情境2商务销售课件.ppt
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1、情境二 商务销售实训项目三 营销酒店商务市场计划书实训项目四 进行有效的客户管理实训项目五 推进长包房销售工作实训项目三 营销酒店商务市场计划书一、计划概要二、经营分析三、本地商务市场分析四、各竞争酒店的简要分析和应对策略实训项目三 营销酒店商务市场计划书五、销售指标六、目标商务市场七、市场推广及促销八、年度费用预算1.酒店市场细分及目标市场定位;2.市场营销组合战略。1.能够了解商务销售处的岗位设置及工作任务;2.能够掌握商务销售处的岗位职责;3.能够掌握商务销售工作的程序与关键;4.能够制定商务业务销售计划。1.能够初步掌握酒店商务销售处的岗位设置与工作任务;2.能够掌握掌握商务销售处的基
2、本工作程序与关键;3.能够完成酒店关于商务业务客户的销售计划书。商务客源的市场细分商务客人是酒店最大的细分市场,有一半以上的客房收入来自这个市场。这一市场的客人有良好的知识背景,收入较高,一般从事销售、管理或者专业性强的职业。与一般的客人相比,这些人通常读报纸而不是看电视。他们的首要目的是商务活动。随着商务客人的增加,商务客房的关键部分应该是设备先进的办公区域,备有大号的办公桌、现代化的数据处理设备、多功能电话、方便的电源开关、舒适的座椅和明亮的灯光。经济型的商务客人多是推销员、自由职业者或政府官员。这一群体的支出是收到组织的严格限制的,仅自由职业者是自己掏腰包消费。这些人有自己的消费特点,如
3、到饭店内的餐厅就餐,入住每晚50美元以下的干净舒适的客房。另一细分市场是中档的商务客人。他们是较大的提供综合服务的饭店的目标市场。这些饭店如马里奥特庭院饭店、希尔顿饭店、假日饭店、马里奥特饭店、华美达饭店。高档商务客人是四季、里兹-卡尔顿、斯多福和威斯汀等饭店的常客,他们为高档商务客人提供所需要的特殊服务和设施。这些饭店的高房价足以弥补他们为提供特殊服务而支付的成本。一、计划概要酒店的商务市场营销计划书应该包括一下几个部分(见图2-1)。图2-1 酒店商务市场营销计划书一、计划概要1.年度开房数计划53797间,商务市场7635间,占总开房数的14%;2.年度总销售目标为2604万元,商务市场
4、469万,占总销售目标的18%;3.签约商务客户达到300家,订房客户达到450家。二、经营分析经营分析包括以下4种(见图2-2)。图2-2 经营分析三、本地商务市场分析主要针对于海口及三亚的政府职能部门、部队基地各处及各大公司企业。四、各竞争酒店的简要分析和应对策略各竞争酒店的简要分析和应对策略,如表2-1所示。表2-1 各竞争酒店的简要分析和应对策略酒店名称简要分析应对策略银 泰2003年开业的五星级酒店,有420间客房,平均房价约为730元酒店整体环境感觉有档次,海景房多酒店配套设施齐全,晚餐BBQ较有特色多为景区往返班车的首发站,利于客人出行银泰海景房多为侧海,我酒店180度正面海景房
5、较受商务客户青睐酒店房价较低于银泰,性价比高四、各竞争酒店的简要分析和应对策略山海天五星级酒店,拥有246间客房房间装修及设施设备较豪华,曾接待过前任主席江泽民商务客户价格比我酒店略低20元酒店配套设施齐全,有大东海区域唯一的保龄球室虽同属海边酒店,但因其前方沙滩破坏严重,故地理位置相对较差酒店略有陈旧,且观海效果不佳珠 江老牌四星酒店,社会认知度高、口碑好,多与政府接待办合作,有相对固定的商务客户及忠诚的回头客,房间面海效果较好酒店有台球、乒乓球及SPA等配套设施,晚餐海边BBQ较受欢迎我酒店特有的休闲度假风格是珠江所没有的提高服务质量,加强对商务客户的个性化服务四、各竞争酒店的简要分析和应
6、对策略宝 宏四星级酒店,有460间客房房间装修豪华,但房间面积较小,没有阳台房价低于我酒店,中餐逐渐得到认可酒店虽不在海边,但较低的价格仍会吸引一部份客户加强对餐饮部的管理,以巩固现有的客源市场五、销售指标1.客房销售指标:根据全年总销售目标2504万元,商务市场占总销售目标的18%,预计完成450万,现将指标分解如下,如表2-2所示。项 目月 份开房数(间)平均房价(元)预计收入(万元)1月份808952.97772月份698673.35473月份620526.73334月份605495.86305月份620561.2532表2-2 销售指标五、销售指标6月份550472.72267月份58
