护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范培训课件.ppt

1、 礼仪礼仪是一种文化，是一种修养，是一种文化，是一种修养，也是协调也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。人际关系的约定俗成的行为规范。为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的服务礼仪？前言前言 门急诊是医院门急诊是医院的窗口科室，医的窗口科室，医护人员的言行举护人员的言行举止直接影响着医止直接影响着医院的形象和声誉。院的形象和声誉。我们是医院的一我们是医院的一线形象代表，而线形象代表，而并非只代表我们并非只代表我们个人个人。我们的一举手一我们的一举手一投足都体现着护投足都体现着护士的职业素养和士的职业素养和内在修养，要做内在修养，要做到做什么像什么，到做什么像什么，要具备职业化形要具备职

2、业化形象。象。患者对医院的第患者对医院的第一印象，往往取一印象，往往取决于对门急诊护决于对门急诊护士的第一印象，士的第一印象，美好的第一印象美好的第一印象永远不会有第二永远不会有第二次。次。1231护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-302掌握人际交往的最佳准掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论2护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士一般礼仪规范护士一般礼仪规范一一、表情：表情：表情自然，面带微笑。表情自然，面带微笑。目光：目光：柔和，给人以真诚，亲切，善良的印象。柔和，给人以真

3、诚，亲切，善良的印象。语气：语气：吐字清晰，语音、语速适中，口气谦和，语调轻柔，使用文明吐字清晰，语音、语速适中，口气谦和，语调轻柔，使用文明 用语。用语。精神状态：精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，有充沛的精力和高工作期间，要保持良好的精神状态，有充沛的精力和高 度集中的注意力来完成本班工作，避免差错和事故的发生。度集中的注意力来完成本班工作，避免差错和事故的发生。3护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士一般礼仪规范护士一般礼仪规范一一、淡妆上岗淡妆上岗站立姿势站立姿势坐姿坐姿头正颈直，双眼平头正颈直，双眼平视，下颌微收，收视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自腹挺胸，双手

4、臂自然下垂，可丁字步然下垂，可丁字步站立或规范站立。站立或规范站立。淡妆为宜，口红颜淡妆为宜，口红颜色以浅淡为好，表色以浅淡为好，表现健康快乐为主。现健康快乐为主。右脚后退半步，稍微侧头，右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前落座，坐在椅子前1/3或或1/2处，处，呈浅坐势，双手重叠放于左呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中侧大腿中1/3处，双脚平放在处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈前后稍错开，躯干与大腿呈900角，腰背挺直。角，腰背挺直。禁忌：禁

5、忌：手叉腰、弯手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或腿或倚靠在墙壁或门旁。门旁。禁忌：禁忌：用眼影，浓用眼影，浓妆艳抹，使用气味妆艳抹，使用气味浓烈的化妆品。浓烈的化妆品。禁忌：禁忌：随意就坐，随意就坐，流露出倦怠、疲倦、流露出倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正懒散的情绪。在正式场合端坐时，双式场合端坐时，双腿叉开等。腿叉开等。4护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-305护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士一般礼仪规范护士一般礼仪规范一一、行走：行走：护士工作时行走应双眼护士工作时行走应双眼平视前方，收腹挺胸，双臂自然摆平视前方，收腹挺胸，双臂自然摆动，双脚在一条线上行走，步态轻动，

6、双脚在一条线上行走，步态轻盈快速，柔步无声，又要稳健，端盈快速，柔步无声，又要稳健，端庄、自然大方，给人以斯文的感觉。庄、自然大方，给人以斯文的感觉。禁忌：禁忌：走路时不抬脚跟，走路时不抬脚跟，全身放松，步伐懒散；双全身放松，步伐懒散；双手插工作服兜内；或二人手插工作服兜内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼或左右摇摆晃动；顾右盼或左右摇摆晃动；双上肢前后摆动过大或不双上肢前后摆动过大或不摆动；边走边吃东西。摆动；边走边吃东西。6护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二二、护士的帽子护士的帽子有燕帽和圆帽两种。有燕帽和圆帽两种。

7、燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际距前发际4 45cm5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度头时不脱落为度。手术室、监护病房和其他需要为患者进行特殊处置手术室、监护病房和其他需要为患者进行特殊处置的科室护士，按要求佩戴圆帽。的科室护士，按要求佩戴圆帽。7护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的帽子护士的帽子佩戴燕帽时对发型的要求：佩戴燕帽时对发型的要求：长发要用头花或发网盘起；短发不得到肩；刘海不过眉；长发要用头花或发网盘起；短发不得到肩；刘海不过眉；前额头发不得高于燕帽；不佩戴

