企业管理现代化的切入点课件.ppt

1、1企业管理现代化的切入点企业管理现代化的切入点红杉树（中国）信息技术有限公司红杉树（中国）信息技术有限公司齐大峰齐大峰2009-04-102企业管理为什么要现代化？企业管理为什么要现代化？企业是以盈利为目标的组织；企业是以盈利为目标的组织；盈利的两个着眼点：一是提高收入，二是盈利的两个着眼点：一是提高收入，二是降低成本；降低成本；简而言之，企业管理的衡量指标就是：在简而言之，企业管理的衡量指标就是：在降低成本的同时提高效率；降低成本的同时提高效率；因此，企业管理现代化就是：通过战略聚因此，企业管理现代化就是：通过战略聚焦、流程再造、机制创新、高新技术应用焦、流程再造、机制创新、高新技术应用等手

2、段达到上述目的。等手段达到上述目的。3企业管理现代化的切入点企业管理现代化的切入点 在互联网时代，企业需要建立：在互联网时代，企业需要建立：1、以服务为核心的现代营销体系；、以服务为核心的现代营销体系；2、以实时协同工作为基础的内部管理体系；、以实时协同工作为基础的内部管理体系；4200915客户服务客户服务是企业管理现代化的第一切入点是企业管理现代化的第一切入点 客户服务手段的演进过程：现场、热线电客户服务手段的演进过程：现场、热线电话、互联网；话、互联网；客户服务要越来越专业化的人力资源，单客户服务要越来越专业化的人力资源，单一企业完成越来越困难，因此，对于提供一企业完成越来越困难，因此，

3、对于提供一站式解决方案的企业需要与多个合作伙一站式解决方案的企业需要与多个合作伙伴共同建立远程协同客户服务体系；伴共同建立远程协同客户服务体系；远程在线技术支持越来越重要；远程在线技术支持越来越重要；从服务入手完成销售是成本最低、客户满从服务入手完成销售是成本最低、客户满意度最高的营销形式；意度最高的营销形式；6“以人为本以人为本”的统一的客户服务需求的统一的客户服务需求一站式服务一站式服务方便地获取一站式服务方便地获取一站式服务多媒体多媒体远程的语音、视频、数远程的语音、视频、数据协同据协同统一接入统一接入融合统一通讯，客户按融合统一通讯，客户按需接入需接入虚拟化虚拟化不受时间、地域和空不受

4、时间、地域和空间的限制，随时随间的限制，随时随地提供客户服务地提供客户服务 手机手机 PDA 电子邮件电子邮件 即时消息即时消息 WEB 网络音视频网络音视频 电话电话 传真传真 7基于统一通讯的客户服务中心基于统一通讯的客户服务中心互联网客户有线电话客户移动通讯客户8一站式的客户服务中心一站式的客户服务中心互联网客户需要异地产需要异地产品专家参与品专家参与支持支持邀请异地专邀请异地专家加入会话家加入会话9客户服务流程（客户请求服务）客户服务流程（客户请求服务）客户服务专家2-呼叫产品/服务专家支持（音视频互动）客服辅助知识库普通坐席客户1-被动：请求客户服务ACD支持(Web/Clinet)

5、（电话/手机/网络音视频/邮件/短信/传真等）三方音视频/实时互动/数据协同10客户服务流程（主动的客户关怀）客户服务流程（主动的客户关怀）客户服务专家2-呼叫产品/服务专家支持（音视频互动）客服辅助知识库普通坐席客户1-主动发起客服服务支持呼叫（电话/手机/网络音视频/邮件/短信/传真等）三方音视频/实时互动/数据协同11基于客户服务的二次销售流程基于客户服务的二次销售流程 客服人员客服人员客户1-客户发起服务请求（ACD）销售销售渠道渠道客户客户产品产品区域区域 2-根据客户历史数据，主动推送相应的交叉销售产品信息；3-呼叫产品/服务专家支持（音视频互动）客户服务专家12按照业务分组的坐席

