销售礼仪培训(课件).ppt

1、什么是 礼礼 仪仪？古人说，古人说，“不学礼，无以立不学礼，无以立”。什么是礼仪呢？什么是礼仪呢？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。现对他人尊重和理解的过程和手段。学习礼仪重要性：学习礼仪重要性：不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。改善人际关系。商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高提高企业的核

2、心竞争力企业的核心竞争力。礼仪的核心：尊重为本。礼仪的核心：尊重为本。尊重尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心礼仪的核心是什么？是什么？自尊自尊：1 1、自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。、自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。2 2、尊重自己的职业。尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”3 3、要尊重自己的公司。要尊重自己的公司。尊他尊他：对不同人的尊重体现的个人修养对不同人的尊重体现的个人修养尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一

3、种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养什么是 销售？销售种类销售种类 柜台销售柜台销售 最为轻松最为轻松 直销直销 最难最难销售人员应具备的素质销售人员应具备的素质 执着执着自信自信热情热情敏锐的察觉度敏锐的察觉度故事分享故事分享空中飞人空中飞人加加林加加林服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会只是这一次的满意和惊喜给客户不会只是这一次的满意和惊喜！带给你的不只是一次机会！带给你的不只是一次机会！第一部分第一部分售售 前前第一印象第一印象心理学家的研究表明，一个人心理学家的研究表明，一个

4、人只有只有十秒钟十秒钟的时间给别人留下的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的产生，主要来源于一个人的仪仪容、态度、言谈举止容、态度、言谈举止和和谈谈话内容的评价话内容的评价。接待员必须。接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题。认为我们可以为他们解决问题。如果我们让顾客留下不良的印如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空约见的顾客赶跑。忙之

5、中抽空约见的顾客赶跑。顾客第一印象中各要素的比重顾客第一印象中各要素的比重（1）仪容：穿着、发型、服装等）仪容：穿着、发型、服装等（4）谈话内容：实质内容、心口如一）谈话内容：实质内容、心口如一（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情表情（2）态度：问候、姿势、肢体语言等）态度：问候、姿势、肢体语言等仪仪 容容 头发头发 耳朵耳朵 眼睛眼睛 鼻毛鼻毛 嘴巴嘴巴 胡子胡子 衣服衣服 配饰配饰 鞋袜鞋袜目的、计划、电话礼仪目的、计划、电话礼仪神采之神采之一身之戏在于脸一身之戏在于脸一脸之戏在于眼一脸之戏在于眼眼眼 礼礼洁洁 净净眼眼 礼礼微微 笑笑专专 注注上三角区

6、上三角区下三角区下三角区中三角区中三角区眼眼 礼礼C 向上级领导汇报工作向上级领导汇报工作D 洽谈、切磋、谈判洽谈、切磋、谈判A 同事、平级、伙伴同事、平级、伙伴 E 亲人亲人F 恋人恋人B 朋友朋友(C、D)(E、F)(A、B)1/31/3法则法则注视时间少于谈话时间的1/3,低时性注视注视时间为谈话时间2/3左右，表示重视注视时间为谈话时间1/3左右,示意友好注视时间超过谈话时间的2/3，超时性注视1234如何佩戴你喜爱的如何佩戴你喜爱的饰饰物物呢呢？为了体现出对他人的尊重，修饰物尽量避免过于为了体现出对他人的尊重，修饰物尽量避免过于奢华奢华,要符合身份，要符合身份，以少为佳以少为佳；佩戴

7、原则佩戴原则同质同色同质同色 ；高级场合：高级场合：男性看表男性看表 女性看包女性看包 普通商务场合：普通商务场合：男性看腰男性看腰 女性看头女性看头 男性男性穿着穿着西装西装 “三个三三个三”：三色原则：三色原则：全身色系不得多于全身色系不得多于三种颜色三种颜色；三一定律：三一定律：鞋子鞋子、腰带腰带、公文公文包包三处保持一个颜色，黑色三处保持一个颜色，黑色最佳；最佳；三大要点：三大要点：左袖商标拆掉；不左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。带质地选择真丝或毛的。“三忌三忌 ”不合身不合身 塞满物品塞满物品 鞋袜搭配不鞋袜搭配不当当 注意的细节

