医务礼仪课件(-107张).ppt

1、2o 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。不就意味着别人眼里就不存在你的形象。o 你的个人形象就是你的职业品质的展示。你的个人形象就是你的职业品质的展示。3456内容内容一、礼仪概念一、礼仪概念二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点三、职业人的基本礼仪三、职业人的基本礼仪四、礼仪的其他内容四、礼仪的其他内容81、什么是礼仪礼仪礼仪的的形成形成约定俗成约定俗成规定规范规定规范9o 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼

2、仪。亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之。强调人与人之间交往和沟通的必要。间交往和沟通的必要。10o 我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。o 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。11礼节礼节仪式仪式礼貌礼貌仪表仪表礼仪的组合指人

3、们在相互交往指人们在相互交往过程中应具有的相过程中应具有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开如发奖仪式、签字仪式、开幕式等幕式等 是指人的外表。是指人的外表。如容貌、服饰、如容貌、服饰、姿态等姿态等 12礼仪的类别礼仪礼仪政务礼仪政务礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪公共礼仪公共礼

4、仪商务礼仪商务礼仪医务礼仪医务礼仪13礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。14礼仪的意义o修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。o道德。礼仪是

5、为人处世的行为规范或标准做法。o交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。o民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。o传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。o审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。15礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则16礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则自我要求、自自我要求、自我约束、自我我约束、自我控制、自我对控制、自我对照、自我反省、照、自我反省、自我检点。自我

6、检点。是礼仪的基是礼仪的基础和出发点。础和出发点。17礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的重点和核礼仪的重点和核心心。是对待他人。是对待他人的诸多做法中最的诸多做法中最要紧的一条，就要紧的一条，就是要敬人之心常是要敬人之心常存，处处不可失存，处处不可失敬于人，不可伤敬于人，不可伤害他人的尊严，害他人的尊严，更不能侮辱对方更不能侮辱对方的人格。的人格。掌握了掌握了这一点，就等于这一点，就等于掌握了礼仪的灵掌握了礼仪的灵魂。魂。18礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则既要严于律己，既要严于律己，更

7、要宽以待人。更要宽以待人。要多容忍他人，要多容忍他人，多体谅他人，多多体谅他人，多理解他人，千万理解他人，千万不要求全责备，不要求全责备，斤斤计较，过分斤斤计较，过分苛求。苛求。19礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但所不同而厚此薄彼，给予不

8、同待遇。但可以根据不同可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法的交往对象，采取不同的具体方法。20礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则务必诚实无欺，言行一致，表务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。地被对方理解并接受。21礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则必须注意必须注意技巧及其技巧及其规范，特规范，特别要注意别要注意做到把握做到把握

9、分寸，认分寸，认真得体。真得体。由于国情、民族、由于国情、民族、文化背景的不同，文化背景的不同，必须坚持入乡随必须坚持入乡随俗，与绝大多数俗，与绝大多数人的习惯做法保人的习惯做法保持一致。切勿目持一致。切勿目中无人、自以为中无人、自以为是。是。22北京青年报北京青年报去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。23小结o 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。o 人们越发意识到礼仪在生活和工作上

10、的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。o“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。24在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2、什么是医务礼仪25 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。26体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情

11、、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 727反映团队个人的品质反映团队个人的品质神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。谈吐得体。28衣风与医风 o医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，

12、常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。o医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。资料资料293、医务礼仪的基本特征3-1规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。“标准出台得越晚，就等于天天给未标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。

13、来制造麻烦。”王岐山在祝贺京王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。城企业协会成立会议上的发言。30该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。3-2 对象性区分不同

14、服务区分不同服务或接触对象，或接触对象，因人而异。因人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你懂你，懂得你对他的尊重而对他的尊重而满意。满意。313-3 技巧性 指的是应指的是应该说什么、问该说什么、问什么、做什么，什么、做什么，不应该说什么、不应该说什么、问什么、做什问什么、做什么，医务礼仪么，医务礼仪的可操作性很的可操作性很强。强。四不问要点四不问要点不问收入不问收入，因为个人收入和个人能，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；力、企业效益有关；不问年龄不问年龄，特别是临近退休和白领，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；丽人的年龄不问；不问婚姻家庭不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严，这涉及到

15、人格尊严问题；问题；不问健康问题不问健康问题，因为个人健康决定，因为个人健康决定个人前途；个人前途；在医院医生要不要问？在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。问病人的隐私尤其要注意。32收费收费用药用药礼仪礼仪治疗治疗检查检查合理合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什么药啊？想吃什么药啊？33交际常用的礼仪用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请人解答应用：请问请问赞人见

16、解应用：高见赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：老人年龄应叫：高寿高寿好久不见应说：久违好久不见应说：久违客人来到应用：光临客人来到应用：光临中途先走应说：中途先走应说：失陪失陪与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞34使人厌烦的最常见情况 o 说话、呼吸粗鲁；o 胡子拉茬；o 指甲不修整；o 到处头皮屑；o 目光不专注；o 小动作多；o 身上有异味；o 走路摇晃；o 坐姿不雅；o 浓妆艳抹；o 装饰花哨；o 精神萎靡；o 冷若冰霜；o 衣帽不整；o 拉肩拍背；o 握手不放；35小结 对于医疗

