联合用药和关联销售培训课件.ppt

1、联合用药和关联销售联合用药和关联销售前言零售药店的销售额零售药店的销售额=交易人次交易人次客单价客单价联合用药和关联销售就是提高客单价是关键联合用药和关联销售就是提高客单价是关键联合用药定义 专业定义专业定义：联合用药系指以医学、药学知识为指导，向顾客提供两种或两种以上药品的推销服务，使之达到更好治疗效果或减轻药物的毒副作用的销售行为。营销定义营销定义：联合用药提倡一种营销品种加一种或一种以上低价格品种的推销模式。联合用药目的 满足顾客需求，提高用药疗效；满足顾客需求，提高用药疗效；满足顾客需求，减轻药物的毒副作用；满足顾客需求，减轻药物的毒副作用；满足公司需求，提高销售利润；满足公司需求，提

2、高销售利润；满足员工需求，提高自身价值。满足员工需求，提高自身价值。联合用药的原则 一个中心，两个基本点 以疗效为中心，以提高客单价、提高毛利率为基本点。互动案例感冒病人的联合用药如何实施？感冒病人的联合用药如何实施？1、首先是控制症状，不同季节，不同人群的感冒症状不一样。2、联合用药：抗病毒、预防或控制感染、提高免疫力。联合用药意义 保证疗效，提升药店专业品牌形象保证疗效，提升药店专业品牌形象 保证疗效，提升公司毛利保证疗效，提升公司毛利 实现厂商，公司和员工实现厂商，公司和员工“三得利三得利”。联合用药方法 方式一方式一：1+1+11+1+1模式模式 1 1对症治疗对症治疗 1 1对因治疗

3、对因治疗 1 1辅助治病辅助治病 方式二：方式二：1+11+1模式模式 中西医结合治疗中西医结合治疗 互动案例 妇科病人如何实施联合用药？妇科病人如何实施联合用药？1、详细询问病史，基本区分感染的程度。2、联合用药：1+1+1模式 外用抗感染+花红片+养当归血糖浆 1+1模式 花红片+甲硝唑制剂联合用药实施1、提高对联合用药认识；2、根据常见病、多发病、慢性病编写联合用药教材；3、加强联合用药的培训；4、适当合理的门店和员工激励；5、开展联合用药知识竞赛。联合用药应用 品类管理的实施品类管理的实施 推行协定处方推行协定处方 案例：花红的案例：花红的“养血当归糖浆养血当归糖浆”协定处方协定处方“

4、血当归糖浆”的功效：1、补血养气；2、调经补虚；3、养颜；4、行经腹痛，产后血虚；5、清除自由基（养颜）。联合用药注意事项 问病卖药问病卖药 安全用药基础 联合用药保障 客户投诉客户投诉 三个没有坚持！三个没有坚持！没有坚持没有坚持问病卖药、导致盲目推销；没有坚持没有坚持给顾客介绍用法用量导致顾客滥用；没有坚持没有坚持说明禁忌症，询问用药史等产生副作用或不良反应所致。问病卖药流程 1 1问问：顾客需求是什么？2 2问问：不能明确说出药物，便问主要症状和起病情况；3 3问：问：顾客的病史和做过的相关检查；4 4问：问：用药史和过敏史；5 5介绍介绍：药品的功效与特点等；6 6介绍：介绍：药品的用

5、法用量；7 7介绍：介绍：用药注意事项。8 8要求：要求：如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤。联合用药小结 首先首先要问清患者病情；其次其次要注意个体差异和基础疾病，针对适应症，排除禁 忌症，根据药理学特点选药，以防漏诊或误诊；最后最后，要主辅药并举，采用对症治疗的同时要采用对因支持疗法及辅助治疗。实施的关键：协定处方实施的关键：协定处方现场演练 接待一位有妇科病的客户开展联合用药销售接待一位有妇科病的客户开展联合用药销售 两名员工：一名扮顾客，一名营业员。两名员工：一名扮顾客，一名营业员。点评：点评：关联销售关联销售一、关联销售的概念一、关联销

