改进医疗服务质量-提升群众就医体验-课件.pptx

1、敬业诚信严谨 改进医疗服务质量提升群众就医体验敬业博爱诚信严谨我院地处京津唐承的腹心之地，距北京90公里，是一座千年古城，城内有我国最早的木质结构建筑、保存完好的寺院独乐寺，城西有全国独一无二乾隆皇帝游历32次的盘山5A级风景区，城东有方圆百里的翠屏湖，城北有蓟北雄关黄崖关长城，被誉为京津后花园严谨严谨博爱诚信敬业严谨敬业博爱诚信严谨医 院 介 绍 我院是一所综合性国家三级甲等医院，天津中医药大学临床教学医院，全国百姓放心示范医院，全国中医药工作示范单位，全国医院文化建设先进单位 始建于1949年，2015年迁至现址，现址占地面积160亩，建筑面积11.3万平方米，编制床位1000张，开放床位

2、800张 区中心血库、区120指挥中心、区卫校挂靠在我院合理配置资源 优化诊区布局 营造温馨环境敬业诚信严谨严谨敬业博爱诚信 新蓟州区人民医院，宽阔平坦的柏油路干净整洁，道路两边绿树成荫，花团锦簇，空气清新怡人。医院东面是一个30亩的大花园，漫步其中，曲径通幽，姹紫嫣红，无数只鸟儿在绿地间觅食、嬉戏。走近她，你会发现优美的环境已经让你流连忘返。如果不是看到有患者散步，真的会以为置身在美丽的公园里医院环境优美温馨敬业博爱诚信严谨医院的内外环境严谨敬业博爱 l2015年10月迁入新址后，医院整体环境明显改善l设施设备齐全，满足患者需要l就医环境干净、整洁，改善患者就医感受l坚持“患者至上、用心服务

3、”的理念，竭诚为患者提供优质服务30亩的花园绿地l持续环境建设，提高患者感受l倾听患者意见，全力满足诉求l合理调配资源，优化诊区布局停车场建筑平面图醒目的标识整洁的室外环境设置吸烟区严谨敬业博爱干净整洁的洗手间自助挂号机门诊服务台门诊候诊区分楼层挂号收费自助打印报告备用的平车和轮椅严谨敬业博爱 根据患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业科室和医技检查室l 急诊医学科实行一站式诊疗模式门诊自动发药系统静脉配液中心中心药站片剂自动摆药机门诊药房严谨优化急诊科布局和就医流程严谨敬业博爱卒中单元布局及就医环境更新医护理念 改善服务流程 延伸服务举措 敬业严谨更新医护理念更新医护理念 01科学安排

4、门诊出诊科学安排门诊出诊2424小时值班小时值班一室一医一患一室一医一患保护患者隐私保护患者隐私严谨根据患者病种排序安排出诊医师合理安排检验检查设备和人力资源临床医技科室实行24小时值班制全年无假日门诊执行“一室一医一患”诊查制度不在床头卡写入院诊断无陪护病房无陪护病房拓展住院患者无陪伴工作，开展无陪护病房试点并逐渐实现全覆盖加强病区规范化建设与管理身心整体护理身心整体护理根据住院患者疾病特点和生理、心理、社会需求，实施全程整体护理固定责任护士管理病人，使其得到安全、专业的护理优质护理服务改善服务流程改善服务流程02门诊区域性诊疗门诊区域性诊疗急诊一站式服务急诊一站式服务严谨各诊区均设置挂号、

5、缴费窗口均安排分诊及导诊各区域设置平面图、分布图，指示 标识清晰、明了挂号、分诊、检查、检验、救治、收费、取药、住院一站式模式抢救设备设施齐全健康管理中心健康管理中心糖尿病鉴定中心糖尿病鉴定中心挂号、缴费区域设置专门窗口体检实行一站式服务检查设施齐全设置专门挂号、收费窗口设置专用抽血窗口设置专用办理糖尿病鉴定窗口安排专人负责鉴定工作加强急救体系建设，增强急危重症患者救治能力，急诊绿色通道24小时畅通,实行一站式服务延伸服务措施延伸服务措施03实行外延服务实行外延服务APPAPP掌掌上医院上医院免费提供免费提供预约优先预约优先自助系统自助系统全程护士陪同全程护士陪同严谨门诊大厅外安排分诊护士导引

