《商务谈判礼仪》课件.ppt

1、商务谈判礼仪商务谈判礼仪商务谈判礼仪商务谈判的基本礼仪商务谈判的基本礼仪商务谈判的基本礼仪一、谈判者的服饰要求一、谈判者的服饰要求一、谈判者的服饰要求着装的着装的TOP原则原则1 1、Time(Time(时间原则）时间原则）2 2、OccasionOccasion（场合原则）（场合原则）3 3、PlacePlace（地点原则）（地点原则）着装的T O P 原则1、T i me(时间原则）二、着装的基本要求二、着装的基本要求二、着装的基本要求1 1、基本特点、基本特点干净整洁、高雅大方。干净整洁、高雅大方。2 2、着装色彩、着装色彩一般在正式场合，男女西装应为较深的颜色，全身上下的颜色不应多一般

2、在正式场合，男女西装应为较深的颜色，全身上下的颜色不应多于三种。于三种。3 3、着装样式、着装样式男士应穿西装套装或深色中山装，女士可着西装套裙或礼装，这些基男士应穿西装套装或深色中山装，女士可着西装套裙或礼装，这些基本已成为谈判中普遍认可的服装。本已成为谈判中普遍认可的服装。4 4、佩戴饰物、佩戴饰物一般来说，女士身上佩戴的饰物不能超过三件，并且饰物不能太夸一般来说，女士身上佩戴的饰物不能超过三件，并且饰物不能太夸张，应与整体着装风格一致。张，应与整体着装风格一致。5 5、女士化妆、女士化妆浓淡适宜，与环境相协调，力戒浓妆艳抹。浓淡适宜，与环境相协调，力戒浓妆艳抹。6 6、发型设计、发型设计

3、精心修饰，与实际身份与年龄相符。精心修饰，与实际身份与年龄相符。1、基本特点谈判者的举止要求谈判者的举止要求1 1、坐姿。挺直腰杆。、坐姿。挺直腰杆。2 2、站姿。挺拔，有直立感。、站姿。挺拔，有直立感。谈判者的举止要求1、坐姿。挺直腰杆。不同坐姿会传递不同信息：不同坐姿会传递不同信息：l 挺腰笔直：挺腰笔直：表示对对方的话题感兴趣。表示对对方的话题感兴趣。l 弯腰曲背：弯腰曲背：表示对对方谈话不感兴趣。表示对对方谈话不感兴趣。l 斜着身体坐：斜着身体坐：表示心情愉快，或自感觉优越。表示心情愉快，或自感觉优越。l 双手放在翘起的腿上：双手放在翘起的腿上：是一种等待、试探的表示。是一种等待、试探

4、的表示。l 一边坐着一边双手摆弄东西：一边坐着一边双手摆弄东西：漫不经心。漫不经心。l 不断看表：不断看表：不耐烦的暗示。不耐烦的暗示。l 不同坐姿会传递不同信息：商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件谈判准备阶段的礼仪谈判准备阶段的礼仪谈判准备阶段的礼仪一、谈判人员的构成：一、谈判人员的构成：1+1=1+1=？一、

5、谈判人员的构成：1+1=？二、谈判相关资料准备二、谈判相关资料准备1 1、对方企业的情况、对方企业的情况2 2、谈判对手的情况、谈判对手的情况3 3、对方的文化背景和礼仪习惯、对方的文化背景和礼仪习惯 “入国问禁，入境问俗入国问禁，入境问俗”二、谈判相关资料准备三、谈判物质准备三、谈判物质准备1 1、谈判场所的选择和布置、谈判场所的选择和布置2 2、办公和通讯工具的准备、休息场所的安排、办公和通讯工具的准备、休息场所的安排3 3、赠送的礼品和数量、宴请的规格，等等。、赠送的礼品和数量、宴请的规格，等等。三、谈判物质准备谈判洽淡阶段的礼仪谈判洽淡阶段的礼仪谈判洽淡阶段的礼仪洽谈阶段洽谈阶段是谈判

