销售礼仪礼貌课程课件.ppt

1、销售礼仪礼貌销售礼仪礼貌销售礼仪培训销售礼仪培训第一章第一章 概概 述述一、培训目的一、培训目的透过学习，你将学到：透过学习，你将学到：v销售术语及其运作机制v市场行销v探寻金矿；瞄准潜力客户群v约定时间探访客户v塑造完美的第一印象v技巧地提出问题v介绍产品v破解心防v维持销售永续经营二、培训宗旨二、培训宗旨学习销售态度、时机、管理技巧和行销技巧能让你从事销售时能得心应手，即便遇到销售低潮仍可以维持不坠。三、销售心态的建立三、销售心态的建立步步 骤骤诚恳自在是销售的最佳态度诚恳自在是销售的最佳态度。v从销售生涯开始的第一天，你就必须保持这种助人乃助己的心态，自信心是销售员最重要的资产。v通过自

2、己引以为傲的公司、可信赖的商品，训练有素的销售技巧，拜访确实需要你所提供的产品与服务的客户，这才是真正的在帮助客户，总而言之，诚实是最好的策略。步步 骤骤与客户建立和谐互信的关系与客户建立和谐互信的关系v将客户视为你想协助的“新识”v学习有效的聆听v保持灵通的消息，掌握客户所在产业的情报步步 骤骤v售卖解决良方v信赖你的商品v引发对方的购买欲望v看透客户专业面具下的真正面貌四、销售术语及机制四、销售术语及机制步步 骤骤避免满口术语避免满口术语v你和潜力客户或顾客交谈时，满口的销售术语多半会让你的准客户紧张，当因为他不知道你究竟要干什么，但他又不想表现出愚昧无知的模样步步 骤骤深入探索销售方程式

3、深入探索销售方程式v知己知彼v锁定客户群v寻找“当家作主”的人v设法登门拜访v做好产品介绍准备v介绍产品与服务的项目v成交v创造新客v售后服务销售术语销售术语v特定消费群：是指有需要且有能力购买你所提供产或服务的个人或者公司。v锁定的消费群：指慢慢发展出一串特定消费群名单的过程。销售述语销售述语v陌生电话：指打电话给潜力客户，设法安排正式会面，以便能详细说明公司的产品和服务。v“当家作主”的人：也就是决策者。他们是公司里对产品有需求，并且有权力决定的人。销售术语销售术语 v产品介绍/简报：指当面向决策者解释说明你的产品或服务，促使他们与你签订合约。v限定主题谈论：指销售人员提出问题与客户讨论，

4、好确定客户的需求。销售术语销售术语 v潜力客户：指特定消费群中最有可能成交的个人或公司。v守门员：也许是秘书、行政助理、安全人员或自动语音系统，泛指哪些阻挡你与“当家作主”者直接谈话的障碍。销售术语销售术语v交易进展过程：指将交易推向完成的行动过程。v反对托辞：指客户不打算购买产品或拒绝接受服务的说辞。销售术语销售术语v义务性的问题：指能进一步帮你成交的询问。这类问题常是某个承诺，而客户同意当你完成这个承诺后，原先谈的生意就成交。v成交过程：指客户同意产品或服务的技巧。v推客户：指由满意的老主顾介绍的新潜力客户。销售术语销售术语v售后服务/客户服务：客户买下产品或接受服务后，你必须经常与他们联

5、络。v佣金：是每完成一笔交易时，老板所给你的酬劳。第二章第二章 销售技巧销售技巧一、如何打出你的电话一、如何打出你的电话 概概 述述v 通常你很难在电话上敲定重要交易，因为当你联络上公司老板，描述你们公司时，别以为他就会马上答应。如果你能争取到见面详谈的机会，就算很幸运了。何况，在电话上，一不小心，就可能会把生意搞丢。电话对销售而言确实好用，想将电话当成辅助工具，就得多下点功夫学会电话技巧。步步 骤骤建构一份潜力客户名单建构一份潜力客户名单 锁定富有潜力的顾客和探勘金矿其实差不多。你需要拟定一份名单，列出可能需要你的商品或服务的潜力顾客。客户推荐无疑是获得可靠名单的最佳来源。步步 骤骤知已知彼

