销售技能培训技巧课件.ppt

1、 关于课堂的规则关于课堂的规则手机静音手机静音,在会议其在会议其间不接电话间不接电话,不发短不发短信信积极参与积极参与,畅所欲言畅所欲言,任何问题任何问题,随时提出随时提出集体行动集体行动,准时准时不随意离开会场不随意离开会场小组竞赛小组竞赛,获胜组获奖获胜组获奖*:小组必答题小组必答题,小组有一个答案小组有一个答案,有积分有积分,答错不扣分答错不扣分*:小组抢答题小组抢答题,答错扣一半分答错扣一半分:10分;$:5分;&:2分1.必答题和抢答题必须在规定时间内完成必答题和抢答题必须在规定时间内完成.超时视为答错超时视为答错.2.答案以讲师的标准答案为准答案以讲师的标准答案为准3.获胜组将获得

2、大奖获胜组将获得大奖竞赛规则竞赛规则最佳学员评选标准 积极参与积极参与 领导领导,协助小组讨论协助小组讨论 遵守课堂纪律遵守课堂纪律 贡献有价值的经验分享贡献有价值的经验分享自我介绍自我介绍 姓名姓名 工作经验工作经验 你最喜欢工作的哪一方面？你最喜欢工作的哪一方面？你最不喜欢工作的哪一方面？你最不喜欢工作的哪一方面？你的爱好你的爱好 你的家乡或出生地不为人知的一个情况你的家乡或出生地不为人知的一个情况分组取队名思考：写下你在销售中遇到的难题 你在销售中所遇到哪些挑战？你在销售中所遇到哪些挑战？你希望在这次培训中学到的东西？你希望在这次培训中学到的东西？你对参加这次培训的期望是？你对参加这次培

3、训的期望是？你的名字你的名字*&饮食策划最新的品牌和口号是？饮食策划最新的品牌和口号是？*&粤辣的核心产品是什么？怎么陈述它们的辣？粤辣的核心产品是什么？怎么陈述它们的辣？鲜麻辣鲜露鲜麻辣鲜露-辛香鲜辣辛香鲜辣 辣鲜露辣鲜露酱香鲜辣酱香鲜辣*$小学1年级数学题 不能打乱数字顺序 只能使用加减符号 1 2 3 4 5 6 7 8 9=10 最快将正确答案算出来的小组得分=12-3-4+5+6-7-8+9=123-45-67+8-9更新销售培训更新销售培训OFSOFS升级版升级版Solution sellingSolution selling迎迎 新新 培培 训训 Orientation trai

4、ning Orientation training BKTC 100%Product knowledge 100%AssessedProfessional Selling SkillsProfessional Coaching SkillsOFSOFS销售培训销售培训 OFS sales trainingOFS sales trainingPAT（川（川/粤）粤）E platform training课程目标课程目标Objective of session 掌握饮食策划销售人员的日常拜访程序掌握饮食策划销售人员的日常拜访程序 学习在日常拜访中所需要的技巧学习在日常拜访中所需要的技巧OFS专业销

5、售技能专业销售技能 展示展示OFS专业销售技能是如何帮助销售人员达成我们的专业销售技能是如何帮助销售人员达成我们的愿景成为愿景成为“最佳解决方案的提供者最佳解决方案的提供者”。销销 售售 基基 本本 概概 念念PSS conceptPSS concept 饮饮 食食 策策 划划 的的 基基 本本 销销 售售 程程 序序 OFS OFS 销销 售售 技技 巧巧 OFS selling Skill OFS selling Skill 销销 售售 工工 具具 的的 运运 用用Steps and toolsSteps and tools 小小 组组 讨讨 论论Group discussionGroup

6、 discussion角角 色色 扮扮 演演Role-Play Role-Play 总总 结结 讨讨 论论Wrap upWrap upOur Vision心目中，心目中，BSP意味着什么？意味着什么？客客 户户“你和其他来拜访我的销售人员不一样通过你，我可以节省成本你帮助我丰富了菜式，提升了菜式的出品你帮助我解决了我生意上的难题没有你的帮助，我的业务不会做得更好你的来访没有浪费我的时间.我很期待你的下一次的拜访.”“你给我带来完美的体验你给我带来完美的体验”销销 售售 人人 员员“拜访客户时，我感到我很受欢迎.我了解客户的需求，提供合适的产品和服务我不仅仅销售产品，还帮助我们的客户发展他们的生

7、意我和同事紧密合作 厨务顾问/市场人员/电话销售员，更好地帮助我的客户.“我将会在竞争中领先一步我将会在竞争中领先一步”销销 售售 领领 导导“我知道怎样发展销售队伍，使他们更有效率.作为一个销售领导，销售队员的成功与我的成功紧密相连我密切关注业务的发展，不断改进我领先于我的竞争对手.”我将会全力支持你，使你们变得更专业我将会全力支持你，使你们变得更专业”推推 销销 的的 三三 个个 基基 本本 要要 素素 :销售就是发掘发掘客户的需求需求，提供提供产品或服务以最最大限度满足大限度满足客户需求的过程过程4 丰丰 富富 的的 知知 识识 (Knowledge)4 积积 极极 进进 取取 的的 态

