医务人员服务技巧培训(-72张)课件.ppt
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- 关 键 词:
- 医务人员 服务 技巧 培训 72 课件
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1、医患沟通技巧医患沟通技巧前前 言言 我们是干什么的?我们是干什么的?我们是什么职业?我们是什么职业?服务技巧服务技巧看病的!看病的!看病人的!看病人的!医学工作者!医学工作者!服务员!服务员!我们进入了服务经济时代!我们进入了服务经济时代!我们进入了服务革命时代!我们进入了服务革命时代!我们进入了服务制胜时代!我们进入了服务制胜时代!(DFFD)我们不得不做好服务工作!我们不得不做好服务工作!医疗服务工作面临的挑战医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧医疗市场竞争加剧 患者的维权意识增强患者的维权意识增强 患者的期望值升高患者的期望值升高 医疗服务技巧的不足医疗服务技巧的不足服务和服务特性服
2、务和服务特性 一一医疗服务效果的两个方面医疗服务效果的两个方面 医疗(技术)方面医疗(技术)方面 诊断是否准、快、全诊断是否准、快、全 治疗是否正确、有效治疗是否正确、有效 治疗时间的长短治疗时间的长短 有无不必要的损害有无不必要的损害 服务(功能)方面服务(功能)方面 服务是否热情周到服务是否热情周到 住院环境是否良好住院环境是否良好 价格是否合理价格是否合理 有无服务缺陷有无服务缺陷 患者满意程度患者满意程度服务服务质量特性质量特性功能性功能性 舒适性舒适性 安全性安全性 文明性文明性 经济性经济性 时间性时间性 舒适性舒适性 服务质量特性服务质量特性服务心态服务心态 二二你为什么而工作你
3、为什么而工作?工作是人生的需要工作是人生的需要 工作是人生的快乐工作是人生的快乐 认同您的职业认同您的职业 明确你的责任明确你的责任 以积极心态对待工作以积极心态对待工作服务理念和服务态度服务理念和服务态度 三三服务理念,优质服务的动力服务理念,优质服务的动力 视病犹亲视病犹亲 服务从心开始服务从心开始 患者总是对的患者总是对的 服务无小事服务无小事 站在患者的立场站在患者的立场服务态度,优质服务的基础服务态度,优质服务的基础 正确的服务态度是:正确的服务态度是:主动主动(招聘)(招聘)热情热情 耐心耐心 周到周到患者满意,医疗服务的目的患者满意,医疗服务的目的 顾客满意(顾客满意(cs)战略
4、)战略 CS是英文是英文Customer Satisfaction的缩的缩写形式。写形式。中文意思就是顾客满意。中文意思就是顾客满意。CS营销战略是营销战略是90年代初在国外一些年代初在国外一些先进的医院开展的以消费者为中心、先进的医院开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。围绕顾客而进行的崭新的营销战略。了解患者了解患者 四四患者角色的变化“角色角色”是什是什么么 患者角色变化患者角色变化 患者角色要求患者角色要求服务技巧服务技巧患者角色的要求患者角色的要求 免除或者部分免除其健康状态时所担负免除或者部分免除其健康状态时所担负的社会责任的社会责任 有接受医疗护理和医药治疗的权利
5、有接受医疗护理和医药治疗的权利 积极接受治疗和护理,争取早日康复是积极接受治疗和护理,争取早日康复是患者的应尽的义务患者的应尽的义务 搞好医患合作,也是患者的义务。搞好医患合作,也是患者的义务。患者的心理变化患者的心理变化 抑郁心理抑郁心理 焦虑心理焦虑心理 怀疑心理怀疑心理 孤独心理孤独心理 依赖心理依赖心理 否认心理否认心理 同情心理同情心理 期待心理期待心理 患者的需要患者的需要 需要及时的治疗需要及时的治疗 需要了解病情需要了解病情 需要被接纳需要被接纳 需要被尊重和关心需要被尊重和关心 需要有良好的环境需要有良好的环境 需要早日康复需要早日康复患者的权利患者的权利 有享受医疗的权利有
