商务礼仪第三讲人生的第一张名片课件.pptx

1、商务礼仪商务礼仪 人生的第一张名片人生的第一张名片第三讲：仪容、表情礼仪思考讨论思考讨论 在日常工作生活中，你了解在仪容、表情方面有哪些礼仪规范要求吗？说说看你所知道的要求有什么。小小 案案 例例给贝京的建议给贝京的建议 以色列前总理贝京访美前夕，曾请美国著名的形体专家萨尔若夫为其进以色列前总理贝京访美前夕，曾请美国著名的形体专家萨尔若夫为其进行个人包装。两人一见面，萨尔若夫首先注意到贝京深蓝色西装的肩膀上全行个人包装。两人一见面，萨尔若夫首先注意到贝京深蓝色西装的肩膀上全是头皮屑。萨尔若夫说：是头皮屑。萨尔若夫说：“贝京先生，有一件事，除了我谁也不会对你说，贝京先生，有一件事，除了我谁也不会

2、对你说，请不要觉得这是有意冒犯。不知道你是否意识到自己肩膀上就像下了雪一请不要觉得这是有意冒犯。不知道你是否意识到自己肩膀上就像下了雪一样。样。”萨尔若夫建议贝京：萨尔若夫建议贝京：“早上离家之前，或者当你将要走进会议室时，早上离家之前，或者当你将要走进会议室时，请对自己的身上扫一眼，敏捷地抖一下自己的双肩，确保身上没有什么会转请对自己的身上扫一眼，敏捷地抖一下自己的双肩，确保身上没有什么会转移别人注意力的东西。移别人注意力的东西。”贝京对此建议十分感谢。贝京对此建议十分感谢。仪容礼仪 仪容主要指一个人的容貌，仪容主要指一个人的容貌，包括一个人的头部和手部，如包括一个人的头部和手部，如头发、脸

3、庞、眼睛、鼻子、嘴头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴和耳朵等方面保持良好的礼巴和耳朵等方面保持良好的礼节规范和要求。仪容具有先天节规范和要求。仪容具有先天性，但是也可以通过后天改变性，但是也可以通过后天改变来实现追求美的目的。来实现追求美的目的。短发，保持头发的清洁短发，保持头发的清洁和整洁和整洁眼神饱满，面带微笑眼神饱满，面带微笑经常处理胡须经常处理胡须衣领整洁，干净，无磨损衣领整洁，干净，无磨损领带紧贴衣领，系得领带紧贴衣领，系得美观大方美观大方西服整洁，大方西服整洁，大方袖口无污痕，无破损袖口无污痕，无破损手部干净，指甲清理手部干净，指甲清理西裤整洁，无折痕西裤整洁，无折痕黑色的皮鞋配深色袜子

4、，黑色的皮鞋配深色袜子，保持皮鞋的清洁保持皮鞋的清洁发型优美，端庄，大发型优美，端庄，大方，长发可以用发夹方，长发可以用发夹夹好夹好持淡妆，精神饱满，持淡妆，精神饱满，面带微笑面带微笑服装大方，得体服装大方，得体手部干净，指甲油颜手部干净，指甲油颜色自然，手部无过多色自然，手部无过多饰品饰品裙子长短适宜裙子长短适宜丝袜颜色自然，无洞丝袜颜色自然，无洞鞋子光亮，清洁鞋子光亮，清洁 每日剃须修面，保证无残，保持每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物之物。尽可能不要留胡子，即使留也尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）应整

5、齐。（注意鼻毛不要露在外面）以淡为主，施粉适度，不宜使用过以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。色等怪异颜色化妆。男士：男士：女士：女士：一、个人清洁n口腔异味影响交际，必要时可口腔异味影响交际，必要时可以用口香糖来减少口腔异味。以用口香糖来减少口腔异味。但应指出，在正式场合嚼口香但应指出，在正式场合嚼口香糖是不礼貌的，与人交谈时，糖是不礼貌的，与人交谈时，也应避免。也应避免。n还要养成平日不吃生蒜、生葱还要养成平日不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气