6、售的概念二、服务营销的重要性二、服务营销的重要性三、做好关联销售的基础三、做好关联销售的基础四、打破旧的销售思维模式四、打破旧的销售思维模式五、关联销售的五、关联销售的4 4步策略与实战技巧步策略与实战技巧 关联销售概念 以疾病为导向的关联性销售以疾病为导向的关联性销售:疾病的治疗、辅助治疗、康复、预防、监控 以人群为导向的关联性销售：以人群为导向的关联性销售：季节性多发病备药、预防，家庭用药备药。关联销售目的?药店能给顾客提供什么药店能给顾客提供什么?药店商品药店商品：药品、保健食品、医疗器械 药店员工药店员工:亲情服务+专业技术 思考思考关联销售重点 在满足顾客第一需求的同时，在满足顾客第

7、一需求的同时，积极挖掘顾客的潜在需求积极挖掘顾客的潜在需求,并满足其满足需求。并满足其满足需求。专业化的接待专业化的接待 以顾客为中心以顾客为中心 关注疗效关注疗效 关注顾客关注顾客关联销售需要员工关联销售需要员工商品知识商品知识常见疾病知识常见疾病知识 关联销售员工要准备关联销售员工要准备?顾客档案顾客档案关联销售与服务技巧展开销售的联想空间,与你的顾客沟通 情景情景:一位顾客到店内指名要购买一盒“花红片花红片”v对营业员的药品提示和销售要求对营业员的药品提示和销售要求:最大限度的提高最大限度的提高这位顾客的这位顾客的“客单价客单价”.案 例 演 示案 例 演 示 病种.关联销售关联销售4

8、4步策略步策略 广泛的联想 专业的引导 科学的应对 自如的成交广泛的想象广泛的想象 一位顾客到门店购买一盒“护彤”颗粒。你可以关联到哪些其它商品？应该用什么样的语言与顾客沟通？案例案例1 冬日的一天，药房进来一位年龄大约冬日的一天，药房进来一位年龄大约6060岁左右，戴眼镜，岁左右，戴眼镜，走路缓慢，头发有些花白的男性顾客。营业员立即迎上前。走路缓慢，头发有些花白的男性顾客。营业员立即迎上前。营业员：营业员：“您好！需要帮助吗？”顾客：顾客：我帮老伴买点感冒药 营业员营业员：您老伴有哪些感冒症状？感冒几天了？吃过哪些感冒药？顾客：顾客：感冒都三天了，没吃药呢，老是打喷嚏，又咳嗽，好像这两天又说

9、嗓子痛，拿点感冒药就行了。营业员拿出一盒“花红牌复方氨酚烷胺胶囊”，说道：这药效果不错。您可以看一下，针对您的症状，它可以迅速缓解各种感冒症状，起效快，还不含扑尔敏，不嗜睡，一天3次，安全有效顾客比较满意，决定购买该药品 案例案例2 2 发挥你的广泛想象力，把销售程序发展下去！发挥你的广泛想象力，把销售程序发展下去！6060多岁多岁走路缓慢走路缓慢头发花白头发花白戴眼镜戴眼镜 一中年男性顾客来门店购买“海王金樽”，你根据前面讲述的联想方式展开你广泛的想象力思考练习思考练习 还可以根据顾客的职业特征联想还可以根据顾客的职业特征联想教师易患疾病教师易患疾病口腔溃疡、牙周炎口腔溃疡、牙周炎慢性咽炎慢

10、性咽炎视力疲劳视力疲劳呼吸系统疾病呼吸系统疾病颈椎、腰椎疾病颈椎、腰椎疾病下肢静脉曲张下肢静脉曲张.司机易患的疾病司机易患的疾病颈椎、腰椎疾病颈椎、腰椎疾病胃肠疾病胃肠疾病前列腺炎前列腺炎失眠失眠视力疲劳视力疲劳上班族易患的疾病上班族易患的疾病胃肠疾病胃肠疾病肩周、颈椎、腰椎疾病肩周、颈椎、腰椎疾病失眠多梦失眠多梦电脑性眼病（眼干涩）电脑性眼病（眼干涩）肥胖肥胖亚健康亚健康 当顾客第一步踏进药店，营业员应根据顾当顾客第一步踏进药店，营业员应根据顾客的客的性别，年龄、职业、特征性别，年龄、职业、特征在第一时间构思在第一时间构思该顾客可能存在的潜在需求，并在销售过程中该顾客可能存在的潜在需求，并在

