用心服务之用嘴不如用心(-60张)课件.ppt

1、用嘴不如用心 没有经过服务培训的员工是企业最大的浪费、破坏和稳形的成本 买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始；买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始 不要因为销售而服务，因为服务的好而自然销售；真正的销售在于售后，用心服务胜过所有的销售方法 21世纪不是一个纯销售的世纪，当你具有良好服务的时候，往往会赢得顾客的重复购买、扩大购买、转介绍等多方面的支持 未来是销售、服务并存的世纪，是靠服务来推动销售的时代。企业中上司对下属的管理不是管理而是服务 微笑、聆听、主动、积极、热情、真诚、亲切、诚实、语言表达流利、心态积极、眼神温和 微笑 持续不断的问候 要有肢体语言 眼神的交流 要不断地致谢

2、微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑是世界上最动听的语言 微笑是赢得客户支持率的关键之一 要经常问候你的客户，打个电话，发条信息或发个微信或发个邮件 人与人持续的关系源于经常做友好的互动 在沟通过程中，信息是通过两方面来互动交流的，第一个是有声语言，第二个就是肢体语言 两个人坐的距离不要太远，不要双方交叉抱在胸前，不要向后靠而要往前倾，同时伴随着你的微笑、你的点头任何一个细小的动作或面部表情,都有可能激发客户的情绪 透过眼神,客户能感觉到你的真诚,感觉到你对他的关注(眼神要友善专注)不管看男人还是女人都 应该看他(她)的脖子以上部份就可以了 眼神交流不专注不认真,对方也会反感的 我

3、们向客户致谢要发自内心!是带着内心深处最真挚的情感发出来的 不断的发短信微信邮件电话向客户表达感谢,甚至写封信给客户 写个五位对你最重要曾经对你最大持的客户的名字,是他们成就了今天的你,在他们的名字后面写下你此时最想对他们说的话,然后写上你将在什么时间、用什么方式去向他们表达你此刻的心情 当你失去一个客户的时候，流失的不仅仅是一位客户，流失的更是现金、资源和员工的信心 良好的客户服务是降低客户流失率的一剂良药 客户是靠理性做分析，却靠感性做决定的 当服务人员提供热情服务的时候，让客户感受到了极大的被尊重感和满足感，情绪受到极大的感染。在这个时候，客户往往会很快地做出购买的决定 客户购买的不仅是

4、产品，更是高品质的服务 如果服务不好，即使非常优质的产品，也很难得到客户青睐 良好的服务是促使客户不断得重复购买的决定因素 给客户提供热情的服务并做好售后服务，让客户感 到满意，从而让他们产生重复购买 当客户买了产品后感觉很好时，你可以说“您感觉我们的产品很好，那么如果您的朋友有类似的需要，可不可以帮我介绍一下”“方便的话把他们的联系方式给我”当你用虔诚的心向客户表示感谢、持续地用心问候、提供产品以外的附加值、以独特的服务感动客户时，不仅巩固了本次产品的销售，更铺垫了客户为你转介绍 世界上最伟大的推销员乔。吉拉德讲过的“250法则”：每个客户的后面，大约都站着250个人。一个行销人员在年初见到

5、50个客户，其中只要有两个客户对他的服务不太满意，由于连锁影响，到年底的时候，就会有500个人都知道一件事：不要和这个业务员打交道 客户的正面传播，比自我推广更具有说服力 让客户不断的感受到你赋予的好处和价值，是建立满 意度和忠诚度最有效的方式，也是在今天竞争激烈的环境之中，生存发展的根本 现在的市场已经丧失了单纯依靠产品竞争获取利润的优势，要想获取生存和发展的机会，便需要提供给客户更为优质的服务。不仅能促成购买和消费，而且还会让竞争对手很难介入甚至无法介入人类因改变观念，从而改变整个人生和世界 乔。吉拉德说“我的成功在于做了其他推销员都没有做的事情，每个季度都要给客户寄一张祝贺各种节日的精美