6、味食物和韭菜一类带刺激性气味食物的良好习惯。的良好习惯。坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的，。坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的，。常规的牙齿保洁应做到常规的牙齿保洁应做到“三个三三个三”，即三顿饭后都要刷牙；每次刷牙，即三顿饭后都要刷牙；每次刷牙的时间不少于三分钟；每次刷牙的时间应在饭后三分钟内。的时间不少于三分钟；每次刷牙的时间应在饭后三分钟内。手是造物之宝，又被称为“女人的第二张面孔”，因为它常常表达着一定的信息。在社交场合中，手与人、手与物都有着频繁的接触。在举手投足之间，人们有意无意地都会注意到你的手，会给你的手打分，甚至以手来看你的为人及修养

7、，推断你的际遇及境况。脸上的表情是可以假装的，但手不能，它把内心的真实信息毫无保留地显露出来。摩、擦、伤、酸、冷、热很容易损伤手，轻则皮肤粗糙，重则伤筋断骨。同时，手又比身体的其他部分更能显示出年龄的痕迹。绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜，不涂有色的指甲油。指指尖为宜，不涂有色的指甲油。避免情况避免情况标准样式标准样式二、得体的发型 头发是人体的制高点，发型对商务人员的个人形象发挥头发是人体的制高点，发型对商务人员的个人形象发挥着重要的作用。对于商务人员来说，头发必须随时保持健康着重要的作用。对于商务人员来说，头发必须随时保持健康、秀美、干

8、净、清爽、卫生、整齐的状态。尤其在入秋之前、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。尤其在入秋之前，要对头发精心保养，因为这时会出现皮屑增多、脱发和断，要对头发精心保养，因为这时会出现皮屑增多、脱发和断发等现象。如发现发尖打岔时，必须及时修剪。根据头发生发等现象。如发现发尖打岔时，必须及时修剪。根据头发生长的一般规律，通常每半个月修剪一次头发最为恰当，最长长的一般规律，通常每半个月修剪一次头发最为恰当，最长间隔不要超过一个月。商务人员理发的基本原则是：经过修间隔不要超过一个月。商务人员理发的基本原则是：经过修剪之后的头发，必须以庄重、典雅、大方为主导风格。剪之后的头发，必须以庄重、典雅、大方为主导

9、风格。发型要求男士遵循：上限 侧限下限女士要求：前不盖额 后不过肩 最好盘发。披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。女士：女士：女士篇女士篇女士发型选择女士发型选择根据脸型选择发型根据脸型选择发型 圆型脸圆型脸长型脸长型脸方型脸方型脸心型脸心型脸头前部头前部或顶部或顶部略半隆略半隆的发型的发型长发或长发或发梢有发梢有自然成自然成型的柔型的柔曲发卷。曲发卷。大波大波纹状纹状发型发型多发卷多发卷且蓬松，且蓬松，并遮掩并遮掩部分前部分前额额 头发：不宜留长发，脑后的头

10、发不得接触到衬衣的领口处不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，侧不过耳，后不触领），侧不过耳，后不触领）干净整洁不宜过长前部侧部后部鬓角无汗味，没头屑不用过多定型产品男士篇男士篇 清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。内外干净，无明显异物，内外干净，无明显异物，洗澡应清洗耳后根部位。洗澡应清洗耳后根部位。其他仪容 办公室香水的选择标准是办公室香水的选择标准是“清新淡雅清新淡雅”。在办公室的长

11、在办公室的长期相处中，能保持干净、亲和、充满活力的好状态。在期相处中，能保持干净、亲和、充满活力的好状态。在办公室中，最受欢迎的男香香调是办公室中，最受欢迎的男香香调是木质香调木质香调，最受欢迎，最受欢迎的女香香调是清新的的女香香调是清新的花香、果香调花香、果香调。表情 美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅拉比安把人的感情等信息的表梅拉比安把人的感情等信息的表达效果总结为一个公式：信息的表达达效果总结为一个公式：信息的表达=语言（语言（7%7%）+声音（声音（38%38%）+表情（表情（55%55%）。）。（一）嘴部表情（一）嘴部表情张嘴漏齿张嘴漏齿-愉快，愉快，咬牙切齿咬牙切齿-愤怒，愤怒