17、服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点371、礼仪活动的三个重要程序 接触接触沟通沟通了解了解人与人人与人之间之间38艾柏特梅瑞宾发现：在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。392、礼仪的三个基

18、本要求 尊重为本尊重为本善于表达善于表达善于发现别人之长善于发现别人之长 尊重他人，尊重尊重他人，尊重自己，尊重自己自己，尊重自己的职业，尊重自的职业，尊重自己的单位。己的单位。接待有三声：接待有三声：“来有迎声，来有迎声，问有答声，去问有答声，去有送声有送声”。发现别人的优点，实际上就等于肯发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。虚，说明你好学。40o 在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。o 心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。o 人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两

19、种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。3、礼仪的亲和效应 41o 人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。o 较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。o 在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。42o 人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。o 这就是“亲和效应”。主

20、要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。o 交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。434、礼仪的亲和特征44o 熟练的业务动作o 细致的检查操作o 便捷的诊疗流程o 耐心的服务指导45笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视3、低于

21、对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光o 表现谦恭 o 表现友好 o 表现真诚 o 表现适时46微笑三结合微笑三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与体态的结合与体态的结合含含情情脉脉脉脉敬敬语语暖暖心心手手势势表表意意47笑的禁忌在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：o假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。o冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。o怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发

22、麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。o媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。o怯笑。即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。o窃笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。48视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和关现客观和关注。注。关注会神的目光关注会神的目光495、礼仪交往的“同理心”同理心的定义：同理心的定义：站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，能专心听对方说话，让对方觉得被尊

23、重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话的含义的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升506、礼仪的关键人物你自己！你自己！医院整体团队医院整体团队科室岗位科室岗位医院任何一位与患者和同事医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工打交道和沟通的员工!51以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！时常见的镜头，这里面有你吗？！当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸

24、会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。声调会拖得很长。别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。信的样子。52 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。有时，我会一脸严肃地同对方谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。患者、同

25、事出现生气不满的言行时，我就会留意自患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。己的言行，防止加重对方的误解。看人脸色行事不是我的习惯。看人脸色行事不是我的习惯。约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。53一、救死扶伤、实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。二、尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。三、文明礼貌服务，举止端正、语言文明、态度和蔼、同情、关心和体贴病人。四、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。六、互学互尊、团结协作，正

26、确处理同行同事间关系。七、严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精，不断更新知识，提高技术水平。5、礼仪的管理规范医务人员医德规范医务人员医德规范54海尔的上门服务规范海尔的上门服务规范 （五个要）（五个要）上门之前上门之前要要联系联系 出发之前出发之前要要检查检查 进门之前进门之前要要整理整理 服务过程服务过程要要标准标准 结束服务结束服务要要道别道别 资料资料55海尔服务规范十大天条海尔服务规范十大天条1.1.严禁与用户发生争执。严禁与用户发生争执。2.2.严禁对用户的需求置之不理。严禁对用户的需求置之不理。3.3.严禁无故失约。严禁无故失约。4.4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。

27、严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5.5.严禁未经许可使用用户的通讯设备。严禁未经许可使用用户的通讯设备。6.6.严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。7.7.严禁未经许可调用和查看用户信息。严禁未经许可调用和查看用户信息。8.8.严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。9.9.严禁代替用户在维修单据上签名。严禁代替用户在维修单据上签名。10.10.严禁接受用户馈赠和礼金。严禁接受用户馈赠和礼金。56o 头发整洁且经过梳理平整。o 化妆简朴而不是浓妆艳抹。o 衣服整洁干净且没有皱褶。o 双手保持干净与指甲平

28、整。o 每天修面而不是胡子拉碴。o 口气清新绝对不能有异味。上岗前的自我检查上岗前的自我检查57礼仪警示玩笑适度 工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。1、开玩笑要看对象。人的性格不同，和宽容大度的人开玩笑，或许可调节气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。2、开玩笑要看时间。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。3、开玩笑要看场合环境。在医院等特定场合不要开玩笑。4、开玩笑要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。三、职业人的基本礼仪三、职业人的基本礼仪59o 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也

29、就是让我们多听少说。苏格拉底1、聆听聆聆 听听 的的 要要 点点 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，首先寻求理解他人，然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听60不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么。在听完之么。在听完之后，要证实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是是6天都发热天都发热吗？吗？”认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触，保持目光接触，微微点头。要微微点头。要理解患者说的理解患者说的意思，这是你意思，这是你让患者满意的让

