现代商务礼仪课件.ppt

1、礼 什麽是礼仪“礼”是治国治民的需要，可以想象一国无礼，一家无礼，一人无礼是个什麽形象，因此有人提出“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。“礼”与文化、教育、社会、科学、宗教、民俗等都相关。中国有五千年的文明史，素有礼仪之邦的美称礼中国古代有“三纲五常”“君为臣纲，父为子纲、夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”；礼仪是有很强的社会性，礼仪必须是大家公认的，个人的习惯不能成为 礼仪，生活在社会群体的人们必须懂得礼仪、必须学会礼仪，否则，你就会被别人唾弃，与社会与人群格格不入。所以一个人不要做“非礼之人”不要做“非礼之事”，远离“粗鲁”“不道德”。楼梯与电梯礼仪楼梯与电梯礼仪上下楼梯有讲究：上

2、楼应单行行进，以前为上；男女同行，女士居后；一般情况下应靠右侧单行行进行；如遇客人不识路，有引导员带领，引导员在前到不易离得太远，大约1米1.5米；如遇短裙女士，一般在女士前面。楼梯与电梯礼仪乘电梯的礼仪 有电梯员，客人先进先出；无电梯员，客人后进先出；如遇超员，让客人先行；到达楼层，让客人先行；除此之外还要注意：打招呼、微笑、按钮动作不要太粗、礼貌用语。礼仪规范礼仪规范衣着规范，是身份、地位、修养的象征；盛行握手礼，相见与告别都要握手；但与女士见面时要注意看女士是不是有意,男士应点头鞠躬,不能主动去拉手;在介绍人员时要注意三原则:1.把年少的介绍给年老的;2.把地位低的介绍给地位高的;3.把

3、男士介绍给女士。自我介绍时,只要通报姓名和公司承担的职务;在与对方商务交往时切忌随意以名字称呼对方,一定要称“先生”“小姐”夫人”。同时递上名片。礼仪规范切记不要：视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；势过于夸张；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势 坐姿懒散、翘脚或抖动。7握手礼握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3、握手应遵守对等、同步原

4、则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。89递接名片 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。10递名片时应注意的要点如何递交名片如何递交名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方胸前。以弧状的方式递交于对方胸前。如何接拿名片如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

5、11接待礼仪、招呼、寒暄、引路、让座、递送茶水、送别客人12 接待礼仪：递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。13接待礼仪：迎送礼仪 当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。接待礼仪：引路在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间

6、引路时：上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在右侧，引路人走在左侧。途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。递茶的顺序，要从上座开始，然后是挨着上座的客侧，接着便是接客侧的上位（也就是上座的正对过）无论什么时候递茶时一定要先从客人开始。递茶16电话礼仪：电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理17电话礼仪不管打电话或接电话，要牢记“5W”的技巧：WHEN:什么时候WHO:对象是谁WHERE:什么地点WHAT:什么事WHY:为什么HOW:如何进行邮件的行文是否有礼节，措辞是否恰

7、当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度的反映了其所在公司的专业形象。简单而又能概括内容的标题；得体的称呼（如多人，则是大家，all）；开头、结尾最好要有问候语；简明扼要，但文字也不要太少；正确使用主题，抄送，密送；超过三个附件，请打包；结尾有简单明了的签名；及时回复。20拜访礼仪：遵守约定时间，提前5分钟到达，调整最佳精神状态，衣着整洁、得体登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争谈吐不失礼，避免用忌讳词语。21商务交往的座次礼仪进出房门的

8、顺序：一般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。22商务交往的座次礼仪会客时的座次：1、自由式；2、中心式；3、相对式；4、并列式。距离实际上是一种关系，是一种态度。23 日常礼仪详细图解站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。手位 站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前

9、一手背在体后。脚位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。“V”“V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。坐姿坐姿文雅、端庄

10、，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的 扶手

11、上，掌心向下。双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式 （2）侧腿式（3）侧腿式（4）重叠式（5）前交叉式标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。坐的注意

12、事项（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。变向时的行走规范 1 1后退步后退步 向他人告辞时，应先向后向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体小腿，后退的步幅要小。转体时要先转

13、身体，头稍候再转。时要先转身体，头稍候再转。后退步后退步变向时的行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。部转向他人，不可将后背转向他人。侧身步侧身步六、常

14、用的礼仪手势指示手势的标准手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2 2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势横摆式（请进）曲臂式（里边请）高位手势直臂式（请往前走）七、点头礼 规范的点头是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点。男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。49外在形象外在形象短期魅力短期魅力直接通过视觉、听觉和触觉得到印象。主要包括行为举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式。50内在形象内在形象内涵内涵长期魅力长期魅力包括:品性、修养、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、才能）等