6、、帮助行动不便病人，强化巡视的保安对行动不便患者进行义务帮助院内志愿者服务实行电话预约、现场预约、诊间预约、微信预约、网络预约设立预约专用挂号窗口公布预约电话掌上医院系统，方便患者就医、信息查询专家出诊查询检查检验报告查询挂号预约、导诊资讯等功能自助挂号、缴费自动存取款自助打印纸杯、饮用水、笔纸、花镜、针线包备有轮椅、平车内科诊区为低血糖患者准备糖果护士陪同检查、化验、取药护士将住院患者护送至病房安全全方位安全全方位04防滑防跌倒设施防滑防跌倒设施放射防护放射防护方便就医措施方便就医措施保安监控巡逻保安监控巡逻严谨设置警示标识医务人员安全告知完善无障碍设施，卫生间安放老年坐便，安装扶手新增车位

7、1000余个检查时为患者提供更衣条件放射科设有符合规范的放射防护招募保安42名，重点科室和重点区域24小时巡视（每两小时巡视一次）安防室每班次配备4名资质保安，实行24小时值班各科室配备一键式报警放射检查时为患者提供放射防护服安保监控室设立警务室红外报警器招募的安保人员进行培训警务室全天受理涉医案件安监系统全天视频监控发挥信息优势 优化诊疗流程 便捷患者就医敬业诚信严谨掌掌上医院上医院APPAPP出院患者满意度调查出院患者满意度调查免费免费WIFIWIFI助力助力诊间移动支付诊间移动支付分诊叫号系统分诊叫号系统医疗服务医疗服务自助系统自助系统着重改善就医体验，为患者提供预约、挂号、缴费、各类检

8、查检验结果查询、用药咨询、排队提醒等服务互联网+医院+社保，各诊室支持微信支付宝当面付，免除反复排队付费流程，缩短非就医等候时间智能化满意度评价管理，利用大数据对所收集的数据进行分析后形成报告反馈给相关部门进行改进由护士或自助设备将病人分诊到指定诊室，维护医疗秩序的同时有效减少患者等待时间门诊、病区网络全覆盖，方便来院就诊患者及家属随时随地接入网络，利用微信平台预约、挂号、缴费更顺畅为患者提供门诊预约、挂号、缴费、自助打印各类检查报告、影像胶片、检验结果的自助服务，解决“三长一短”0101 信息化应用方便快捷信息化应用方便快捷严谨敬业博爱开设手机APP、微信平台、网站，方便患者就医严谨敬业博爱

9、门诊区域设置电子显示屏、自助挂号缴费机、自助存取款机、门诊住院费用查询系统、分诊叫号系统、自助打印系统严谨敬业博爱APP实现检验、检查、处方、用药等各诊疗环节的信息化查询及管理严谨敬业博爱三维模拟导航药剂药剂科设施先进科设施先进医疗终端功能多样医疗终端功能多样门诊西药房引进全自动整盒发药门诊西药房引进全自动整盒发药机机门诊门诊中药房引进中药配方颗粒中药房引进中药配方颗粒智能智能调配系统调配系统中心中心药站引进全自动片剂摆药机药站引进全自动片剂摆药机以电子病历为核心，建设了影像系统、检验系统、病以电子病历为核心，建设了影像系统、检验系统、病理系统、医院信息管理系统、手麻系统、医生工作站、理系统、

10、医院信息管理系统、手麻系统、医生工作站、护士工作站，分诊叫号、预约诊疗、自助机打检验、护士工作站，分诊叫号、预约诊疗、自助机打检验、CTCT、核磁、照相报告、全自动发药和、核磁、照相报告、全自动发药和“掌上医院掌上医院”等等3030多个信息系统多个信息系统0202 医疗设备现代一流医疗设备现代一流依托胸痛中心、卒中中心 确保急危重症通道畅通敬业诚信严谨120120院前急救系统院前急救系统急诊科绿色通道急诊科绿色通道与市与市120120系统联网成一个有机整体系统联网成一个有机整体具备应急处突能力具备应急处突能力院前院前120120与院内急诊有效衔接与院内急诊有效衔接独立急诊区危重症实施先救治、后

11、独立急诊区危重症实施先救治、后付费付费胸痛中心胸痛中心卒中中心卒中中心多科室、多部门协作，多科室、多部门协作，20162016年年1111月月顺利通过国家级胸痛中心认证，通顺利通过国家级胸痛中心认证，通过优化诊治流程，绕行过优化诊治流程，绕行CCUCCU、绕行急、绕行急诊，为诊，为STEMI STEMI 患者赢得抢救时间，患者赢得抢救时间，极大提高了抢救成功率。极大提高了抢救成功率。20162016年底通过了天津市卒中中心认年底通过了天津市卒中中心认证证，通过规范，通过规范救治流程，提升救治救治流程，提升救治能力，有效减少了患者致残能力，有效减少了患者致残率和致率和致死率。目前我们正在全力创建

