中职项目三任务三课件(同名565).ppt

1、 项目三项目三 实现双赢实现双赢-培养社交能力培养社交能力 任务三游刃有余人际交往的艺术n2121世纪是合作的世纪，是世纪是合作的世纪，是资源共享、财富共享的时资源共享、财富共享的时代，大凡明智的人都懂得代，大凡明智的人都懂得联合起来，借助别人的力联合起来，借助别人的力量改变自己的命运。因为量改变自己的命运。因为个人的力量总是有限的，个人的力量总是有限的，与人联合则可以壮大自己。与人联合则可以壮大自己。在这个快速发展的时代，在这个快速发展的时代，生存的关键是借力，借力生存的关键是借力，借力就需要你具备很好的人际就需要你具备很好的人际关系处理能力，如何处理关系处理能力，如何处理好人际关系？如何让

2、自己好人际关系？如何让自己在竞争中生存？在竞争中生存？一、三A原则 1 1、A A，接受对方；，接受对方；acceptaccept 2 2、A A，重视对方；，重视对方；appreciateappreciate 3 3、A A，赞美对方；，赞美对方；admireadmire自我价值的实现自我价值的实现马斯洛心理需求层次理论示意图马斯洛心理需求层次理论示意图二、电话形象您的声音名片赵先生一家去宁波旅游，入赵先生一家去宁波旅游，入住宁波的南苑酒店，但是由于是十住宁波的南苑酒店，但是由于是十一黄金周，他怕直接去订不到房间，一黄金周，他怕直接去订不到房间，所以就事先用电话预定。如果你是所以就事先用电话

3、预定。如果你是前台服务员，这个电话刚好是你接前台服务员，这个电话刚好是你接到了，那应该怎么接听，即表达了到了，那应该怎么接听，即表达了对散客的欢迎，又能给对方留下好对散客的欢迎，又能给对方留下好的印象。的印象。（一）接电话礼仪 1 1、及时接听、及时接听 2 2、重要的第一声、重要的第一声 3 3、确定来电者身份、确定来电者身份及姓氏及姓氏 4 4、主次分明、主次分明 5 5、注意声音和表情、注意声音和表情 6 6、保持正确姿势、保持正确姿势 7 7、复诵来电要点、复诵来电要点 8 8、最后道谢、最后道谢 9 9、让客户先收线、让客户先收线 及时接听及时接听 1 1、“铃响不超过三声铃响不超过

4、三声”原则。原则。2 2、停止一切不必要的动作；、停止一切不必要的动作；3 3、使用正确的姿势、使用正确的姿势 4 4、当听到对方的谈话很长时，必须有所反、当听到对方的谈话很长时，必须有所反应，使用应，使用“是的，好的是的，好的”等来表示你在听。等来表示你在听。重要的第一声重要的第一声 “您好，杭州世贸君澜饭店，请问有什么可以您好，杭州世贸君澜饭店，请问有什么可以帮您？帮您？”当电话一接通时，对方就能听到您当电话一接通时，对方就能听到您亲切、亲切、优美优美的招呼声，心里一定会愉快，的招呼声，心里一定会愉快，声音清晰、悦声音清晰、悦耳、吐字清脆，耳、吐字清脆，能促使双方对话顺利展开，对方能促使双

5、方对话顺利展开，对方不仅对接电话的人有了较好的印象，对酒店更好不仅对接电话的人有了较好的印象，对酒店更好有好印象有好印象 主次分明主次分明 1 1、正在和别人交谈：示意自己接电话，一会儿再、正在和别人交谈：示意自己接电话，一会儿再说，并在接完电话后向对方道歉。说，并在接完电话后向对方道歉。2 2、确实有重要之事：接电话说明情况，具体约、确实有重要之事：接电话说明情况，具体约时间，再次打电话过去。时间，再次打电话过去。认真清楚记录认真清楚记录 接电话，应该随时牢记接电话，应该随时牢记5W1H5W1H技巧：技巧：w who ho 何人何人 w wherehere何地何地 w whathat何事何事

6、 w whyhy为什么为什么 h howow如何进行如何进行（二）打电话的礼仪（二）打电话的礼仪 1 1、时间适宜、时间适宜 牢记牢记“三不打三不打”：清晨不打清晨不打吃饭不打吃饭不打夜里不打夜里不打原则原则：“宜短避长宜短避长“、”三分钟原则三分钟原则（三）挂电话礼仪（三）挂电话礼仪 1 1、客户先挂、客户先挂 2 2、上级先挂、上级先挂 3 3、长辈先挂、长辈先挂 4 4、同等地位时，打电话的人先挂或被求助的一、同等地位时，打电话的人先挂或被求助的一方先挂。方先挂。2 2、有所准备、有所准备 准备准备1 1：受话人姓名、电话号码、通话要点。：受话人姓名、电话号码、通话要点。准备准备2 2：

7、通话前组织语言，不要边想边说，缺乏：通话前组织语言，不要边想边说，缺乏条理，丢三落四等情况。条理，丢三落四等情况。3 3、内容得当：、内容得当：通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。4 4、注意礼节、注意礼节 注意点：注意点：1 1、用、用“您好您好”开头，中间可用开头，中间可用“请请”收尾可以用收尾可以用“谢谢谢谢”2 2、先让客人挂电话。、先让客人挂电话。不要犯的打电话错误：不要犯的打电话错误：（1 1）不要在打电话时吃东西）不要在打电话时吃东西 （2 2）不要对着听话筒打喷嚏，咳嗽等）不要对着听话筒打喷嚏，咳嗽等 （3 3）不要在打电话的同时与办公室里的人保）不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话持谈话三、手机礼仪给一个和谐音符 使用手机时注意点：使用手机时注意点：（一）注意使用场合（一）注意使用场合 （二）自觉维护安全（二）自觉维护安全 （三）遵守公共秩序（三）遵守公共秩序课后小结：1、三A原则2、电话接听艺术3、打电话礼仪4、挂电话礼仪5、手机礼仪课后作业：1、完成活动项目：情景训练两人一组，模拟接打电话。