12、，撇撇嘴撇撇嘴-冒失，冒失，抿嘴抿嘴-接受接受(同意同意)，嘴唇紧闭、下唇突出时嘴唇紧闭、下唇突出时-不同意；不同意；用力上下咬牙，两腮肌肉颤动，面颊紧张用力上下咬牙，两腮肌肉颤动，面颊紧张-不同意不同意；撅嘴撅嘴-不高兴。不高兴。（二）鼻部表情（二）鼻部表情“嗤之以鼻嗤之以鼻”-轻蔑，轻蔑，屏住呼吸屏住呼吸-紧张小心，紧张小心，张大鼻孔张大鼻孔-愤怒，愤怒，“仰人鼻息仰人鼻息”-奉承，奉承，食指顶在鼻翼旁食指顶在鼻翼旁-怀疑。怀疑。（三）眉毛（三）眉毛 扬眉扬眉-示得意，示得意，皱眉皱眉-愁苦，愁苦，竖眉竖眉-愤怒，愤怒，眉毛完整抬高眉毛完整抬高-难以置信，难以置信，半抬高半抬高-大吃一惊，

13、大吃一惊，半放低半放低-大惑不解。大惑不解。目光礼仪 远看头 近看脚 不远不近看中腰注视礼：阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对注视礼：阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对 方，以示敬重。方，以示敬重。日本人交谈时，往往恭恭敬敬地注视着对方的颈部，以示礼貌。日本人交谈时，往往恭恭敬敬地注视着对方的颈部，以示礼貌。远视礼：南美洲的一些印第安人，当同亲友或贵客谈话时，目光总要向远视礼：南美洲的一些印第安人，当同亲友或贵客谈话时，目光总要向 着远方，似东张西望。着远方，似东张西望。眯目礼：在波兰的亚斯沃等地区，当已婚女子同丈夫的兄长交谈时，女眯目礼：在波兰的亚斯沃

14、等地区，当已婚女子同丈夫的兄长交谈时，女 方总要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。方总要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。眨眼礼：安哥拉的基母崩杜人，当贵宾光临时，总要不断地眨着左眼，眨眼礼：安哥拉的基母崩杜人，当贵宾光临时，总要不断地眨着左眼，以示欢迎之礼。来宾则要眨着右眼，以表答礼。以示欢迎之礼。来宾则要眨着右眼，以表答礼。挤眼礼：澳大利亚人路遇熟人时，除说挤眼礼：澳大利亚人路遇熟人时，除说“哈罗哈罗”或或“哈哈”以示礼遇之外，有以示礼遇之外，有 时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。目光礼仪1 1、公务凝视：在磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛、公务凝视

15、：在磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛 应看着对方双眼或双眼与额头之间的区域。这样凝应看着对方双眼或双眼与额头之间的区域。这样凝视显得严肃、认真，公事公办，别人也会感到你有视显得严肃、认真，公事公办，别人也会感到你有诚意。诚意。2 2、社交凝视：在茶话会、友谊聚会等场合，眼光应、社交凝视：在茶话会、友谊聚会等场合，眼光应看着对方双眼到唇心这个三角区域。这样凝视会使看着对方双眼到唇心这个三角区域。这样凝视会使对方感到礼貌、舒适。对方感到礼貌、舒适。3 3、亲密凝视：在亲人、恋人和家人成员之间，眼光、亲密凝视：在亲人、恋人和家人成员之间，眼光应注视对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。这样应注视对方双眼到

16、胸部第二纽扣之间的区域。这样凝视标示亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视凝视标示亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。有些过分。（一）注视的部位（一）注视的部位1 1、正视（平视），表示理性、平等、自信、坦率。、正视（平视），表示理性、平等、自信、坦率。适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的 交往。交往。2 2、俯视，即抬眼向下注视他人。一般表示对晚辈、俯视，即抬眼向下注视他人。一般表示对晚辈 的爱护、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。的爱护、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。3 3、仰视，即抬眼向上注视他人。表示尊敬期待，、仰视，即抬眼向上注视他