8、：注意的细节：领带、领带夹领带、领带夹的使用；除的使用；除非制服配套否则不用一拉得；领带颜色一非制服配套否则不用一拉得；领带颜色一般采用深色。般采用深色。明确明确拜访目的拜访目的 第一次拜访客户：引起客户的兴趣建立人际关系了解客户目前的状况提供产品的资料以及样品报价单介绍自己的企业要求客户参观展示要求同意进行更进一步的体验产品，感受优质产品及服务销售计划销售计划制作销售计划前要考虑的三个要素：接触客户时间的最大化 明确目标 达成目标所需的资源维持一定潜在客户的数量；每月新拜访客户及再拜访客户的数量；有目的性的参加专业训练的次数。电话接待礼仪电话接待礼仪 电话铃响不得超过三声或者电话铃响不得超过

9、三声或者1010秒，如遇事未接，及时回电；秒，如遇事未接，及时回电；使用标准用语：使用标准用语：“您好！您好！.”；接电话时，尽量用左手拿话机，右手可以用来为客户找资料，接电话时，尽量用左手拿话机，右手可以用来为客户找资料，重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整；重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整；通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切；通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切；结束时标准用语：结束时标准用语：“电话常联系，有什么疑问随时来电，再电话常联系，有什么疑问随时来电，再见！见！”；挂机时，要等客户先挂机。挂机时，要等客户先挂机。第二部分第二部分售售

10、中中言谈举止言谈举止与客户交流时，要讲究与客户交流时，要讲究“三到三到”，即，即“眼到、口到、意到眼到、口到、意到”眼到：眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，采用要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，每次与人目光交流的时间平视，每次与人目光交流的时间3-53-5秒；秒；口到：口到：热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重；热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重；意到：意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方。落落大方。握手握手 站姿、坐姿、走姿站姿、坐姿、走姿 椅子的座位方法椅子的座位方法 商谈的距离商谈的距离 递交名片的方递交名片的方

11、法法 指引指引方法方法 茶水礼仪茶水礼仪 临时离开临时离开亲切灿烂的亲切灿烂的笑容笑容微笑服务的魅力微笑服务的魅力 微笑可以感染顾客微笑可以感染顾客 微笑激发热情微笑激发热情 微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力 微笑及表情微笑及表情调节情绪调节情绪消除隔阂消除隔阂获取回报获取回报有益身心健康有益身心健康服务意识服务意识 培养忠诚的顾客群培养忠诚的顾客群 选择优质顾客（储备）选择优质顾客（储备）服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别人创造的东西。我的员工第一天进来我就告诉他，我们这人创造的东西。我的员工第一天进来我就告诉他，我们这个公司是服

12、务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺个公司是服务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。马云马云 （阿里巴巴）（阿里巴巴）依照依照“尊者优先了解尊者优先了解”的原则，应把的原则，应把男士介绍给女士男士介绍给女士、把、把年轻者介绍给年年轻者介绍给年长者长者、把、把下级介绍给上级下级介绍给上级、把、把客人介绍给主人客人介绍给主人、把、把晚到者介绍给早到者晚到者介绍给早到者、把把熟悉者介绍给不熟悉者熟悉者介绍给不熟悉者介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导注意

13、力引导过来，过来，态度态度热情友好、热情友好、语言清晰明快语言清晰明快介绍时一般应介绍时一般应站立站立。坐着坐着时除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会时除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可议进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可被介绍者被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候握手问候，如：，如：“您好！很高兴您好！很高兴认识您！认识您！”介绍他人介绍他人的礼仪的礼仪交换名片交换名片的礼仪的礼仪茶水礼仪茶水礼仪手指要离开杯子的边手指要离开杯子的边缘缘正确的姿势在杯子下正确的姿势在杯子下半段半段1/21

