商务礼仪3拜访礼仪解答课件.ppt

1、第三讲第三讲 商务拜访礼仪商务拜访礼仪 物以类聚物以类聚 人以情投人以情投拜访客户的黄金定律拜访客户的黄金定律一、开门见山，直述来意一、开门见山，直述来意 二、突出自我，赢得注目二、突出自我，赢得注目三、察言观色，投其所好三、察言观色，投其所好 四、明辨身份，找准对象四、明辨身份，找准对象 五、宣传优势，诱之以利五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败七、端正心态，永不言败 一、开门见山，直述来意一、开门见山，直述来意 初次和客户初次和客户见面见面时，可用简短的话语时，可用简短的话语直接将此次直接将此次拜访拜访的目的向对方说明。的目的向对方说明。

2、比如向对方介绍自己是哪个产品的生比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等等。合和支持等等。二、突出自我，赢得注目二、突出自我，赢得注目 首先，不要吝啬名片。首先，不要吝啬名片。其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息。话等主要联络信息。第三，以操

3、作成功的、销量较大的经营品种第三，以操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。的名牌效应引起客户的关注。第四，适时地表现出与对方的上司及领导等第四，适时地表现出与对方的上司及领导等关键人物的关键人物的“铁关系铁关系”。三、察言观色，投其所好三、察言观色，投其所好 业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。所以赵总显得非常冷淡。小蔡说：小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？听口音赵总是不是苏北人？”“”“噢，噢，山东枣庄人！山东枣庄

4、人！”“”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看看铁道游击队铁道游击队的小人书就知道了。的小人书就知道了。”“”“是吗？铁是吗？铁道游击队就是我们枣庄的。道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说。赵总无不骄傲地说。“是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真漂亮。真漂亮。”听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要以为他们是老乡呢。以为他们是老乡呢。四、明辨身份，找准对象四、明辨身份，找

5、准对象 要求在要求在拜访拜访时必须处理好时必须处理好“握手握手”与与“拥抱拥抱”的关系：的关系：与一般人员与一般人员“握握手握握手”不让不让对方感觉对他视而不见就行了；对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地与关键、核心人物紧紧地“拥抱拥抱”在一起，建立起亲密关在一起，建立起亲密关系。系。五、宣传优势，诱之以利五、宣传优势，诱之以利 商人重利。这个商人重利。这个“利利”字，包括两个字，包括两个层面的含义：层面的含义：“公益公益”和和“私利私利”；只要；只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。客户所接受。六、以点带面，各个击破六、以点带面

6、，各个击破 我们无法调查到有关产品的真实信息，我们无法调查到有关产品的真实信息，要想击破要想击破“统一战线统一战线”往往比较困难时，往往比较困难时，必须找到一个重点突破对象。必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高在比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立展相应的公关活动，与之建立“私交私交”，让他把真相让他把真相“告密告密”给我们。给我们。七、端正心态，永不言败七、端正心态，永不言败 发扬发扬“四千精神四千精神”：走千山万水、吃千辛：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为万苦、

7、说千言万语、想千方百计为拜访拜访成功而成功而努力付出；努力付出；培养培养“都是我的错都是我的错”最高心态境界：最高心态境界：“客客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务的服务”，为，为拜访拜访失败而总结教训。失败而总结教训。锻炼锻炼“四不心态四不心态”：对客户的拒绝：对客户的拒绝“不害不害怕、不回避、不抱怨、不气馁怕、不回避、不抱怨、不气馁”。相邀礼仪相邀礼仪 不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况

8、下定下具体的时间、地点。第一步拜访前的准备第一步拜访前的准备 形象准备形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度 计划准备计划准备:计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白 外部准备外部准备：资料准备、工具准备、时间准备 内部准备内部准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备开场白的结构开场白的结构（1 1）提出议程；）提出议程；（2 2）陈述议程对客户的价值；）陈述议程对客户的价值；（3 3）时间约定；）时间约定；（4 4）询问是否接受。）询问是否接受。第二步确定进门第二步确定进门 敲门敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。话术话术：主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房

9、门的金钥匙。态度态度：进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准。第三步赞美观察第三步赞美观察 赞美赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”话术话术：房间布置干净、人的气色、气质、穿着。层次层次：分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次 观察例举：观察例举：（1 1）如果家内装饰精美，房屋面积大，）如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。干净整洁，有保姆等。（2 2）如果家内装饰普通，房屋又小，几）如果家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。个子女与其住在一起。（3 3）如果房屋是一种以古