8、夸张头饰；不染彩色头发；前额头发不得高于燕帽；不佩戴夸张头饰；不染彩色头发；不留奇异发型。要稳妥端正，用细发夹固定于帽后，发夹不不留奇异发型。要稳妥端正，用细发夹固定于帽后，发夹不得显露于帽子正面。得显露于帽子正面。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、8护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的帽子护士的帽子戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。戴圆帽时不戴头饰。戴圆帽时不戴头饰。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、9护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的服装护士的服装夏季短装夏季短装冬季

9、长装冬季长装护士服应合体、清洁、平整、衣扣扣齐。护士服应合体、清洁、平整、衣扣扣齐。普通科室护士服每周更换一次。手术室、急诊、监护室等普通科室护士服每周更换一次。手术室、急诊、监护室等特殊科室因工作需要，按规定更换。特殊科室因工作需要，按规定更换。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、10护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的服装护士的服装1、穿护士服时，内衣不外露，颜色应为浅色；领子不高、穿护士服时，内衣不外露，颜色应为浅色；领子不高出护士服衣领；衬裙长度不能超过护士服底边。出护士服衣领；衬裙长度不能超过护士服底边。2、护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，不能在腰带上、

10、护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，不能在腰带上栓挂物品，衣兜内忌放过多物品，上衣口袋不得存放写字笔。栓挂物品，衣兜内忌放过多物品，上衣口袋不得存放写字笔。3、不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化，、不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化，否则更换个人服装。否则更换个人服装。4、不能穿护士服外出或到餐厅就餐。、不能穿护士服外出或到餐厅就餐。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、11护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的鞋子护士的鞋子1 1、按规定穿着白色护士鞋，不得在院内穿拖鞋（工作需要、按规定穿着白色护士鞋，不得在院内穿拖鞋（工作需要除外）除外）2 2

11、、保持护士鞋的清洁，鞋面无污渍。、保持护士鞋的清洁，鞋面无污渍。3 3、穿白色长裤时要选择白色或肉色短袜（长筒袜）、穿白色长裤时要选择白色或肉色短袜（长筒袜）4 4、袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。、袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、12护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的仪容护士的仪容u上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。p眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，不用假睫毛；口红颜色应接近于唇色，不用假睫毛；口红颜色应接近于唇色，不要选择过于艳丽的颜色；不留长指不要选

12、择过于艳丽的颜色；不留长指甲和涂指（趾）甲油。甲和涂指（趾）甲油。l工作时工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、13护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30戴口罩戴口罩正确的戴口罩，戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，正确的戴口罩，戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面。不能把鼻孔露在外面。取下后应折叠好放在上衣口袋内取下后应折叠好放在上衣口袋内 护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、14护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30戴口罩戴口罩佩

13、戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁的口袋内，一次性口罩用后应丢应将口罩叠好放入清洁的口袋内，一次性口罩用后应丢入医用垃圾中。入医用垃圾中。进行无菌操作时必须戴口罩。进行无菌操作时必须戴口罩。口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、15护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30胸牌胸牌工作时或着工作服时必须佩戴胸牌。工作时或着工作服时必须佩戴胸牌。胸牌保持清洁、字迹清晰。胸牌保持清洁、字迹清晰。按医院要求，胸牌应别在左侧上兜指定处，胸牌上

14、不按医院要求，胸牌应别在左侧上兜指定处，胸牌上不能栓挂其他饰品，不能把胸牌放于衣兜内。能栓挂其他饰品，不能把胸牌放于衣兜内。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、16护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的毛衣护士的毛衣毛衣为工作毛衣，禁止穿着工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。毛衣为工作毛衣，禁止穿着工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。毛衣应保持整洁，如有破损或纽扣脱落，应及时修补完善。毛衣应保持整洁，如有破损或纽扣脱落，应及时修补完善。护士着装礼仪规范护士着装礼仪规范二、二、17护士行为礼仪和门诊护士礼仪

15、规范2022-10-30护士见面礼仪规范护士见面礼仪规范1.行进中行进中相遇领导时要停止前行或后退半步，相遇领导时要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人（患者）再继续前行；路遇同事、客人（患者）时亦应面带微笑主动点头礼节性示意时亦应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。或问好，主动谦让，彬彬有礼。三、三、禁忌禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或哑然低头走过，或言行随意（像不认识或 没看见一样）。没看见一样）。18护士行为礼仪和门诊护士礼