8、态 度度 (Attitude)4 专专 业业 的的 技技 巧巧 (Skill)4 良良 好好 的的 习习 惯惯(Habit)专业人员的必备条件：专业人员的必备条件：专业人员的必备条件：专业人员的必备条件：用家队员店内工作用家队员店内工作 8步骤步骤分客户等级高效分配时间店内工作店内工作8步骤步骤1345678库存检查库存检查订单计划订单计划销售陈述销售陈述样品演示样品演示结束总结束总结结行政工行政工作作检查库存，记录仓库进货信息跟据库存信息以及本次拜访目的计划本次访问订单按OFS方法进行销售陈述，买进产品和促销活动通过样品演示展示产品功能特性和客户确认的所谈之事项；确认订单递交订单，跟进相关事

9、项SIROPO1访前准备访前准备回顾SIR卡及客户状况，明确拜访目标2客户问候客户问候与客户打招呼，营造良好氛围分客户等级高效分配时间1345678库存检查订单计划销售陈述样品演示结束总结行政工作检查库存，记录仓库进货信息跟据库存信息以及本次拜访目的计划本次访问订单按OFS方法进行销售陈述，买进产品和促销活动通过样品演示展示产品功能特性和客户确认的所谈之事项；确认订单递交订单，跟进相关事项SIROPO1访前准备回顾SIR卡及客户状况，明确拜访目标2客户问候与客户打招呼，营造良好氛围3.日常工作总结日常工作总结绩效回顾工作计划拜访目标培训目标固定拜访计划SIR卡与OPO产品手册与价目表样品与演示

10、工具其他销售工具（渠道篮）库存检查订单计划开场白利益推销样品演示结束推销订单获取晨会拜访准备店内工作步骤报告在途时间SIR卡整理及输入OPO整理上交本日工作小结 绩效目标 拜访目标 培训目标25分钟15分钟300分钟20分钟120分钟流程1内容2时间3工具4销售拜访手册销售拜访手册-用家用家1.覆盖信息覆盖信息访问地图固定拜访计划（PJP）客户列表2.客户管理客户管理进货记录（SIR）推广订单（OPO）4.支持信息支持信息产品信息新品信息促销信息5.绩效管理绩效管理价目标渠道篮随访/辅导表（复印件）任务月历关键绩效追踪3.订单组合订单组合Top20客户资料卡产品渗透表促销活动执行KA合同管理-

11、访前计划和准备访前计划和准备-访后跟进和评估访后跟进和评估-开场白开场白-探探询需求询需求-利益陈述利益陈述-缔结协议缔结协议框框 架架销售步骤销售步骤销售技巧销售技巧1.调研、分析和制定计调研、分析和制定计划的技巧划的技巧2.开场白技巧开场白技巧3.倾听和询问的技巧倾听和询问的技巧4.综合和陈述的技巧综合和陈述的技巧5.处理异议的技巧处理异议的技巧6.缔结协议技巧缔结协议技巧7.访后跟进和评估技巧访后跟进和评估技巧-赋能技巧赋能技巧8.财务和商业技能财务和商业技能9.客户关系发展技巧客户关系发展技巧-访前计划和准备访前计划和准备-访后跟进和评估访后跟进和评估-开场白开场白-探询需求探询需求-

12、利益陈述利益陈述-缔结协议缔结协议框框 架架销售步骤销售步骤销售技巧销售技巧1.调研、分析和制定计调研、分析和制定计划的技巧划的技巧2.开场白技巧开场白技巧3.倾听和询问的技巧倾听和询问的技巧4.综合和陈述的技巧综合和陈述的技巧5.处理异议的技巧处理异议的技巧6.缔结协议技巧缔结协议技巧7.访后跟进和评估技巧访后跟进和评估技巧-赋能技巧赋能技巧8.财务和商业技能财务和商业技能9.客户关系发展技巧客户关系发展技巧休息5 分钟Pre CallResearch,Analysis,Planning 调研，分析和制定计划技巧调研，分析和制定计划技巧 RAP是至关重要的是至关重要的 它将使我们面对客户时它

13、将使我们面对客户时更有信心更有信心 在拜访客户前思考：客户的需求是什么？什在拜访客户前思考：客户的需求是什么？什么因素将推动客户去购买？么因素将推动客户去购买？做好访前计划做好访前计划请思考：如果你是一名房产销售人员 在和客户会面之前你要做一些什么调研和分析？你希望了解什么信息？什么是你必须要知道的？什么是你必须要知道的？1.必须知道必须知道家庭的决策流程家庭的决策流程(老婆，孩子，丈母娘老婆，孩子，丈母娘).2.必须知道必须知道家庭的财政收入家庭的财政收入(月家庭收入，开支情况，其他相关的财务数据月家庭收入，开支情况，其他相关的财务数据)3.必须知道必须知道客户目前的住房情况客户目前的住房情

