商务礼仪(课堂)课件.ppt

1、.1商务礼仪商务礼仪.2 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪.3二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪 在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。.4 给大家给大家3030秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？包括哪些内容呢？现代人的双能力现代人的双能力1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯

2、定不能做到；你懂行，不一定能做到。2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。.5 毛主席曾说过：毛主席曾说过：“世间一切事物中最重世间一切事物中最重要的就是人了要的就是人了”。这就是说，我们无论做。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。什么事，都不能只见其物不见其人。.62 2、行为管理学理论。、行为管理学理论。被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。.7 弥补了泰勒

3、理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：获得必要的资金、原料、材料和技术；形成规模效益；组织生产。组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系内求团结、外求发展。.8 有助于建立良好的人际沟通、人际关系有助于建立良好的人际沟通、人际关系 比如接听电话比如接听电话 何总：你好。何总：你好。秘书：你好，你找谁？秘书：你好，你找谁？何总：找李总。何总：找李总。秘书：什么事？秘书：什么事？何总：合同的事。何总：合同的事。秘书：他不在。秘书：他不在。其实应当先说不在，再问什么事，否则其实应当先说不在，再问什么事，否则对方怀疑李总就在电话旁边。对方怀疑李总就在电话旁边。.9 维护、改

4、善形象维护、改善形象 减灾效应减灾效应学习商务礼仪不可能一时就学习商务礼仪不可能一时就改变你的形象，但可以让你少出洋相、少丢人、改变你的形象，但可以让你少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系。少贻笑大方、少破坏人际关系。比如吃西餐时，女主人就坐，把餐巾铺在比如吃西餐时，女主人就坐，把餐巾铺在腿上表示宴会开始；腿上表示宴会开始；女主人拿起刀叉，表示女主人拿起刀叉，表示“开始战斗开始战斗”女主人把餐巾放到桌上，表示女主人把餐巾放到桌上，表示“各位撤退各位撤退”其实只要多看女主人就知道了。其实只要多看女主人就知道了。.10商务礼仪的基本特征.11一、规范性什么是规范性 .12商务礼仪规范性的特

5、点 .13.14 .15.16 答案就是 让客人优先了解情况 .17.18 例 酒喝多了 主人：只有跟着打哈哈。主人：不悦地，“她是我老婆。”.19 主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”.20.21 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。.22二、对象性.23 .24.25规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。.26三、技巧性 .27 .28 .29例如答：“来杯路易十三吧。”答：“那就拿碗豆汁吧。”答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。”.30 问题出在哪儿？.31关键在于提问的方式.32商务礼仪的基本理念.33 尊重

6、为本是商务礼仪的出发点，但尊重为本是商务礼仪的出发点，但关键是要表达出来，要使表达富有成关键是要表达出来，要使表达富有成效，就需要强调表达的形式。效，就需要强调表达的形式。尊重为本、善于表达和形式规范是尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼仪的三个基本理念。商务礼仪的三个基本理念。形式规范的实质是要做到文明服务形式规范的实质是要做到文明服务.34 一、尊重为本一、尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。重人。.35举例说明举例说明 一天，到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人

7、开始点人数“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？.36u 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，第一位，第二位，”正确做法正确做法.37 有人说：“我不懂啊。”有人说：“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家议论大家议论.38尊重人的前提了解别人了解别人.3

8、9 去西北旅游，临走之前，对方一定要让我带点特产。他们那里的帽子很有特色，我就说：“那就要一顶小帽子吧。”第二天，他拿着帽子来了，在场的人都幸灾乐祸地看着我。因为他拿来一顶绿帽子。例如：送例如：送礼礼.40 他们的民族他们的民族穆斯林是以穆斯林是以绿色为吉祥色。为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴所以买买提、阿凡提戴绿帽子很普通。很普通。.41所以尊重问题非常重要。所以尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？如何做到尊重他人呢？从从 2 个层面着手：个层面着手：.42 自尊自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，尊自爱，就没有形象可言，人家不就没有形象可言，人家不会拿你当

9、回事。会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。穿着打扮方方面面表现出来。.43 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：符合身份：是指有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？那哪些不能戴呢？例如：戴首饰例如：戴首饰.44 有一位女士戴了四个戒指，玛瑙的咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。问好不好看？我只得说：“内容是对的，形式是不对的不好看。”说实话，那就是远看像一棵 ，近看像一个 。.45 人首先要自尊，否则人家不会尊重你。人首先要自尊，否则

10、人家不会尊重你。莎士比亚说过：莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。他自身修养的最形象的说明。”.46 尊重别人尊重别人No1 对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的社我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。我们的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对方，因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。都希望他能够了解、知道和接受。.47 国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其

11、事。包装所占的价值不能低于整个礼品的事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只，即一只200元的钢笔，要有元的钢笔，要有100元的包元的包装费。装费。如礼品包装如礼品包装.48二、善于表达 表达对对方的尊重表达对对方的尊重 能规范地表达出来能规范地表达出来.49 强调形式规范，简而言之就是要提升强调形式规范，简而言之就是要提升员工素质，维护企业形象。员工素质，维护企业形象。不仅要注重尊重别人，还要把尊不仅要注重尊重别人，还要把尊重表达出来。重表达出来。但如果表达没有规矩，还是无法但如果表达没有规矩，还是无法体现出尊重为本。体现出尊重为本。.50 一对夫妻才结婚半年，就要离婚。于是我说：

12、一对夫妻才结婚半年，就要离婚。于是我说：“离吧。离吧。”女孩子哭了，看样子并不想离，说：女孩子哭了，看样子并不想离，说：“他不爱他不爱我。我。”这对夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的在学这对夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的在学校，是博士后。周末女的开车回去，花校，是博士后。周末女的开车回去，花600元做元做了新发型了新发型离子烫。一进门就希望丈夫发现，离子烫。一进门就希望丈夫发现，女为悦己者容嘛。没想到，才说了两三句话，丈女为悦己者容嘛。没想到，才说了两三句话，丈夫就自己上网忙去了。夫就自己上网忙去了。夫妻间吵架夫妻间吵架.51妻子：急了，就围着丈夫转。妻子：急了，就围着丈夫转。丈夫：丈夫：“你别转了，转得我头晕，你坐着。你别转了，转得我头晕，你坐着。”妻子：更急了，就开始甩头发。妻子：更急了，就开始甩头发。丈夫：丈夫：“脖子疼吗？脖子疼吗？”妻子：直奔主题，妻子：直奔主题，“你看我头发怎么样？你看我头发怎么样？”丈夫：是研究微观经济学的，马上问：丈夫：是研究微观经济学的，马上问：“多少多少 钱？钱？”妻子：怕男的承受不了，把价钱除以了妻子：怕男的承受不了，把价钱除以了10，说，说60元。元。丈夫：丈夫：“我剃头才我剃头才4元。元。”