改善医疗服务计划考核培训-课件.ppt

1、12目录其它其它4.考核注意事项考核注意事项3.考核指标解读考核指标解读2.指标构成指标构成1.3 C B A一级指标（一级指标（8项）项）二级指标（二级指标（30项）项）三级指标（三级指标（62项）项）合计：合计：100分分 检查检查三步曲三步曲 2好好与与差差检查检查三步曲三步曲 3追踪追踪与与改改进进 检查检查三步曲三步曲 1有有与与无无 指标指标构成构成 态度态度 认真认真 水平水平4 考核指标构成：包括考核指标构成：包括“一一级指标、二级指标、级指标、二级指标、三级指标、分值、考核办法、自评分、专家评三级指标、分值、考核办法、自评分、专家评份份”等等7个部分个部分；重点在于考核办法，

2、每个条项重点在于考核办法，每个条项目都有考核路径与扣分标准。目都有考核路径与扣分标准。指标指标构成构成5一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标.预约诊疗 规范预约管理 扩大预约比例 基层转诊预约 门诊服务中心设置门诊服务中心设置预约诊疗情况预约诊疗情况预约管理预约管理预约诊疗率预约诊疗率住院患者分时检查率住院患者分时检查率门诊患者分时段预约就诊率门诊患者分时段预约就诊率双向转诊情况双向转诊情况 关注三级指标关注三级指标、考、考核办法核办法、评分标准、考评分标准、考核对象核对象61.承担院内外预约和转诊管理职能，制度、流程，转诊登记表2.基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动考核要点1

3、71.社区预约（满足4种以上）考核要点281.实名制制约（身份登记）2.有无推荐第三方预约服务机构的健康管理产品（陪同看诊等）考核要点39考虑到自查与考核的时间差，要求院方提供10月所有开诊日的预约诊疗率注：预约诊疗包括现场预约，总诊疗人次不含便民门诊提供上月所有开诊日的预约提供上月所有开诊日的预约诊疗率，三级医院预约诊疗诊疗率，三级医院预约诊疗率率60%得满分得满分4分、低于分、低于5%不得分，介于不得分，介于5%-60%按等比按等比例得分；例得分；二级医院逐年提高预约诊疗二级医院逐年提高预约诊疗率，较去年提高率，较去年提高10%得满分得满分4分、低于分、低于5%不得分，介于不得分，介于5%

4、-10%按等比例得分。按等比例得分。预约诊疗率预约诊疗率=预约诊疗人次预约诊疗人次/总诊疗人次总诊疗人次考核要点4101.考虑到自查与考核的时间差，要求院方提供10月所有开诊日的预约诊疗率2.随机抽查当天住院患者超声检查提供上月所有开诊日的住院提供上月所有开诊日的住院患者分时预约检查率，住院患者分时预约检查率，住院患者分时预约检查率达患者分时预约检查率达100%得满分得满分1分，检查率分，检查率80%-100%得得0.6分，低于分，低于80%不不得分。得分。住院患者分时预约检查率住院患者分时预约检查率=住住院患者分时预约检查人次院患者分时预约检查人次/住住院患者预约检查人次院患者预约检查人次考

5、核要点5111.考虑到自查与考核的时间差，要求院方提供10月所有诊疗日的预约检查率2.随机抽查当天住院患者超声检查抽查抽查1个月诊疗日的门诊患者个月诊疗日的门诊患者分时预约检查率，门诊患者分时预约检查率，门诊患者分时预约检查率占预约就诊分时预约检查率占预约就诊患者的比例达患者的比例达50%得满分得满分1分，分，比例位于比例位于30%-50%得得0.6分，分，低于低于30%不得分。不得分。门诊患者分时段预约门诊患者分时段预约就诊就诊率率=门诊患者分时段预约就诊人门诊患者分时段预约就诊人次次/门诊患者预约就诊人次门诊患者预约就诊人次考核要点6121.签订协议（文本、盖章、时效，必要时看图片）2.根

6、据协议看落实推进基层转诊预约推进基层转诊预约双向转诊情况双向转诊情况有双向转诊协议且落实得满有双向转诊协议且落实得满分；有协议未落实或有落实分；有协议未落实或有落实未有协议的得未有协议的得0.6分；未有协分；未有协议未落实不得分。议未落实不得分。考核要点7131.门诊病种分析报告，注意报告应包含的基本元素；2.二级分诊：预检、分诊、挂错专科患者的处置，年老体弱、突发病情患者处置。有门诊病种分析报告和相应有门诊病种分析报告和相应的门诊管理制度，且落实，的门诊管理制度，且落实，得基础分得基础分1.5分，实行分，实行二级二级分诊分诊得得2分；门诊病种分析分；门诊病种分析报告应包含分析目的、方法、报告