14、况4.必须知道必须知道客户的设备和家具是否要保留，保留多少客户的设备和家具是否要保留，保留多少5.必须知道必须知道客户的优先考虑客户的优先考虑/需求需求/问题：问题：（地段，预算，朝向（地段，预算，朝向)6.必须知道必须知道房产环境和客户的各种竞争情况房产环境和客户的各种竞争情况7.必须知道必须知道 购买力准备花多少钱（公务消费，年轻人，家庭购买力准备花多少钱（公务消费，年轻人，家庭.）讨论:(10分钟)作为UFS的最佳方案提供者,在和客户会面之前你要做一些什么调研和分析?你希望了解什么信息？什么是你必须要知道的？什么是你必须要知道的？1.必须知道必须知道购买的决策流程购买的决策流程(厨师，餐

15、饮部经理，采购，老板厨师，餐饮部经理，采购，老板).2.必须知道必须知道客户生意的规模客户生意的规模(每日营业额，营业天数，其他相关的财务数据每日营业额，营业天数，其他相关的财务数据)3.必须知道必须知道客户正在使用什么产品，可能会使用什么产品菜单分析客户正在使用什么产品，可能会使用什么产品菜单分析4.必须知道必须知道客户的厨房里又什么设备可以利用客户的厨房里又什么设备可以利用?5.必须知道必须知道客户的优先考虑客户的优先考虑/需求需求/问题：问题：（成本，稳定性，非技术性工种，新菜式的开发，可用率，毛利率，付款（成本，稳定性，非技术性工种，新菜式的开发，可用率，毛利率，付款帐期，帐期，)6.

16、必须知道必须知道市场环境和客户的各种竞争情况市场环境和客户的各种竞争情况7.必须知道必须知道消费者类型消费者类型&购买力（公务消费，年轻人，家庭购买力（公务消费，年轻人，家庭.）客户的关注点：客户的关注点：关注点关注点1.品质，成本，实用性品质，成本，实用性 2.成本，品质，实用性成本，品质，实用性3.品质，成本，实用性品质，成本，实用性4.营业额，周转率，利润，付款帐期营业额，周转率，利润，付款帐期 5.信用额度，成本，实用性，付款帐期信用额度，成本，实用性，付款帐期决策者决策者1.行政总厨行政总厨2.餐饮部经理餐饮部经理 3.餐厅经理餐厅经理 4.业主业主/老板老板5.采购采购*有甲,乙,

17、丙三个学生,一个出生在B市,一个出生在S市,一个出生在W市.他们的专业,一个是金融,一个是管理,一个是外语.已知:乙不是学外语的 乙不出生在W市 丙不出生在B市 学习金融的不出生在S市 学习外语的出生在B市.根据上述条件,可推出甲所学的专业是:A:金融 B:管理;C:外语;D:金融或管理 E;推不出来答案：答案：C 尤其是针对较大的连锁客户和有相当潜力的客户。可以通过网络、杂志和其他的出版物，这些都是很有用的方法实施和贯彻市场调查实施和贯彻市场调查确保准备每次拜访所需的相关产品知识和样品确保准备每次拜访所需的相关产品知识和样品 菜单分析是最重要的方式。通过正确的菜单分析，你能确定产品推广的重点

18、 准备相关的样品 准备相关的展示工具：试味杯，匙子，餐巾纸，保温瓶等 ABC分类 拜访频率 拜访路线的安排，确保每日工作时间能最大限度的用于面对面拜访客户 有效运用Outlet Targeting Model(OTM).制定有效的拜访计划：拜访路线制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等目标等4 库库 房房 4 厨厨 房房 4 采采 购购 4 老老 板板 计划拜访对象计划拜访对象-最最 终终 用用 户：户：制定有效的拜访计划：拜访路线制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等目标等每个拜访的目标：每个拜访的目标：在拜访中需要优先达到的目标，驱动销售人员向获取订单而不懈努力。在主要目标无法达成的情况，你必

19、须确保为下一次的成功拜访创造有利条件。制定有效的拜访计划：拜访路线制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等目标等制定有效的拜访计划：拜访路线制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等目标等每个拜访的目标：（每个拜访的目标：（参照渠道篮）参照渠道篮）争取订单或承诺:了解需求情况收集情报联络感情/公关解决问题 目标（长期目标（长期/短期）必须符合短期）必须符合SMART的原则的原则 S pecific具体的 M easurable可衡量的 A chievable可达到的 R ealistic现实的 T imely时间性的制定有效的拜访计划：拜访路线制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等目标等收集相关的支持材料

