跨境电子商务客户服务：熟悉跨境客服工作流程课件.pptx

1、熟悉跨境客服工作流程情景描述跨境电子商务客服业务范围：跨境电子商务客服业务范围：为店铺做推广与答疑在销售一线汇总客户的问题与反应监控商品物流信息等任务导入跨境电子商务客服业务范围内跨境电子商务客服业务范围内服务流程服务流程是什么？是什么？知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（1）解答客户咨询（2）购买引导（3）及时登记汇总信息产品服务产品质量、规格、使用情况、产品特点产品开发、上架、交易处理、海关清关、跨境物流配送运输方式、海关申报、运输时间、产品安全性知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（1）解答客户咨询（2）购买引导（3）及时登记汇总信息

2、地址错误规格未选信用卡支付问题知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（1）解答客户咨询（2）购买引导（3）及时登记汇总信息客户信息客户分类客户反馈产品和服务改进知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（1）已付款“资金未到帐”订单知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（2）已付款“等待卖家发货”订单知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（3）买家申请取消订单注意：确认买家取消原因！避免造成“成交不卖”知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（1 1）及时处理客户投诉和纠纷及时处理

3、客户投诉和纠纷（2）客户评价管理 了解客户纠纷原因，对于客户纠纷及时反应，选取恰当的沟通方式，做出跟进处理及反馈，给出合理的解决方案。及时对客户评价进行跟进和管理。知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：纠纷类型纠纷类型纠纷原因纠纷原因已寄出已寄出运输中运输中已签收已签收 第一类：第一类：买家未收到买家未收到货物类纠纷货物类纠纷1.海关扣关2.物流显示货物在运输途中3.包裹原件退回4.包裹被寄往或妥投在非买家地址5.物流显示货物已经妥投6.物流信息查不到或者异常7.买家收到货物后退货8.买家拒签知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：纠纷类型纠纷类型

4、纠纷原因纠纷原因已寄出已寄出运输中运输中已签收已签收 第二类第二类:买家收到货买家收到货物与约定不物与约定不符类纠纷符类纠纷1.货物与描述不符2.质量问题3.销售假货4.虚拟产品5.货物短装6.货物破损知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（1）信用评价（2）卖家分项评分五分制评分评论知识点讲解跨境电子商务客服服务流程：跨境电子商务客服服务流程：（1）信用评价（2）卖家分项评分知识点讲解跨境电商特点：跨境电商特点：跨境电商客服工作面临的困难：非专业化的客服工作方式已经不能适应行业的发展与客户的需求。环节多、情况复杂；涉及多种跨境运输渠道；不同国别在语言、文化、商品标准与规范上的各种差异。总结具有遵规守纪的意识，能够遵守信息和跨境电商客服行业的法律法规，遵守道德规范，懂得合法使用信息资源和开展商务活动，自觉抵制不良信息，注意保护个人、他人的信息隐私。