17、人。表示尊敬期待，实用于面对尊长之时。实用于面对尊长之时。（二）注视的方向（二）注视的方向1 1、在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，、在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触时间，一般占全部相处时间目光与对方接触时间，一般占全部相处时间 的三分之一；的三分之一；2 2、若对方是同性，应该不时与对方双目对视，、若对方是同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；以示尊重；3 3、如果双方关系密切，则可较多较长时间地注、如果双方关系密切，则可较多较长时间地注 视对方，以拉近心理距离；视对方，以拉近心理距离；4 4、如果对方是异性，双目对视不宜持续超过、如果对方是异性，双目对视不宜持

18、续超过1010 分钟，目不转睛长时间地注视不仅使对方不自分钟，目不转睛长时间地注视不仅使对方不自 在，也是不礼貌和失礼的表现。在，也是不礼貌和失礼的表现。（三）注视时间（三）注视时间n 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为无礼行为 。n 与陌生人谈话时，不能不看对方。与陌生人谈话时，不能不看对方。n 不能超时型注视。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的不能超时型注视。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的6060，属于超时型注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。，属于超时型注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。n 不能低时型

19、注视。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间不能低时型注视。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的的3030，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。n 眼睛转动幅度不能过快或过慢。眼睛转动幅度不能过快或过慢。n 不能眯视、斜视、瞟视、瞥视。不能眯视、斜视、瞟视、瞥视。n 当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续

20、看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。85微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应当是出自内心的真诚。眼 睛的魅力心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 （一）对眼神的要求（一）对眼神的要求 常说常说“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，这是因为心灵深处隐藏的秘密，这是因为心灵深处隐藏的秘密都会不知不觉地从双目的眼神中

21、流露出来。泰戈尔（都会不知不觉地从双目的眼神中流露出来。泰戈尔（Tagore)Tagore)说：说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”眼神眼神是商务交往的重要沟通方式。是商务交往的重要沟通方式。（二）对笑容的要求（二）对笑容的要求 美国希尔顿旅馆总公司董事长美国希尔顿旅馆总公司董事长康纳康纳希尔顿在希尔顿在5050多年里，不断多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察，视察中他总是经常问下馆视察，视察中他总是经常问下级的一句话是：级的一句话是：“你今天对客人你今天对客人微笑了没有？微笑了没有？”1

22、.笑的种类笑的种类（1）含笑）含笑（2）微笑）微笑（3）浅笑）浅笑（4）大笑）大笑2.笑的方法笑的方法（1）真诚）真诚（2）和谐）和谐（3）优雅）优雅3.笑的禁忌笑的禁忌（1）窃笑）窃笑（2）假笑）假笑（3）怪笑）怪笑（4）冷笑）冷笑（5）媚笑）媚笑微笑的规范要求微笑的规范要求（1）基本技能要领）基本技能要领 面部肌肉放松，嘴角微翘，嘴唇略呈弧形，不露齿，尤其避免露牙龈，避面部肌肉放松，嘴角微翘，嘴唇略呈弧形，不露齿，尤其避免露牙龈，避免牵动鼻子。免牵动鼻子。闭上眼睛，调动情感，并发挥想象力或回忆美好的未来，是微笑源自内心闭上眼睛，调动情感，并发挥想象力或回忆美好的未来，是微笑源自内心，有感而

23、发。，有感而发。对照镜子练习，当众练习。对照镜子练习，当众练习。（2）基本心理要领）基本心理要领 发自内心，渗透感情，自然流露，不可故作笑颜，曲意奉承发自内心，渗透感情，自然流露，不可故作笑颜，曲意奉承（3）忌：）忌：神秘的笑，犹豫的笑，呆痴的笑，敷衍的笑，皮笑肉不笑，机械呆板的笑神秘的笑，犹豫的笑，呆痴的笑，敷衍的笑，皮笑肉不笑，机械呆板的笑，尴尬的笑。，尴尬的笑。（4）实训：微笑与眼神）实训：微笑与眼神 发发“一一”音，嘴角微微上扬，下唇不要用力音，嘴角微微上扬，下唇不要用力 大，口眼结合，口到，眼到，大，口眼结合，口到，眼到，神色到，笑眼传神。眼神不要飘忽不定，看一样东西时目光必须稍微停