6、，百战百胜知已知彼，百战百胜 在开发潜力顾客之前，首先你得对你负责的商品、你所属的企业和你的竟争对手，有深入且全面性的认识。想想你的产品可以怎样帮助客户？你和竟争对手分别占有哪些优势？对自己所处的产业有多少了解？步步 骤骤锁定潜力客户：锁定潜力客户：按地区行业逐一列出所有电话号码。企业的网页、商业公会名册、商业资讯、报纸、杂志、工商专栏、亲朋好友、生意往来的朋友、社区开发组织、显而易见的使用者、参加商业展示会。被遗弃的顾客、地毯式搜索。如何获得客户推荐介绍如何获得客户推荐介绍 不管你打电话的技巧多么高明，不管你在对潜力客户身上下了多少功夫，不管你的商品服务多么捧，这一切全比不上别人的推荐来得有

7、效。步步 骤骤步步 骤骤排出顾客的优先顺序排出顾客的优先顺序 每一个客户都亲自拜访吗？时间恐怕不够用，可是总不能错过最抢手的顾客。销售成功几率 地理位置的远近 成交后获得推荐介绍的几率 步步 骤骤鼓起勇气，打出陌生电话鼓起勇气，打出陌生电话 陌生电话可能是很多销售人员的恐惧，然而这个手法却是销售的必要程序。你的确可能会打扰了某些人，但是你绝不至于表现得像个笨蛋一样。且抛弃恐惧之心，要确信你能提供服务与帮助。二、约定时间拜访客户二、约定时间拜访客户步步 骤骤找到对的人是销售第一要务找到对的人是销售第一要务 销售的基本原则：只和当家作主的客户打交道，如果没有和有权做决定的人谈，说再多可能都只是浪费

8、时间和口舌。如果你真的只能和无权做主的人做第一次接触。那么记得留给对方一个好的印象。步步 骤骤如何寻找当家作主的人如何寻找当家作主的人 最实用的工具就是电话，当你不能确定该先找谁，应该从高层主管试起。v 个人知识v 产业知识v 企业组织流程 打开深锁的企业大门打开深锁的企业大门 能否与当家作主的人会面，守门人是个关键。想办法说服他，让他变成你的盟友，或抛出他难以回答的问题，都是突破这道防线的好方法。步步 骤骤与当家作主的人第一次接触与当家作主的人第一次接触 一通成功电话的秘诀v问候对方，自我介绍v找出顾客真正需要的商品v注意顾客的反应v当对方拒绝见面，你不妨寄一封私人信函吧！步步 骤骤v说话前

9、征询客户许可，v自我推销v说话力求简单扼要v约时间见面三、如何获得顾客的信任三、如何获得顾客的信任 概概 述述 w 获得顾客的信任是营销成功的重要技巧。成功的销售人士总是显出诚恳、能干和考虑周详的一面。步步 骤骤第一印象第一印象 第一印象在会面开始瞬间15秒钟建立，而且一旦建立将难以改变。你个人的衣装、打扮，介绍你自己的公司和你与客户见面前的准备工作是否准备充分等是要点。步步 骤骤v穿着合宜v自然放松v抬头挺胸v双眼直视客户v握手v将名片递给客户v客户没坐下之前不要坐下v商业性质的闲聊步步 骤骤诚诚 实实 生活中没有完美，人们喜欢知道一些产品中部分微小的不足。步步 骤骤准确准确 遇到你不能确定

10、的答案，最好，承认你不知道，告诉你会找出答案后主动回应他。步步 骤骤产品知识产品知识 了解你的客户需求，清楚你的产品可能为对方提供的价值。对客户和产业的了解越多越好。步步 骤骤周详考虑周详考虑 迅速取得客户信任的一种有效方法是想象你要是你的客人，明白他们想得到什么结果。例如，与你的顾客分享你的企业知识和经验(不要提到有关公司的名字)。步步 骤骤遵守承诺遵守承诺 一旦你做出承诺，充分兑现。写下客户的需求和问题，并做出迅速的回应，客户将会因你对他需求的支持留下深刻的印象。步步 骤骤保持记录保持记录 汇集所有需求和客户营销记录集中于规范的系统，客户将根据你如何完善他们的需求和销售记录而感受到被尊重，