20、收集相关的支持材料 根据你对客户信息分析的结果 充分的研究和分析将帮助你进行 哪些菜单的概念/想法是你销售的机会?哪些SKU对客户来说更有吸引力?你真正准备好与客户进行会谈吗?通过更深入的了解客户，你将会知道：购买的决策者 门店的类型和对厨师技术的依赖性还有哪些材料可以帮助我？还有哪些材料可以帮助我？市场的知识 产品知识，包括成本 竞争产品知识，包括成本 客户和他们的消费者的知识收集相关的支持材料收集相关的支持材料5 分钟休息Opening the call开场白开场白建立目标客户联系人建立目标客户联系人 确保你拜访的是购买决策者确保你拜访的是购买决策者 在客户内部识别出不同类型的购买者：经济

21、型购买在客户内部识别出不同类型的购买者：经济型购买者、使用型购买者、技术性购买者等者、使用型购买者、技术性购买者等 你需要使用客户关系发展技巧，用他们的语言进行你需要使用客户关系发展技巧，用他们的语言进行交流，时常表示考虑到了他们的关注和利益所在，交流，时常表示考虑到了他们的关注和利益所在，从而建立相互信任、可靠牢固的关系从而建立相互信任、可靠牢固的关系开场白的目的：开场白的目的：J 创创 造造 一一 个个 良良 好好 的的 谈谈 话话 气气 氛氛J 表表 明明 来来 意，确意，确 定定 拜拜 访访 议议 程程J 说说 明明 拜拜 访访 对对 客客 户户 带带 来来 的的 价价 值值 和和 意

22、意 义，义，发发 掘掘 客客 户户 的的 兴兴 趣趣 点点建立联系建立联系/良好形象良好形象/情感沟通情感沟通积极友好的态度积极友好的态度 微笑和保持目光接触微笑和保持目光接触 穿戴和服装穿戴和服装 身体语言身体语言(表现出自信心表现出自信心)找出你和客户的共同点找出你和客户的共同点(爱好爱好/口音口音/等等等等)友好、自信的自我介绍友好、自信的自我介绍建立联系建立联系/良好形象良好形象/情感沟通情感沟通开场白开场白:我们知道我们的客户都很忙，因此，我们需要给予客户一个理我们知道我们的客户都很忙，因此，我们需要给予客户一个理由，使他们愿意会见我们，并聆听我们的销售拜访。由，使他们愿意会见我们，

23、并聆听我们的销售拜访。我们怎样才能吸引客户的关注我们怎样才能吸引客户的关注?拜访总揽：拜访目标和预期所需要的时间拜访总揽：拜访目标和预期所需要的时间 CAB自我介绍自我介绍 CREDENTIALS:我是谁？来自那家公司？我是谁？来自那家公司？揭示需求揭示需求 APPRECIATION:表示你了解他的需求表示你了解他的需求(与先前拜访的发现相与先前拜访的发现相链接链接)陈述利益陈述利益 BENEFITS:概述你的拜访给他带来的利益概述你的拜访给他带来的利益(WIIFM)。CAB自我介绍自我介绍:董师傅，您好！我叫万铭，是联合利华饮食策划的销售代董师傅，您好！我叫万铭，是联合利华饮食策划的销售代表

24、。由于工作区域调整，象利民已调到别的区域，很荣幸表。由于工作区域调整，象利民已调到别的区域，很荣幸现在由我来负责为您提供饮食策划的服务。现在由我来负责为您提供饮食策划的服务。揭示需求揭示需求:今天特意来拜访您，想了解在您这里家乐产品的使用情今天特意来拜访您，想了解在您这里家乐产品的使用情 况。小象还告诉我，您最近想开发一些东南亚风味的美况。小象还告诉我，您最近想开发一些东南亚风味的美食，正在寻找一些素材，食，正在寻找一些素材，陈述利益陈述利益:所以这次我也想了解您这次活动的一些细节，以便能提供所以这次我也想了解您这次活动的一些细节，以便能提供符合您要求的产品和资讯。符合您要求的产品和资讯。开场

25、白技巧开场白技巧3大原则大原则:迅速切入生意正题迅速切入生意正题 不要太早说出你的解决方案不要太早说出你的解决方案.不要忘记开场白的目的是吸引客户接受你的提问不要忘记开场白的目的是吸引客户接受你的提问.开场白开场白 练习练习任务任务：20分钟分成3人小组，以他们带来的课前作业的客户案例为蓝本，练习他们的开场白技巧。Exercise:15 Min.其中一个学员扮演销售人员的角色，另一个学员则扮演客户的角色，其他的学员作为观察员。5 Min x person销售人员练习开场白技巧，针对：一个他们没有拜访过的新客户。（我是谁，来自哪家公司，拜访的目的是什么，给客户的价值是什么）。完成后，使用带来的案

