交流互动，达到介绍产品功效的目的。工商部门依法对该虚假广告作出罚款3万元的处罚决定。7.2 消费者权益在电子商务中的法律保护 n消费者的知情权在电子商务中的法律保护n消费者的损害赔偿

17、权在电子商务中的法律保护n网络格式合同在电子商务中的法律保护n消费者的隐私权在电子商务中的法律保护n网络广告在电子商务中的法律规制7.2.1消费者的知情权在电子商务中的法律保护（1）消费者的知情权 消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知悉商品或者服务的真实内容，是消费者决定消费的前提。消费者需要了解的与商品或服务有关的信息主要包括三个方面：商品或者服务的基本情况，包括商品的名称、注册商标、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等；商品的技术指标，包括用途、性能、规格、等级、所含成分、使用方法、使用说明书、检验合格证明等；商品或者服务

18、的价格及商品的售后服务情况。网络经营者的披露义务n真实注册地点、联系方式或交易地点。n所售商品的产地、生产者、规格、等级n保证提供的产品或服务符合人身财产要求n政府机构采取有效的措施帮助消费者识别网上交易资讯，并监管网站给消费者提供可保存、可打印缔约单据的条件。案例7-7 网民王某通过某市电信局提供的服务拨号上网。王某每月上网时间不到10小时，但网费月月上涨：11月网费近300元，12月网费达到700元，第二年1月超过1000元。经查询，网费几乎全是“磁盘存储费”（电信局规定：所有拨号上网用户，电信局在本地服务器上给一个电子信箱，但平均每天免费存储1M字符，超量按0.2元/千字字符计费）。从2

19、月开始，王某发现“磁盘存储费”以每天近百元的速度递增。工作人员打开信箱，发现是王某曾发出的近600封电子邮件造成大量的“磁盘存储费”。王某仔细寻找发信软件的有关设置，发现浏览器“Netscape Navigator Gold 3.03”的菜单里有一选项，里面有一项“Mail and News Preferences”，点击后出现设置选项，在Composition里王某无意间在“By default,email a copy of outgoing message to:Mail Messages:”后面添入了自己的电子信箱地址。结果，王某所有发出的信都留了一个拷贝在他位于本地服务器的电子信箱里

20、。王某诉称，作为普通用户，不知道如此设置会造成共2500多元的损失，那个设置已超出了他应当具备的相关知识的范围。电信局作为服务商，有义务警告或提醒用户设置及后果，但在电信局给用户的指导材料里没有这些警告或提醒。因此，电信局在服务中有疏忽，损失应由电信局承担。受案法院认为，消费者有权自主选择提供服务的经营者。现原告作为消费者选择了被告作为为其提供服务的经营者，且原告已经知道被告提供服务的价款，故原告接受了服务，理应给付被告服务费用。原告称被告提供服务前对消费者宣传、培训不够，无法律依据。故原告要求被告返还人民币2841.6元的诉讼请求，证据不足，法院不予支持。依照民法通则第106条第1款的规定，

21、驳回王某的诉讼请求。讨论：法院的判决合理吗？案例分析 从一定意义上来讲损失是由王一楠自己的软件设置错误所造成。但消费者权益保护法第18条规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。在当用户使用网络过程按照服务商的要求进行操作后，在他自己毫不知情的情况下财产呈递增趋势大量流失的时候是不是就应该发一个警示给用户呢，以避免消费者的财产损失进一步扩大?本案的争议是，谁应当负担“磁盘存储费”。原告王一楠认为，他己具各了作为一个普通用户应具各的有关知识，而电脑中有关电子邮箱的设置以及是否会因这样或那样设置造成巨大损失，己超出了他应当具各的相关知识的范围。大连电

22、信局作为服务商，有义务警告或提醒用户设置及后果，但在电信局给用户的指导材料里根本没有有关警告或提醒。所以，他认为大连电信局在服务中有疏忽责任，因此产生的全部损失应由服务商电信局来承担。被告电信局的态度是，王一楠的损失不是由电信局的操作失误造成的，而是原告王一楠自己设置失误造成的，与电信局无关;如果是用户“Netscape”的设置失误，那应当找“Netcape”公司。这实际上就是电信企业的告知义务和用户的知情权纠纷。知情权和告知义务源于消费者权益保护法。该法第8条对消费者的知情权作了规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求