7、应包含分析目的、方法、结果（分时段的疾病数量排结果（分时段的疾病数量排序等）及应对措施。序等）及应对措施。考核要点8141.门诊病人流量和楼层诊室分析报告2.是否每层设置，要实事求是的分析，与上述分析报告相衔接有门诊病人流量和楼层诊室有门诊病人流量和楼层诊室分析报告得基础分分析报告得基础分1分。分。在此基础上，每层设置挂号在此基础上，每层设置挂号缴费窗口得缴费窗口得1分；分；部分层面设置挂号缴费窗口部分层面设置挂号缴费窗口得得0.5分；分；仅大厅设有挂号缴费窗口不仅大厅设有挂号缴费窗口不得分得分（自动挂号缴费机可视为挂（自动挂号缴费机可视为挂号缴费窗口）。号缴费窗口）。考核要点915优化诊区布

8、局优化诊区布局排队等候诊区、窗口有设立排队等候诊区、窗口有设立排队等候提醒系统和座椅，排队等候提醒系统和座椅，得得0.5分，设置其中一种得分，设置其中一种得0.3分，两种均未设置不得分。分，两种均未设置不得分。考核要点1016就诊区域卫生情况就诊区域卫生情况有巡查、维护措施记录的得有巡查、维护措施记录的得基础分基础分0.5分；检查当日评分分；检查当日评分0.5分，检查区域发现分，检查区域发现1处垃处垃圾扣圾扣0.1分，扣完为止。分，扣完为止。考核要点111.巡查、维护措施记录2.楼梯转角处17卫生间卫生情况卫生间卫生情况卫生间清洁、无味、防滑得卫生间清洁、无味、防滑得0.6分；满足清洁分；满足

9、清洁/无味无味/防滑防滑任何两项得任何两项得0.4分；满足清洁分；满足清洁/无味无味/防滑任何一项得防滑任何一项得0.2分；分；检查当日评分检查当日评分0.4分，发现一分，发现一处便池不能使用扣处便池不能使用扣0.1分，扣分，扣完为止。完为止。考核要点121.重点检查：门诊大厅、手术室或ICU候诊区卫生间2.一看（清洁）、二闻（无味）三走（防滑）、四用（无故障）18禁烟落实情况禁烟落实情况有禁烟标识得有禁烟标识得0.5分。另外分。另外0.5分中，专家实际走访就诊分中，专家实际走访就诊区域，未查到烟蒂或吸烟情区域，未查到烟蒂或吸烟情况得满分，每查到况得满分，每查到1处烟蒂或处烟蒂或吸烟情况扣吸烟

10、情况扣0.1分，扣完为止。分，扣完为止。考核要点131.重点检查：门诊大厅、手术室或ICU候诊区2.工作人员吸烟（外科医生休息室）19安静有序的诊疗环境安静有序的诊疗环境有张贴保持安静、禁止喧哗有张贴保持安静、禁止喧哗的标识得的标识得0.5分，未张贴标示分，未张贴标示不得分。不得分。口头告知的不得分。口头告知的不得分。考核要点1420标识情况标识情况就诊区域设置建筑平面图、就诊区域设置建筑平面图、科室分布图得科室分布图得1分，设置其中分，设置其中一种得一种得0.5分，两种均未设置分，两种均未设置不得分。不得分。考核要点151.建筑平面图、科室分布图2.及时更新（科室搬迁、楼层改变等）21安全警

11、示情况安全警示情况就诊区域设置放射源等安全就诊区域设置放射源等安全警示得警示得1分，未设置不得分。分，未设置不得分。考核要点16常见的危险标识，如高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、生物安全等22彩色线条标示彩色线条标示有标示且标示准确、连贯、有标示且标示准确、连贯、导向清晰易懂，与服务区域导向清晰易懂，与服务区域功能或路径完全相符得满分功能或路径完全相符得满分1分，有标示但标示不准确分，有标示但标示不准确或不清晰，与服务区域功能或不清晰，与服务区域功能或路径不完全相符得或路径不完全相符得0.6分，分，无标示不得分。无标示不得分。考核要点171.现场察看，沿着其中一条走一走；2.及时更新（科室搬迁

