中职教学课件《服务礼仪》61文雅大方前厅服务礼仪(同名537).ppt

1、任务一任务一 文雅大方文雅大方前厅服务礼仪前厅服务礼仪 旅游服务与管理专业课程改革成果教材旅游服务与管理专业课程改革成果教材-核心课程核心课程服务礼仪服务礼仪 芝兰之室芝兰之室-饭店服务礼仪饭店服务礼仪 文雅大方文雅大方前厅服务礼仪前厅服务礼仪 v一、预订服务礼仪一、预订服务礼仪v二、礼宾服务礼仪二、礼宾服务礼仪v三、总台服务礼仪三、总台服务礼仪v四、商务中心服务礼仪四、商务中心服务礼仪v五、总机服务礼仪五、总机服务礼仪一、预订服务礼仪一、预订服务礼仪 v（一）面谈预订服务礼仪（一）面谈预订服务礼仪v（二）电话预订服务礼仪（二）电话预订服务礼仪v（三）传真服务礼仪（三）传真服务礼仪v（四）网络

2、预订服务礼仪（四）网络预订服务礼仪预订服务礼仪预订服务礼仪二、礼宾服务礼仪二、礼宾服务礼仪v（一）迎送服务礼仪（一）迎送服务礼仪v（二）行李服务礼仪（二）行李服务礼仪v（三）委托代办服务礼仪（三）委托代办服务礼仪礼宾服务礼仪礼宾服务礼仪活动项目活动项目：v活动名称：活动名称：引领服务礼仪引领服务礼仪v活动目的活动目的：通过模仿前厅引领服务的过程，熟悉和掌握引领服务礼：通过模仿前厅引领服务的过程，熟悉和掌握引领服务礼仪。仪。v活动方式活动方式：将学生分成：将学生分成23人一组，模拟前厅迎宾服务中规范的引人一组，模拟前厅迎宾服务中规范的引领过程，包括拉车门、护顶、引领手势、电梯礼仪等等。当一组表领

3、过程，包括拉车门、护顶、引领手势、电梯礼仪等等。当一组表演时，其他组给表演组指出规范和不规范的地方。演时，其他组给表演组指出规范和不规范的地方。情景示范情景示范：教师制作引领和电梯礼仪活动内容相关的分组卡片和不同角色卡片，包括行李员和客人卡片，学生随机抽取卡片分组，每组包括12位客人和1位行李员。拟定不同身份和携带不同数量行李的客人情景，让学生进行引领和电梯礼仪演示，其他组学生评议。之后表演组和评议组逐组轮换。（一）迎送服务礼仪（一）迎送服务礼仪（1）迎宾员站立恭候客人时，应自然、端正、稳重，给人以精）迎宾员站立恭候客人时，应自然、端正、稳重，给人以精 神饱满的好印象。神饱满的好印象。（2）宾

4、客乘坐车辆抵达饭店时，应主动上前，待车辆停稳后，对客人表示欢迎。）宾客乘坐车辆抵达饭店时，应主动上前，待车辆停稳后，对客人表示欢迎。（3）应提醒客人不要把东西遗忘在车上，并主动帮助客人将行李卸下车，待检查清楚车内没有客）应提醒客人不要把东西遗忘在车上，并主动帮助客人将行李卸下车，待检查清楚车内没有客人遗忘的物品后，轻轻地将车门关上，并随手记录下车牌号码，以备万一所需。人遗忘的物品后，轻轻地将车门关上，并随手记录下车牌号码，以备万一所需。（4）用适当的手势示意客人进入饭店大厅。）用适当的手势示意客人进入饭店大厅。（5）如客人属于老弱病残幼之列，征得同意后予以必要的帮助和提醒。）如客人属于老弱病残

5、幼之列，征得同意后予以必要的帮助和提醒。（6）适时为客人提供临时服务。）适时为客人提供临时服务。（一）迎送服务礼仪（一）迎送服务礼仪送客离店服务礼仪送客离店服务礼仪（1）客人离开饭店时，迎宾员应负责为客人叫车，并让车停在客人客人离开饭店时，迎宾员应负责为客人叫车，并让车停在客人方便上车的地方。方便上车的地方。（2）客人上车时，迎宾员应主动为客人开车门，并将手挡在车门上）客人上车时，迎宾员应主动为客人开车门，并将手挡在车门上方，提醒客人不要碰头；待客人坐好后，再轻轻地将门关上，并祝方，提醒客人不要碰头；待客人坐好后，再轻轻地将门关上，并祝客人客人“旅途愉快旅途愉快”，欢迎客人下次再来。，欢迎客人