6、的实质性阶段，主要是报价、是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。洽谈阶段是谈判的实质性阶段，主要是报价、1 1、报价。报价。要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不 得 变 换 不 定，对 方 一 旦 接 受 价 格，即 不 再 更 改。不 得 变 换 不 定，对 方 一 旦 接 受 价 格，即 不 再 更 改。2 2、查询。查询。事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或要开诚

7、布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。谢意。3 3、磋商。磋商。讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要 注 意 保 持 风 度，心 平 气 和，求 大 同，容 许 存 小 异。要 注 意 保 持 风 度，心 平 气 和，求 大 同，容 许 存 小 异。4 4、解决矛盾。解决矛盾。要就事论事，保持耐心、

8、冷静，不可因发生矛盾要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就 怒 气 冲 冲，甚 至 进 行 人 身 攻 击 或 侮 辱 对 方。就 怒 气 冲 冲，甚 至 进 行 人 身 攻 击 或 侮 辱 对 方。5 5、处理冷场。处理冷场。此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，应当机立断，暂时中止谈判，稍作松弛。如果确实已无话可说，应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。1、报价。要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报

9、价签约阶段的礼仪签约阶段的礼仪签约阶段的礼仪 签约阶段签约阶段也是谈判的最后阶段，应该坚持到底，也是谈判的最后阶段，应该坚持到底，不失礼仪。一些重要的、规模较大的商务谈判，不失礼仪。一些重要的、规模较大的商务谈判，在协议达成后，都要举行比较隆重的签约仪式。在协议达成后，都要举行比较隆重的签约仪式。签约阶段也是谈判的最后阶段，应该坚持到底，不失礼仪。一 1 1、签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场。共同进入会场。一般以右为大，向左渐小，签字前双方握一般以右为大，向左渐小，签字前双方握手，互致祝贺一起入座。手，互致祝贺一起入座。双方都

10、应设有助签人员，分立在双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。表身后。2 2、助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互 相 交 换，代 表 再 在 对 方 文 本 上 签 字。互 相 交 换，代 表 再 在 对 方 文 本 上 签 字。3 3、签字完毕后，签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其

11、他随行人员则应该以热烈的掌声握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。签约后，应礼貌送别。表示喜悦和祝贺。签约后，应礼貌送别。1、签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同商务谈判中常有的文化差异商务谈判中常有的文化差异商务谈判中常有的文化差异 1 1、宗教信仰的不同宗教信仰的不同 2 2、思维方式的不同、思维方式的不同 3 3、政治背景的不同政治背景的不同 4 4、地方习俗的不同、地方习俗的不同 1、宗教信仰的不同商务谈判心理商务谈判心理商务谈判心理一、商务谈判个性心理分析一、商务谈判个性心理分析一、商务谈判个性心理分析 世界上没有两片完全一样的树叶，同样，世界

12、上没有两片完全一样的树叶，同样，世界上也不存在两个绝对相同的人。世界上也不存在两个绝对相同的人。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。这就是而与别人有所不同。这就是个性个性。世界上没有两片完全一样的树叶，同样，世界上也不存在一、气质一、气质一、气质 第一种：胆质型第一种：胆质型 特点：特点：有强烈的好奇心、创造力、喜欢冒险、精力充沛、有强烈的好奇心、创造力、喜欢冒险、精力充沛、反应迅速、直率热情。反应迅速、直率热情。谈判风格：谈判风格：说话速度快且声音洪亮，通常伴有夸张的态势说话速度快且声音洪亮，通常伴有夸张的态势语言；对谈判对手提出的问

13、题和条件，通常迅速给予答复；语言；对谈判对手提出的问题和条件，通常迅速给予答复；该气质谈判者经常以极大的热情投入到谈判中，但缺乏耐心，该气质谈判者经常以极大的热情投入到谈判中，但缺乏耐心，当与谈判对手发生纠纷时，经常和对方争得面红耳赤；商务当与谈判对手发生纠纷时，经常和对方争得面红耳赤；商务谈判中常常坚持己见，但理解问题容易粗枝大叶；如果谈判谈判中常常坚持己见，但理解问题容易粗枝大叶；如果谈判环境不如意或受到对方的怠慢，会激起他们烦躁的情绪和强环境不如意或受到对方的怠慢，会激起他们烦躁的情绪和强烈的反感，有时出现不理智的行为甚至会产生冲动性的签单。烈的反感，有时出现不理智的行为甚至会产生冲动性