11、并将留意到你和你的产品。步步 骤骤 想在前头想在前头 如果你在报章或杂志中发现可能会引起你的客户兴趣的文章。以私人的形式影印并传送给你的客户。很少人会做到这一点和显示出你对成功的关注。步步 骤骤警惕警惕 不要摧毁他们的信任。一个谎言或者一个改变往往摧毁整年的商务。四、如何跟客户介绍你的产品四、如何跟客户介绍你的产品 概概 述述v 对一个销售员而言，介绍产品的目的有二：发掘客户的需要，并证明你的产品能满足他们的需求，千万别以为只要把产品秀出来就够了。步步 骤骤 如何介绍产品：如何介绍产品：v定出谈话范围v提出策略性问题v找出符合客户需求的产品v秀出产品价值步步 骤骤v利用宣传手册秀出产品价值v回

12、应客户拒绝v谈价值，不谈价钱v成交或进一步商谈 步步 骤骤产品介绍的程序产品介绍的程序 定出谈话范围 策略的问题 找出符合客户需求的产品 步步 骤骤回应客户的拒绝回应客户的拒绝 很少客户是完全没有异议的，如果碰到拒绝就没撤，你的销售生涯就完了。不妨把客户的拒绝当成磨练的机会，从中学习克服的技巧，找出被拒绝的症结，你就应付自如了。倾听客户的拒绝 针对他的观点反问 针对他的理由做简短结论 克服对方拒绝勇往直前不必在意步步 骤骤了解清楚客户的决定了解清楚客户的决定 当你在离开之前，千万不要只让客户回答“再考虑一下”就算了。你最好能在离开客户时，得到明确的进展，成交或是预约另一次拜访，再不然直接告诉你

13、不需要也好，总比再考虑这个答案好得多。五、五、如何更好地介绍你的产品如何更好地介绍你的产品概概 述述w 营销人员花上80%的时间与顾客交谈，所以一个良好的产品介绍非常关键，你会给予有潜质的顾客深刻的形象和得到定单。以下要点是关于如何完善你的营销介绍。步步 骤骤产品知识产品知识 与客会议前要清楚明白你的产品的强、弱项。尽力使你的描述详解，吸引和合理。熟悉你的产品。步步 骤骤产品利益产品利益 强调产品可给予你的客户带来的利益以代替对其价钱的描述。竞竞 争争 明白你的产品与市场竞争对手的比较。永远不要讲你的竞争者或他们的产品的坏话，这是做专业营销员的标志。步步 骤骤步步 骤骤明白你的客户明白你的客户

14、 研究你有潜质客户的经营和潜在需要。了解他们与你们会面的动机与兴趣，以及他们现时使用何种产品。步步 骤骤简短和有创造性简短和有创造性 当你作营销介绍时，你通常有5分钟去吸引顾客的注意。先显示你的能力和热忱，留下详细去进一步讨论。步步 骤骤架架 构构 建立一个正规文件证实你公司的可靠性，然后介绍你的产品范围和最后确定其他客户可从你的产品中获利的情况。步步 骤骤身体语言身体语言 慢慢地说和清楚介绍。不时用眼睛接触，用手势表示友善和强调部分。平时可多对镜子进行练习。步步 骤骤 专业形象：专业形象：衣着部分，对于面对面的营销介绍，你应衣着整齐。步步 骤骤问题与回答问题与回答 准备好有可能的问题，特别是

15、敏感的题目例如价格。没有比因躲躲闪闪的和犹豫不决的回答更糟糕的，这会让顾客感觉销售人员准备不足。步步 骤骤w 提点：提点：在你的同事和朋友前预习几次，直到你感觉有足够的信心与陌生的客户谈生意。w 警惕：警惕：演说中永远不要随便道歉，大部份人不会注意到你产生的错误，除非你向他们指出。六、如何找寻客户的真正需求如何找寻客户的真正需求 概概 述述 在你的顾客购买你的产品前，每一个营销人员需要回应客户说出来的和没说出来的关心。成功的营销人员知道如何去寻找和回应这些题目。以下的要素反映出他们是如何做的。步步 骤骤研研 讨讨 研究有关公司。他们有哪些好的地方，他们目前面对什么挑战或任何其他有关的客观的信息