12、、楼层改变等）23便民及无障碍设施情况便民及无障碍设施情况为患者提供自助预约为患者提供自助预约/挂号挂号/查询查询,饮水饮水/应急电话应急电话,轮椅轮椅/推推车车,纸纸/笔等便民设施，满足笔等便民设施，满足1项得项得0.5分。分。考核要点181.饮水设施，便捷提供。2.应急电话，不做硬性要求。24放射防护情况放射防护情况放射检查时为患者提供更放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防衣条件和符合规范的放射防护得满分，仅提供符合规范护得满分，仅提供符合规范的放射防护得的放射防护得0.5分。分。考核要点191.查急诊X光室（更衣条件）25放射防护情况放射防护情况放射检查时为患者提供更放射检查时

13、为患者提供更衣条件和符合规范的放射防衣条件和符合规范的放射防护得满分，仅提供符合规范护得满分，仅提供符合规范的放射防护得的放射防护得0.5分。分。考核要点191.查急诊X光室（更衣条件）26信息技术支付情况信息技术支付情况移动支付且一站式支付的移动支付且一站式支付的得满分得满分2分，仅移动支付或分，仅移动支付或仅一站式支付得仅一站式支付得0.5分；非分；非移动支付且非一站式支付不移动支付且非一站式支付不得分。得分。考核要点201.支付宝、微信、银联2.一站式支付3.现场应用27费用结算情况费用结算情况为住院患者提供床旁、护为住院患者提供床旁、护士站、结算窗口等结算途径，士站、结算窗口等结算途径

14、，2种以上得种以上得2分，少于分，少于2种不种不得分。得分。考核要点211.重点是床旁结算、护士站结算2.如果客服中心或收费员到床旁协助结算，亦可。28医师资源调配情况医师资源调配情况专家随机抽取上周诊疗日专家随机抽取上周诊疗日上午所有门诊医生出诊人数上午所有门诊医生出诊人数和平均接诊病人数，平均接和平均接诊病人数，平均接诊病人数超过诊病人数超过60人的不得分；人的不得分；平均接诊病人数平均接诊病人数48-60人得人得1.6分；平均接诊病人数低分；平均接诊病人数低于于48人得满分人得满分2分。分。考核要点221.上周某个诊疗日上午的门诊量2.当日上午门诊量/当日上午出诊医生数29急诊临检项目报

15、告出具时急诊临检项目报告出具时间间专家随机抽取当天专家随机抽取当天10份报份报告，采样到出具报告的平均告，采样到出具报告的平均时间时间30分钟得满分分钟得满分1分，分，30-60分钟得分钟得0.6分，超过分，超过60分钟不得分。分钟不得分。考核要点231.当天10份报告，一般为急诊血常规2.报告单上采血时间、出报告时间30急诊生化、免疫项目报告急诊生化、免疫项目报告出具时间出具时间专家随机抽取当天专家随机抽取当天10份报份报告，采样到出具报告的平均告，采样到出具报告的平均时间时间2小时得满分小时得满分1分，分，2-8小时得小时得0.6分，超过分，超过8小时不小时不得分。得分。考核要点241.当

16、天10份报告，一般为急诊生化报告2.报告单上采血时间、出报告时间31探视和陪护制度落实情况探视和陪护制度落实情况有制度且有执行得满分有制度且有执行得满分1分；分；有制度未执行或有执行无制有制度未执行或有执行无制度得度得0.6分；无制度无执行分；无制度无执行不得分。探视和陪护制度落不得分。探视和陪护制度落实是指严格执行探视和陪护实是指严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。整洁、安全的住院环境。考核要点2532临床营养服务临床营养服务有制度且有执行得满分有制度且有执行得满分1分；分；有制度未执行或有执行无制有制度未执行或有执行无制度得度得0.6

17、分；无制度无执行分；无制度无执行不得分。不得分。临床营养服务是指改善患临床营养服务是指改善患者膳食质量的相关服务。者膳食质量的相关服务。考核要点261.营养师2.营养服务场所3.提供营养配膳服务33住院服务中心设置住院服务中心设置有设立住院服务中心得基有设立住院服务中心得基础分础分0.5分，在此基础上实分，在此基础上实现统一调配住院床位得满分现统一调配住院床位得满分1分。分。考核要点271.统一调配床位是难点，仅有登记簿不得分。2.一站式服务3.收费与出入院整合34住院告知服务住院告知服务有制度且执行得满分有制度且执行得满分2分，分，有制度未执行或有执行无制有制度未执行或有执行无制度得度得1.