6、下次再来。（3）待宾客准备启程时，应站在车辆斜前方）待宾客准备启程时，应站在车辆斜前方1米远的位置，上身前米远的位置，上身前倾约倾约15，双眼注视客人，举手示意，微笑道别，可以说，双眼注视客人，举手示意，微笑道别，可以说“再见再见”、“一路顺风一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来谢谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”等。等。（4）待车辆启动，应向客人挥手告别，面带微笑目送客人离去。）待车辆启动，应向客人挥手告别，面带微笑目送客人离去。迎送服务礼仪迎送服务礼仪（二）行李服务礼仪（二）行李服务礼仪 v1迎客服务礼仪迎客服务礼仪v2送客服务礼仪送客服务礼仪 v3.行李寄存服务礼仪

7、行李寄存服务礼仪1迎客服务礼仪迎客服务礼仪（1）行李员一般应等候在前厅的行李处或适当位置，向客人微笑点头表示欢迎并随时准备为客人）行李员一般应等候在前厅的行李处或适当位置，向客人微笑点头表示欢迎并随时准备为客人提供服务。提供服务。（2）散客进店，行李员在协助提拿行李的同时，应礼貌询问客人是否开房，得到肯定答复后，引）散客进店，行李员在协助提拿行李的同时，应礼貌询问客人是否开房，得到肯定答复后，引领客人到总台，并向接待员转告客人要求。领客人到总台，并向接待员转告客人要求。（3）引领客人至电梯，先将一只手按住电梯外控制按钮，请客人先人电梯，进电梯后应靠近电梯）引领客人至电梯，先将一只手按住电梯外控

8、制按钮，请客人先人电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时自己携行李先出，出梯后按住电梯控制按钮，等客人出按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时自己携行李先出，出梯后按住电梯控制按钮，等客人出电梯后，继续在前方引导客人到房间。电梯后，继续在前方引导客人到房间。（4）行李员引领客人并陪同进入楼层时，应走在客人左前方边侧）行李员引领客人并陪同进入楼层时，应走在客人左前方边侧23步左右处，将中间位置让步左右处，将中间位置让给客人。给客人。（5）进入房间前，应按照饭店规范按门铃，敲门，通报岗位名称，房内无反应再用钥匙开门。）进入房间前，应按照饭店规范按门铃，敲门，通报岗位名称，房内无反应

9、再用钥匙开门。【典型案例典型案例】鞠躬礼鞠躬礼 某日方管理的五星级饭店，以其礼貌著称，一天，大厅内宾客络某日方管理的五星级饭店，以其礼貌著称，一天，大厅内宾客络绎不绝，一位拉着行李箱的客人走进大厅，行李员小汪立刻微笑着绎不绝，一位拉着行李箱的客人走进大厅，行李员小汪立刻微笑着迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人的身后礼貌地询问客人是否需要迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人的身后礼貌地询问客人是否需要帮助提拿行李。这个客人行色匆匆，头也不回地说：帮助提拿行李。这个客人行色匆匆，头也不回地说：“不用，谢不用，谢谢。谢。”然后向电梯走去。小汪朝着匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，然后向电梯走去。小汪朝着匆匆离去的

10、背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！欢迎，欢迎！”思考：为什么小汪会对客人的背影鞠躬？思考：为什么小汪会对客人的背影鞠躬？2送客服务礼仪送客服务礼仪 (1)行李员看到大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提运行行李员看到大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提运行李，并送客人上车或按客人要求运送。李，并送客人上车或按客人要求运送。(2)接到出行李通知后，行李员应搞清客人姓名、房号、行李件数及接到出行李通知后，行李员应搞清客人姓名、房号、行李件数及要求搬运的时间。要求搬运的时间。(3)进房前先按门铃，再敲门，征得客人同意后，方可入房提取行李，进房前先按门铃，再敲

11、门，征得客人同意后，方可入房提取行李，并与客人共同清点行李件数，问明行李运往何地点及何时取回，将并与客人共同清点行李件数，问明行李运往何地点及何时取回，将已登记过的寄存卡下联交给客人，并告之届时将凭卡取回行李。已登记过的寄存卡下联交给客人，并告之届时将凭卡取回行李。(4)知道客人要离店而未付款，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知知道客人要离店而未付款，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结账处的位置。客人结账处的位置。3.行李寄存服务礼仪行李寄存服务礼仪 （1）客人前来寄存时，首先应面带微笑问候客人，并礼貌地询问客）客人前来寄存时，首先应面带微笑问候客人，并礼貌地询问客人是否需要寄存。人是否需要

