销售实战技巧课件.pptx

1、销售实战技巧前前 言言 在此之前，你可能是医生、教师、学生、科研人员在此之前，你可能是医生、教师、学生、科研人员或从事其他工作。如今你将成为医药销售队伍中的或从事其他工作。如今你将成为医药销售队伍中的一员，即将开始新的职业。除了新鲜感和神秘感，一员，即将开始新的职业。除了新鲜感和神秘感，你是否意识到你的工作和生活方式可能也随之发生你是否意识到你的工作和生活方式可能也随之发生了变化了变化使你成为 客户重视客户重视 员工爱戴员工爱戴 同行尊重同行尊重 社会推崇社会推崇销售人员销售人员 第一终端第一终端 第二终端第二终端 第三终端第三终端销售技巧基本模式销售技巧基本模式什么叫销售？什么叫销售？什么叫

2、推销？什么叫推销？为什么要掌握推销技巧为什么要掌握推销技巧？销售是什么？销售是什么？专业推销技能销售：销售：泛指商业活动中的各种售卖活动。发现顾客的需泛指商业活动中的各种售卖活动。发现顾客的需求，并用产品和服务满足需求的过程。求，并用产品和服务满足需求的过程。推销：推销：以指定的手段或技能提高售卖活动的销售以指定的手段或技能提高售卖活动的销售推销技巧的目的推销技巧的目的 提高销售业绩提高销售业绩销售不是销售不是 销售不是一股脑的解说商品的功能销售不是一股脑的解说商品的功能 销售不是向客户辩论、说赢客户销售不是向客户辩论、说赢客户 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜销售不是我的东西最便宜，不买就

3、可惜 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地 谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？医生、护士、医生、护士、行政人员、患者行政人员、患者药店经营者、店员药店经营者、店员 阻碍顾客消费的因素阻碍顾客消费的因素 没有信任 没有需求 没有帮助 没有紧迫性 没有信任没有信任 -建立可靠性建立可靠性 没有需求没有需求 -探查与聆听探查与聆听 没有帮助没有帮助 -利益销售、处理反对意利益销售、处理反对意见见 没有紧迫性没有紧迫性 -要求生意要求生意 阻碍顾客消费的因素阻碍顾客消费的因素知己知彼，百战不殆！知己知彼，百战不殆！自我准备自我准备 客户预约客户预约 设立高起点开场

4、白设立高起点开场白 准备核心信息准备核心信息 准备相关文件及支持材料准备相关文件及支持材料销售的基本过程（销售环）销售的基本过程（销售环）收集收集市场情报市场情报访后分析访后分析访前计划访前计划（建立拜访目标）（建立拜访目标）建立可靠性建立可靠性探查与聆听探查与聆听利益销售发利益销售发（FAB)处理反对意见处理反对意见要求生意要求生意市场情报收集市场情报收集 就是你能收集到的关于你所管辖地区的一切信息 通过哪些人员获取市场情报？通过哪些人员获取市场情报？医生医生:竞争产品、其他医生竞争产品、其他医生 护士：医生用同类产品习惯、竞争公司、医生关系、护士：医生用同类产品习惯、竞争公司、医生关系、喜

5、好、潜力、评价喜好、潜力、评价 客户办公室：客户办公室：同事：同事：其他公司人员：其他公司人员：记住记住 BOSS访前计划具体安排访前计划具体安排设立拜访目标设立拜访目标整理客户资料整理客户资料准备高起点的开场白准备高起点的开场白核心、信息核心、信息准备相关文献准备相关文献/支持文献支持文献建立可靠性的四个方面建立可靠性的四个方面礼节礼节 技能技能 平易性平易性 诚挚诚挚拜访的形式（拜访的形式（1）一对一的拜访一对一的拜访 时间时间 地点地点 环境环境 状况状况 体态体态 道具道具 座位座位 拜访的形式（拜访的形式（2）一对多的拜访一对多的拜访 照顾全局照顾全局 与每个客户交流（语言、眼神、体

6、态）与每个客户交流（语言、眼神、体态）重点问题的解决重点问题的解决 发现问题（如客户间关系）发现问题（如客户间关系）拜访的形式（拜访的形式（3）团队销售团队销售 Group Selling 商洽会议 明确目的 分工协作 预见问题并设置处理 会前准备（会议主席、讲者、主题、时间、地点、会场、灯光音响、人员、器材、着装、标语、资料、礼品等）高起点的开场白高起点的开场白 使自己的期望与客户的期望衔接使自己的期望与客户的期望衔接 显示你办事有条理显示你办事有条理 使客户打开话匣子使客户打开话匣子 制造愉快的谈话氛围制造愉快的谈话氛围 显示你善用客户的时间显示你善用客户的时间开场白（开场白（OPENIN