18、2分，无制度无执行分，无制度无执行不得分。不得分。住院告知服务是指入、出住院告知服务是指入、出院事项实行门诊告知或者床院事项实行门诊告知或者床边告知。边告知。考核要点281.门诊告知或床边告知35转院（科）服务情况转院（科）服务情况有制度且执行得满分有制度且执行得满分2分，分，有制度未执行或有执行无制有制度未执行或有执行无制度得度得1.2分，无制度无执行分，无制度无执行不得分。不得分。转院（科）服务是指加强转院（科）服务是指加强转院科患者的交换，及时传转院科患者的交换，及时传递患者相关信息，提供连续递患者相关信息，提供连续医疗服务。医疗服务。考核要点291.核心在于病人信息的及时、连续传递36

19、住院特殊帮扶住院特殊帮扶有制度且有执行得满分有制度且有执行得满分1分；分；有制度未执行或有执行无制有制度未执行或有执行无制度得度得0.6分；无制度无执行分；无制度无执行不得分。不得分。住院特殊帮扶是指为行动住院特殊帮扶是指为行动不便的住院患者提供陪检等不便的住院患者提供陪检等服务。服务。考核要点301.陪检（平车、轮椅）37加强择日住院管理加强择日住院管理 2有制度有落实有工作记录有制度有落实有工作记录得满分得满分1分，有制度但未落分，有制度但未落实或无记录得实或无记录得0.5分，无制分，无制度不得分。度不得分。考核要点311.制度2.工作记录38日间手术开展率日间手术开展率提供上个考核年度的

20、日间手术开展提供上个考核年度的日间手术开展率，日间手术开展率率，日间手术开展率10%得满分得满分2分，分，5%-10%得得1.6分，分，2%-5%得得1.2分，分，低于低于2%不得分。不得分。日间手术开展率日间手术开展率=日间手日间手术量术量/（住院手术量（住院手术量+日间日间手术量）。手术量）。日间手术是指患者按照诊疗计划在日间手术是指患者按照诊疗计划在1日（日（24小时）内入、出院完成的手术小时）内入、出院完成的手术或操作（不包括门诊手术），因病情或操作（不包括门诊手术），因病情需要延期住院的特殊病例，住院时间需要延期住院的特殊病例，住院时间不超过不超过48小时。小时。考核要点321.日间

21、手术是此次改善医疗服务检查的重点、难点2.注意计算方法3.二级医院不做硬性要求39日间手术病种日间手术病种提供日间手术病种和术式提供日间手术病种和术式清单得清单得2分，没有病种和术分，没有病种和术式清单不得分。式清单不得分。考核要点331.关于印发开展三级医院日间手术试点工作方案的通知（国卫医函2016306号）2.日间手术病种和术式推荐目录40日间手术管理情况日间手术管理情况建立日间手术中心，统筹建立日间手术中心，统筹调配医疗资源，得调配医疗资源，得1分，未分，未有不得分。有不得分。考核要点341.现场查看41分级诊疗衔接情况（按病分级诊疗衔接情况（按病种建立与二级医院、基层医种建立与二级医

22、院、基层医疗卫生机构分工协作机制）疗卫生机构分工协作机制）有按病种建立机制得有按病种建立机制得2分，分，无建立机制不得分。无建立机制不得分。有日间手术术后患者随访有日间手术术后患者随访制度，得制度，得1.5分，有制度无分，有制度无执行得执行得0.5分，无制度无执分，无制度无执行不得分。行不得分。为基层医疗卫生机构开通为基层医疗卫生机构开通日间手术绿色通道得日间手术绿色通道得1分，分，未开通不得分。未开通不得分。考核要点351.按病种建机制2.建立日间手术专门随访制度3.与基层开通绿色通道（机制、联系人），无转诊病例不得分。42患者随访情况患者随访情况有制度且有执行得满分有制度且有执行得满分3分

