《旅游电子商务教程(微课版)》课件[项目五][任务1]走进客户服务.pptx
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1、旅游电子商务教程(微课版)课件项目五任务1走进客户服务任务1 走进客户服务电商客服是指通过网络客服软件(如千牛、微信等)或通过电话、社交网络等以在线的方式为客户提供服务的工作人员。旅游电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑感等责任。工作的环境、服务的媒介和传统客服不同,但是,客户服务的本质没有改变,还是为满足客户的需求所提供的一系列服务。定义客服的职责在网络经营中,客服是唯一直接面对客户、与其沟通并为其提供服务的岗位。好的客户服务能够给客户带来良好的购物体验,促进客户的购买行为,进而提升店铺或网站的销售量和企业形象。反之,如果客户对客服的服务感到不满意就不会购买,甚至会向
2、他人抱怨,散播负面信息,给企业造成经营风险。概述客服的职责接待客户、销售产品和服务、解决客户疑问、后台操作、客户信息收集、问题收集与反馈以及客户回访。售前客服主要从事引导性的服务。从客户进入店铺到下单付款的整个工作环节都属于售前客服的工作范畴。售前客服应通过即时通信工具或电话解答客户在购物过程中的各种疑问,帮助客户选择符合需求的产品并下单,实现销售业绩。售后客服的工作主要是解决客户付款后,对旅游产品在使用过程中产生的疑惑或出现的问题。除了产品或服务本身的问题,还包括退换货、中差评和投诉处理。有些店铺如果业务量特别大,还可以对售后客服进行再度细分,拆分出退款客服、投诉客服等等。概述分类客服应具有
3、的专业素养客服人员需要具备较高的专业素养,不仅能够运用专业知识及时有效地解决客户的问题,还要具备良好的服务态度和心理素质、熟知各类法律法规和平台规则。面对不同类型的客户采取有针对性的应对策略和方式,提升客户满意度和销售额。客服应具有的专业素养商品基本知识:基本属性、质量、使用方法。商品周边知识:商品周边知识是指对客户了解和选择商品没有直接的关系,但能在一定程度上指导或影响客户选择的知识。同类商品比较:质量比较、货源比较专业知识客服应具有的专业素养商品或服务应如实描述不得泄露客户信息不得违背承诺不得骚扰他人平台规则客服应具有的专业素养服务是不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要。客服在工
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