商务实用礼仪课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-11-2商务实用礼仪商务实用礼仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远2现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率n“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质n言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n个人道德水准和教养的尺度n“不学礼，无以立”孔子孔子11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿

2、态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远培训内容：n1.礼仪的概念n2.礼仪的核心n3.学习礼仪的意义及目标n4.商务礼仪仪容仪表、言谈举止n5.电话礼仪n6.办公室礼仪n7.电梯礼仪n8.商务交往中的位置礼仪11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远1.什么是礼仪？n 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。n从个人修养的角度来看从

3、个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。现。n从交际的角度来看从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。做法。n从传播的角度来看从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。n可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。11/2/2022路漫漫其悠

4、远路漫漫其悠远2.礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养11/2/2022路漫漫其

5、悠远路漫漫其悠远尊重他人的三A原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远3.学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象n第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德n1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；n2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。n3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，

6、不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯习惯n培育高素质职场环境，提升企业与个人培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值附加价值11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，

7、它是一种约定俗成的行为规范。礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举仪容仪表和言谈举止止的普遍要求。的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。现人与人之间的相互尊重。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远4.商务礼仪仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求发型发式要求干净整洁干净整洁不宜过长，最短标准不得剔不宜过长，最短标准不得剔光头光头前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超

8、过衬衣领子后面的头发不超过衬衣领子的上部的上部11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪仪容仪表（男士篇）2、面部修饰面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、着装要求（西装）着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪仪容仪表（男士篇）着装要求（着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣 着装要求（领带）着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远16商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v

9、一种裙子不能穿：黑色皮裙v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远17商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：n化妆要自然，力求妆成有却无n化妆要美化，不能化另类妆n化妆应避人11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远18商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原

10、则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：原则三：以少为宜：(男不过三，女不过四）男不过三，女不过四）11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远19商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”n时尚得体，美观大方、符合身份。5、商务着装要求、商务着装要求n鞋子的要求n不穿过高、过细的鞋跟n不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介

11、绍、相互介绍v3、握手礼仪、握手礼仪v4、互换名片、互换名片v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v6、其他注意事项、其他注意事项11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的是对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼

12、，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪言谈举止v2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到

13、者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。立，微笑点头示意即可。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪言谈举止3.3.握手礼仪握手礼仪n1 1、注意手位、注意手位n2、握手必须用右手、握手必须用右手n3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)n4、握手要注意力度。、握手要注意力度。（适中）（适中）n5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3秒左右为宜秒左右为宜)11/2/2022路漫

14、漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪言谈举止v4、互换名片、互换名片v递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高认识您真高兴兴”“请多指教请多指教”等。等。v接名片接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起

15、不看，也不轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。折的地方。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务礼仪言谈举止v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。的尊

16、重。v6、其他注意事项、其他注意事项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。量的控制。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远5.电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

17、3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别

18、忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远电话礼仪6、挂电话的礼仪v通电

19、话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远6.办公室礼仪个人风度风度是指人的

20、内在素质和外在特风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。稳重而优美的举止姿态。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远办公室礼仪n着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。n佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。n礼貌用语n不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远办公室礼仪n勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗澡、勤理发，面容清洁，

21、牙齿洁净n勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢n班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味道的食物，避免有异味11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远7.电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。11/2/2022路漫漫其悠远路漫

22、漫其悠远8 商务交往中的位置礼仪 接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪 会场礼仪十不要n1.不要在会场玩弄手机不要在会场玩弄手机n2.不要在会场交头接耳不要在会场交头接耳n3不用要在会场随意走动不用要在会场随意走动n4不要在会场闭目养神不要在会场闭目养神n5不要在座位上盘腿或抬脚不要在座位上盘腿或抬脚n6不要与邻座常谈不要与邻座常谈n7不要频繁请服务员倒水不要频繁请服务员倒水n8视频会议不要有大声翻资料声音视频会议不要有大声翻资料声音n9重要会议迟到不必现场打招呼重

23、要会议迟到不必现场打招呼n10中途公事离席不必打扰大家恰当留言中途公事离席不必打扰大家恰当留言11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远37记住正确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌子桌子11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远38记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中

24、间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远会议室：会议室1为例 职位由高到低入座职位由高到低入座 职位由高到低入座职位由高到低入座最最高高11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远记程车的座位次序 司机司机DCBA11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远主人开车时的座位次序 主人ADCB11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远42小结：小结：11/2/2022路漫漫其悠远路漫漫其悠远11/2/2022