12、国家死率。目前我们正在全力创建国家级卒中中心。级卒中中心。120院前急救体系建设完备拥有“110、119、120联动机制”“应急处突”过程联合协调120辖区救护车安装了车载GPS定位导航及传输接收系统，分站安装了派车接收工作站，达到实时联络、畅通、无盲区强化医院管理 确保医疗安全敬业诚信严谨 医院管理医院管理坚持院长日检查和晨会制度，现场办公坚持院长日检查和晨会制度，现场办公，解决解决问题问题，极大极大提高了患者满意度提高了患者满意度建立并完善医院质量与安全管理委员会，下设办公室在质控办，对职能科室的考核纳入建立并完善医院质量与安全管理委员会，下设办公室在质控办，对职能科室的考核纳入了医院综合

13、绩效管理了医院综合绩效管理 医疗纠纷妥善处置医疗纠纷妥善处置安全教育和风险管理安全教育和风险管理鼓励不良事件上报，纳入科室综合目标岗位责任制管理，严格落实奖惩鼓励不良事件上报，纳入科室综合目标岗位责任制管理，严格落实奖惩医务人员多层级、多维度（医疗质量、医疗安全、风险防范）的培训医务人员多层级、多维度（医疗质量、医疗安全、风险防范）的培训科室工作人员的全面考核科室工作人员的全面考核发生万元以上纠纷，均经过天津市医疗纠纷人民调解委员会或司法途径解决发生万元以上纠纷，均经过天津市医疗纠纷人民调解委员会或司法途径解决敬业诚严谨院长带队检查妥善处置医疗纠纷内引外联 广泛交流 缓解百姓看病难、看病贵敬业

14、诚信严谨0101 战略合作多元深入战略合作多元深入依托京津冀一体化机遇，医院与北京中日友好医院等京津依托京津冀一体化机遇，医院与北京中日友好医院等京津2020余家知名大医院余家知名大医院达成战略合作协议，与北京常春藤医学高端人才联盟签订帮扶合作协议，在达成战略合作协议，与北京常春藤医学高端人才联盟签订帮扶合作协议，在疑难疾病诊治、医师技能教育培训、专家引进等方面开展长期广泛合作，有疑难疾病诊治、医师技能教育培训、专家引进等方面开展长期广泛合作，有效解决群众就医难，看大病难等问题。效解决群众就医难，看大病难等问题。借助中日医院远程平台，我院借助中日医院远程平台，我院远程远程会诊会诊中心已运行两年

15、中心已运行两年，上联市三上联市三甲医院、专甲医院、专科医院，下联区内乡镇医院及社区服务站，外科医院，下联区内乡镇医院及社区服务站，外联帮扶联帮扶的的西藏卡若区医院。西藏卡若区医院。通过通过BtoBBtoB模式模式实现市实现市级医院级医院区级医院区级医院乡镇社区以及区域外医院的远程乡镇社区以及区域外医院的远程会会诊诊、教学、教学、培训及培训及远程远程影像影像诊断等医疗工作。诊断等医疗工作。与与区域内社区、基层医院建立慢病患者的远程管理区域内社区、基层医院建立慢病患者的远程管理BtoCBtoC系统，利用可系统，利用可穿穿 戴戴装备使高血压、糖尿病等慢性病装备使高血压、糖尿病等慢性病得到控制。得到控

16、制。敬业严谨借重京津冀一体化协同发展新契机，与京津名院名医开展广泛交流与合作，努借重京津冀一体化协同发展新契机，与京津名院名医开展广泛交流与合作，努力提升医力提升医疗疗水平水平严谨博爱诚信远程会诊医疗支援医疗支援共共派出派出3232名医务人员先后承担了名医务人员先后承担了1212批援甘、批援甘、3 3批援藏、以及援疆、援非批援藏、以及援疆、援非任务任务支援人员把支援人员把精湛的医疗技术和先进的管理理念带到受援医院，得到他们的精湛的医疗技术和先进的管理理念带到受援医院，得到他们的广泛赞誉广泛赞誉医疗帮扶医疗帮扶每年派出副高级以上每年派出副高级以上医师医师8080余名，余名，对辖区内乡镇医院、卫生