23、；分；有制度未执行或有执行无制有制度未执行或有执行无制度得度得1.8分；无制度无执行分；无制度无执行不得分；不得分；随机抽取随机抽取5位本年度出院位本年度出院3个月以上的需随访的患者随个月以上的需随访的患者随访记录，若访记录，若80%以上接受过以上接受过则认为有执行。则认为有执行。考核要点361.随访1+3模式，即住院期间护士长到床位随访1次，出院后病区做全员专业随访，抽取30%做满意度随访，抽取20%做客服随访43信息化建设情况信息化建设情况住院病人与门诊病人均有住院病人与门诊病人均有电子病历得满分电子病历得满分2分，仅住分，仅住院病人或门诊病人有电子病院病人或门诊病人有电子病历得历得1分，

24、住院和门诊病人分，住院和门诊病人均无电子病历不得分。均无电子病历不得分。考核要点371.门诊电子病历是难点，打印、装订、模版、保管等44药房自动化设备配置情况药房自动化设备配置情况有配备药房自动化设备得有配备药房自动化设备得1分，未配备不得分。分，未配备不得分。考核要点381.自动化设备（门诊、住院，分药机？）45自助查询服务自助查询服务提供查询设备得基础分提供查询设备得基础分1.2分，在此基础上有打印加分，在此基础上有打印加0.3分，有电话查询加分，有电话查询加0.3分，分，有网络查询加有网络查询加0.3分，所加分，所加分不得超过指标总分分不得超过指标总分2分。分。考核要点391.打印与电话

25、查询功能？2.查询内容没有具体限制46信息推送服务信息推送服务利用新媒体、微平台、手机信息等方利用新媒体、微平台、手机信息等方式为门诊等候、预约诊疗的患者提供式为门诊等候、预约诊疗的患者提供就诊相关信息，就诊相关信息，2种以上，得种以上，得2分；分；1种种得得1分，未有不得分。分，未有不得分。利用新媒体、微平台、手机信息等方利用新媒体、微平台、手机信息等方式，为接受特殊检查、特殊治疗和手式，为接受特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者提供围手术期诊疗相关术前后的患者提供围手术期诊疗相关信息，信息，2种以上，得种以上，得2分；分；1种得种得1分，分，未有不得分。未有不得分。利用新媒体、微平台、手机信

26、息等方利用新媒体、微平台、手机信息等方式为向患者提示异常检查检验结果信式为向患者提示异常检查检验结果信息，息，2种以上，得种以上，得2分；分；1种得种得1分，未分，未有不得分。有不得分。考核要点401.难点2.部分实现，酌情给分47开展远程医疗服务开展远程医疗服务有远程医疗服务平台且利有远程医疗服务平台且利用平台开展远程病理、影像用平台开展远程病理、影像等会诊得等会诊得1分，有平台未开分，有平台未开展得展得0.5分，无平台未开展分，无平台未开展不得分。不得分。考核要点411.服务平台2.远程病理、远程影像会诊3.开展情况看记录或收费48信息技术提醒情况信息技术提醒情况有利用新信息技术（微博、有

27、利用新信息技术（微博、微信、网站等）进行提示服微信、网站等）进行提示服务，务，2种及以上形式得满分种及以上形式得满分1.5分；分；1种得种得0.5分，未有不分，未有不得分。得分。考核要点421.创新医疗服务模式，属于创新内容，从严把关2.提示服务的内涵49信息技术预约情况信息技术预约情况有利用新信息技术（微博、有利用新信息技术（微博、微信、网站等）进行预约服微信、网站等）进行预约服务，务，2种及以上形式得满分种及以上形式得满分1.5分；分；1种得种得0.5分，未有不分，未有不得分。得分。考核要点431.创新医疗服务模式，属于创新内容，从严把关2.微博预约？3.与第二点各有侧重。50病人手术部位

28、标记情况病人手术部位标记情况随机抽取当天随机抽取当天5位手术病人，位手术病人，若全部对手术部位标志或有若全部对手术部位标志或有标志有等价效果的得满分标志有等价效果的得满分1分，发现分，发现1例无标志的扣例无标志的扣0.2分。分。考核要点4451患者识别情况患者识别情况随机抽取当天随机抽取当天5位住院病人，位住院病人，若全部都对患者有身份识别若全部都对患者有身份识别措施的得满分措施的得满分1分，发现分，发现1例例无身份识别措施的扣无身份识别措施的扣0.2分。分。考核要点4552手卫生情况手卫生情况有手卫生制度且执行得满有手卫生制度且执行得满分分1分，有制度但执行不力分，有制度但执行不力或有执行无