7、G）对整个销售拜访起到一个定音的作用对整个销售拜访起到一个定音的作用 开场白的陈述应该显得有专业性和成效性开场白的陈述应该显得有专业性和成效性 目的叙述目的叙述 类型（一般利益的陈述、一个开放式的探询）类型（一般利益的陈述、一个开放式的探询）开场白开场白 开场的重要性开场的重要性 A、建立良好的形象、建立良好的形象 B、营造融和的气氛、营造融和的气氛 C、提高对方的信任和接受度、提高对方的信任和接受度 开场的技艺开场的技艺 自我介绍自我介绍 初访初访 说明目的说明目的 探询探询 称赞称赞 重访重访 提供服务提供服务 引发好奇引发好奇 第三者的影响第三者的影响接触阶段接触阶段 你永远没有第二次机

8、会去制造你永远没有第二次机会去制造“第一个好印象第一个好印象30 秒秒重视体态语言重视体态语言探查客户资料探查客户资料 为什么要发问？为什么要发问？问题的三种类型问题的三种类型 各类问题的利弊各类问题的利弊 行动方案行动方案为什么要发问？为什么要发问？挖掘客户需求挖掘客户需求 引导客户引导客户 控制拜访控制拜访 改善沟通改善沟通 鼓励参与鼓励参与 建立专业形象建立专业形象三种类型的问题三种类型的问题 开放型问题开放型问题 Open Question 闭合型问题闭合型问题 Close Question 中立型问题中立型问题 Central Question 开放式问题开放式问题你的病人对你的病人

9、对X X的反应如何？的反应如何？你认为你认为X X的优势是什么？的优势是什么？什么时候你一般会使用什么时候你一般会使用X X？你为什么喜爱你为什么喜爱X X胜过胜过Y Y？你能说明一下你处方你能说明一下你处方X X的典型病人类型吗？的典型病人类型吗？能否请你谈一下你对这份临床研究报告的想法？能否请你谈一下你对这份临床研究报告的想法？开放式问题开放式问题 足够的资料足够的资料 在客户不察觉的情况下影在客户不察觉的情况下影响会谈响会谈 客户相信自己控制整个拜客户相信自己控制整个拜访访 和谐的气氛和谐的气氛 你需要更多的时间你需要更多的时间 要求客户多说话要求客户多说话 有可能迷失主要拜访目的有可能

10、迷失主要拜访目的坏处坏处好处好处好处好处闭合式问题闭合式问题你曾经用过你曾经用过X X吗？吗？你会有用你会有用X X的机会吗？的机会吗？目前你治疗的病人有从目前你治疗的病人有从X X受益吗？受益吗？我能问一下你是否读过这份研究报告？我能问一下你是否读过这份研究报告？你的病人的依从性有问题吗？你的病人的依从性有问题吗？谁告诉你谁告诉你X X的？的？闭合式问题闭合式问题坏处坏处n很快取得明确要点很快取得明确要点n确定对方想法确定对方想法n锁定锁定客户客户n取得协议的必须步骤取得协议的必须步骤 较少资料较少资料 需要更多问题需要更多问题“负面负面”气氛气氛 方便那些不合作的客方便那些不合作的客户户好

11、处好处好处好处探查与聆听探查与聆听 目的：目的：帮助大家发现、挖掘顾客和需求帮助大家发现、挖掘顾客和需求 掌握更多的市场情报掌握更多的市场情报 事实式 询问 直接 感觉式 间接式 LISTENING Writing 9%Reading 16%Speaking 30%Listening 45%Writing 16years Reading 816years Speaking 12years Listening 0years聆听 反应性聆听反应性聆听 A 语言式（你说的很对）语言式（你说的很对）B 非语言式（眼神、表情、体态）非语言式（眼神、表情、体态）投入性聆听投入性聆听 （您刚才所说的是不是指

12、（您刚才所说的是不是指）利益销售利益销售FABFAB Feature Advantage Benifits Feature Advantage Benifits 特点特点 产品的物理性或事实产品的物理性或事实 功效功效 说明这些特点意味着什么说明这些特点意味着什么 或它能起什么作用或它能起什么作用 利益利益 说明购买者或使用者能从产品说明购买者或使用者能从产品 或服务中得到的价值或值得购或服务中得到的价值或值得购买买 举例举例 特点特点 功效功效 利益利益 安全性安全性一万人次的临床测试安全性高你可以充满信心使用它 外观性外观性平底软管可使它竖立于橱柜内储存简单方便 性能性能氟化物防止蛀洞你的