6、按照业务分组的坐席 网营通支持用户根据业务需要，设置多个坐席组，在线交互和电话ACD可以基于该统一的业务分组进行在线客户服务和电话呼叫中心客户服务；统一联络中心主要功能统一联络中心主要功能在线文字沟通文件传输音视频演示呼叫中心（PSTN）-in&out网络研讨会短信邮件多客户沟通渠道的融合多客户沟通渠道的融合自带可自定义业务字段的客户信息库模块；也可以根据不同的客户需要设置集成客户的一个或多个已有客户业务系统。完整的信息管理和可扩的业务集成完整的信息管理和可扩的业务集成 多样化的客户服务手段多样化的客户服务手段 坐席可以选择要满足条件的客户列表进行多样化客户服务工具进行客户关怀活动，包括电话、

7、短信、电子邮件、网络研讨会等；活动过程信息关联客户存储。132009114企业的主要成本分析企业的主要成本分析 直接成本、财务费用之外，就是营业成本直接成本、财务费用之外，就是营业成本和管理成本；和管理成本；其中有多少是沟通成本？其中有多少是沟通成本？15企业需要协同企业需要协同 企业的合作伙伴企业的合作伙伴 企业的客户企业的客户 企业内部企业内部 外出员工外出员工 外出员工外出员工 数据数据16无法无法第一时第一时间间联系到同事联系到同事必须使用必须使用多种多种方法方法联系同事联系同事每天每天 52%每天每天 36%通信设备和应用通信设备和应用 层出不穷层出不穷员工员工移动性越来越高移动性越

8、来越高多种设备类型多种设备类型27%的员工每月至少的员工每月至少出差一次出差一次伴随伴随“协同协同”而生的复杂性而生的复杂性导致导致延误和错延误和错过截止日期过截止日期每月每月 22%利润利润成本成本影响影响 盈利和盈利和成本成本17红杉通红杉通-满足企业多层次的协同需求满足企业多层次的协同需求销售销售 行政行政 市场市场 研发研发 生产生产 领导领导 出差人员出差人员 合作伙伴合作伙伴客户客户内部内部外部外部协同协同外部外部协同协同协同协同合作伙伴合作伙伴 客户客户客户客户客户客户外部外部协同协同外部外部协同协同外部外部协同协同外部外部协同协同外部外部协同协同外部外部协同协同18红杉通红杉通

9、-实时协同工作平台实时协同工作平台19红杉通红杉通协作工作平台协作工作平台 即时通信 固话和手机 短信 网络会议 H323硬件视频会议 电子邮件 网络传真 电话会议1920红杉通红杉通主要应用场景主要应用场景2021红杉通产品介绍红杉通产品介绍2.网络会功能介绍3.音视频技术4.管理平台5.运维服务平台2122三、公司介绍三、公司介绍23公司概述公司概述 红杉树红杉树(InfowareLab)信息技术有限公司是美国硅谷著名科学家、风信息技术有限公司是美国硅谷著名科学家、风险投资家朱敏先生在中国创办的高科技公司。朱敏先生多年来一直致险投资家朱敏先生在中国创办的高科技公司。朱敏先生多年来一直致力于

10、推动全球力于推动全球Internet实时交互多媒体通讯平台技术的创新和应用，实时交互多媒体通讯平台技术的创新和应用，他创办的美国网迅他创办的美国网迅(WebEx)公司于公司于2000年在美国纳斯达克年在美国纳斯达克(NASDAQ)成成功上市，功上市，WebEx 公司的实时互动技术被美国公司的实时互动技术被美国IT界称为界称为“彻底改变了我彻底改变了我们的通讯观念们的通讯观念”的技术，公司股票因此被列入的技术，公司股票因此被列入“能改变世界未来的十能改变世界未来的十大股票大股票”公司。公司。红杉树红杉树(infowareLab)公司主要致力于投资中国互联网和移动通讯网公司主要致力于投资中国互联网

11、和移动通讯网应用市场，引进美国硅谷多项世界顶尖技术，计划投巨资打造中国第应用市场，引进美国硅谷多项世界顶尖技术，计划投巨资打造中国第一家融合互联网和移动网一体的，具有实时互动、多媒体、个性化及一家融合互联网和移动网一体的，具有实时互动、多媒体、个性化及多渠道的新一代网络服务平台。多渠道的新一代网络服务平台。红杉树红杉树(infowareLab)公司的发展战略是通过提供全新的互动门户平公司的发展战略是通过提供全新的互动门户平台技术，美国硅谷著名风险投资公司台技术，美国硅谷著名风险投资公司Sequoia Capital 和和Nea Capital是是公司的战略合作伙伴公司的战略合作伙伴。24公司领