26、例练习开场白技巧。完成后，观察者提供反馈意见给练习者。注意：每个学员必须练习最少一个案例。如果时间允许，练习第二个案例。在你陈述你的产品或服务前，你需要让客户感受到在你陈述你的产品或服务前，你需要让客户感受到他们有需求去改变他们目前的现实状况。他们有需求去改变他们目前的现实状况。客户是不会关心你的产品有多好，除非他们相信你客户是不会关心你的产品有多好，除非他们相信你的产品能够帮助他的产品能够帮助他他们面对的他们面对的问题。问题。人们购买是因为人们购买是因为1.增加现有消费者的频率增加现有消费者的频率(为他们提供高质量的食物，是他们为他们提供高质量的食物，是他们想再次光临想再次光临)2.吸引新的

27、消费者吸引新的消费者(提供新的菜单提供新的菜单/菜式创新菜式创新)A.提升菜式价格提升菜式价格1.增加可供应食物品种增加可供应食物品种(新的饮食趋势新的饮食趋势)人们购买是因为人们购买是因为自我实现高成就，能力、创造性、高成就，能力、创造性、和一定程度的个人独立和一定程度的个人独立 自我需要自我需要认可、骄傲、状态、认可、骄傲、状态、欣赏、成就和自尊欣赏、成就和自尊社会需要社会需要参与、联系，接纳、友参与、联系，接纳、友谊和爱谊和爱安全需要安全需要免除恐惧，以及免于危险、免除恐惧，以及免于危险、威胁和掠夺威胁和掠夺生理需要生理需要食物、空气、休息、性、庇护、其他身体的食物、空气、休息、性、庇护

28、、其他身体的功能，以及来自自然的保护功能，以及来自自然的保护马斯洛金字马斯洛金字塔塔生涯生涯安全感安全感归属感归属感自尊自尊自主自主什么是销售语言中的需求？什么是销售语言中的需求？需求是由买方作出陈述来表达的一种可以需求是由买方作出陈述来表达的一种可以由卖方由卖方 来满足来满足 的欲望。的欲望。两种类型的需求两种类型的需求 隐含需求隐含需求Implied Need:客户对难点客户对难点,困难困难,不满的陈述不满的陈述 明确需求明确需求Explicit Need:客户对愿望和需求的具体陈述客户对愿望和需求的具体陈述需求与成功销售有何关系？需求与成功销售有何关系？成功销售人员与不成功销售人员揭示的

29、隐含需求成功销售人员与不成功销售人员揭示的隐含需求的数量几乎是一样多的。的数量几乎是一样多的。但是成功销售人员揭示的明确需求的数量是不成但是成功销售人员揭示的明确需求的数量是不成功销售人员的功销售人员的2倍。倍。问题达到需要购买的程度了吗？问题达到需要购买的程度了吗？隐含需求到明确需求的转换隐含需求到明确需求的转换几乎是完美的几乎是完美的我的问题越来越大了。我的问题越来越大了。隐含需求隐含需求明确需求明确需求我有一点不满。我有一点不满。我想立刻改变这些事。我想立刻改变这些事。客户的需求一般：客户的需求一般：从很小的缺点开始：从很小的缺点开始：自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满；自然

30、而然地逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满；最后转变为愿望、需要或要行动的企图。最后转变为愿望、需要或要行动的企图。如何区分明确需求与隐含需求？如何区分明确需求与隐含需求？如果买方的陈述聚焦于一个难题、不满或困难，这就是一个隐含需求，例如：如果买方的陈述聚焦于一个难题、不满或困难，这就是一个隐含需求，例如：我对服务迟缓不满意。我对服务迟缓不满意。当当出毛病是一个难题。出毛病是一个难题。如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望，这就是一种明确需如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望，这就是一种明确需求，例如：求，例如：我想要反应时间更快我想要反应时间更快我真正需要的是我真正需要

31、的是99%99%的可靠性的可靠性*$注重买方的需求你能区分出下列陈述是隐含需求还是明确需求吗？你能区分出下列陈述是隐含需求还是明确需求吗？隐含需求还是隐含需求还是明确需求？明确需求？1.我们自制的黑糊椒汁总是不能达到客人的要求。2.我希望能找到一个可以降低成本的方法。3.最近我们正在开发一些能满足顾客的需求的新的菜式。4.最近猪肉、蔬菜价格的上涨，使我们的餐厅的利润有所下降。5.我需要一个节约时间、减少人工的方法来制作汤底。6.我们餐厅的生意一直都不错,有时候都忙不过来，如果能提高人员的工作效率就好了。7.我担心出品达不到顾客的要求。8.新老板的上任，对我们厨房菜式出品的要求比较高。9.我需要