23、经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明和售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第18条对经营者的告知义务作了规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”但是，大家

24、应当注意到，公平原则也是合同法以及市场经济活动的基本原则。作为公平原则的具体要求，电信企业的告知义务和用户的知情权应当有一个界限。具体而言，电信企业的告知义务内容包括:第一，仅限于合同产品或者服务，非合同产品和服务不在告知的范围;第二，仅限于合同产品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明以及售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况;第三，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，明确提示对方，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。应当讲，除非双方另有协议，或者法律法规另有规定，或者依据公平原则乙方当事

25、人应当承担的以外，当事人的告知义务仅限于上述内容，超过上述要求的请求就可能导致不公平而违反公平原则。在此类服务合同中，ISP提供的是服务，其告知义务的主要内容有:服务的内容、规格、费用等相关情祝以及该服务危害人身、财产安全的可能性以及避免或者防止方法。本案中，电信局有一个规定:所有拨号上网用户，邮电局在本地服务器上给一个电子信箱，但平均每人免费存储1M字符，超量按0.2元/千字符计费。这是电信局有关服务收费问题的约定，除非用户能够证明电信局根本没有就这一问题做任何有效的说明或者提示，在用户与电信局成立合同之日起，该规定应当约束双方当事人，用户也应当遵照这一规定履行交费义务。因此，本案知情权和告

26、义务的争议具体变为，电信局是否应当告诉电子信箱的使用方法和如何删除邮件，如果电信局应当承担这一义务，电信局应当就此给用户造成的损失承担责任。在电子信箱服务中，电信企业提供的是通道，即电子信件通过这一通道可以到达收信人。因此，从我国现有的法律规范，以及市场经济活动的基本准则而言，电信企业的主要义务就是保证通道的畅通，提供快速、安全、准确的邮件传输服务。没有任何法律文件规定相关设备，包括电脑软硬件的选择、配置以及操作方法的指示和说明，属于电信局的义务，也没有任何协议表明电信局承诺承担这-责任;而且从常理讲，这不仅是用户自己的责任，更重要的是用户的权利。因此，电子邮箱的设置以及操作方法，应当属于用户

27、自己的权利义务范围，而不属于电信局提供服务的范畴和承担责任的范围，因此电信局不应当、也不可能承担因操作不当而造成的损害赔偿责任。根据责任自负的原则，原告王一楠应当就自己因操作知识缺乏和失误造成的损失承担责任，因此，法院的判决是合法、合理的。7.2.1消费者的损害赔偿权在电子商务中的法律保护（1）消费者的损害赔偿权n 消费者权利保护法第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。”十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”案例7-8 从中美海缆

28、断讯看意外事件造成网络用户损失的承担问题n 2001年2月9日上午8时i左石，中美之间的一条海底光缆在我国上海崇明海缆站以东375公里左右的公海中(日本横滨维护区)发生阻断，出事地点估计水深为70米左右。据ChinaByte”报道，中国台湾分析认为，因为先前曾发生过海底电缆受渔船拖网作业影响，海底电缆被渔船拖网勾到的情形，因此初步判断，这次电缆故障原因可能也是电缆被渔船勾到。n 阻断造成中国电信及其他电信运营商北美方向国际出口部分电路中断，其中中国电信北美方向有930兆的因特网互联线路，中国联通、中国网通也有部分因特网互联电路在这条海缆上。据中国互联网络信急中心的最新数据，截止到2000年12

29、月31日，我国上网用户人数突破2250万人，上网计算机约892万台，国际线路的总容量为2799兆。本次阻断造成:1对国际互联网进行监控的“Keynote系统公司发现亚太地区的用户网上速度明显减慢，当天上午至下午1时访问美国40个站点所需的时间为16.1秒，这比平常6.4秒的访问速度慢了许多。2 更有数以千万计的网民无法登录北美站点，很难或儿乎不能收取自己在”Yahoo!”和“Hotma i 1”等邮箱中的E-mail。据保守的统计，2001年2月9日的中美海缆阻断修复历时10多人，直接维修费用估计在500万一600万人民币。预计本次的修复工作时间基本与上次差不多，损失也差不多。加上1999年的