6、享受医疗的权利 有知情同意权有知情同意权 有拒绝治疗的权利有拒绝治疗的权利 要求保密的权利要求保密的权利 监督维护自己权利的权利监督维护自己权利的权利 患者的义务患者的义务 准确提供与疾病有关的信息的义务准确提供与疾病有关的信息的义务 执行医嘱和诊疗措施的义务执行医嘱和诊疗措施的义务 遵守医院规章制度的义务遵守医院规章制度的义务 尊重医务人员及其它患者的义务尊重医务人员及其它患者的义务 及时支付医疗费用的义务及时支付医疗费用的义务 病愈后有及时出院的义务病愈后有及时出院的义务服务质量的内涵服务质量的内涵服务质量服务质量技术质量技术质量医院形象的过滤作用医院形象的过滤作用顾客体会到总体服务质量顾
7、客体会到总体服务质量患者对服务质量感知过程技术技术质量质量服务服务质量质量医院形象的过滤作用医院形象的过滤作用患者感受的服务质量患者感受的服务质量患患者者需需要要医医院院形形象象口口碑碑传传播播医医院院宣宣传传预期服务质量预期服务质量比较比较比较后的感知质量比较后的感知质量顾客服务的八大铁律顾客服务的八大铁律 顾客是你生命中的贵人顾客是你生命中的贵人 顾客是你公司中里最重要的人顾客是你公司中里最重要的人 顾客不必依赖你,但你必须依赖顾客顾客不必依赖你,但你必须依赖顾客 顾客也是有感觉、有感情的,你要想别人对你好,你就顾客也是有感觉、有感情的,你要想别人对你好,你就要对他们更好。要对他们更好。顾
8、客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。顾客是你事业的命脉,是他们成就了你的事业。顾客是你事业的命脉,是他们成就了你的事业。顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。服务技巧服务技巧如何处好医患关系如何处好医患关系 五五 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系
9、人际关系人际关系的心理距离人际关系的心理距离 +4分:最亲密关系,彼此无话不谈。分:最亲密关系,彼此无话不谈。+3分:要好朋友,主动帮助对方,不求任何报答。分:要好朋友,主动帮助对方,不求任何报答。+2分:愿意主动交往,愿意主动给对方提供帮助。分:愿意主动交往,愿意主动给对方提供帮助。+1分:彼此之间都有好感,能够互相合作。分:彼此之间都有好感,能够互相合作。0分:互相之间基本上没有关系。分:互相之间基本上没有关系。1分:彼此对立,偶然发生冲突。分:彼此对立,偶然发生冲突。2分:彼此对立,常发生冲突。分:彼此对立,常发生冲突。3分:彼此冲突表面化,伺机报复对方。分:彼此冲突表面化,伺机报复对方
10、。4分:深仇大恨,不共戴天,图谋极端报复。分:深仇大恨,不共戴天,图谋极端报复。服务的黄金法则服务的黄金法则要想别人怎样对你要想别人怎样对你 你就怎样对待别人你就怎样对待别人医患关系的特点医患关系的特点 患者的参与意识增强患者的参与意识增强 患者对医疗服务的要求增高患者对医疗服务的要求增高 经济利益夹杂在医患关系中经济利益夹杂在医患关系中 患者的维权意识增强患者的维权意识增强 医务人员服务观念与患者要求有差距医务人员服务观念与患者要求有差距 服务技巧服务技巧医患关系的层面医患关系的层面 医患关系的非技术层面医患关系的非技术层面 医患关系的技术层面医患关系的技术层面服务技巧服务技巧如何处好医患关
11、系如何处好医患关系 医务人员转变观念是处好医患关系的基础医务人员转变观念是处好医患关系的基础 患方需要转变观念是处好医患关系的条件患方需要转变观念是处好医患关系的条件 处好医患关系的几个方面处好医患关系的几个方面 医患理念需改变医患理念需改变服务技巧服务技巧医患沟通技巧医患沟通技巧 六六医患沟通是医患交流的桥梁医患沟通是医患交流的桥梁 医患沟通是医患之间不可缺少的交流医患沟通是医患之间不可缺少的交流 医患沟通是医务人员的基本技能医患沟通是医务人员的基本技能服务技巧服务技巧医患沟通的重要性医患沟通的重要性 为医的本质要求为医的本质要求 有助于患者疾病的诊断和治疗有助于患者疾病的诊断和治疗 满足患
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