10、代文化为主的）如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。风格装饰。观察六要素观察六要素 门前的清扫程度门前的清扫程度 进门处鞋子排放情况进门处鞋子排放情况 家具摆放有装修状况家具摆放有装修状况 家庭成员及气氛明朗程度家庭成员及气氛明朗程度 宠物、花、鸟、书画等爱好状况宠物、花、鸟、书画等爱好状况 屋中杂物摆放状况屋中杂物摆放状况这些重要的细节你是否观察到了呢这些重要的细节你是否观察到了呢？小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，没说

11、一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可能给双方的合作带来不利影响。还可能给双方的合作带来不利影响。于是，小程就说：于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环李经理，您公司的办公环境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心！心！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理并没有睡着。他接着说：李经理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，刚才我看到，您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚

12、才接待我的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管才接待我的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱们以后来日方长，可要多多向您学习理有方。咱们以后来日方长，可要多多向您学习啊！啊！”李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑意。意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以您办公室的这盆花养护得真好，既可以净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？哪儿有卖吗？”这回，李经理的嘴终于张开了，这回，李经理的嘴终于张开了，不仅告诉了在哪儿买的，还告

13、诉了他一点养护不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养护的小窍门。的小窍门。小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋一转，接着说：一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您李经理，这就是我们根据您的意愿，初拟的一份合作框架，您看的意愿，初拟的一份合作框架，您看”第四步有效提问第四步有效提问 1 1、提问目的、提问目的 2 2、提问的注意、提问的注意 3 3、寻找话题的八种技巧、寻找话题的八种技巧 4 4、巧妙运用询问术、巧妙运用询问术（1 1）设计问题漏斗）设计问题漏斗 （2 2）结合运用扩大询问法）结合运用扩大询问法 和限定询问法和限定询问法 （3 3）对谈到

14、的要点总结确认）对谈到的要点总结确认 第五步倾听、推介第五步倾听、推介 1 1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。议的原因。2 2、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容的精髓引导购买欲望。的精髓引导购买欲望。3 3、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此对一些仍未下决心的客户，千万不可勉

15、强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请。或当作一般客户回访以便下次再邀请。第六步克服异议第六步克服异议 1 1、克服心理上的异议、克服心理上的异议 2 2、化异议为动力、化异议为动力 3 3、不要让客户说出异议、不要让客户说出异议 4 4、转换话题、转换话题 5 5、运用适当肢体语言、运用适当肢体语言 6 6、逐一击破、逐一击破 7 7、同一立场、同一立场 8 8、树立专家形象、树立专家形象第七步确定达成第七步确定达成邀请式成交邀请式成交选择式成交选择式成交二级式成交二级式成交预测式成交预测式成交授权式成交授权式成

16、交紧逼式成交紧逼式成交第八步致谢告辞第八步致谢告辞 时间：时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在30分钟左右。观察：观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。简明：简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。真诚：真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！二次二次拜访拜访：满足客户需求：满足客户需求 营销人员自己的角色：营销人员自己的角色：一名专家型方案的提一名专家型方案的提供者或问题解决者。供者或问题解决者。让客户出任的角色让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同：一位不断挑剌不断认同的业界权威。的业界权威。前期的准备工作：

17、前期的准备工作：整理上次客户提供的相关整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿。料、名片、电话号码簿。二次二次拜访拜访流程设计：流程设计：1 1、电话预先约定及确认；、电话预先约定及确认；2 2、进门打招呼、进门打招呼3 3、旁白、旁白4 4、开场白的结构、开场白的结构5 5、专业导入、专业导入FFABFFAB，不断迎合客户需求；，不断迎合客户需求；开场白的结构开场白的结构（1 1）确认理解客户的需求；）确认理解客户的需求；（2 2）

18、介绍本公司产品或方案的重要特征）介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；和带给他的利益；（3 3）时间约定；）时间约定；（4 4）询问是否接受）询问是否接受。什么是什么是FFAB：Feature:产品或解决方法的特点产品或解决方法的特点；Function:因特点而带来的功能因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益这些优点带来的利益。馈赠礼仪馈赠礼仪 一、礼品选择一、礼品选择（一）形式恰当（一）形式恰当 商务馈赠礼品注意形式恰当，针对不同情况选择不同性质的礼品，礼品的选择要价格适宜、体现特色、便于携带，不能过于流俗。具备这样

