培训讲座《企业电话营销管理流程规划》(41张)课件.ppt

1、 企业电话营销管理流程规划企业电话营销管理流程规划 祝君祝君20042004年年1111月月l 呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任ERP企业业企业业务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主管。管。l 目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工作。具有第一线的顾问咨询、

2、运营现场、数据分析与整作。具有第一线的顾问咨询、运营现场、数据分析与整理、业务流程规划等经验。理、业务流程规划等经验。电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务 电话营销战略电话营销战略大纲大纲电话营销重要的市场战略手段电话营销重要的市场战略手段产品服务推介产品服务推介潜在客户生成潜在客户生成广告查询回应广告查询回应鉴别客户需求鉴别客户需求受理客户定单受理客户定单减低营销成本减低营销成本增加营销机会增加营销机会快速回应客户需求快速回应客户需求

3、贴切掌握市场动态贴切掌握市场动态 保留老客户保留老客户 开发新客户开发新客户l具有更大的用户群体具有更大的用户群体l对用户的能力要求更简单对用户的能力要求更简单l能够带来更多的利益能够带来更多的利益电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务 电话营销战略电话营销战略大纲大纲电话营销的内涵是那些？电话营销的内涵是那些？l市场调查市场调查/分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查/分

4、析，产品再开发。分析，产品再开发。l收集潜在客户的相关信息收集潜在客户的相关信息 客户基本信息：客户类别，客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等 联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等 客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等 客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等 客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等 客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等 l采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息l客户细分管理客户细分管理l不断寻找和创造营销的机会不断

5、寻找和创造营销的机会电话营销管理要素电话营销管理要素n客户的需求分析客户的需求分析n产品服务的创新理念产品服务的创新理念n营销推广的市场反馈营销推广的市场反馈n客户数据库的建立与完善客户数据库的建立与完善n客户对产品客户对产品/服务的满意度体验服务的满意度体验n客户接触点客户接触点 成功营销率成功营销率n销售技巧的培训销售技巧的培训n员工的营销表现管理员工的营销表现管理n营销激励机制营销激励机制市场需要市场需要作业活动作业活动实施实施作业活动作业活动结果结果商业动机商业动机资源分配资源分配 人力资源人力资源 产品文件产品文件 销售文稿销售文稿销售进度及销售进度及客户意见反馈客户意见反馈反馈及分

6、反馈及分析析 报表报表 数据分析数据分析商业需求分析商业需求分析+外拨活动管理外拨活动管理作业活动生成作业活动生成 呼叫名单、客户分呼叫名单、客户分层层电话营销策划实施流程电话营销策划实施流程l产品的市场定位产品的市场定位产品竞争特性产品竞争特性竞争对手分析竞争对手分析市场价格对比市场价格对比l准确定位目标客户准确定位目标客户l有效的客户关系管理系统有效的客户关系管理系统l高效的电话销售队伍高效的电话销售队伍l服务实施与产品配送服务实施与产品配送l客户在哪里？客户在哪里？l别滥用客户名单！别滥用客户名单！l怎样进行客户分段与创造客户销售模型？怎样进行客户分段与创造客户销售模型？l销售运动设计销

7、售运动设计/销售过程销售过程/销售履行流程的总体优化销售履行流程的总体优化?l动态动态?电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务 电话营销战略电话营销战略大纲大纲n呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于5个专门进行个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是

8、呼叫中心。此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。n它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口窗口”。从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种从类型上分，呼叫中心建设可以分为三

9、种:以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心又是电话营销中心，减整体坐席投入，既作为客户服务中心又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。n信息采集中心信息采集中心

10、统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据。提供信息来源，为市场营销提供依据。n电话营销中心电话营销中心 担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、email、web、fax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。n多媒体接触中心多媒体接触中心 通过电话、网站、电子通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。多种渠道为客户

11、提供全面而个性化的服务。n服务质量监督中心服务质量监督中心 为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。n客户关系管理中心客户关系管理中心 以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。呼叫中心的职能呼叫中心的职能商机管理商机管理 主动营销主动营销客户群维系客户群维系 客户服务与支持客户服务与支持l潜在客户的生成潜在客户的生成l预约会面预约会面l服务实施服

12、务实施l客户回访客户回访l跟进电话跟进电话l客户调查客户调查l市场调查市场调查l数据库管理数据库管理l电话推广电话推广l电话推销电话推销电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务电话营销战略电话营销战略大纲大纲成功电话营销管理三步曲成功电话营销管理三步曲l现有信息资源管理现有信息资源管理客户数据库管理客户数据库管理产品知识库管理产品知识库管理客户关系管理客户关系管理l培训管理培训管理电话沟通技巧的培训电话沟通技巧的培训产品知识培训产品知识培训

13、营销技巧培训营销技巧培训营销管理培訓营销管理培訓l业务流程管理业务流程管理电话营销运营流程电话营销运营流程客户数据库与电话营销客户数据库与电话营销l将原始数据整合成可检索的将原始数据整合成可检索的,可进行营销操作的信息系统。可进行营销操作的信息系统。l以数据库为基础进行的营销以数据库为基础进行的营销,可方便存储、建立、更新客户个人信息及可方便存储、建立、更新客户个人信息及服务信息。服务信息。l客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼叫名单。客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼叫名单。l收集客户的反馈资料，形成闭环数据流程，以便进行客户跟踪和改进产收集客户的反馈资料，