11、销售过程中与顾客多进行沟通，探询顾客的需求，引导顾与顾客多进行沟通，探询顾客的需求，引导顾客合理用药，满足顾客的各种需求，让客合理用药，满足顾客的各种需求，让销售最销售最大化大化。专业引导专业引导 五部曲五部曲A.A.哪些不舒服的症状？（开放式提问）哪些不舒服的症状？（开放式提问）B.B.是您自己吗？（选择性提问）是您自己吗？（选择性提问）C.C.吃过哪些药？看过医生吗？吃过哪些药？看过医生吗？D.D.介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史等（提供介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史等（提供用药建议）用药建议）E.E.买单完，若有其他需要可电话咨询？（服务行为）买单完，若有其

12、他需要可电话咨询？（服务行为）规范的语言可避免店员推荐药品过程中可能出现“卖错药”的事件发生。专业引导专业引导 五部曲五部曲1、利用开放式问题从患者/消费者处获得病症的信息，建立可靠性，寻找共同关心和进一步沟通的话题。2、利用选择或封闭式问题筛选过滤便于判断的信息。这里还涉及聆听的技巧，不光是仔细询问，更重要的是还要认真聆听。在与患者/消费者沟通的过程中，要注意目光接触、肢体语言、重复对方的叙述，用心去听。3.提供用药建议，就是利用药学知识、健康知识和生活常识满足顾客的第一需求和潜在需求。在介绍产品时，要利用举证说明、说服和帮助顾客做出购买的决定。4.一般的说，只要满足顾客的第一需求，处理对于

13、潜在需求的反对意见就容易多了。店员要本着关爱的心态去处理误解、怀疑等问题，这个环节叫“科学的应对”5.成交要本着为顾客提供终身服务的态度去处理一切要求。如果这次服务因为价格等原因未能成交，也不要灰心丧气，更不能向顾客表现出不高兴，要给顾客留下可靠和专业的印象。行动、语言、表情做到轻松、自如。案例：案例：开展店员“多留顾客一分钟”演讲比赛 店员接触顾客时间竟赛 “利益销售法利益销售法”语言标准：语言标准：特征特征 是指产品的特征/卖点要符合顾客第一需求/潜在需求，针对患者/顾客所描述的病症，要利用药学/医学知识迅速判断出适应症的药品。常用的语言是“因为”描述药品的一些卖点。特征/卖点是有形的，这

14、意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到 特征/卖点回答了“它是什么？”功效功效 是指产品对于适应症的效果，也就是药品的质量，只有药到病除的产品才是消费者乐于接受的产品。作为药店里工作的服务人员要兼顾企业利益和职业道德标准，为顾客提供“合理、安全、有效”的产品 常用的语言是：“所以”用来解释特征/卖点如何被利用。功效回答了“它能做什么或治疗什么病？”利益利益 是指治病、预防和保健等产品使用后给顾客带来什么样的好处。同样，要向顾客解释清楚“疗程”、“禁忌症”和一些药品的“副作用”等问题，在同药理和药性和不违背顾客第一需求的情况下，店员可以根据顾客的病症推荐公司的高毛利品种。常用的语言是“对您而言”将

15、优点转换成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求 回答了“它能为顾客带来什么好处？”利益销售法的标准语言利益销售法的标准语言 “因为因为所以所以对您而言，还可以对您而言，还可以”在准备进行关联销售时要思考的在准备进行关联销售时要思考的2 2个要点个要点 1.1.你所推荐你所推荐/关联的商品关联的商品是否符合顾客的需求？是否符合顾客的需求？2.2.怎样站在顾客的角度怎样站在顾客的角度来推荐来推荐/关联你的商品？关联你的商品？聆听的六大要素聆听的六大要素1.少讲，不打断别人对于病症的描述；2.在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安；3.对对方的话题表现出浓厚的兴趣；4.关注对方讲述

16、的关键点；5.不先入为主，过早的下结论；6.对于不清楚的病症进行提问，表示专心；科学的应对科学的应对 顾客对于所提供药品或非药品的拒绝意见也是一项非常重要的服务技巧。店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切、自然、和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。处理反对意见的技巧包括处理反对意见的技巧包括 缓 冲 探 察 答 复 异议通常是指顾客对药店、产品和服务所表现出来的不关心、误解、怀疑、缺点等 首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方 其次在缓冲、探查询问上下功夫，找出差异性和突破口解释疑难，从而给顾客以明确的答复，增强其购买信心。案例思考分析案例思考分析 1.1.顾客觉得商品价