19、的礼仪要求的礼品容易携带，给客人留下深刻印象。微型案例 某客商到湖北荆州某企业洽谈合作事宜，某客商到湖北荆州某企业洽谈合作事宜，为馈赠礼品，荆州企业负责人伤透了脑筋，秘为馈赠礼品，荆州企业负责人伤透了脑筋，秘书建议采纳一个工艺品鸟架鼓。鸟架鼓作为荆书建议采纳一个工艺品鸟架鼓。鸟架鼓作为荆州名片，上过中国与罗马尼亚的邮票，享誉海州名片，上过中国与罗马尼亚的邮票，享誉海内外，是荆州文化的象征，礼品受到客商的喜内外，是荆州文化的象征，礼品受到客商的喜爱。爱。提示：礼轻情意重，礼品重在特色。提示：礼轻情意重，礼品重在特色。（二）尊重需求（二）尊重需求 礼品选择尊重客人的需求，了解客人的文化修养、教育程

20、度、志趣爱好，不能千人一面，全部赠送现金、有价证券、香烟、名酒等。（三）不犯禁忌（三）不犯禁忌 客人常常有属于自己的国家、民族、宗教、信仰、职业和私人禁忌，这些禁忌对商务活动的效果有着直接影响，不犯禁忌的馈赠可以起到感情“润滑剂”的作用，触犯禁忌的馈赠起到的是刚好相反的效果。微型案例 某客商是知名的私营企业政治诉求问题研某客商是知名的私营企业政治诉求问题研究专家，到某公司后，该公司在本地某高校购究专家，到某公司后，该公司在本地某高校购买了一本该校某著名学者关于私营企业政治诉买了一本该校某著名学者关于私营企业政治诉求的新著。该客商获赠该书后，爱不释手，商求的新著。该客商获赠该书后，爱不释手，商务

21、合作得以顺利实现。务合作得以顺利实现。提示：了解客人、尊重客人的需求，这种馈赠往提示：了解客人、尊重客人的需求，这种馈赠往往能发挥往能发挥”事半功倍事半功倍“的效果。的效果。二、恰当馈赠（一）时间恰当（一）时间恰当 商务馈赠要把握好时机，商务活动开始前馈赠有贿赂之嫌，商务活动结束后又不能产生推进感情的效果，因此，要选择一个双方感情比较融洽的场合赠送礼品，既能够表达情意，又能够促进商务活动目的的实现。微型案例微型案例 沿海某私营企业秘书小于陪同董事沿海某私营企业秘书小于陪同董事 长到内地与某国有企业负责人洽谈商务，长到内地与某国有企业负责人洽谈商务，为了表达感情，小于陪同董事长在星期一为了表达感

22、情，小于陪同董事长在星期一 上午早早等候在负责人办公室门口。上午早早等候在负责人办公室门口。因为是星期一，负责人办公室门口人很多，轮到因为是星期一，负责人办公室门口人很多，轮到董事长与负责人会晤时，小于掏出早就准备好的一尊董事长与负责人会晤时，小于掏出早就准备好的一尊微型金质观音放在负责人桌上，刚好负责人的秘书送微型金质观音放在负责人桌上，刚好负责人的秘书送签一份文件。负责人留下自己的秘书与小于继续商谈。签一份文件。负责人留下自己的秘书与小于继续商谈。商谈结束时，负责人强烈要求小于收回礼物，并要秘商谈结束时，负责人强烈要求小于收回礼物，并要秘书负责督办到位，小于只得收回。书负责督办到位，小于只

23、得收回。（二）地点合适（二）地点合适 商务馈赠地点要合适，在公共场合馈赠有伤大雅，在私密场馈赠有收买之嫌。公司馈赠的客人较多时，可以采取由服务人员分送到住处。微型案例微型案例 甲公司为了表彰乙公司董事长对公司的支持，甲公司为了表彰乙公司董事长对公司的支持，一直找不到一个合适的表彰地点，为此，甲公司一直找不到一个合适的表彰地点，为此，甲公司董事长一筹莫展。秘书小李建议，在甲公司成立董事长一筹莫展。秘书小李建议，在甲公司成立十周年庆典上，甲公司授予乙公司董事长荣誉董十周年庆典上，甲公司授予乙公司董事长荣誉董事长称号，并馈赠一个价值不菲的金质证章，表事长称号，并馈赠一个价值不菲的金质证章，表达谢意，