16、仪规范2022-10-30护士见面礼仪规范护士见面礼仪规范3.3.下楼梯下楼梯2.上楼梯上楼梯如陪同领导、客人或患者或一同上楼梯时，如陪同领导、客人或患者或一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。出谦虚礼让。三、三、如陪同领导或客人、患者一同下楼梯时，要如陪同领导或客人、患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。给予关照和保护。19护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士见面礼仪规范护士见面礼仪规范5.乘电梯下行乘电梯下行4.乘电梯上行乘电梯上行

17、三、三、除抢救外，护士应站立除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶于电梯门的一侧，手扶电梯门用手势请领导、电梯门用手势请领导、客人或患者先上；在上客人或患者先上；在上下班高峰时间，应先请下班高峰时间，应先请科主任或高年资老同志科主任或高年资老同志先上，避免争抢先上，避免争抢。同法请患者或客人先下。同法请患者或客人先下。20护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范五、五、接打电话的礼仪要求、接打电话的礼仪要求 及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。21护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-1

18、0-30、接打电话的礼仪要求、接打电话的礼仪要求 及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。好的，谢谢再见七、七、您好，您好，XX科科请问您有什么请问您有什么事？事？护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范22护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、四、打电话礼仪规范、打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5.

19、等对方说了“再见”！后再挂断电话。23护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、四、接电话礼仪规范、接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声左右拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。3.转接电话前应确认对方的身份，并说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听。4.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”5.应在对方挂电话后再挂断电话。6.接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。24护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、四、电话交谈礼仪规范

20、、电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见。”3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、噢、嗯，”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。25护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、四、注意事项、注意事项1.上班时间应关闭手机或将手机设置在静音模式。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。4.工作时间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时

21、报请后勤人员维修。6.科室电话为共用电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。26护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-3027 1、对待病人的称谓：按年龄称呼：阿姨、大爷 按职务称呼：李老师 对住院病人的称呼：张奶奶、刘爷爷护士的交际礼仪护士的交际礼仪护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、27护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30282、接待门诊病人：一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。与病人交流时应注视对方、面带笑容，音调及语速适中。在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、28护士行为礼仪和

22、门诊护士礼仪规范2022-10-30293、接待急诊病人：接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、29护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30304、迎接入院病人:见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。双手递接病历。尽量安排病人落座或者进入

23、自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、30护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30315、送病人出院时的礼节：得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺，并告知本院和本病区的电话好码以便联络。病员出院的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、31护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30326、与病人的交谈礼仪：尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视

24、病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、32护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30337、倾听病人的谈话的礼节：耐心倾听病人讲完话，最好中间不要插话，即听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、33护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30348、护理临终

25、病人的礼节：走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、34护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30359、对待病人的隐私的礼节：与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、五、35护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30集会规范集会规范六、六、1.准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。2.按规定着装，坐姿端正，保持肃静，不交头接耳。3.不带阅

26、与会议无关的书报杂志等。5.不打瞌睡，不鼓倒掌、不喝倒彩。6.不乱丢杂物，保持会场整洁。7.会议结束后，待主持人宣布散会后方可离开。36护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30仪容仪表规范仪容仪表规范护士的行为规范护士的行为规范1、上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗，、上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。七、七、37护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的行为规范护士的行为规范2、上班时不看电视、不玩电脑、手机等，不看小说及与业、上班时不看电视、不玩电脑、手机等，不看小说及与业

27、务无关的书籍。务无关的书籍。七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范38护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的行为规范护士的行为规范3 3、工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不打私人电话、工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不打私人电话聊天，不允许带家属和孩子值班。聊天，不允许带家属和孩子值班。聊天聊天七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范39护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的行为规范护士的行为规范4 4、保持良好的工作环境，不能在护士站吃喝东西，不允许、保持良好的工作环境，不能在护士站吃喝东西，不允许大声喧哗。做到走路轻、说话轻、操作轻、关门轻。大声喧哗。做到走路轻、说话

28、轻、操作轻、关门轻。5 5、进行医疗操作时，不得议论与操作无关的话题，禁止接、进行医疗操作时，不得议论与操作无关的话题，禁止接打电话。打电话。七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范40护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的语言规范护士的语言规范礼貌待人，使用尊称；礼貌待人，使用尊称；使用礼貌用语，禁用忌语。使用礼貌用语，禁用忌语。七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范41护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30护士的语言规范护士的语言规范对患者有问必答，耐心解释，落实首问负责制对患者有问必答，耐心解释，落实首问负责制交谈时注意倾听，不随意打断他人的谈话交谈时注意倾听，不随意打断他人的谈话七、七、仪容仪表规范仪容仪表规范42护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-3043护士行为礼仪和门诊护士礼仪规范2022-10-30