16、，观察市场研究报告，报纸文章和记下竞争对手，提高你有价值的信息。步步 骤骤舒缓你的客人舒缓你的客人 人们与营销人员会面起初往往倾向紧张和神经质。使用一个中性的说话速度，带些有感情的微笑和温柔的眼神接触，会令你的客人感觉舒缓。步步 骤骤问题技巧问题技巧 最好的营销员说话远远少于他们的顾客。花些时间询问他们，他们的公司，他们如何做他们的工作，他们的成绩和通常面对的挑战。这些问题的答案会给予你很多信息，使你明白如何引发他们的动机。步步 骤骤聆聆 听听 聆听，聆听，再聆听。一旦客户开口，跟随他的思路和记下他的意见。重要的是，重复你所了解的和询问他们你的了解是否正确，永不要与客户争执。步步 骤骤说他们的

17、语言说他们的语言 平等待客并尽量的与客户用同等的专业水平说话。如果你不能回答他们所有的问题，你可带一名技术专家参加跟进会议。步步 骤骤观观 察察 有时候，客户拒绝提供他们的选择和想法，咨询他们是否可以先由你简短介绍你们的产品。尝试观察他的面部表情和身体语言，寻找机会去回答他们可能感兴趣的任何问题。步步 骤骤跟跟 进进 如果客户在第一次会面时并不合作，留下你的产品资料并承诺会稍候再一次与他们联系。找机会在一个月内与他们重新交谈。有时，情况会有所改变，你可能得到机会。步步 骤骤保存记录保存记录 你通常发觉有些问题会一再重复，写下所有问题并评价你的回答是否得体。如果不是，重新准备一次，为了将来的需要

18、使他们合理化、标准化。步步 骤骤警警 告告 永远不要说你的对手的坏话。七、如何达成交易七、如何达成交易 概概 述述v卖东西时销售员的不当言辞会让客户产生疑虑，更不用说信赖和热情了。一个成功的销售员，尽管不用花言巧语，但是仍应选择能让客户感到安心自在的字眼。步步 骤骤成交前的准备成交前的准备 要有一定成交的决心，充分利用过去的经验，针对结果预做规划，是拜访客户前为成交所做的准备。步步 骤骤好用的成交模式好用的成交模式 找出成交的时机后，该你“推一把”的时候就到了。减价销售赚不了钱，接近成交客户难免提出嫌贵之类的话，你应该有所坚持，降价表示你对产品缺乏信心。连你都不相信，你要客户如何信赖这项产品有

19、它的价值呢？步步 骤骤 提供多重选择 为客户列出优点 运用义务性问题 列举类似案例 让客户尝到甜头 运用限时限量手法 步步 骤骤如何对付无法做主的客户如何对付无法做主的客户 一旦对方招认没有决定权，你可以单刀直入地 设定对方有权接受的价码，或是借由他的帮助，带你去影响真正的决策者，当然，你也可以直接去找他的老板洽谈。八、永续经营的销售技巧八、永续经营的销售技巧 概概 述述v生意成交后，答谢函或小礼物都能表达你的诚挚谢意，售后服务和对客户的关心，不但显示出客户事业与生活对你的重要性，且有助于销售事业的持续。步步 骤骤表达感谢是一种艺术v 电子邮件和传真v 谢礼v 年节贺卡 关心客户与售后服务 如

20、果你渴望成功的销售生涯，你必须进行售后服务，你得探询客户对产品是否满意，如果不是，你得让他心满意足。第三章第三章 总总 结结一、销售原则销售原则v 多方搜集资料v 寻找潜力客户，然后打电话v 学习如何聆听及发问一、销售原则销售原则v 让你的商品符合客户需求v 个人行销与产品行销并进v 别人自已生锈懈怠v 把自己当做企业来管理二、抗拒低潮二、抗拒低潮 当低潮来临，你必须激励自己，不能让沮丧破坏你的销售生涯。v 认清低潮以及沮丧的杀伤力v 检讨你的销售技巧，看看是否需加强 练习v相信自己v仔细思考激励你事业的原动力、名望、自我价值等，并培养对来业的热情。v不要气馁v好好对待自己，保持头脑清醒三、销售时常犯的错三、销售时常犯的错v喋喋不休v说话太快v热情消失v介绍商品时心情紧张 v缺乏周延计划v销售成绩不能持续保持优秀v忘了请求客户推荐v销售过分认真