24、取得了了特别好的效果。达谢意，取得了了特别好的效果。提示：馈赠地点要适合，创造馈赠地点有利于提高提示：馈赠地点要适合，创造馈赠地点有利于提高馈赠的实际效果。馈赠的实际效果。（三）方法灵活（三）方法灵活 商务馈赠要讲求品味，注重包装，采取商务馈赠要讲求品味，注重包装，采取客人能够接受的灵活的方式实施馈赠。可以客人能够接受的灵活的方式实施馈赠。可以采取当面赠送、送物到家、邮寄赠送、托人采取当面赠送、送物到家、邮寄赠送、托人转送等多种方式，只要能够达到融通感情、转送等多种方式，只要能够达到融通感情、加深印象的方法都可以操作。加深印象的方法都可以操作。微型案例微型案例 业务员马某对公司贡献特别大，公司

25、决定业务员马某对公司贡献特别大，公司决定给他一个别出心裁的奖励。经过秘书策划，在给他一个别出心裁的奖励。经过秘书策划，在马某女友生日当天，公司在当地影响最大的卫马某女友生日当天，公司在当地影响最大的卫视台黄金时段，点播了一首特别抒情的歌曲，视台黄金时段，点播了一首特别抒情的歌曲，获得了意想不到的效果。获得了意想不到的效果。提示：馈赠的方法讲求灵活，创新的馈赠容易获提示：馈赠的方法讲求灵活，创新的馈赠容易获得特殊的馈赠效果。得特殊的馈赠效果。案例分析 小赵和小关是大学同学。大学毕业后，各奔东小赵和小关是大学同学。大学毕业后，各奔东西。如今，小赵在甲公司当业务员，小关在乙公西。如今，小赵在甲公司当

26、业务员，小关在乙公司当经理。甲公司正好准备和乙公司做一笔生意司当经理。甲公司正好准备和乙公司做一笔生意（第一次），而小赵得知此事后，便自告奋勇，（第一次），而小赵得知此事后，便自告奋勇，一来想去探望一下十多年没见的同学，二来也想一来想去探望一下十多年没见的同学，二来也想提升一下自己在公司的地位。这天下午，小赵便提升一下自己在公司的地位。这天下午，小赵便去了乙公司的经理室，结果在门口被秘书拦下。去了乙公司的经理室，结果在门口被秘书拦下。经过一番解释，秘书告诉他经理有事不在，并将经过一番解释，秘书告诉他经理有事不在，并将公司的电话留给他。公司的电话留给他。隔了几天，小赵打电话给乙公司，预约成隔了几

27、天，小赵打电话给乙公司，预约成功，定于星期三下午功，定于星期三下午3 3：3030见面。结果由于堵车，见面。结果由于堵车，小赵晚去了半个小时。到了以后，经打听，经小赵晚去了半个小时。到了以后，经打听，经理还在，就推门进去。老朋友相见，十分欢喜。理还在，就推门进去。老朋友相见，十分欢喜。小赵马上冒出一句：小赵马上冒出一句：“小关，这几年过得不错小关，这几年过得不错啊！啊！”关经理感到有些尴尬。接着俩人寒暄了关经理感到有些尴尬。接着俩人寒暄了几句。小赵便往沙发上一坐，跷起二郎腿，掏几句。小赵便往沙发上一坐，跷起二郎腿，掏出一支烟递给小关，关经理不抽，自己便大口出一支烟递给小关，关经理不抽，自己便大

28、口大口地抽了起来，整个经理室顿时烟雾笼罩。大口地抽了起来，整个经理室顿时烟雾笼罩。关经理实在觉得不适，就打开窗户，说：关经理实在觉得不适，就打开窗户，说：“我我这几天咽喉发炎，闻不得烟味。请原谅！这几天咽喉发炎，闻不得烟味。请原谅！”小小赵也就不抽了。赵也就不抽了。接着两人聊开了大学生活接着两人聊开了大学生活临走之际，临走之际，小赵说明来意，并将一块依波表送给关经理，小赵说明来意，并将一块依波表送给关经理，关经理死活不接，并解释公司有规定：对关经理死活不接，并解释公司有规定：对500500元元以上的礼品概不接受。以上的礼品概不接受。问题：请指出小赵的失礼之处。问题：请指出小赵的失礼之处。播下行为的种子，播下行为的种子，你会收获习惯；你会收获习惯；播下习惯的种子，播下习惯的种子，你会收获性格；你会收获性格；播下性格的种子，播下性格的种子，你会收获一生的命运。你会收获一生的命运。