32、一种口感鲜香辛辣、风味独特、能为菜肴提高复合鲜辣味的汁酱。10.因制做成本太高,最近我们有几款菜式可能会升价。你能区分出下列陈述是隐含需求还是明确需求吗？你能区分出下列陈述是隐含需求还是明确需求吗？隐含需求还是明确需求？隐含需求还是明确需求？1.我们自制的黑糊椒汁总是不能达到客人的要求。隐含需求。“不能达到客人的要求”暗示了买方的不满。2.我希望能找到一个可以降低成本的方法。明确需求。“我希望”表明一种愿望。3.最近我们正在开发一些能满足顾客的需求的新的菜式。明确需求。“正在开发”表明一种愿望。4.最近猪肉、蔬菜价格的上涨，使我们的餐厅的利润有所下降。隐含需求。“使我们的餐厅的利润有所下降”暗

33、示了买方的不满。5.我需要一个节约时间、减少人工的方法来制作汤底。明确需求。“我需要一个”表达出一种欲望解决困难。6.我们餐厅的生意一直都不错,有时候都忙不过来，如果能提高人员的工作效率就好了。明确需求。“如果能提高人员的工作效率就好了”暗示对具体对策的渴望。7.我担心出品达不到顾客的要求。隐含需求。“不能达到出品的要求”暗示了买方的不满。8.新老板的上任，对我们厨房菜式出品的要求比较高。隐含需求。“对我们厨房菜式出品的要求比较高”暗示一个问题或困难。9.我需要一种口感鲜香辛辣、风味独特、能为菜肴提高复合鲜辣味的汁酱。明确需求。“我需要一种”明确陈述了买方想要什么。10.因制做成本太高,最近我

34、们有几款菜式可能会升价。隐含需求。“有几款菜式可能会升价”暗示一个问题或困难。讨论题讨论题:客户可能会有哪些客户可能会有哪些UFS的产品能解决的需求的产品能解决的需求时间时间:20分钟分钟(Operator problems our products solve.(SAPLOW)Storage储存储存Availability实用性实用性Production生产力生产力Labour劳动力劳动力Overhead管理费用管理费用Wastage损耗损耗客户关注的问题你的产品能解决的客户关注的问题你的产品能解决的 Operator problems our products solve.(SAPLOW)

35、Storage储存储存Availability实用性实用性Production生产力生产力Labour劳动力劳动力Overhead管理费用管理费用Wastage损耗损耗生鲜食材的库生鲜食材的库存数存数全年供应全年供应,稳定的价格稳定的价格减少准备时间减少准备时间,容易使用容易使用&能应付紧急订单能应付紧急订单精简的劳动量精简的劳动量减少自制准备减少自制准备节省空间节省空间能制作菜单上的能制作菜单上的多种菜式多种菜式 减少储存空间减少储存空间变坏、腐败变坏、腐败/良好的卫生良好的卫生 稳定的质量稳定的质量 降低设备的限制降低设备的限制 降低折旧费用降低折旧费用减少储存过程减少储存过程 减少所需的

36、设备减少所需的设备收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率休息5分钟Probing and Listening 发掘需求及购买动机发掘需求及购买动机 引导客户引导客户 控制拜访控制拜访 鼓励参与鼓励参与 表示关心，了解问题，解决问题表示关心，了解问题，解决问题 展现专业形象展现专业形象探询的目的：探询的目的：是对客户的需求有一个是对客户的需求有一个了解了解讨论题：每组写出10个销售人员在拜访客户时常使用的问题。探寻性问题：探寻性问题：S.P.I.N.:询问有关于客户运营上的一些情况（事实）询问有关于客户运营上的一些情况（事实）询问客户的难题、困难或不满意的地方询

37、问客户的难题、困难或不满意的地方/因素因素 询问这些难题或不满对客户的影响询问这些难题或不满对客户的影响.(在介绍你的产品在介绍你的产品或解决方案之前或解决方案之前)针对解决方案而询问针对解决方案而询问 有多少个厨房员工在你的厨房工作有多少个厨房员工在你的厨房工作?你觉得他们的技术怎么样你觉得他们的技术怎么样?你的员工的流动率如何你的员工的流动率如何?对于你目前员工的流动率，在厨房里你面对的挑战是什么？对于你目前员工的流动率，在厨房里你面对的挑战是什么？对于你新招聘的员工，他们的主要问题时什么对于你新招聘的员工，他们的主要问题时什么?这些问题将会导致什么结构？这些问题将会导致什么结构？你有没有

38、考虑过，一个新的厨房员工对你的出品稳定性、原材料的浪你有没有考虑过，一个新的厨房员工对你的出品稳定性、原材料的浪费有多大的影响？费有多大的影响？如果有一个简单的厨房加工程序，帮助你解决新员工培训的问题，你如果有一个简单的厨房加工程序，帮助你解决新员工培训的问题，你觉得真么样觉得真么样?如果你不再担忧员工培训或者出品一致性的问题，你的生意将会有多如果你不再担忧员工培训或者出品一致性的问题，你的生意将会有多大的得益大的得益?背景问题暗示问题暗示问题难点问题难点问题发现买方的业务和状况发现买方的业务和状况的事实和背景有问题的事实和背景有问题背景问题背景问题需求需求-利益问题利益问题利益陈述利益陈述隐