30、18次，仅维修的直接损失总额就高达1亿美元。如果向前预计一下，按目前一月一次的频率，每年的维修费用将达7000多万美元。而其他直接或间接经济损失更是无法估计，商业活动受到的影响更是无法评估。事实上，由于互联网越来越广泛地应用，网络中断造成的损失将更加难以控制。日前，利用互联网进行的远程教学、远程医疗、远程会议等都己经起步，而今后这些应用将更加普遍。因为网络故障造成的信息中断，如果造成救险、手术等的信息受阻和关键信息的延迟，势必造成难以挽回的损失。个别案例:一个常驻中国的韩国人，通过互联网在韩国股市做股票。2001年2月9日8时，正是韩国股市开盘的时间，该韩国人和韩国股票网站的连接中断了，使得其

31、无法控制自己的股票。据查实，中美海缆是承担中、美间互联网数据交换的重要载体。根据中美海缆的投资协议，中、日、韩一国各有一条海缆船在维护区轮流值班进行维护修理，费用也由涉及到的国家和地区分担。事故发生后，日本KCS 国际海缆船公司派遣的KDD“海连”号(Ocean Link)海缆船从日本装载工具前往上海，在上海搭载备用海缆、零件和工作人员，于1月14日抵达海缆故障点，开始修复。中美海底光缆由多个国家、多家公司共同投资建设，而维护则由专门的管理委员会负责。根据国际惯例，该管理委员会向网站提供的是不可修复电路，即一旦发生问题，其只负责维修、不负责赔偿。事故发生后，人们对诸如“谁应为事故损失负责呢？是

32、设备的提供方、运营方还是事故的责任者？抑或视其为天灾人祸，由互联网最终用户承受这种意外损失吗？等等问题产生争论。本案基本问题 撇开这次海缆阻断导致的维修费用等直接损失应当由谁承担等问题，本文所涉及的是，如果互联网最终用户因此次事件遭受损失，那么，互联网最终用户应当向谁，依据什么法律要求损害赔偿，这种损害赔偿要求是否能够得到支持等一系列的问题。事件发生后，就上述问题，中国电信的相关负责人明确表示，由于中美海底光缆由多个国家、多家公司共同投资建设，而维护则由专门的管理委员会负责。根据国际惯例，该管理委员会向网站提供的是不可修复电路，即一旦发生问题，其只负责维修、不负责赔偿。因此中国电信将不负担赔偿

33、责任。中国电信的相关负责人的说法是否合法呢?解决这一问题，须弄清这儿个问题:电信运营商与互联网最终用户是一种什么样的法律关系?电信运营商对互联网最终用户应当承担什么么样的义务?如果电信运营商应当对互联网最终用户承担损害赔偿责任，那么，其承担的条件是什么?2 电信运营商与互联网最终用户的法律关系n讨论：二者之间是消费法律关系吗？应当受到消费者保护法的调整吗？n何谓消费者?n根据我国消费者权益保护法第2条的规定，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。只有同时具备三个条件，经营者的行为才能受消费者权益保护法的调整。n电信运营商提供的服务所指向的对象不一定是消费者，可能是经营者，也

34、可能是不以生活消费目的出现的自然人。这种情况肯定为法律的调整带来困难。因为判定用户的身份，即他接受电信服务，是为了生活消费，还是其他的消费，是相当困难的;即使是生活消费，其内涵和外延也是不确定的，这更增加了操作的难度。n结论：用户和电信运营商之间是电信服务合同关系，可依据我国合同法来处理.2电信运营商对互联网最终用户应当承担什么么样的义务?n此次海缆阻断事件发生后，中国电信发表声明:中美海底光缆的维护由专门的管理委员会负责。根据国际惯例，该管理委员会向网站提供的是不可修复电路，即一旦发生问题，其只负责维修、不负责赔偿。因此中国电信将不负担赔偿责任。n讨论：中国电信的抗辩成立吗？理由是什么？n