17、院进行点对点帮对辖区内乡镇医院、卫生院进行点对点帮扶扶向西藏昌都市卡若区已向西藏昌都市卡若区已派驻派驻3 3批次批次管理人员，针对医疗管理、护理管理、医管理人员，针对医疗管理、护理管理、医疗技术等方面进行疗技术等方面进行“对口精准帮扶对口精准帮扶”，无偿援助了价值，无偿援助了价值1010余余万元的远程会诊万元的远程会诊系统设备系统设备并并投入使用，投入使用，不仅让当地患者不仅让当地患者享受到内地医院专家提供的医疗会诊享受到内地医院专家提供的医疗会诊服务，而且为当地的医护人员提供了远程教学查房服务，而且为当地的医护人员提供了远程教学查房、专业、专业培训，有效地促进培训，有效地促进了当地医疗水平的

18、提高了当地医疗水平的提高0202 人本公益人本公益 广施恩德广施恩德0303 依托医联体建设依托医联体建设 做好医疗服务做好医疗服务 与域内与域内2929所乡镇医院、卫生院构建医疗联合体，通过分所乡镇医院、卫生院构建医疗联合体，通过分级诊疗、双向转诊、家庭医生签约等方式，实现小病慢级诊疗、双向转诊、家庭医生签约等方式，实现小病慢病在基层，大病、疑难重症在我院的目的。病在基层，大病、疑难重症在我院的目的。与京津大型三甲医院构建心内科、呼吸科、儿科等专科与京津大型三甲医院构建心内科、呼吸科、儿科等专科医疗联合体，通过京津知名专家来院坐诊、疑难病例会医疗联合体，通过京津知名专家来院坐诊、疑难病例会诊

19、手术指导等方式，实现了山区百姓足不出区，就能享诊手术指导等方式，实现了山区百姓足不出区，就能享受到知名医院优质医疗服务。受到知名医院优质医疗服务。敬业博爱诚信严谨依托医联体，引导优质医疗资源下沉，建立双向转诊，急慢分治，实现小病依托医联体，引导优质医疗资源下沉，建立双向转诊，急慢分治，实现小病在基层、康复在基层，大病、疑难危重病在我院诊治的目的在基层、康复在基层，大病、疑难危重病在我院诊治的目的。医联体工作座谈会医联体工作座谈会专家下乡培训出诊专家下乡培训出诊严谨敬业博爱邀请知名邀请知名专家来专家来院坐诊、查房、院坐诊、查房、病例病例会诊及会诊及手术手术指导指导，缓解百姓，缓解百姓看病难的看病

20、难的问题问题。深化医疗改革 成果惠及百姓敬业诚信严谨自自20152015年年1212月起，医院从破除以药补医、取消药品加成、月起，医院从破除以药补医、取消药品加成、调整医疗服务价格入手，通过深化人事薪酬制度改革、调整医疗服务价格入手，通过深化人事薪酬制度改革、提升服务能力、加强医联体建设、推行日间手术、按病提升服务能力、加强医联体建设、推行日间手术、按病种付费等几个方面全力推进公立医院改革。通过改革，种付费等几个方面全力推进公立医院改革。通过改革，医院收入结构得到优化，药品费用、耗材费用明显降低，医院收入结构得到优化，药品费用、耗材费用明显降低，门诊病人次均费用和住院病人次均费用得到有效控制，

21、门诊病人次均费用和住院病人次均费用得到有效控制，患者就医满意度明显患者就医满意度明显提升提升。有效管控药占比有效管控药占比单病种付费减少患者负担率单病种付费减少患者负担率控制药品使用控制药品使用数量数量，重点重点监控品种监控品种限额使用限额使用制定各科室制定各科室药占比限定指标并落实药占比限定指标并落实奖惩奖惩院长院长诫勉诫勉谈话谈话临床药师临床药师参与查房参与查房指导指导处方点评处方点评约谈约谈厂家签署廉洁承诺书厂家签署廉洁承诺书依托临床路径管理，实施按病种付费，目前已开展了依托临床路径管理，实施按病种付费，目前已开展了9292个病种，个病种，是天津市是天津市按病种付费按病种付费试点医院中申

22、报病种最多的试点医院中申报病种最多的医院。医院。为顺利推行此项改革，制定为顺利推行此项改革，制定了管理措施和考核体系，与科室和个人绩效考核了管理措施和考核体系，与科室和个人绩效考核挂钩挂钩合理用药，严控各项指标合理用药，严控各项指标加强医嘱和处方点评，每月落实奖惩加强医嘱和处方点评，每月落实奖惩20172017抗菌抗菌药物使用率药物使用率47.5%47.5%20172017年年抗菌药物使用强度抗菌药物使用强度23.7DDD23.7DDD临床路径管理临床路径管理日间手术日间手术20172017年年已涵盖已涵盖1919个专业，个专业，152152个个病种，临床路径入径率达到病种，临床路径入径率达到