14、/2处处 斟茶的顺序斟茶的顺序临时离开临时离开应向客户致歉并说明离开时间（尽量提前安排好时间，不应向客户致歉并说明离开时间（尽量提前安排好时间，不要离开）要离开）离开的时间尽量离开的时间尽量不超过不超过10分钟分钟，如果离开的时间超过承诺，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动，或请在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动，或请他人协助，避免让客户感觉他人协助，避免让客户感觉被冷落或无事可被冷落或无事可做。如：做。如：“您您先喝杯茶，然后可以看看我们的完美天地！先喝杯茶，然后可以看看我们的完美天地！”第

15、三部分第三部分 售后售后 定期回访定期回访 出现问题及时沟通解决出现问题及时沟通解决 摆正心态，保护潜在客户群摆正心态，保护潜在客户群 真诚分享真诚分享心心 态态1.1.学习心态；学习心态；2.2.老板心态；老板心态；3.3.积极心态；积极心态；4.4.长远心态；长远心态；5.5.感恩心态。感恩心态。态态度度决决定定一一切切 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点 走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点 态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点6 6色色眼眼影影6 6色色眼眼影影6 6色色眼眼影影

16、玛丽艳魅力炫彩眼影玛丽艳魅力炫彩眼影玛丽艳魅力炫彩眼影玛丽艳魅力炫彩眼影 礼仪是需要团队整体的努力，来实现礼仪是需要团队整体的努力，来实现统一性的！统一性的！需要在座的各位将来能够带动团队，做需要在座的各位将来能够带动团队，做到礼仪销售，提升自身素质，实现魅力到礼仪销售，提升自身素质，实现魅力事业！事业！切记切记礼仪，无处不在！礼仪，无处不在！捉住成功的感觉，捉住成功的感觉，你的梦想一定能实现！你的梦想一定能实现！谢谢观赏谢谢观赏1.从以往的选文看，高考虽说回避社会的焦点和热点问题，但倡导并弘扬真善美是永恒的时代主题，结合当前反腐倡廉和社会舆论看，对忠臣廉吏的价值判断依然会影响高考文言文的选文

17、。2.可以根据上句或下句推导提醒。内容提示的默写，可先在头脑中默背有关内容，选取与提示相对应的内容默写。如果默写的内容印象不深，可先记得几个字默写几个字，暂时放过，后面记起来了再默写。3.一般而言，课外文言文阅读文段都会给出标题。同学们要留意并仔细分析文段的标题。因为大部分标题本身就概括了文言文的主要内容。理解题目可以帮助自己理解材料的内容，从而正确答题。4.课外文言文阅读问题设计有三种类型即词语解释题、句子翻译题和内容理解题。对于不同的题目则采用不同的解题方法.5.首先，能够读懂文章，理清文章的思路，把握文章层次之间的关系，并且能够概括出文章各个层次的含义。其次，能够抓住文章的关键语句，概括

18、文章的要点，把握文章的主旨。在答题之前我们要结合注释，疏通文意，读懂语段。6.赫鲁晓夫因退一步成就了自己，卡耐基因退一步获得友谊，由此可见，退一步不但给他人留下一片天地，同时也给自己留下了更宽阔的天地。退一步不仅表现了对他人一份爱，更表现了自己对自己的爱，这种爱已经超出了人与人的界限，于社会每一个角落中显示着它的力量。7.阳光总在风雨后，不管失败还是痛苦，我们如果能快乐地笑一笑，高歌生活多么好，蓝天白云多么美，那我们就会获得微笑的幸福，甚至能拥有金灿灿的硕果。朋友，为了生活更加美好，快快亮出你的笑容吧！8.社会性是人的本质属性。社会参与，重在强调能处理好自我与社会的关系，养成现代公民所必须遵守和履行的道德准则和行为规范，增强社会责任感，提升创新精神和实践能力，促进个人价值实现，推动社会发展进步，发展成为有理想信念、敢于担当的人。1、乐学善学重点是能正确认识和理解学习的价值，具有积极的学习态度和浓厚的学习兴趣;能养成良好的学习习惯，掌握适合自身的学习方法;能自主学习，具有终身学习的意识和能力等。