35、这个抗辩理由不成立。因为该国际惯例所涉及的是“管理委员会”与中国电信等各国家ISP之间(以下以“中国电信”作为叙述对象)的法律关系，即管理委员会对中国电信维护海缆畅通的法律责任，这种法律责任的后果是:一旦海缆阻断，管理委员会负责及时修理，但不赔偿其他经济损失。n从法律关系上讲，合同的当事人是管理委员会与中国电信。根据合同的相对性原理，合同条款只约束合同当事人，即这“免责条款”只约束管理委员会和中国电信，对于合同以外的其他当事人没有法律约束力。n 电信条例对电信业务经营者的权利义务有较为详细的规定，比如:要求电信业务经营者按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务，应当为电信用户提供迅速、准确

36、、安全、方便和价格合理的电信服务;电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通;在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中断对电信用户的电信服务等。对于违反义务应承担的责任，电信条例只规定了不能及时排除电信服务障碍的责任和无正当理由拒绝、拖延或者中断对电信用户的电信服务的责任。n电信条例第23条规定:电信业务经营者未能在接到用户电信服务障碍申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通的，应当免收障碍期间的月租费用。电信条例第75条规定，无正当理由拒绝、拖延或者中断对电信用户的电信服务的，应当向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损

37、失。因此，从这些规定中可以看出，用户可能得到支持的要求只能是免除一定的月租费用。因此，此次海缆阻断事件，持续时间较长，属于“不能按期修复或者调通”的情祝，应考虑依法“免收障碍期间的用户月租费”。3 本案结果n 从以上分析，就此次光缆阻断事件给用户造成的损害的赔偿问题，依据现有法律的规定，免除用户的月租费，如果没有月租费的，电信运营商应当不收取这期间的服务费用，因为“没有服务，没有费用”。至于要求电信运营商赔偿用户的其他经济损失，则缺乏法律依据。从中国台湾公司对此次事件的处理可以看出，这样的处理也符合国际惯例。n 据中国台湾地区媒体报道，中美海缆断线事件发生后，受影响最大的ISP之一中国台湾地区

38、的“中华电信”数据通信分公司HiNet对其用户的补偿办法是，HiNet将在3月份账甲一上对月租型用户依断线时间(上午8时至卜午9时15分)，扣减月租费或最低通信费的1/30，平均每一个用户可获3元(台币)左右的补偿，HiNet的补偿总金额将有上千万元(台币)。HiNet这项补偿办法只适用十月租型用户约占用户总数的4/5以上，使用上网包月或预付制的用户不在补偿之列。7.2.3网络格式合同在电子商务中的法律规制 我国消费者权益保护法第二十四条规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知

39、、声明、店堂告不等含有前款所列内容的，其内容无效。”（1）未报价5倍赔偿合理吗n今年3月，王女士花6500元买了一台新的戴尔笔记本电脑，将电脑交由某货运公司托运至山西大同市。她填写了某货运公司提供的托运单，上面载明：货物名称为笔记本，件数为1件，运费50元，付款方式为到付。托运单下方用小字印着托运协议，载明：发货人必须声明货物价值，并交纳保险金，否则后果自负；货物丢失由承运方按声明价格赔偿，未报价的按运价5倍赔偿，赔偿金额最高不超过人民币1千元。王女士在托运单发货人一栏签字，但托运单上“发货人不投保签字”一栏未有签字。某货运公司在托运单上盖有合同专用章。n后来，该电脑在运输过程中丢失。王女士要

40、求某货运公司赔偿其6500元或一台同样的电脑。但某货运公司认为，根据托运单上所印的托运协议，王女士未声明货物价值并交纳保险金，只能获得运费5倍的赔偿，即250元。双方协商不成，王女士则诉至法院，要求某货运公司赔偿其6500元。（2）无责免赔条款是否合法有效 n根据我国相关法律规定，机动车驾驶员与行人发生交通事故时，机动车一方没有过错的，也要承担不超过百分之十的赔偿责任。而平安财险公司的格式合同规定：无责不赔。换言之，机动车驾驶员在交通事故中既使没有责任，也要承担的百分之十以内的赔偿，却不能得到保险公司的赔偿。n2007年9月30日，驾驶员吴某(化名)与中国平安财产保险股份有限公司垫江支公司(以