29、制度得或有执行无制度得0.6分，分，无制度无执行不得分，执行无制度无执行不得分，执行情况由医生和护士现场演示。情况由医生和护士现场演示。考核要点4653预防患者跌倒情况预防患者跌倒情况有制度且执行得满分有制度且执行得满分1分，分，有制度未执行或有执行无制有制度未执行或有执行无制度得度得0.6分，无制度无执行分，无制度无执行不得分；不得分；预防患者跌倒制度执行是预防患者跌倒制度执行是指是否具有预防患者跌倒的指是否具有预防患者跌倒的设施并提供服务等。设施并提供服务等。考核要点471.现场察看54临床路径管理率临床路径管理率“三级医院上考核年度出院病三级医院上考核年度出院病人临床路径管理比例人临床路

30、径管理比例50%得得满分满分1分，分，30%-50%得得0.8分，分，10%-30%得得0.6分，低于分，低于10%得得0.4分。分。二级医院上考核年度出院病二级医院上考核年度出院病人临床路径管理比例人临床路径管理比例70%得得满分满分1分，分，50%-70%得得0.8分，分，30%-50%得得0.6分，低于分，低于30%得得0.4分。分。考核要点481.考核时间为2016年1-11月2.入组率、完成率、变异率3.临床路径管理比例实施临床路径管理的病人数/出院病人数55规范医疗器械和耗材管理规范医疗器械和耗材管理严格执行省级高值医用耗严格执行省级高值医用耗材集中采购结果，依托省级材集中采购结果

31、，依托省级药械采购平台实行阳光采购，药械采购平台实行阳光采购，无采购标外产品得无采购标外产品得1分，未分，未执行不得分。有植入性医疗执行不得分。有植入性医疗器械（高植医用耗材参照植器械（高植医用耗材参照植入性医疗器械）的采购、出入性医疗器械）的采购、出入库及临床使用记录得入库及临床使用记录得1分，分，无记录不得分。无记录不得分。考核要点491.阳光采购2.出入库管理56公开医疗价格情况公开医疗价格情况有制度有执行得满分有制度有执行得满分1分，分，有制度未执行或有执行无制有制度未执行或有执行无制度得度得0.6分，无制度无执行分，无制度无执行不得分。不得分。考核要点5057单病种支付范围单病种支付

32、范围支付范围支付范围(病种数量）较去病种数量）较去年提高得满分，降低不得分。年提高得满分，降低不得分。考核要点511.福建省要达到100个病种2.此项医院无法自主58医务人员风貌医务人员风貌专家随机抽查医务人员胸专家随机抽查医务人员胸卡情况，查到卡情况，查到1个未携带胸个未携带胸卡的扣卡的扣0.3分，分，5个及以上该个及以上该项不得分。项不得分。考核要点5259医德医风医德医风有制定有制定“红包红包”回扣专项整治方回扣专项整治方案且执行得案且执行得2分，有方案但未执行分，有方案但未执行得得1分，无方案不得分。分，无方案不得分。抽查抽查2016年投诉台账，有查处年投诉台账，有查处“红包红包”回扣

33、等医德医风案件的回扣等医德医风案件的得得2分，未查处不得分。分，未查处不得分。严格执行医德考评制度得基础分严格执行医德考评制度得基础分1分，有制定且执行情况与年度考分，有制定且执行情况与年度考核、职称晋升挂钩得核、职称晋升挂钩得0.5分；在此分；在此基础上，有开展基础上，有开展“九不准九不准”宣传宣传教育或培训得教育或培训得0.5分，未开展不得分，未开展不得考核要点531.落实九不准2.未查处不得分3.案件查处以处分决定为准，追踪察看处罚措施落实60心理疏导情况心理疏导情况有制度有执行得满分有制度有执行得满分1分，分，有制度无执行或有执行无制有制度无执行或有执行无制度得度得0.6分，无制度无执

34、行分，无制度无执行不得分。不得分。专家询问专家询问5位手术后病人，位手术后病人，若若3位以上回答有则算该项位以上回答有则算该项执行。执行。考核要点541.心理疏导2.心理评估、干预注：不要求统一制度，有制度即可，重点查看制度执行情况61持续改进人文关怀持续改进人文关怀采取增加背景音乐采取增加背景音乐/特色背特色背景布置等各种方式，舒缓病景布置等各种方式，舒缓病人心理压力，有人心理压力，有2种方式及种方式及以上得满分，以上得满分，1种得种得0.5分，分，没有不得分。没有不得分。考核要点551.背景音乐2.特色背景布置62保护患者隐私情况保护患者隐私情况有制度有遮挡得基础分有制度有遮挡得基础分1.