6、明信片”“当客户要求保修时，我竭力使他满 意，当用户有抱怨时，我到他家中听取，当汽车有了毛病时，我要象医生一样感到痛苦着急，我不仅站在我出售的每部车子后面，我同时也站在它们的前面”每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动与你的合作；每个客户都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富的源头 带着这种观念去服务客户的时候，就不会在乎一个月、两个月或三个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持 我们凭什么让客户能够下定决心与我们合作，产生购买的欲望？客户看中的不仅是产品，更是我们的服务，以及在与我们合作的过程中给也带来的好感、信赖感 我们不管卖什么产品，都是在帮助别人解决问题 客户的问题是

7、赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升价值和服务品质的机会 以上是乔。吉拉德的话 当我们带着爱的心境去服务客户的时候，我们所有的专注度、所有的手法、所有的技能表现都会不一样，给各个客户带来的感觉也会不同 要把每次为客户服务的机会，当成我们与客户交心的机会，当成我们向客户铺心的机会 让客户感受到明星般的感觉，客户给你带来的收益，给你带来的支持，将远远超出你所期望的价值 如何对上级的就如何对客户 忘记利润把焦点集中在服务别人时，你定能将客户服务的更好，服务的客户更多、更有价值，未来的利润就会和你付出的服务成正比 如果你没有赚到钱，是源于你服务的品质、你服务的量以及你为别人服务的

8、心态还不够好 美国哈佛商业杂志发表的研究报告：推销员80%的销售业绩来自于其20%的客户，这20%的客户是和销售员长期合作的关系，留住老客户可节省推销费用和时间 就是企业全体员工在面对客户的时候，所应该采取的态度和整体的要求 让自已朋友到自已公司体验服务 到竞争对手公司体验服务 看一下自已在哪里需要改进和调整 如果作为领导者都能弯下腰，你的下属又有什么理由不能依法复制呢？身先足以率人，律已方能服人 基层做事的行为态度是从高层那里学的，新员工是跟老员工学的，后来的跟先来的人学 学习就是边学习边练习，学问就是边学边问 如果你想改善你自已，也想改善你的下属，改善你周围朋友的服务品质，那你就要亲自示范

9、而且不断的监督、不断地督促他们去练习 学习只能让一个人知道，练却能让一个人做到。在公司倡导服务文化，营造一种全员服务的氛围，让同事感觉到服务是一种荣幸，是一种快乐，是一件有价值的事。人都是被要求出来的，即使能力相同，要求不同，所做出来的结果也会完全不同。要求的标准决定了服务的水准 购买100万产品的客户和购买10万产品的客户，还有一个购买200元的产品，你对两者的服务标准都是一样的，购买100万元产品的客户心里会平衡吗？企业发展最关注的问题应该是品质和服务 带上一份礼物，亲自去拜访客户一下，向客户表示感谢，了解客户的真实需求，聆听客户的心声 让客户一直等待 做出了许诺却不遵守 将客户看作傻瓜

10、交流的技巧很生硬 解说技巧很糟糕 服务水平不能始终如一 客户购买产品很困难 解决抱怨之辞的办法很糟糕 没有售后服务（1）把投诉当成是学习和完善自我的机会 有投诉可以发现自已的不足，发现自己没有做到和没有想到的问题。所以我们不要把投诉当投诉，而是将其当成学习和完善自我的机会（2）把投诉当成改变服务方向的有效回馈 客户因不满而投诉，不正好说明他们真正想要、真正需要，我们正好可以调整服务方向，从而让我们服务的更好，使竞争力进一步加强（3）把投诉当成搜集服务案例的绝好机会 把这些案例记录下来，加以分析，找出解决的最佳方案，能够让我们在以后遇到类似情况时，有所借鉴，避免类似的事情发生，从而更好为客户服务