14、的签单。第一种：胆质型 对付胆质型对付胆质型 谈判开始阶段采取马拉松式的战术，拖延交战、谈判开始阶段采取马拉松式的战术，拖延交战、虚与周旋的策略，通过多回合的拉锯战，使趾高气虚与周旋的策略，通过多回合的拉锯战，使趾高气扬的谈判者感到疲劳生厌，逐渐丧失锐气。扬的谈判者感到疲劳生厌，逐渐丧失锐气。等对手精疲力竭的时候，再反守为攻，攻击弱点，等对手精疲力竭的时候，再反守为攻，攻击弱点，以柔克刚；同时应注意策略地控制谈判进程，以求以柔克刚；同时应注意策略地控制谈判进程，以求谈判能取得成果。谈判能取得成果。对付胆质型 第二种：粘液型第二种：粘液型 特点：特点：反应缓慢，考虑问题全面，沉默，善于克制自己，

15、情绪不反应缓慢，考虑问题全面，沉默，善于克制自己，情绪不易外露，注意力稳定而不容易转移，偏内倾型。属于粘液质气质易外露，注意力稳定而不容易转移，偏内倾型。属于粘液质气质类型的谈判人员被称为类型的谈判人员被称为“安静型安静型”选手。选手。谈判风格谈判风格：谈判过程中比较冷静，不易受对方宣传、劝说的干扰；：谈判过程中比较冷静，不易受对方宣传、劝说的干扰；而对新事物往往持审慎态度，惰性使他因循守旧，表现出倔犟、而对新事物往往持审慎态度，惰性使他因循守旧，表现出倔犟、自负、缺乏灵活性和妥协不足，在交易中很少让步，讨价还价的自负、缺乏灵活性和妥协不足，在交易中很少让步，讨价还价的余地不大；对自己熟悉的工

16、作表现出高度热情，坚定地执行自己余地不大；对自己熟悉的工作表现出高度热情，坚定地执行自己已经做出的决定，而不容易适应新的工作和环境；严格恪守既定已经做出的决定，而不容易适应新的工作和环境；严格恪守既定的谈判程序和制度，不作空泛的清谈，遇到不愉快的事也不动声的谈判程序和制度，不作空泛的清谈，遇到不愉快的事也不动声色；在交易过程中往往准备得很周到、很具体，喜欢掌控细节，色；在交易过程中往往准备得很周到、很具体，喜欢掌控细节，对每一个环节都会反复推敲，如果谈判对手准备不足，往往会引对每一个环节都会反复推敲，如果谈判对手准备不足，往往会引起他们的反感和不满。起他们的反感和不满。第二种：粘液型 对付粘液

17、型对付粘液型 粘液质是坚持而固执的谈判对手，对付这种类粘液质是坚持而固执的谈判对手，对付这种类型的对手，应多头出击，不断制造新情况、新问题、型的对手，应多头出击，不断制造新情况、新问题、新麻烦，让他没有时间也没有可能通过自己的观察新麻烦，让他没有时间也没有可能通过自己的观察来做出行为决策；来做出行为决策；要抓住对方知识盲点加以利用，因为对手会自要抓住对方知识盲点加以利用，因为对手会自以为是，固执地执行自己已经做出的错误决定。以为是，固执地执行自己已经做出的错误决定。对付粘液型 第三种：多血质型第三种：多血质型 特点：特点：敏感但不持久，精力易分散，活泼好动，反应灵敏，乐于敏感但不持久，精力易分

18、散，活泼好动，反应灵敏，乐于交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变。交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变。谈判风格谈判风格：谈判过程中跟人说话表情丰富，语言具有表达力和感谈判过程中跟人说话表情丰富，语言具有表达力和感染力，很容易对谈判对手产生好感；由于善于交际，能以较多的染力，很容易对谈判对手产生好感；由于善于交际，能以较多的渠道获得谈判的信息，但因其兴趣与目标往往因为可选择的条件渠道获得谈判的信息，但因其兴趣与目标往往因为可选择的条件过多，容易转移或一时不能舍取；喜欢揽事情，谈判桌上经常会过多，容易转移或一时不能舍取；喜欢揽事情，谈判桌上经常会出于好心答应超出自己能力范围的事情，喜欢到处说，所以公