23、61%61%，入组率，入组率97%97%，入组成功率入组成功率94.5%94.5%大力推进大力推进日间手术管理，提高床位周转率，降低平均住院日，降低患者医疗费用日间手术管理，提高床位周转率，降低平均住院日，降低患者医疗费用 多举措创新服务模式，全面增进群众“幸福感”行政行政后勤围绕临床一线转，临床一线围绕患者后勤围绕临床一线转，临床一线围绕患者转转：行政行政后勤下收、下送、下修；后勤下收、下送、下修；临床医生每天四次以上查房；护士三前到位，即走在呼叫前，想在患者需要前，临床医生每天四次以上查房；护士三前到位，即走在呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前；护工负责取送检验病理标本、护送住院患者进

24、行各类做在患者开口前；护工负责取送检验病理标本、护送住院患者进行各类检查检查聘请多名聘请多名送餐送餐工开展工开展免费送餐服务，为住院患者免费送餐服务，为住院患者提供三餐提供三餐免费送到免费送到床头床头中午休息中午休息时间调整为时间调整为1212点点1313点钟，缩短门诊患者就医点钟，缩短门诊患者就医等候等候时间时间。20172017年年7 7月月1313日医院结算系统正式与国家平台连通，开通了异地就医直接日医院结算系统正式与国家平台连通，开通了异地就医直接结算结算实现天津市首批与实现天津市首批与9 9个外省市新农合跨省就医住院联网医院，同时连通个外省市新农合跨省就医住院联网医院，同时连通292

25、9个省市个省市（除西藏自治区外）异地职工住院联网，受益患者非常（除西藏自治区外）异地职工住院联网，受益患者非常满意满意。敬业博爱诚信严谨门诊均次费用门诊均次费用住院均次费用住院均次费用 8171 841520162016 310元元304元元201720172017通过系列通过系列改善服务创新举措改善服务创新举措，门诊和住院病人均次费用得到有效控制，门诊次门诊和住院病人均次费用得到有效控制，门诊次均费用均费用20172017年第一季度较年第一季度较20162016年基本持平，住院均次费用明显降低，年基本持平，住院均次费用明显降低，20162016年住年住院病人院病人均次费用均次费用841584

26、15元，元，20172017年年1-101-10月份月份为为81718171元元。敬业博爱诚信严谨药占比药占比20162016年平均药占比为年平均药占比为32.55%32.55%，20172017年年110110月份月份平均药占比为平均药占比为27.92%27.92%，上月已降至上月已降至25.6%25.6%；百元收入材料消耗百元收入材料消耗占比也占比也逐渐下降逐渐下降。32.5532.5527.9227.9225252626272728282929303031313232333320162017药占比（%）25.125.124.3124.3123.823.8242424.224.224.42

27、4.424.624.624.824.8252525.225.22016201620172017百元收入材料消耗（元）敬业博爱诚信严谨门急诊人次门急诊人次20162016年与年与20152015年基本持平，住院患者年基本持平，住院患者20162016年比年比20152015年增加年增加76007600人人次次,2017,2017年年110110月份为月份为32546 4014602000040000600002015年 2016年住院人次662241 67663760000075000020152016门急诊人次2016201720162017敬业博爱严谨患者外转率明显下降，2017年较2016

28、年同比下降8.3%患者外转人次9018252015年2016年 患者外转人次,2016年,901患者外转人次,2017年,825750800850900950蓟州区人民医院患者外转人次患者外转人次20162017敬业博爱诚信严谨医保患者个人负担率有所下降，2017年1-10月份较2016年同比城职下降0.15%，城居下降2.23%31.22%31.07%30.953131.0531.131.1531.231.2520152016城职医保患者个人负担率55.87%53.64%52.55353.55454.55555.55620152016城居医保患者个人负担率2016201720162017敬业博爱诚信严谨药品收入占比下降8%,劳务技术收入占比上升了5%，医疗收入结构更趋合理药品收入药品收入1772633%劳务技术收入劳务技术收入35.31%35.31%检查收入检查收入 10204 19%材料收入材料收入 68196819,13%,13%2017年医疗收入结构药品收入医疗收入检查收入材料收入收入结构收入结构药品收入药品收入17,11917,11941%41%劳务技术劳务技术收入收入30%30%检查收入检查收入18%18%材料收入材料收入11%11%2016年医疗收入结构药品收入医疗收入检查收入材料收入谢谢谢谢