17、格贵顾客觉得商品价格贵 您对这个商品的价格有看法，那请问您使用过其他哪些同类品种啊？效果怎么样啊？.是嘛，价格是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，那您，您知道它为什么价格高吗？药品价格不同的三种形式药品价格不同的三种形式1、生产工艺的不同2、品牌的不同3、原料的不同 答疑技巧：答疑技巧：强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足。方便性（使用方便，起效快、功效长）安全性（副作用小）性价比（每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱，为顾客带来什么样的利益 2.2.顾客对疗效不满意顾客对疗效不满意（先生/女士）请不要着急，请问您是怎样服用的？有没有遵医嘱？（先生/女士）请别急，您

18、有没有服用其他药物或吃其他什么 答疑技巧：答疑技巧：对不起，可能是我们的疏忽，没有和您讲清楚服用方法。因为药品是要严格按照药品说明书要求服用的 案例思考案例思考：你一周前向一名有妇科病的顾客推荐的你一周前向一名有妇科病的顾客推荐的“花红花红片片”,今天她又来找到你说今天她又来找到你说:”:”上次你推荐的药再拿两上次你推荐的药再拿两盒盒”你要扩大销售会如何接待你要扩大销售会如何接待?促进顾客尽早成交的常用方法促进顾客尽早成交的常用方法1.1.请求购买法请求购买法（假设成交法）（假设成交法）2.2.选择法选择法（二选一法）（二选一法）3.3.价格优惠法价格优惠法 4.4.扬长避短法扬长避短法 5.

19、5.惜时心理法惜时心理法.问病卖药专业服务确认病症确认病症购药指导顾客购药 关联销售成交/不成交5秒2512222顾顾客客销销售售流流程程 关联销售案例分析与研讨关联销售案例分析与研讨.问病卖药问病卖药专业服务专业服务确认病症确认病症购药指导购药指导顾客购药顾客购药 关联销售关联销售成交成交/不成交不成交5秒2512222送客送客微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？顾客（女）欲购买顾客（女）欲购买“花红片花红片”观察顾客观察顾客您能说说您的具体症状吗？您能说说您的具体症状吗？”行经腹痛，头晕，月经不调、带下黄稠行经腹痛，头晕，月经不调、带下黄稠补

20、血、调经？补血、调经？这是月经不调、痛经带有妇科炎症这是月经不调、痛经带有妇科炎症 花红片花红片2盒盒+养血当归糖浆养血当归糖浆2盒（疗程销售）盒（疗程销售）花红随身洁一瓶花红随身洁一瓶顾客决定购买花红片顾客决定购买花红片2盒盒+养血当归糖浆养血当归糖浆2盒（疗程销售）盒（疗程销售）花红随身洁一瓶和日常注意事项花红随身洁一瓶和日常注意事项主治主治+辅助辅助+保健保健+常备常备赠送赠品和名片亲切送客赠送赠品和名片亲切送客导购五部曲导购五部曲1.是本人使用吗？是本人使用吗？2.哪些不舒服？哪些不舒服？3.用过哪些药物用过哪些药物4.药品用法用量药品用法用量及过敏史及过敏史5.若有其他事情若有其他事

21、情可电话咨询可电话咨询案例：一位老奶奶想买一盒“花红复方罗汉果止咳颗粒”，您还可以卖什么药给她？关联销售技巧演练关联销售技巧演练关联销售的原则 先要能先要能 到到 后要能后要能 到到 最后能最后能 到到 联合用药与关联销售的异同联合用药与关联销售的异同1 1、联合用药以疾病为核心、联合用药以疾病为核心2 2、关联销售以顾客健康需求为中心、关联销售以顾客健康需求为中心 实际操作：关联销售包含联合用药实际操作：关联销售包含联合用药 二者是提高客单价的主要营销措施二者是提高客单价的主要营销措施 结合品类管理实施结合品类管理实施 确立产品卖点，编制协定处方确立产品卖点，编制协定处方 对平价药品超市尤为重要对平价药品超市尤为重要实施方法：实现实施方法：实现“五个现代化五个现代化”实际操作中如何实施联合用药与关联销售设计科学化模式格式化培训常规化执行制度化激励标准化