19、司出于好心答应超出自己能力范围的事情，喜欢到处说，所以公司的秘密被活泼型的掌控后，是非常危险的；对谈判环境有较强的的秘密被活泼型的掌控后，是非常危险的；对谈判环境有较强的适应能力，易于与谈判对手进行沟通，容易接受新事物，也容易适应能力，易于与谈判对手进行沟通，容易接受新事物，也容易见异思迁而显得轻浮；毅力不强，如果谈判不顺利，热情马上就见异思迁而显得轻浮；毅力不强，如果谈判不顺利，热情马上就会消失。会消失。第三种：多血质型 对付多血质型对付多血质型 多血质的对手最易沟通，他们会和你谈一些双方感多血质的对手最易沟通，他们会和你谈一些双方感兴趣的事情，他们很看重长期的合作并十分愿意同你交兴趣的事情

20、，他们很看重长期的合作并十分愿意同你交朋友，这类人士很难拒绝别人的要求。朋友，这类人士很难拒绝别人的要求。所以在谈判中，应抓住其喜欢揽事情和保密意识低所以在谈判中，应抓住其喜欢揽事情和保密意识低的特征，让其充当我方的的特征，让其充当我方的“说客说客”和和“信息员信息员”，最大，最大争取于我方有有利的条件，同时对其热情的态度不能掉争取于我方有有利的条件，同时对其热情的态度不能掉以轻心，谨防对方使用以轻心，谨防对方使用“反间计反间计”，以防止掉入人际关，以防止掉入人际关系的系的“陷阱陷阱”里。里。对付多血质型 第四种：抑郁质型第四种：抑郁质型 特点：特点：富有幻想，怀疑，敏感怯懦，情绪体验深，稳定

21、而不易表富有幻想，怀疑，敏感怯懦，情绪体验深，稳定而不易表露，有时近于呆板，易伤感，孤僻，善观察细小事，容易恐惧。露，有时近于呆板，易伤感，孤僻，善观察细小事，容易恐惧。谈判风格：谈判风格：在谈判时往往考虑比较周到，对周围的事物很敏感，在谈判时往往考虑比较周到，对周围的事物很敏感，能够观察到对手不易察觉的感情、语气、语调等细微变化和反应；能够观察到对手不易察觉的感情、语气、语调等细微变化和反应；谈判中常常显得信心不足，在谈判中显得态度模糊，用词言语多谈判中常常显得信心不足，在谈判中显得态度模糊，用词言语多是模棱两可，少有直接明确的回答，即使同意对方的意见，也不是模棱两可，少有直接明确的回答，即

22、使同意对方的意见，也不直接地表达；商务谈判中关键时刻缺乏果断性，优柔寡断，一方直接地表达；商务谈判中关键时刻缺乏果断性，优柔寡断，一方面表现出缺乏进攻的主动性，另一方面又对别人的宣传或介绍不面表现出缺乏进攻的主动性，另一方面又对别人的宣传或介绍不信任；多愁善感，对谈判中遇到的挫折体验很强烈，如果谈判没信任；多愁善感，对谈判中遇到的挫折体验很强烈，如果谈判没有取得成果，会感到很大的痛苦，也易于消沉。有取得成果，会感到很大的痛苦，也易于消沉。第四种：抑郁质型 对付抑郁质型对付抑郁质型 要抓住对方敏感多疑的心理展开强大的公关攻势，要抓住对方敏感多疑的心理展开强大的公关攻势，比如通过权威机关或专业机构

23、证明我们的资金、技比如通过权威机关或专业机构证明我们的资金、技术、信息、服务等是没有问题的等等来打消其心中术、信息、服务等是没有问题的等等来打消其心中的疑虑。的疑虑。对付抑郁质型 仓央嘉措仓央嘉措见或不见见或不见 你见，或者不见我你见，或者不见我 我就在那里我就在那里 不悲不喜不悲不喜 你念，或者不念我你念，或者不念我 情就在那里情就在那里 不来不去不来不去 你爱，或者不爱我你爱，或者不爱我 爱就在那里爱就在那里 不增不减不增不减 你跟，或者不跟我你跟，或者不跟我 我的手就在你手里我的手就在你手里 不舍不弃不舍不弃 来我的怀里来我的怀里 或者或者 让我住进你的心里让我住进你的心里 默然相爱默然