7、0551.72328月份520576.92309月份529478.372510月份610557.373411月份775555.564312月份720562.7441合计7635570.14450五、销售指标2.客户指标,如表2-3所示。表2-3 客户指标客户类型客户特征指 标A 类从酒店开业就一直合作并有一定订房量的忠实客户岛内20家,岛外15家B 类每月都会有一定的订房量,有潜力成为酒店忠实客户的合作客户岛内100家,岛外30家C 类一般的企事业单位,偶尔有订房,订房量不高岛内300家,岛外50家六、目标商务市场目标商务市场分为以下两种(见图2-3)。图2-3 目标商务市场七、市场推广及促销
8、1.推广与促销。电话拜访:A类客户每月拜访三次,B类客户每月拜访二次、C类客户每月一次;登门拜访:A类客户每月拜访一次,B类客户每两月拜访一次、C类客户每三月一次;向客户赠送礼品并定期举办客户答谢会;根据市场需求制定客户奖励方案及个性化服务方案,特别是淡季,要根据已定的旺季商务客户奖励政策加大客户奖励额度,实行升级、返佣及邀请客户住房用餐等系列措施,以稳固合作关系,促进客房的销售力度;七、市场推广及促销加强与客户服务部成员的沟通,加大客服成员的订房量;延续“名片抽奖”活动,加强与岛外客户的联系,增加岛外客户数量。七、市场推广及促销2.全年促销计划,如表2-4所示。表2-4 全年促销计划月 份
9、促 销 计 划1 月制作元旦及春节房价,做好元旦及春节的客房预订工作2 月做好春节客户的接待工作,并积极准备客户走访计划3 月出差海口拜访客户,搜集客户信息4 月制作“五一”黄金周及淡季商务市场和客户服务部的价格、促销奖励政策,加强与客户之间的沟通七、市场推广及促销5 月外出走访海口、三亚的客户,传达淡季促销及奖励政策,并做好总结、整理利用“八一”组织军民活动,加强与部队客户之间的联系中秋佳节向客户赠送月饼制作“十一”黄金周及旺季商务市场和客户服务部的价格、促销奖励政策,并做好传达6 月7 月8 月9 月10 月做好旺季商务市场的销售工作,跟进会议信息,准备年终客户答谢会,做好年终总结11月1
10、2月八、年度费用预算1.差旅费(海口):80元/天*12天*10次=9600元;2.“八一”军民活动:150元/人*50人=7500元;3.年终答谢会:100元/人*100人=10000元。1.如何科学有效地制定酒店的商务业务销售计划?2.商务销售的基本程序与关键问题是什么?3.假如你是某五星酒店的商务销售专员,试分析本地商务客人的特点,并在向其 介绍酒店产品是应突出哪些特色以满足其需求?以小组形式设计一份酒店商务业务销售计划书(主要包括目标客户、规模预测、促销方案)。实训项目四 进行有效的客户管理一、酒店客户关系管理的内涵二、寻找客户并搜集客户信息三、如何建立客户关系四、客户关怀的方法与形式
11、五、大客户关系维护方法与技巧1.能够准确理解客户关系管理的原则、方法与技巧;2.能够准确理解客户联谊活动的操作流程与注意事项。1.能够发掘商务业务潜在客户,扩大酒店客户网络;2.能够及时收集并解决商务客户的意见与疑惑;3.能够有效组织各类商务客户之间的联谊活动,以维护酒店与客户的良好合作关系。能够完成一个酒店商务客户的模拟联谊活动(如鸡尾酒会、高尔夫球赛、羽毛球赛等)的策划方案。如何才能有效地实现客户关怀?(一)客户关怀的内涵客户关怀体现在客户预订前、住店时以及离店后的全部过程体验。预订前,客户关怀可以建立和巩固酒店与客户之间的关系,鼓励和促进客户购买;客人入住期间,客户关怀,可以体现酒店的优
12、质服务,增加客人的美好体验;离店后的客户关怀,可以提高客户满意度,增加客户忠诚,与客户建立情感纽带,促进客户的再次消费。(二)客户关怀的方法客户关怀的方法包括以下3种(见图2-4)。图2-4 客户关怀的方法(三)客户关怀的形式酒店可以根据自身特点、对不同的客户群实施不同的关怀策略。关怀内容与形式可以参考以下7种类型(见图2-5)。图2-5 客户关怀的形式一、酒店客户关系管理的内涵客户关系管理是指酒店经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性的为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最
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