41、下简称垫江保险公司)签订了机动车辆保险合同，险别为商业第三者责任险、车辆损失险。n2007年10月2日，吴某驾驶其投了保的渝GB1258车辆行驶于成渝高速公路大安至永川路段时，与行人苏某(化名)发生交通事故致其抢救无效死亡，并致渝GB1258车辆损坏。同年1月5日，重庆交警部门认定车辆驾驶人吴某不承担本次交通事故责任。n2008年7月4日，事故当事方苏某的亲属向重庆市永川区人民法院提起诉讼，该院以机动车一方没有过错承担不超过百分之十的赔偿责任为由，判决吴某赔偿27684.9元并负担案件受理费233.5元，共计27918.4元；以保险公司在机动车第三者责任强制保险限额范围内予以赔偿为由，判决垫江

42、保险公司赔偿10000元。n判决后，吴某向垫江保险公司索赔损失共计38028.4元。垫江保险公司仅赔偿了交强险范围内的10000元，对于吴某的其他损失则以保险合同中的“保险车辆方无事故责任的，本公司不承担赔偿责任”这一无责免赔条款为由，拒绝赔付。吴某索赔未果，遂诉至法院。n中国平安机动车辆保险条款(2007版)，第一章“商业第三责任险”及第二章“车辆损失险”中“赔偿处理”之下第十条的内容是：“保险车辆发生道路交通事故，本公司根据驾驶人在交通事故中所负事故责任比例相应承担赔偿责任。被保险人或保险车辆驾驶人根据有关法律法规规定选择自行协商或由公安机关交通管理部门处理事故未确定事故责任比例的，按照下

43、列规定确定事故责任比例：保险车辆方负全部事故责任的，事故责任比例不超过100%保险车辆方无事故责任的，本公司不承担赔偿责任。”7.2.3网络格式合同在电子商务中的法律规制电子格式合同相关问题 A 消费者必须安装完软件才能看到所有合同条款 B 网络服务合同中消费者无暇或不愿意阅读完条款直接点击同意进入下一步，合同是否成立?网上交易十大霸王格式合同条款 一 网站扩大免责范围n霸王条款：“如因不可抗力或其他本站无法控制的原因使本站销售系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，网站不承担责任”，“对于因交易而引起的或与之有关的任何直接的、间接的、特殊的、附带的、后果性的或惩罚

44、性的损害，或任何其他性质的损害，本站、本站的董事、管理人员、雇员、代理或其他代表在任何情况下都不承担责任”。n点评：这些条款将网络服务责任、网站工作人员过错责任也排除在外，明显不具合理性。二 对责任承担单方设定上限n霸王条款：“网站的全部责任，不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其他的责任，均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额。这些责任排除和限制条款将在法律所允许的最大限度内适用，并在您的计划会员资格被撤销或终止后仍继续有效”。n点评：依照法律有关民事责任承担方式的规定，对造成损害的应承担赔偿损失的责任，而该损失以实际的可预见的损失为准，并无任何上限规定，亦未赋予任何商家单方面作

45、出规定。因而此类的设限规定实质无效，也属于限制己方责任加重对方责任的霸王条款。三 网站通过单方免责规定排除生产者、销售者的连带责任n霸王条款：“(商品)出现质量问题请直接按照产品包装内厂商客户服务信息联系厂商解决”。n点评：这与我国产品质量法、消费者权益保护法的规定不符。对于有质量瑕疵的商品，法律规定消费者可以选择销售者或生产者承担相应的责任，当然销售者承担责任后可以向生产者追偿，公司作为销售者不能免于责任而单方归于产品生产者。此处不能以网站单方面设定流程的形式剥夺消费者的权利。四 网络服务质量瑕疵n霸王条款：很多电子商务网站都不同程度地存在类似如下的规则：“鉴于网络服务的特殊性，用户同意网站