30、患者满意的关键。关键。不要打断患者不要打断患者的话。患者愿的话。患者愿意与医护人员意与医护人员谈自己的不适谈自己的不适或感受。学会或感受。学会克制自己，让克制自己，让患者说话。患者说话。倾听的三大原则耐心耐心关心关心留心留心61听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听62有效聆听的过程 感知感知 选择选择 组织组织 理解理解 患者发出的患者发出的信息传至医信息传至医务人员的耳务人员的耳膜，产生刺膜，产生刺激，成为自激，成为自己的信息。己的信息。医务人员习惯医务人员习惯接受自己感兴接受自己感兴趣的信息，也趣的信息，

31、也有可能会断章有可能会断章取义。取义。医务人员进行医务人员进行识别、分类、识别、分类、扩充、分析与扩充、分析与记忆的过程。记忆的过程。医务医务人员调人员调动储存的知动储存的知识与经验，识与经验，判断与推理判断与推理并得到理解并得到理解 。63幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。资料资料64你会和患者说话吗？o 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中

32、，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：资料资料651.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解661.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相

33、通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。673.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”685.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要

34、把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。697.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。709.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。

35、让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。10.纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。712、语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇72夏衍的最后一句话o 夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”o 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。o“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。73五个最常见的惯用礼节语言o 问候“您好”o 告别“再见”o 致谢“谢谢”o 致歉“对不起”o 回敬（是对致谢、致歉的回答）“没关系”、“不要紧

36、”、“不碍事”74卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!75二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语

37、句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，你怎么搞的!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!76三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法

38、律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!77四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没办法!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找改去!78五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困

39、惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。79o 肢体语言3种沟通模式n 面部表情n 身体角度n 动作姿势o 传递与表明的体态信息（非语言）n 反对（红灯）n 徘徊（黄灯）n 可行（绿灯）3、体态表达80目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰

40、显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。81坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。82步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水

41、”也不可砸得地动楼响。风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。83红灯：传递反对的信号 面部面部表情表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。着低沉与消极的语调。身体身体角度角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出向后倾斜，显示出“拒人以千里之外拒人以千里之外”或者或者“心心不在焉不在焉”的态度。一些患

42、者利用清嗓子，擦手或的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。制情绪。动作动作姿势姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。的手势，双腿交叉并远离你。84黄灯：传递徘徊的信号 面部面部表情表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。或者中性的语调。身体身体角度角度朝远离你的方向倾斜。朝远离你的方向倾斜。动作动作姿势姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔

43、等物品不停地摆弄着，握手乏力。着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。85绿灯：传递可行的信号 面部面部表情表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。极与富有情感的语调。身体身体角度角度身体前倾，双手摊开，握手有力。身体前倾，双手摊开，握手有力。动作动作姿势姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。并朝向你。86解读无声语言 o 无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋

44、中去不断积累。o 下面我们从尼伦伯格卡莱罗的怎样洞察别人来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的“姿态簇”。资料资料87交叉着双手，眼睛紧交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠笔直，双腿交叠 谈判一方对谈判一方对另一方持怀另一方持怀疑的表现疑的表现 一个人很快地走进屋却没有立即坐一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他坐下时，他却选了一个与下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的位置。然后翘起脚，两众人远离的位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。手交叉着望着窗外。这连串的动作这连串的动作是焦虑不安、是焦虑不安、紧张担忧、心紧张担忧、心神不宁的反映神不宁的反映 在谈判进行

45、过程中，如果一个人突在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定然猛拉裤子，在椅子上坐立安定 这是准备作出这是准备作出某一决定时惯某一决定时惯有的动作有的动作 88用手或用笔以桌上敲打，腿用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合拍子，双眉时皱紧，嘴闭合 表示表示厌烦厌烦 手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话要把对方的话“看看”得更清楚些得更清楚些 表示表示拒绝拒绝 以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，以侧身对着对方，并

46、开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等或捏捏鼻子等 最具否定意味最具否定意味的姿态的姿态 尼伦伯格尼伦伯格卡莱罗说得好，卡莱罗说得好，“一个姿态一个姿态只代表一种意义，如果不了解个人的姿只代表一种意义，如果不了解个人的姿态簇（一连串配合的姿态），没有把他态簇（一连串配合的姿态），没有把他前后的动作，加以融会贯通，只单凭某前后的动作，加以融会贯通，只单凭某个表情就骤下结论，难免会下断章取义个表情就骤下结论，难免会下断章取义的错误，造成误解的后果。的错误，造成误解的后果。”四、礼仪其它内容四、礼仪其它内容90致意1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后

47、距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。91称呼o 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。o 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。o 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。o 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。92交谈1、交谈时的态度。交谈时

48、尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。93人际距离美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分：厘米以内厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。气息，一般是恋人、夫

49、妻等之间的距离。厘米之间厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米厘米是一般的社交空间，人们的工作交往是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；和社交聚会上通常保持这个间距；厘米厘米，则是与一些身份、地位较高人接触，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。，是演讲、表演等活动的距离。94手势手构成的“语言”

50、是十分丰富的：n 当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；n 在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；n 张开手臂表示邀请、拥抱；n 手掌向上伸开表示坦诚。95手势垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。96n 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；n 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；n 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切