24、留，切神色到，笑眼传神。眼神不要飘忽不定，看一样东西时目光必须稍微停留，切不可东瞟西看，显得神不轻心，不够端庄稳重。不可东瞟西看，显得神不轻心，不够端庄稳重。微笑还要与语言想结合微笑还要与语言想结合“早上好早上好”您好您好“”“”欢迎光临欢迎光临“声情并茂。声情并茂。与人交谈时的注意事项与人交谈时的注意事项 世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行里的一笔钱，世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行里的一笔钱，不断地收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，是要不断付出利息的。不断地收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，是要不断付出利息的。这句话讲得很有道理，在生活与交际中

25、保持良好的生活习惯是很有必要这句话讲得很有道理，在生活与交际中保持良好的生活习惯是很有必要的。我们要将仪表养成良好的习惯，表现出最佳形象。与人相处、交谈的。我们要将仪表养成良好的习惯，表现出最佳形象。与人相处、交谈时应意到如下几点：时应意到如下几点：1、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得你不成熟，没有社会验；、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得你不成熟，没有社会验；2、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被认为是不尊重的行、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被认为是不尊重的行 为，有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意，其实这种为，有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意，其实这种 动作很轻浮很令对方反感

26、；动作很轻浮很令对方反感；3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打 着节奏，这会使人对你产生很高傲、不可接近的感受，同时着节奏，这会使人对你产生很高傲、不可接近的感受，同时 也被为认为是一种缺乏社会修养的行为，让人反感；也被为认为是一种缺乏社会修养的行为，让人反感；与人交谈时的注意事项与人交谈时的注意事项 4、避免做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人、避免做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人 的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人认为心的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等

27、不雅动作。这样会被人认为心 神不宁，处于某种不安的状态；神不宁，处于某种不安的状态；5、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方靠近，有时甚至与对方身体接触、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方靠近，有时甚至与对方身体接触到，或与对方交谈时距离越来越远，当对方一有不同意见时就摇头晃到，或与对方交谈时距离越来越远，当对方一有不同意见时就摇头晃 脑，会使人误认为你很不友好，这显然是违反了社会交往礼仪的原则，脑，会使人误认为你很不友好，这显然是违反了社会交往礼仪的原则，非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的，如果靠得太近稍有非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的，如果靠得太近稍有不甚就可能把口沫

28、溅到别人脸上，如果对方是异性这样就会引起对方的不甚就可能把口沫溅到别人脸上，如果对方是异性这样就会引起对方的戒备；戒备；与人交谈时的注意事项与人交谈时的注意事项 6、不要过分地关心别人的信息，由其是一此别人不愿意透露的、不要过分地关心别人的信息，由其是一此别人不愿意透露的 信息，更不能到处打听，会让对方对你不满；信息，更不能到处打听，会让对方对你不满；7、不要交谈时不要过多表现自己的想法，在人多的情况下不要、不要交谈时不要过多表现自己的想法，在人多的情况下不要 什么事都以自己为中心，又打手势又指挥别人，甚至用手拍什么事都以自己为中心，又打手势又指挥别人，甚至用手拍 拍说话人让自己先说，都是不礼

29、貌的；拍说话人让自己先说，都是不礼貌的；8、在交谈时不要谈别人忌讳的事情，每个人都有自己的生活方、在交谈时不要谈别人忌讳的事情，每个人都有自己的生活方 式，喜欢与忌讳的事情自然也有，对别人忌讳的话题要自然式，喜欢与忌讳的事情自然也有，对别人忌讳的话题要自然 地避开，不经意间触范了要马上回避并致歉；地避开，不经意间触范了要马上回避并致歉；与人交谈时的注意事项与人交谈时的注意事项 9、交谈时不要只顾自己的观点与话题，完全不在意对方的感受不管、交谈时不要只顾自己的观点与话题，完全不在意对方的感受不管 其喜不喜欢一味的推崇自己的观点，像放机关枪一样不给对方说其喜不喜欢一味的推崇自己的观点，像放机关枪一