39、含需求隐含需求明确需求明确需求什么是背景问题一个背景问题会问 背景 事实背景问题是关于买方现在状况的问题。背景问题是关于买方现在状况的问题。为什么问背景问题？中性的事实信息，这些信息可以帮助你理中性的事实信息，这些信息可以帮助你理解客户的背景。解客户的背景。一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难题和不满。题和不满。提背景问题意味着什么？在与买方见面之前做好准备，以便于你不会提问在与买方见面之前做好准备，以便于你不会提问随处可得的基本事实和背景信息。随处可得的基本事实和背景信息。注意你的背景问题要能得到在那些注意你的背景问题要能得到在那些最能发现最能发现你可你可

40、以开发成以开发成明确需求明确需求的难题方面的重要信息。的难题方面的重要信息。*$背景型问题小组必答题背景型问题（5分）提问背景问题要遵循的两个基本原则：提问背景问题要遵循的两个基本原则：1.选择好的背景问题，以便与可以精简提问的数量，选择好的背景问题，以便与可以精简提问的数量，但仍然可以获得多需要的信息；但仍然可以获得多需要的信息；2.简洁描述要提问的背景问题，可以帮助买方把你简洁描述要提问的背景问题，可以帮助买方把你看作问题的解决者，而不是检察官。看作问题的解决者，而不是检察官。选择合适的背景问题选择合适的背景问题避免不必要的背景问题的最好方法是：避免不必要的背景问题的最好方法是：确信你问的

41、每一个问题都有明确的目的。确信你问的每一个问题都有明确的目的。问那些你确信认为的买主可能有，而你的产品或问那些你确信认为的买主可能有，而你的产品或服务可以解决的相关难题。服务可以解决的相关难题。规划背景问题1.把提问与买方的判断相联系，可以是一系列问题已连贯的方式链接在一起。2.把提问与个人观点相联系，能增加提问的多样性，并且让买方对你的多变性产生很深的印象。3.与第三方状况相联系，可以提高你的可信服，如果你能证明理解并经历过与买方相同的生意经历的话。提问背景问题的时机低风险背景问题低风险背景问题新的客户或当事人销售周期的初期当背景发生变化时高风险背景问题高风险背景问题销售周期的末期不相关的业

42、务领域过多地使用容易冒犯买方的领域了解客户目前状况的背景和事实了解客户目前状况的背景和事实为什么要问背景型问题为什么要问背景型问题:有助于了解客户现有情形的背景和事实有助于了解客户现有情形的背景和事实能够帮助你发掘购买者的难题能够帮助你发掘购买者的难题背景型问题的应用背景型问题的应用在拜访客户前准备好有关的客户资料，这样你就不需要去再去询问在拜访客户前准备好有关的客户资料，这样你就不需要去再去询问那些你很容易就可以了解到的最基本的事实和背景。那些你很容易就可以了解到的最基本的事实和背景。集中在背景的探询上，可以帮助你在发掘客户的难题方面得到关键集中在背景的探询上，可以帮助你在发掘客户的难题方面

43、得到关键的信息，以便于你逐步将它们转化为客户的的信息，以便于你逐步将它们转化为客户的。*$总结检查背景型问题 总结检查背景型问题（5分）难点问题暗示问题暗示问题难点问题难点问题关于买方现在状况的关于买方现在状况的难题、不满或困难难题、不满或困难背景问题背景问题需求需求-利益问题利益问题利益陈述利益陈述隐含需求隐含需求明确需求明确需求什么是难点问题难点问题提问人们现存状况的 难题 困难 不满练习(5分钟)为了更好的构筑难点型问题，你用为了更好的构筑难点型问题，你用麻辣鲜露，将这个产品能够帮助客麻辣鲜露，将这个产品能够帮助客户解决的问题列出来：户解决的问题列出来：产品名称产品名称麻辣鲜露写下至少写

44、下至少5个你的产品能够解决的客户难题个你的产品能够解决的客户难题1.2.3.4.5.为什么提问难点问题为什么提问难点问题难点问题可以帮助销售的难点问题可以帮助销售的原因：原因：只有人们有需求才会购买。需求几乎总是从对现在状况的难题或不满开始的。需求越清晰越明确，买方越有可能购买。难点问题的目标：难点问题的目标：揭示买方的隐含需求。弄清买方的困难和不满。分担、了解买方的难题。在你学习更有效地运用难点问题之前，让我们确信你在你学习更有效地运用难点问题之前，让我们确信你清楚难点问题与背景问题之间的区别。清楚难点问题与背景问题之间的区别。*$难点问题 2分钟难点问题自测题（5分）难点问题的提问时机难点