24、相爱 寂静欢喜寂静欢喜 仓央嘉措见或不见感知觉习惯的运用感知觉习惯的运用感知觉习惯的运用 一、晕轮效应一、晕轮效应 (英文英文The Halo EffectThe Halo Effect），又称），又称“光环效应光环效应”，指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。质的现象。一、晕轮效应 二、先入为主二、先入为主 指人们习惯于在没有看到结论之前就主观地作出判断。常见指人们习惯于在没有看到结论之前就主观地作出判断。常见的有不等某人说完话就打断他，想当然地

25、认为对方就是这个结论。的有不等某人说完话就打断他，想当然地认为对方就是这个结论。先入为主直接影响人们的知觉认识，影响人们的客观判断。这是先入为主直接影响人们的知觉认识，影响人们的客观判断。这是由于人们日常活动的经验、定向思维和习惯作用的影响。由于人们日常活动的经验、定向思维和习惯作用的影响。由于存在着先入为主的心理知觉状况，在谈判中对人们的先由于存在着先入为主的心理知觉状况，在谈判中对人们的先入为主的知觉规律要予以注意。入为主的知觉规律要予以注意。在商务谈判的前几分钟，谈判双在商务谈判的前几分钟，谈判双方的交流对谈判气氛会产生重要的影响，会产生先入为主的效应，方的交流对谈判气氛会产生重要的影响

26、，会产生先入为主的效应，这时，在言谈举止方面要谨慎，一般来说，在寒暄之后选择有共这时，在言谈举止方面要谨慎，一般来说，在寒暄之后选择有共同兴趣的中性话题为宜，对于令人不愉快的话题尽可能不谈，也同兴趣的中性话题为宜，对于令人不愉快的话题尽可能不谈，也不要一见面就开门见山直奔正题。不要一见面就开门见山直奔正题。二、先入为主 三、首要印象三、首要印象 在知觉认识中，一个最常见的现象，就是第一印象决定人们在知觉认识中，一个最常见的现象，就是第一印象决定人们对某人某事的看法，这在心理学上被称为对某人某事的看法，这在心理学上被称为“首要印象首要印象”。很多情况下，人们对某人的看法、见解、喜恶，往往来自于很

27、多情况下，人们对某人的看法、见解、喜恶，往往来自于第一印象。因此，在商务谈判中，第一印象。因此，在商务谈判中，鉴于首要印象的决定作用，应鉴于首要印象的决定作用，应十分注意双方的初次接触，力求给对方留下深刻的印象，十分注意双方的初次接触，力求给对方留下深刻的印象，赢得对赢得对方的信任和好感，增加谈判的筹码。方的信任和好感，增加谈判的筹码。首要印象的形成主要取决于首要印象的形成主要取决于人的外表、着装、举止和言谈。人的外表、着装、举止和言谈。通常情况下，仪表端正、着装得体、风趣幽默的人较容易获得别通常情况下，仪表端正、着装得体、风趣幽默的人较容易获得别人的好感。人的好感。三、首要印象商务谈判礼仪课

28、件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件商务谈判礼仪课件蝴蝶效应蝴蝶效应蝴蝶效应“蝴蝶效应蝴蝶效应”就就是：是：一只南美洲亚马逊河边热带雨林中的蝴蝶，一只南美洲亚马逊河边热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇几下翅膀，就有可能在两周后引起美国得偶尔扇几下翅膀，就有可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风。克萨斯的一场龙卷风。其原因在于，蝴蝶翅膀的运动，导致其身边其原因在于，蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变其他系统的极大变化。化。“蝴蝶效应”就是：一只南美洲亚马逊河边热一首民谣：一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；请思考：请思考：如何把如何把“蝴蝶效应蝴蝶效应”运用到商务谈判中？运用到商务谈判中？请思考：