13、牙齿会健康举例举例 特点特点 功效功效 利益利益 舒适性舒适性清新薄荷味清新薄荷味刷牙时令人愉快刷牙时令人愉快你会想用它的你会想用它的 经济性经济性氟化物氟化物防止蛀牙防止蛀牙减少花在牙医那减少花在牙医那儿时间金钱儿时间金钱 耐久性耐久性不会破裂的软管不会破裂的软管防碎防扯防碎防扯牙膏能保持很长牙膏能保持很长一段时间一段时间FABFAB因为（特点）因为（特点）你会有你会有/将有将有/应该有（功效）应该有（功效）这意味着（利益）这意味着（利益）例：因为这支钢笔的超细笔头，你会有顺畅例：因为这支钢笔的超细笔头，你会有顺畅 和平均的墨水流，这意味着你的书写纸和平均的墨水流，这意味着你的书写纸 上不会

14、有污迹，并且你的作品看上去上不会有污迹，并且你的作品看上去会会 很整洁很整洁如何看待反对意见？如何看待反对意见？一些误解：一些误解：异议就是拒绝异议就是拒绝 不感兴趣不感兴趣 对你个人有看法对你个人有看法 异议的出现是必然的异议的出现是必然的 异议是从客户身上获取资料的最好时异议是从客户身上获取资料的最好时机机 异议显示了顾客关注的事项，如果处异议显示了顾客关注的事项，如果处理得当，可以取得顾客更大的信任理得当，可以取得顾客更大的信任 异议表示顾客非常有兴趣。顾客如果异议表示顾客非常有兴趣。顾客如果全无反应，或者暗地里有异议，就是全无反应，或者暗地里有异议，就是无心投入购买过程无心投入购买过程

15、如何看待异议？如何看待异议？异议的原因异议的原因A.理智的原因理智的原因B.感情的（私人的）原因感情的（私人的）原因C.策略性的原因策略性的原因一个事实一个事实：70%的异议可以解决的的异议可以解决的处理及克服异议的指导方针处理及克服异议的指导方针 别急，慢慢来别急，慢慢来 先把异议分门别类先把异议分门别类 找出异议的原因找出异议的原因 异议原因的由来异议原因的由来 找出处理异议的最佳时刻及方法找出处理异议的最佳时刻及方法 肯定顾客再没有其他异议肯定顾客再没有其他异议 避免无谓的对质避免无谓的对质 寻求顾客的认同寻求顾客的认同 顾客有时是对的顾客有时是对的处理反对意见处理反对意见 缓冲缓冲 缓

16、和气氛，争取时间思考缓和气氛，争取时间思考这是一个好问题这是一个好问题我很理解为什么你会这样想我很理解为什么你会这样想如果我是你也会这样想如果我是你也会这样想价格问题确实是大家普遍关注的问题价格问题确实是大家普遍关注的问题我也在别的医生那里听到这类问题我也在别的医生那里听到这类问题解决关键问题解决关键问题要求生意要求生意 什么时候要求生意？什么时候要求生意？在客户已经认可并发出购买信号在客户已经认可并发出购买信号 步骤步骤 总结客户在面谈中已接受的利益总结客户在面谈中已接受的利益 拟定行动计划，要求客户作出承拟定行动计划，要求客户作出承诺诺 方法：方法：直接要求生意直接要求生意 选择法选择法

17、样品法样品法设立目标设立目标 SMART 原则原则 Specific 具体的具体的 Measurable 可衡量的可衡量的 Ambitious 富有挑战性的富有挑战性的 Realistic 现实的现实的 Timetable 有时间性的有时间性的销量销量客户关系客户关系看看自己在何位置看看自己在何位置预约下次拜访预约下次拜访 时间时间 地点地点 联系方式联系方式 访后分析 行动：在拜访过程中你说了些什么?反应：客户说了和做了些什么？反对意见处理如何？客户满意度如何？跟进：如何改进？下一步作什么？医药代表实战宝典医药代表实战宝典 医药代表的时间管理医药代表的时间管理销售人员如何利用时间销售人员如何

18、利用时间13%服务性拜访服务性拜访14%管理管理20%电话促销电话促销30%面对面销售面对面销售23%等候等候/路途路途一、时间需要管理一、时间需要管理 时间就是金钱时间就是金钱 今天最重要的管理是时间管理今天最重要的管理是时间管理二、成功时间管理的心理转换二、成功时间管理的心理转换 成功的时间管理源自于我们对待时间的心理成功的时间管理源自于我们对待时间的心理态度的改变。态度的改变。作出一项决定性的转变作出一项决定性的转变把每天要做的事把每天要做的事由由“我应该我应该”转到转到“我必须我必须”。三、时间管理的核心原则三、时间管理的核心原则时间管理矩阵时间管理矩阵四、时间管理之时间投入重点四、时