12、寄存。（2）客人来取寄存物品时，一定要仔细核对单据；核对无误后，将）客人来取寄存物品时，一定要仔细核对单据；核对无误后，将物品交给客人，并礼貌提醒客人当面点清。若客人不小心将单据遗物品交给客人，并礼貌提醒客人当面点清。若客人不小心将单据遗失，应与总服务台联系，用客人的身份证或其他有效证件证明客人失，应与总服务台联系，用客人的身份证或其他有效证件证明客人的身份，问清寄存物品的特征和件数，确信与实际情况相符后方可的身份，问清寄存物品的特征和件数，确信与实际情况相符后方可让客人签字领走物品。让客人签字领走物品。（三）委托代办服务礼仪（三）委托代办服务礼仪三、总台服务礼仪三、总台服务礼仪v（一）入住登

13、记礼仪（一）入住登记礼仪v（二）结账离店礼仪（二）结账离店礼仪v（三）咨询问讯礼仪（三）咨询问讯礼仪（一）入住登记礼仪（一）入住登记礼仪 1.总台员工应面带真诚的微笑欢迎客人的光临，礼貌地询问客人有无预订，如有预订，则应复总台员工应面带真诚的微笑欢迎客人的光临，礼貌地询问客人有无预订，如有预订，则应复述客人的订房要求，客人无异议则将打印好的入住登记单给客人，请其签名确认，递送登记表述客人的订房要求，客人无异议则将打印好的入住登记单给客人，请其签名确认，递送登记表和笔给客人时，应双手递以示尊重。和笔给客人时，应双手递以示尊重。2.彬彬有礼地请客人出示证件，并双手接过，按照饭店的规范进行常规性的查

14、验工作，应特别彬彬有礼地请客人出示证件，并双手接过，按照饭店的规范进行常规性的查验工作，应特别注意证件的有效期限，如有问题，请礼貌地询问客人，注意不可使用怀疑的言辞，而应使用善注意证件的有效期限，如有问题，请礼貌地询问客人，注意不可使用怀疑的言辞，而应使用善意的语言，并用姓名尊称客人。意的语言，并用姓名尊称客人。3.用礼貌的语气询问客人的付款方式，并适当地解释不同付款方式在客人住店期间的预付款政用礼貌的语气询问客人的付款方式，并适当地解释不同付款方式在客人住店期间的预付款政策和消费注意事项，在解释过程中应注意站在客人角度考虑问题，让客人可以选择适合自己的策和消费注意事项，在解释过程中应注意站在

15、客人角度考虑问题，让客人可以选择适合自己的付款方式而不感到为难。付款方式而不感到为难。4.为客人填写房卡，并制作客房钥匙，面带微笑双手将房卡和钥匙递给客人，并为客人简单介为客人填写房卡，并制作客房钥匙，面带微笑双手将房卡和钥匙递给客人，并为客人简单介绍电梯位置、免费的贵重物品保管服务等。绍电梯位置、免费的贵重物品保管服务等。总台服务礼仪总台服务礼仪（二）结账离店礼仪（二）结账离店礼仪 当客人前来退房时，总台员工首先应面带微笑问候客人，并根据当客人前来退房时，总台员工首先应面带微笑问候客人，并根据客人的房卡、钥匙等迅速地翻查出客人的资料，正确计算出客人人客人的房卡、钥匙等迅速地翻查出客人的资料，

16、正确计算出客人人住期间的费用，打印账单出来，双手递给客人，请客人过目。若客住期间的费用，打印账单出来，双手递给客人，请客人过目。若客人看后觉得没有问题，请客人在账单上签字。当面点清客人所交的人看后觉得没有问题，请客人在账单上签字。当面点清客人所交的钱款，在账单上盖章后，将找零一并交给客人，并对客人说：钱款，在账单上盖章后，将找零一并交给客人，并对客人说：“您您慢走，欢迎下次光临慢走，欢迎下次光临!”【典型案例典型案例】不能让客人承担失误不能让客人承担失误 一天早上，某饭店的大堂里熙熙攘攘，几位常住的商务客人在前台排队，正准备结账离店。一天早上，某饭店的大堂里熙熙攘攘，几位常住的商务客人在前台排

17、队，正准备结账离店。轮到客人吴先生时，遇到点小小的意外。客房服务员打电话给前台说客人在房间里消费了两瓶轮到客人吴先生时，遇到点小小的意外。客房服务员打电话给前台说客人在房间里消费了两瓶可乐，共计人民币可乐，共计人民币15元。当吴先生付完钱准备离去时，客房服务员又电话过来说弄错了，应该元。当吴先生付完钱准备离去时，客房服务员又电话过来说弄错了，应该是两罐进口果汁，应收是两罐进口果汁，应收30元。总台员工立刻和吴先生核对，果然是弄错了。正当吴先生要补上元。总台员工立刻和吴先生核对，果然是弄错了。正当吴先生要补上少付的钱时，总台员工微笑着说：少付的钱时，总台员工微笑着说：“账已经结好了，这是我们的错