11、（4）把投诉当成成长中的导师和教练 客户的投诉是在不断地训练我们服务的品质和服务的能力。这个世界上不是明师出高徒，而是严师出高徒。（5）把投诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程（1）认真倾听并说谢谢 立刻拿笔记本记录，记下每一个重点 和客户保持视线接触 让客户把话说完，不要打断 不断的做出回应 不要做与谈话无关的事 无论做销售还是服务，客户永远无法拒绝的两个字“谢谢”（2）告诉客户为什么谢谢 王总，真的谢谢你！你向我们投诉，实际上是帮助我们发现了公司存在的问题，如果你不说出来，我们就不会知道，不会去修正和提升。如果一直没有去处理的话，不仅是您不满意，我想也会引发其他更多客户的不满意，会让我们损失

12、更多，所以我要感谢你！这样说会让客户觉得你很有品位，火气也会小很多（3）马上真诚地道歉 真诚地道歉，这是最有效的也是客户最想听到的声音。（4）立即重述并认同 立刻把刚才客户向我们投诉的内容和问题重述一遍。目的：一、让客户感觉到我们很重视他，我们在认真听；二、再次与客户核对一遍我们的理解跟他说的是不是一致（5）做出承诺，立刻改进 王总，请你放心，我在这里向你庄重承诺，我们会对你提出的问题高度重视，同时我们会立刻做出处理，在三天之内给你一个准确的答复，给你一个满意的答案。只有让客户的心先平静下来，现让他放下心，后面的问题才比较好处理。我们才能争取时间解决方案，为他解决问题，得到客户的再次认同（6）

13、遵循客户必要的建议 在我们的处理方案里采纳他的建议，让客户觉得受到了尊重，他就更容易接受（7）迅速改进并回应 处理投诉最大的两个禁忌：一个是推，一个是拖（8）确认客户满意度 当处理完投诉，为客户解决完问题之后，可以给也打一个电话确认一下，对处理的结果是否满意 先了解客户的问题，然后迅速有效地帮助客户解决问题，以此来赢得客户 回访客户，问客户对我们的服务是否满意？对售后服务是否满 意？对处理的突发事件是否满意？我们哪些地方需要改进？什么地产方做的不好？免费为你的客户当顾问，或者请专家来协助你的客户进步 当我们的客户购买了我们大量的产品，给予我们大量的支持，我们要给客户一些回馈或奖励 客户是我们买

14、 产品中的第一选择对象，买 多少钱不重要，重要的是这种心态，会赢得他内心对你的尊重和感激 请别人吃顿饭不如送朋友一本书，特别这本书很有价值，能帮助他成长 送一本书、送一套学习的光盘、送客户参加学习课程，当客户很有收获的时候，当他重复使用学习到的方法和策略的时候，他会重复地想到你 把我们所有的客户全部聚集起来，举办一次活动，集中表示对他的感谢。这个活动可以是酒会，可以是一次集体旅游，可以是一场培训会，也可以是一个文艺演出 与客户互换资源，一种资源与另外一种资源交换就会变成两种资源，起到了增值的效果 人是有感情的动物，当我们多给客户一些好处的时候，也 是在引发客户给予我们更多回应和支持 客户哪一天

15、人手比较少，你去帮他做一个义务的工作者；客户的客户来了，他公司车不方便或抽不出时间，你可以安排车去帮助他接一下；客户老公出差，小孩突然生病，帮忙送到医院 越是跟业务没有关系的事情，你去帮助处理，越能拉近你与客户的关系 第一、学道 即向别人学习有用的知识 第二、悟道 不断去领悟所学习到的知识 第三、用道 学了不用等于白学 第四、修道 不断的修炼自已 第五、得道 当你有所学、有所悟、有所用、有所修的时候，你的付出自然就会有所得 第六、传道 你要向周围的每个人不断地传递你学到的知识、你悟到的体验、你用到的成果、你修到的经验、你得到的成长。你传递的越多、分享的越多，周边的人给你的回应也会越多公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