14、形成闭环数据流程，以便进行客户跟踪和改进产品营销政策。品营销政策。营销目标营销目标 l呼出名单数量呼出名单数量l开始日期开始日期l完成日期完成日期l呼出时间呼出时间l接触率接触率l成功率成功推介率成功率成功推介率/销售率销售率l投诉率投诉率l项目收益项目收益(GP,P&L)l了解客户需求了解客户需求l了解市场动态了解市场动态对对TSR的要求的要求技能要求：技能要求：l专业知识专业知识l沟通技巧沟通技巧l处理异议技巧处理异议技巧l处理投诉技巧处理投诉技巧l销售技巧销售技巧素质要求：素质要求：l表达能力表达能力l积极主动积极主动l不畏挫折不畏挫折l擅长说服擅长说服l不轻易放弃不轻易放弃培训内容培训

15、内容l产品产品/服务内容服务内容l销售技巧销售技巧l应答文稿应答文稿l处理异议处理异议l处理投诉处理投诉l终端操作终端操作l仿真演示仿真演示项目进度管理项目进度管理影响营销结果的主要因素影响营销结果的主要因素l产品产品l市场市场l公司支持公司支持l TSR资源资源l奖励奖励l呼出名单呼出名单l推销文稿推销文稿l系统功能系统功能l工作环境工作环境l TSR的营销技巧的营销技巧成本的估算成本的估算人力资源人力资源:l工资工资l奖金、佣金奖金、佣金l保险保险l招募费用招募费用l培训培训l应用平台应用平台l终端终端l电话线路电话线路l租金租金l空调水电空调水电l行政管理行政管理l办公室支出办公室支出l

16、媒体广告媒体广告l印刷品印刷品l邮寄费邮寄费系统设备：系统设备：市场推广支出：市场推广支出：行政支出：行政支出：人力资源安排的主要考虑因素人力资源安排的主要考虑因素l呼出名单数量及质量呼出名单数量及质量l客户接触率客户接触率l成功率目标成功率目标l呼出次数呼出次数l CSR技能及表现技能及表现l项目完成时间项目完成时间l每天呼出时间每天呼出时间l平均处理时间平均处理时间应答文稿的注意要素应答文稿的注意要素l呼出目的呼出目的l目标客户目标客户l产品产品/服务的服务的FAB/FAQ l口语化口语化l互动性互动性(提问提问)l简明的语句简明的语句l预估客户异议预估客户异议l TSR的技能的技能电话营

17、销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务电话营销战略电话营销战略大纲大纲l产品特性产品特性l用户数据用户数据l电话营销电话营销l安装实施安装实施电话营销实例电话营销实例ADSL如何提高如何提高ADSL的的.l 接触率接触率?l 成功率成功率?l 退单率退单率?ADSL电话营销策划实施建议电话营销策划实施建议1、建立外呼计划前，要详细了解宽带产品电话营销的具、建立外呼计划前，要详细了解宽带产品电话营销的具 体细则，分析出目标客户群并从数据库中提取客

18、户名单。体细则，分析出目标客户群并从数据库中提取客户名单。2、根据销售目标、呼叫数据、根据销售目标、呼叫数据、CSR业务能力，可初步拟订外业务能力，可初步拟订外 呼作业所需的人力和外呼作业时间。呼作业所需的人力和外呼作业时间。3、针对不同的客户群体，拟订不同的脚本话述。、针对不同的客户群体，拟订不同的脚本话述。4、活动实施后，根据报表数据进行分析：、活动实施后，根据报表数据进行分析：人力投入是否可行；人力投入是否可行；外呼时间是否正确；外呼时间是否正确；外呼话述的内容是否要进行调整；外呼话述的内容是否要进行调整；收集相关的意见和反馈内容；收集相关的意见和反馈内容；分析结果递交相关部门，以作为新

19、业务活动的依据。分析结果递交相关部门，以作为新业务活动的依据。5、及时进行客户跟进和回访。、及时进行客户跟进和回访。电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务电话营销战略电话营销战略大纲大纲n 产品类型产品类型 成熟型产品成熟型产品 简单型产品简单型产品 大量终端消费客户大量终端消费客户 能够保证快速配送能够保证快速配送n根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电话营销模式：根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电话营销模式：培养电话销售团队培

20、养电话销售团队 TSR客户信息管理业务流程客户信息管理业务流程将电话销售业务外包将电话销售业务外包 外包坐席系统用户资料业务流程外包坐席系统用户资料业务流程 外包坐席系统外包坐席系统TSR用户资料业务流程用户资料业务流程建立企业的呼叫中心建立企业的呼叫中心 呼叫中心支撑系统呼叫中心支撑系统TSR业务流程业务流程l用户资料管理系统用户资料管理系统l电话销售管理系统电话销售管理系统l数据库营销管理系统数据库营销管理系统lCRM管理系统管理系统电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企

21、业电话营销实施策略我们的服务我们的服务电话营销战略电话营销战略大纲大纲谢谢大家谢谢大家其实，世上最温暖的语言，其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。不是我爱你，而是在一起。”所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一

22、路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的

23、一生，一路同行。的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度

24、了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿

25、望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情

26、和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。能善待自己和他人。一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕每一个朝夕直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！感谢您对文章的阅读跟下载，希望感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快祝您生活愉快!