中职教学课件《服务礼仪》1031干戈玉帛旅游投诉处理.ppt
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1、中职ppt教学课件服务礼仪10视视频频案案例例短片中的客人该如何宣泄心中的不满?短片中的客人该如何宣泄心中的不满?什么是旅游投诉?什么是旅游投诉?v 投诉是指旅游者把他们主观上认为的由服务员的工作差错投诉是指旅游者把他们主观上认为的由服务员的工作差错而造成的麻烦和烦恼,或者对他们利益的损害情况向服务而造成的麻烦和烦恼,或者对他们利益的损害情况向服务人员提出,或者向有关部门反映的行为。人员提出,或者向有关部门反映的行为。客人投诉原因会有哪些呢?客人投诉原因会有哪些呢?学习案例,认识投诉原因学习案例,认识投诉原因学习案例,认识投诉原因学习案例,认识投诉原因一、分析客人投诉的原因一、分析客人投诉的原
2、因归结为两种类型:硬件归结为两种类型:硬件方面和软件方面因素,方面和软件方面因素,对这两方面因素,客人对这两方面因素,客人投诉的倾向性和投诉的投诉的倾向性和投诉的方式都是不同的。方式都是不同的。如客房卫生的清洁不达标;服务员如客房卫生的清洁不达标;服务员动用了房间里客人的物品;服务员动用了房间里客人的物品;服务员工作中的说笑声影响了客人休息等工作中的说笑声影响了客人休息等如空调失灵、家具破损如空调失灵、家具破损、设备陈旧等、设备陈旧等如客人物品丢失被盗如客人物品丢失被盗,旅游合同不规范等,旅游合同不规范等 服务方服务方面的原因面的原因 设施方设施方面的原因面的原因 管理方面管理方面的原因的原因
3、 李先生的愤怒李先生的愤怒v某天下午,李先生一身疲惫地来到秋林大饭店。总台服务员一边办理入住手续,一边和同事大声地聊天,15分钟后,李先生终于办好手续。放下行李,李先生洗了热水澡但洗一半时,水突然变凉。李先生非常恼怒,给总台打个电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号是。”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。v下午3点钟,李先生又打电话投诉,原来饭店正在对客房楼层进行改造,噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示,但客人
4、未曾注意到。客人要求饭店将房费打对折。假如你是这位客人假如你是这位客人,我们可以在投诉,我们可以在投诉中发现宾客怎么样中发现宾客怎么样的心理的心理?二、客人投诉的心理二、客人投诉的心理利用投诉的机会发泄,以维持他们心理上的平利用投诉的机会发泄,以维持他们心理上的平衡衡 承认他们的投诉是有道理的,希望承认他们的投诉是有道理的,希望有关人员甚至有关部门重视他们的有关人员甚至有关部门重视他们的意见,向他们表示歉意,并立即采意见,向他们表示歉意,并立即采取相应行动表示对他们的尊重。取相应行动表示对他们的尊重。求补偿求补偿求发泄求发泄求尊重求尊重希望对方能补偿他们的损失,这是很普遍的心希望对方能补偿他们
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