18、，就不必另付了，不能让您账已经结好了，这是我们的错，就不必另付了，不能让您承担我们的失误，欢迎您下次再光临。承担我们的失误，欢迎您下次再光临。”吴先生听了非常感动，说下次一定还住这里。吴先生听了非常感动，说下次一定还住这里。思考：总台员工为什么这样处理？这样处理对吗？思考：总台员工为什么这样处理？这样处理对吗？（三）咨询问讯礼仪（三）咨询问讯礼仪 1.总台员工应面带微笑，礼貌地接待前来咨询的客人，耐心、热情地解答客人的疑问，当客人总台员工应面带微笑，礼貌地接待前来咨询的客人，耐心、热情地解答客人的疑问，当客人提问时应注意倾听，回答客人问题应简洁明了、用词准确、口齿清晰。提问时应注意倾听，回答客

19、人问题应简洁明了、用词准确、口齿清晰。2当员工无法解答客人的问题时，不能不懂装懂，也不能轻率地说当员工无法解答客人的问题时，不能不懂装懂，也不能轻率地说“不知道不知道”，应请客人稍候，应请客人稍候，尽快向有关人员请教或查找有关资料，给客人一个满意的答复。尽快向有关人员请教或查找有关资料，给客人一个满意的答复。3.对于非住客询问住客情况，总台员工首先应有礼貌地询问来访者的姓名以及是否和住客有约，对于非住客询问住客情况，总台员工首先应有礼貌地询问来访者的姓名以及是否和住客有约，然后按照饭店规范给与客人答复或服务。然后按照饭店规范给与客人答复或服务。4.客人客人(包括住店客人和非住店客人包括住店客人

20、和非住店客人)询问饭店的情况时，对外公布的、非保密的可告之，但涉询问饭店的情况时，对外公布的、非保密的可告之，但涉及商业机密的内容就不能随便告诉客人。及商业机密的内容就不能随便告诉客人。5.当客人感谢你的良好服务时，应微笑致谢，并在客人离开时，礼貌道别。当客人感谢你的良好服务时，应微笑致谢，并在客人离开时，礼貌道别。咨询问讯礼仪咨询问讯礼仪四、商务中心服务礼仪四、商务中心服务礼仪 （一）商务中心员工应做到仪表整洁，仪容端庄，仪态大方；在接待客人时应微（一）商务中心员工应做到仪表整洁，仪容端庄，仪态大方；在接待客人时应微笑问候，敬语当先，作为商务中心员工，在严格遵守工作守则的基础上，要热笑问候，

21、敬语当先，作为商务中心员工，在严格遵守工作守则的基础上，要热情、主动地满足客人提出的各种服务要求。情、主动地满足客人提出的各种服务要求。（二）商务中心员工在为客人提供各项服务时，要做到准确、快捷、细心、周到，（二）商务中心员工在为客人提供各项服务时，要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错。杜绝差错。（三）应注意遵循保密原则，对涉及到的国家、党政机关在政治、经济、科技信（三）应注意遵循保密原则，对涉及到的国家、党政机关在政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容应严守机密，不得向他人泄露。息、未经发表的新闻等方面的内容应严守机密，不得向他人泄露。（四）在同时接待多位客户时，应按先后次序受理

22、，同时向等候的客人打招呼致（四）在同时接待多位客户时，应按先后次序受理，同时向等候的客人打招呼致意，做到忙而不乱，有条不紊。意，做到忙而不乱，有条不紊。商务中心服务礼仪商务中心服务礼仪五、总机服务礼仪五、总机服务礼仪v（一）电话转接礼仪（一）电话转接礼仪v（二）代客留言、电话查询礼仪（二）代客留言、电话查询礼仪v（三）叫醒服务礼仪（三）叫醒服务礼仪课后小结课后小结：v1、预订服务礼仪。、预订服务礼仪。v2、礼宾服务礼仪。、礼宾服务礼仪。v3、总台服务礼仪。、总台服务礼仪。v4、商务中心服务礼仪。、商务中心服务礼仪。v5、总机服务礼仪、总机服务礼仪课后作业1、完成书本后两个典型案例的分析。2、做好书本上的前厅服务礼仪活动项目的反馈。