商务礼仪与专业形象课件.ppt

1、一切从O开始孙中发w不光内涵深刻，还要楚楚动人；w不光拿得出手，还要光彩照人。课程大纲w 重视第一印象w 规范自己的职业形象w 公共礼仪重视您给别人留下的第一印象w 人际交往中总会有第一次接触，良好的第一印象是打开交往大门的一把无形的钥匙。w“一张最好的通行证”w“一张最有权威的介绍信”了解决定第一印象的要素w 仪表要端庄仪表要端庄 w 仪表一般指一个人的外貌及外表的修饰，尽管人们都知道“以貌取人，失之于人”的道理，但在公共场所，谁都愿意同一个衣着整齐、仪表大方的人在一起，没人会乐意和一个不修边幅、邋邋遢遢的人在一起。w 表情要自然表情要自然 w 表情不仅可以充分展示自己的人格和修养，还可以弥

2、补自身的一些先天不足，在第一次与人交往中一定要从心理上放松自己，表情自然。w 谈吐要文雅谈吐要文雅w 与人交谈，你要注目对方谈话，赞成就点头，有趣就微笑，不要随意打断别人的话，但可以询问，以表示你在用心听。不要去问、去了解自己不需要知道别人不愿意讲的事情。w 举止要适度举止要适度 w 行为举止是一个人的内在气质、修养的表现。动作要注意文明礼貌，不要莽撞，不要张狂，忌不懂装懂，盛气凌人，指手划脚；不要对人打喷嚏、咳嗽；不要歪歪斜斜地坐着，跷二郎腿，说话时手舞足蹈、唾沫四溅；不要当众剪指甲、挖鼻孔、抠脚丫等。w 待人要真诚待人要真诚w 生活中，谁都愿意和热情、真诚的人交往，而同虚伪、自私的人则保持

3、一定距离。因此，你要获得良好的第一印象。就要真诚地与别人交往，就要关心别人，爱护别人，让人们觉得因为你的存在，生活又多了一份美好。规范自己的职业形象w 个人形象个人形象 头发：头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过 短(光头)，发式要协调，不可怪异。指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用 淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修理，鼻毛应剪短。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃不异味食品。女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。w 服饰服饰w 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，w 扣子扣齐。w 领带：外出公务人员在众人面前出现时

4、，应佩戴领带，w 并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、w 破损或歪斜松驰。w 服装：女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意w 鞋袜与衣服色彩之协调。w 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。w 员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。w 饰物：女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以w 上饰物。w 鞋子：应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉w 子的鞋。w w 基本静姿与基本动姿基本静姿与基本动姿 站姿：两脚脚跟着地，脚尖之间的距离约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合、或在长辈、上级面

5、前，不得把手抱在胸前。坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢 地把腿向前或向后伸、或俯视前方。要移动位置时，应 先把椅子放在应放的地方，然后再坐。步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌 或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。w 公司公共场所礼仪公司公共场所礼仪w 不可当众化妆。w 忌身体内发出各种异常声音。w 不可抓挠身体任何部位。w 不可边走边整理衣服。w 不可高谈阔论，大呼小叫。w 不可盯视别人，评头论足。w 不可吃零食(如口香糖)。w 不可趴或坐在桌子上。

6、w 公共礼仪公共礼仪w 拜访礼仪拜访礼仪w 拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱客户的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和客户意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。w 到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待客户安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。w 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同客户和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；客户相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。w 接待礼仪接待礼仪w 接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。w 接待人员服饰要整洁

7、、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。w 如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。w 接待来访客人的礼仪接待来访客人的礼仪 w接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。w不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。w要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿

8、”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。w对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。w对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。w正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。w对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。w如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。w 接电话的礼仪接电话的礼仪w 电

9、话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。w 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。w 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。w 打电话的礼仪打电话的礼仪w 选择适当的时间。一

10、般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。w 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。w 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。w 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。w握手的礼仪握手的礼仪w握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。w握手的方法：一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

11、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。w 名片礼仪

12、名片礼仪w 发送名片的正确时机发送名片的正确时机 除非对方要求，否则不要在年长的主管年长的主管面前主动出示名片。对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,这会让人误以为你想推销什么物品,反而不受重视和尊重。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片。才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。处在一群彼此不认识的人当中。最好让别人先发送名片最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时,但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将

13、名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃。交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。w 常用礼仪客套话常用礼仪客套话w 初次见面说久仰 分别重逢说久违 w 征求意见说指教 求人原谅说包涵w 求人帮忙说劳驾 求人方便说借光 w 麻烦别人说打扰 向人祝贺说恭喜 w 求人解答用请问 请人指点用赐教w 托人办事用拜托 赞人见解用高见 w 看望别人用拜访 宾客来临用光临 w 送客出门说慢走 与客道别说再来 w 陪伴朋友说奉陪 中途离开说失陪w 等候客人用恭候 请人勿送叫留步w 欢迎购买叫光顾 归还对象叫奉还w谢谢大家！w希望与大家一起共同成长、共享成功！