45、问题的提问时机提问时一定要小心三类高风险的难点问题：提问时一定要小心三类高风险的难点问题：1.敏感区域。2.最近的重大决定。3.你自己的产品或服务。在三个低风险区域，你可以自由的用难点问题去发现和弄清在三个低风险区域，你可以自由的用难点问题去发现和弄清隐含需求：隐含需求：1.销售周期的初期。2.在对购买者有重要意义的领域3.你可以提供对策（解决方案）的领域。使用深入跟进的难点型问题：使用深入跟进的难点型问题：我想更清楚地了解你所面对的问题，你可以告诉我想更清楚地了解你所面对的问题，你可以告诉我更多的有关于我更多的有关于的问题吗？的问题吗？这会经常发生吗？你经常会遇到这些难题还是偶这会经常发生吗

46、？你经常会遇到这些难题还是偶然一次？然一次？看来你很关心这些（难题），这些是你最担忧的看来你很关心这些（难题），这些是你最担忧的问题吗？问题吗？最有力的跟进难点问题的提问是为什么！最有力的跟进难点问题的提问是为什么！例如：客户说：我对例如：客户说：我对不满意。为什么？不满意。为什么？自测自测难点问题和风险难点问题和风险（5分）分）5分钟分钟自测自测难点问题和风险（难点问题和风险（10分）分）暗示问题暗示问题暗示问题难点问题难点问题提问关于买方状况的结果，提问关于买方状况的结果，影响或暗示的问题影响或暗示的问题背景问题背景问题需求需求-利益问题利益问题利益陈述利益陈述隐含需求隐含需求明确需求明确

47、需求什么是暗示问题暗示问题提问关于买方状况的 结果 影响 暗示为什么提问暗示问题？为什么提问暗示问题？暗示问题的目的是开发买方难题的紧迫程暗示问题的目的是开发买方难题的紧迫程度或强度，通过：度或强度，通过：强调难题的结果。强调难题的结果。扩大、扩张难题的影响。扩大、扩张难题的影响。把难题与其他潜在难题联系在一起。把难题与其他潜在难题联系在一起。举举 例例卖方卖方:(S)你们运作中用的是你们运作中用的是C设备吗？设备吗？买方：是的，我们有三台这样的设备卖方卖方:(S)操作人员用起来困难吗？操作人员用起来困难吗？买方:(隐含需求）这种设备是很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。卖方卖方:(提供

48、方案）我们的新提供方案）我们的新E系统可以解决难于操系统可以解决难于操作的问题。作的问题。买方：这套系统多少钱？卖方卖方:大约大约12万美元。万美元。买方:(惊讶）12万美元！，仅仅是让他便于操作，你一定是骗我！$120,000!你一定是在骗我你一定是在骗我增加了暗示问题后。增加了暗示问题后。（I：举例）举例）卖方卖方:(P)操作人员用起来困难吗？操作人员用起来困难吗？买方:(隐含需求）这种设备是很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。卖方卖方:(I)你是说他们很难操作，那么对你们的产量是否有影响？你是说他们很难操作，那么对你们的产量是否有影响？买方：(认为是小问题）很少，因为我们特别培训过

49、3个人如何使用。卖方卖方:(I)如果只是培训如果只是培训3个人，那不会产生工作瓶颈问题吗？个人，那不会产生工作瓶颈问题吗？买方:(仍然认为不是重要问题)不，只有当一个操作员离开，等待替补才会.卖方卖方:(I)那么说当受过培训的操作员有变动时就要有操作机器的困难了？那么说当受过培训的操作员有变动时就要有操作机器的困难了？买方:(承认大问题)是的，一般人不喜欢使用C设备，而操作员都不会工作很长时间。卖方卖方:(I)这种人事变动对培训费用意味着什么？这种人事变动对培训费用意味着什么？买方:(看到更多问题)一个操作员要几个月才能熟练，期间工资要4千美元，此外还要支付5.5万美元的培训费，目前我们至少已

50、经培训5个操作员了。卖方卖方:(I)所以已经花了所以已经花了5.5万美元用于培训了，如果你们已经培训万美元用于培训了，如果你们已经培训5个人，但都不是同时有个人，但都不是同时有3个操作个操作员一起工作，这又使产量降低了多少呢？员一起工作，这又使产量降低了多少呢？买方:并不多，出现瓶颈时我们会要那两个操作员加班加点，或者送去外面做。卖方卖方:(I)加班加点不会增加更多的成本吗？加班加点不会增加更多的成本吗？买方:(意识到问题很严重)是，加班工资是平时2.5倍，而且他们不愿意加班，而且经常加班也许是人员变动率如此高的原因之一。卖方卖方:(I)我想把活送到外面做同样会增加成本，应该还存在其他问题，比