46、有权随时变更、中断或终止部分或全部的网络服务(包括收费网络服务)。如变更、中断或终止的网络服务属于免费网络服务，无需通知用户，也无需对任何用户或任何第三方承担任何责任”，“网站不担保服务不会受中断，对服务的及时性，安全性，出错发生都不作担保”等。n点评：网站安全与稳定对商家而言是其开展电子商务交易的基础，对用户而言是保障其交易安全的前提。故对商家而言，保障网站具备基本的安全性、稳定性是其基本义务。对此，基于现有电子商务网站安全性、稳定性方面存在较大缺陷的现实，上述规则的存在，无疑加大了用户的交易风险，免除了商家自身保障网站安全、稳定的责任，具有霸王条款属性，该类免责条款缺乏法律效力。五 用户账

47、号、密码及资金安全保护缺陷n霸王条款：现有大部分网站对基于用户账号下的相关责任皆有如下类似的规定：“每个用户都要对其用户名进行的所有活动和事件负全责。”n点评：用户的账号及密码、资金安全依赖两方面的保护：一是用户自身的妥善保管，二是网站方面的安全保护措施。该规定将一切基于用户账号引起的责任归于用户，缺乏基本的合理性，并非所有的责任都是因为用户自身保管方面的过错所致，网站系统安全也是导致用户账号信息泄露或被盗用的一个重要原因，此类责任非属用户过错所致，故用户无承担全责的依据，网站也应承担相应的责任。该类免责条款免除己方责任，加大对方责任，具有霸王条款的属性，该条款欠缺相应的法律效力。六 用户隐私

48、信息保护缺陷n霸王条款：现有电子商务网站在用户隐私信息保护方面的缺陷主要包括：一是无相应的隐私保障规则;二是虽有关于隐私保障的规定，但或者规定过于概括，或者规定本身存在瑕疵不利用户保护。在现有电子商务网站的相关隐私保护条款中，主要缺陷存在于隐私保护的除外情形规定中，较多网站将“符合其他相关要求”、“为保障网站的商标权等合法权益”、“出现其他紧急情况”等作为隐私保护的除外情形。n点评：网站通过类似规则设定兜底条款，实则无限制扩大对用户隐私信息的利用权利，更甚至明确将维护网站(商标权等)权益作为利用用户隐私信息的条件，无疑是对用户隐私权的侵犯，而网站对诸如“紧急情况”、“公共利益”、“不可抗力”等

49、概念的扩大解释或者界定不明，亦将导致用户隐私权益面临巨大风险。七 用户支付安全保障缺陷n霸王条款：现有电子商务网站对用户支付安全保障的缺陷主要存在于网上支付中，很多网站的交易及支付规则中对网上支付有如下类似规则：“如果系统没有提示支付失败或成功，您可通过电话、ATM、柜台或登录网上银行等各种方式查询银行卡余额，如果款项已被扣除，网上支付交易应该是成功的。”n点评：此规定的缺陷在于网站将用户支付结果的确定义务归于用户，由用户通过查询余额的方式来查明支付是否成功，而无论对于支付成功或失败，网站均应有相应提示，且必须是明确的、惟一的提示，而如依该条款，用户的资金将面临较大的风险。因为用户在网上支付后

50、并不能即刻得到支付是否成功的结论，同时，上述规定最终也没有规定确定支付成功与否的方法，而仅仅表示“网上支付交易应该是成功的”，仍旧具有不确定性，用户的交易资金安全存在风险八 配送相关责任缺陷n霸王条款：网上交易中的配送模式主要以第三方配送为主，该模式下配送相关责任的缺陷，主要在于货到后核对机制的欠缺以及配送过程中货物致损等相关责任分配不明。n点评：在第三方配送模式下，网站并非直接的货物配送方，对于货物的运输及送达、签收、付款等相关流程不直接参与，而保障用户利益的基本原则就需要网站尽可能确保用户及时收到货物并保证货物的完整性，因此第三方配送模式下货到后的电话核对机制必不可缺，而现有电子商务网站普