12、袖公司领袖w 著名华人科学家及企业家朱敏先生著名华人科学家及企业家朱敏先生w 朱敏先生是美国朱敏先生是美国WebExWebEx公司公司(上市公司上市公司)创始人、总裁、创始人、总裁、首席技术官；是旅美著名华裔企业家、科学家组成的美首席技术官；是旅美著名华裔企业家、科学家组成的美国华源科技协会主席；也是美国最大的风险投资基金国华源科技协会主席；也是美国最大的风险投资基金NEANEA的唯一中国合伙人。的唯一中国合伙人。w 以创新发明以创新发明”基于互联网的实时互动多媒体通讯技术基于互联网的实时互动多媒体通讯技术”而成为美国著名的科学家。该技术被著名而成为美国著名的科学家。该技术被著名ITIT顾问公

13、司顾问公司IDCIDC称为称为“通讯史上的革命通讯史上的革命”（The Next Generation The Next Generation of Communicationof Communication），并被评为），并被评为“能改变世界未来的十能改变世界未来的十大股票大股票”(Larry Waschka (Larry Waschka )。25获得荣誉获得荣誉朱敏先生获得的部分荣誉与担任的社团职务：朱敏先生获得的部分荣誉与担任的社团职务：2002年年 被被商业周刊商业周刊列为全球电子商务列为全球电子商务25位最具影响力的人物之位最具影响力的人物之一一 2004年年 被美国加州大学聘为被美

14、国加州大学聘为“科学与技术发展委员会科学与技术发展委员会”委员委员 2004年年 担任美国华源科技协会（以旅美中国大陆科技人才为主的著担任美国华源科技协会（以旅美中国大陆科技人才为主的著名科技团体）会长名科技团体）会长 2004年年 美国加州硅谷首府圣何塞美国加州硅谷首府圣何塞(San Jose)市政府市政府10名科技顾问之一名科技顾问之一 2006年年 被推选为浙江大学校友总会副会长被推选为浙江大学校友总会副会长 2006年年10月，荣获月，荣获“2006年度十大海归创业新锐年度十大海归创业新锐”2007年年 受邀担任原科技部部长徐冠华任会长的中国科技产业促进会受邀担任原科技部部长徐冠华任会

15、长的中国科技产业促进会副会长副会长 2007年年3月，被评为月，被评为“中国最活跃的天使投资人中国最活跃的天使投资人”2007年度十大风云浙商人物年度十大风云浙商人物 2008福布斯中国最佳创业投资人福布斯中国最佳创业投资人 26公司领袖公司领袖朱磊先生朱磊先生Infowarelab联合创始人，联合创始人，CEO，高级架构师，风险投资倡导者，高级架构师，风险投资倡导者，负责公司整体战略规划、管理和技术发展。负责公司整体战略规划、管理和技术发展。美国斯坦福大学计算机学士及电子工程硕士学位美国斯坦福大学计算机学士及电子工程硕士学位,一直从事多一直从事多媒体方面的开发设计研究及技术团队的管理。媒体方

16、面的开发设计研究及技术团队的管理。曾就职美国曾就职美国Sun Microsystems,Inc.公司，全面负责硬件芯片的公司，全面负责硬件芯片的设计开发及三维图象软件开发设计开发及三维图象软件开发。曾成功引进风险投资入股创建曾成功引进风险投资入股创建scisystems公司，致力于医疗管公司，致力于医疗管理网上服务系统的开发理网上服务系统的开发。曾任美国曾任美国WebEX公司的首席架构师，带领技术团队成功研发公司的首席架构师，带领技术团队成功研发了了WIN(交互网络交互网络)-WIP(交互平台交互平台)-WIS(交互服务交互服务)等一系列网上等一系列网上服务平台，以强大的技术管理力量促成服务平台，以强大的技术管理力量促成WebEx迅速成长为硅迅速成长为硅谷知名企业。谷知名企业。27红杉树的典型客户红杉树的典型客户272823Thanks!