35、2分，有制度无遮挡或有遮挡分，有制度无遮挡或有遮挡无制度得无制度得0.8分，无制度无分，无制度无遮挡不得分；在此基础上，遮挡不得分；在此基础上，不在住院患者床头卡写入院不在住院患者床头卡写入院诊断得诊断得0.5分，写入院诊断分，写入院诊断不得分，严格执行不得分，严格执行“一医一一医一患一室患一室”得得0.3分，没有严分，没有严格执行不得分。格执行不得分。考核要点561.遮挡（精神专科医院除外）2.床头卡写入院诊断3.告示屏写姓名、诊断63社工和志愿者服务情况社工和志愿者服务情况有社工和志愿者得满分有社工和志愿者得满分1分；分；有社工无志愿者或有志愿者有社工无志愿者或有志愿者无社工得无社工得0.

36、6分，均无不得分，均无不得分。分。考核要点57医务社工是医务社会工作者的简称，他们在医院和医疗卫生机构中为患者提供心理关怀、社会服务的专业社会工作者。与医师和护士不同，他们为患者提供的是“非医学诊断和非临床治疗”。与义工、与社区人员更不同。64医患沟通情况医患沟通情况建立并落实医患沟通责任建立并落实医患沟通责任人制度得人制度得0.3分，并做好知分，并做好知情告知记录得满分情告知记录得满分0.5分。分。考核要点58抽查当天手术病人，或台上手术病人的谈话记录65院内投诉管理情况院内投诉管理情况有制度、有专门机构、有有制度、有专门机构、有反馈得满分；三项满足反馈得满分；三项满足2项项得得1.6分；三

37、项满足分；三项满足1项得项得1.2分；三项均不满足不得分。分；三项均不满足不得分。考核要点591.反馈是难点66医疗纠纷解决途径和流程医疗纠纷解决途径和流程情况情况有制度有记录得满分有制度有记录得满分2分，分，有制度无记录或有记录无制有制度无记录或有记录无制度得度得1.2分，无制度无记录分，无制度无记录不得分。不得分。考核要点6067患者满意度患者满意度通过座谈会通过座谈会/问卷调查问卷调查/电话电话访谈等方式了解患者满意度，访谈等方式了解患者满意度，每采用每采用1种方式得种方式得0.2分，总分，总分不超过分不超过0.6分；在此基础分；在此基础上，针对患者反馈，查找问上，针对患者反馈，查找问题

38、，并提出切实可行整改措题，并提出切实可行整改措施的，得施的，得0.4分。分。考核要点61查前后两份患者满意度或投诉整改分析，对比是否有针对性，整改措施是否得到落实68医务人员评价医务人员评价定期开展医务人员满意度定期开展医务人员满意度评价的，得评价的，得0.5分；在此基分；在此基础上，有对测评结果进行排础上，有对测评结果进行排名的，得名的，得0.5分；分；对连续对连续2次排名靠后的医务次排名靠后的医务人员和科室予以约谈，得人员和科室予以约谈，得0.5分；分；评价结果与医德考评、绩评价结果与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩得，称评聘、评优评先等挂

39、钩得，得得0.5分。分。考核要点621.服务对象对医务人员的评价；2.满意度评价方法由各医院结合自身特点拟定69注 意 事 项 实事求是。医院患者较少，可以随到随做，实事求是。医院患者较少，可以随到随做，对预约就诊检查扣分可酌情处理。对预约就诊检查扣分可酌情处理。对于有两个及以上相对独立院区的医院，由对于有两个及以上相对独立院区的医院，由被检医院自定检查哪个院区，除公共提供服被检医院自定检查哪个院区，除公共提供服务、保障的部门外，一般以该院区检查的结务、保障的部门外，一般以该院区检查的结果作为该院检查的结果。果作为该院检查的结果。部分达到，如仅有门诊药房自助设备的，由部分达到，如仅有门诊药房自助设备的，由专家酌情扣分。专家酌情扣分。从严把握扣分。从严把握扣分。没有开展手术的医院，日间手术部分不考核没有开展手术的医院，日间手术部分不考核。70