30、样不给对方说 话的机会，这会让人讨厌而且让人认为蛮不讲理；话的机会，这会让人讨厌而且让人认为蛮不讲理；10、在与人交谈时不要随意打断别人抢话题，还没有等人说到点子、在与人交谈时不要随意打断别人抢话题，还没有等人说到点子 上就把别人的话题打断，这样往往容易打断别人的思路。不同的上就把别人的话题打断，这样往往容易打断别人的思路。不同的 人有不同的表达方式，有人先讲观点再论证，但有的人更喜欢先人有不同的表达方式，有人先讲观点再论证，但有的人更喜欢先 论证再引出观点，所以我们应该先听人把话说完再发表自己点；论证再引出观点，所以我们应该先听人把话说完再发表自己点；与人交谈时的注意事项与人交谈时的注意事项

31、 11、交谈时不要轻率地下断言，双方交谈的问题较为复杂、交谈时不要轻率地下断言，双方交谈的问题较为复杂,各自都各自都 有一定的想法时，先听对方所谈问题的观点看看对方反应，再有一定的想法时，先听对方所谈问题的观点看看对方反应，再 阐述自己的观点和解释，不能还没等对方说完就为对方的观点阐述自己的观点和解释，不能还没等对方说完就为对方的观点 下定论，这样是不对的，不尊重别人的。下定论，这样是不对的，不尊重别人的。礼貌用语礼貌用语 服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式 1、服务用

32、语的要素服务用语的要素、以宾客为中心：在服务过程中要将宾客的需求放在第一位、以宾客为中心：在服务过程中要将宾客的需求放在第一位、热情诚恳的态度、热情诚恳的态度，热爱本职工作：，热爱本职工作：、精确通俗的用语、精确通俗的用语：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，得当，不要说空话、废话。不要说空话、废话。通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。如

33、：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。、清晰柔和的表达方式、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一誉、一 致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。六、礼貌用语六、礼貌用语 服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式 2、常用礼貌用语常用礼貌用语 十字文明用语：十字文明用语：“您好您好”“请请”“谢谢谢谢”“对不起对不起”“再见再见”称呼语：小姐、夫

34、人、太太、女士、先生等。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临欢迎语：欢迎光临问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢 迎下次光临。迎下次光临。六、礼貌用语六、礼貌用语 服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌

35、用语方式 2、常用礼貌用语常用礼貌用语 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗?您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。六、礼貌用语六、礼貌用语 服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种

36、对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式 3、礼貌常用词：、礼貌常用词：初次见面说：久仰初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候等侯客人说：恭候 客人到来说：光临客人到来说：光临 起身离开说：告辞起身离开说：告辞 请人勿送说：留步请人勿送说：留步 求人解答说：请问求人解答说：请问 向人祝贺说：恭喜向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见赞人见解说：高见 请人帮忙说：劳驾请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托托人办事说：拜托 麻烦别人说：打扰麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还物归原主说：奉还 请人谅解说：包涵请人谅解说：包涵 树立质量法制

37、观念、提高全员质量意识。22.11.222.11.2Wednesday,November 02,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。10:17:0710:17:0710:1711/2/2022 10:17:07 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.210:17:0710:17Nov-222-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。10:17:0710:17:0710:17Wednesday,November 02,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.11.222.11.210:17:0710:17:07November 2,2022踏实肯干，努力奋

38、斗。2022年11月2日上午10时17分22.11.222.11.2追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年11月2日星期三上午10时17分7秒10:17:0722.11.2按章操作莫乱改，合理建议提出来。2022年11月上午10时17分22.11.210:17November 2,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年11月2日星期三10时17分7秒10:17:072 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午10时17分7秒上午10时17分10:17:0722.11.2一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.11.222.11.210:1710:17:0710:17:07Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年11月2日星期三10时17分7秒Wednesday,November 02,2022创新突破稳定品质，落实管理提高效率。22.11.22022年11月2日星期三10时17分7秒22.11.2谢谢大家！谢谢大家！