19、间管理之时间投入重点 二八定律二八定律 将将80%的时间用于最重要的的时间用于最重要的20%客户就是医客户就是医药代表必须掌握的时间管理基本要点。药代表必须掌握的时间管理基本要点。五、时间管理之月拜访计划表的制定五、时间管理之月拜访计划表的制定 1.制定月初、月中、月底的工作计划制定月初、月中、月底的工作计划 2.决定时间分配方案决定时间分配方案六、时间管理之日拜访计划表的制定六、时间管理之日拜访计划表的制定 第一步：计划拜访哪家医院或药店？第一步：计划拜访哪家医院或药店？第二步：确定计划拜访医生数量。第二步：确定计划拜访医生数量。第三步：确定计划拜访哪几位医生。第三步：确定计划拜访哪几位医生

20、。第四步：确定拜访医生最佳的拜访时间、地点。第四步：确定拜访医生最佳的拜访时间、地点。第五步：检查上次拜访的情况，设定本次拜访目的。第五步：检查上次拜访的情况，设定本次拜访目的。七、时间管理之拜访前准备七、时间管理之拜访前准备（1）重点客户预约拜访。）重点客户预约拜访。（2）计划好介绍主要产品和搭车产品的重点和次序。）计划好介绍主要产品和搭车产品的重点和次序。（3）明确对每位医生拜访的目标和介绍产品的目标。）明确对每位医生拜访的目标和介绍产品的目标。（4）认真准备拜访所需资料及物品。）认真准备拜访所需资料及物品。（5）确定拜访的目标医生数量。）确定拜访的目标医生数量。八、时间管理之增加面对面拜

21、访频率的方法八、时间管理之增加面对面拜访频率的方法 合理安排路途上的时间；合理安排路途上的时间；事先电话约定拜访时间；事先电话约定拜访时间；确定让客户需要时能找到你；确定让客户需要时能找到你；拜访结束时约定下次拜访时间；拜访结束时约定下次拜访时间；在客户较空闲时拜访，在等待时安排其他事务；在客户较空闲时拜访，在等待时安排其他事务；分享同事的经验；分享同事的经验；保持事先计划的良好习惯。保持事先计划的良好习惯。Close Question将负责区域药店按级别标示在地图上B 非语言式（眼神、表情、体态）销售陈述-第六步有奖知识问答（答卷法）与每个客户交流（语言、眼神、体态）拜访的形式（3）团队销售

22、 Group Selling拜访的形式（3）团队销售 Group Selling引发好奇客户满意度如何？引发好奇第三终端销售金三角 正确目标正确目标 Right Target适当频率适当频率 Right Frequency 正确信息正确信息Right MessageOTC知识与销售技巧知识与销售技巧建立店铺档案建立店铺档案普查所涉及内容普查所涉及内容 店名店名 店址店址 级别级别 电话电话 上级单位上级单位 药店性质药店性质 柜台数柜台数 相关产品主要品牌相关产品主要品牌 我司产品现状我司产品现状 店经理姓名店经理姓名 采购人员姓名采购人员姓名 相关产品柜长姓名相关产品柜长姓名 营业员姓名营业

23、员姓名 分班状况分班状况 主要进货渠道主要进货渠道 销售额销售额 相关产品销售额相关产品销售额 其他相关信息其他相关信息三大核心工作三大核心工作 铺货铺货 陈列陈列 店员培训店员培训消费者对产品的认识消费者对产品的认识 第一阶段第一阶段 知道名称知道名称 第二阶段第二阶段 了解了解 第三阶段第三阶段 产生购买意向产生购买意向74.00%26.00%接受推荐未接受推荐店员的推荐比较店员的推荐比较店员对消费者的影响店员对消费者的影响影响店员推荐率的因素影响店员推荐率的因素 店员对产品的了解程度店员对产品的了解程度 正在进行的促销活动正在进行的促销活动 该产品的知名度该产品的知名度 该产品的利润该产

24、品的利润 产品陈列位置及拿取难易度产品陈列位置及拿取难易度 与该产品厂家业务员的关系与该产品厂家业务员的关系 产品质量、疗效产品质量、疗效店员培训的内容店员培训的内容 公司介绍公司介绍 相关常识相关常识 产品知识培训产品知识培训 产品最重要的卖点（三个就足够了）产品最重要的卖点（三个就足够了）消费者最常问的问题（尤其是尴尬的问题）消费者最常问的问题（尤其是尴尬的问题）与竞争产品的比较（优于竞争对手的特性）与竞争产品的比较（优于竞争对手的特性）产品的正确使用方法（重要）产品的正确使用方法（重要）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）销售技巧培训销售技巧培训店员教

25、育方式店员教育方式 日常拜访过程中的各类信息的传递日常拜访过程中的各类信息的传递 大中型培训会（店外集中授课培训）大中型培训会（店外集中授课培训）小型店内培训（入店培训）小型店内培训（入店培训）有奖知识问答（答卷法）有奖知识问答（答卷法）培训内容培训内容 公司简介公司简介 公司实力：行业优势、发展规模等公司实力：行业优势、发展规模等 企业文化：品牌价值、核心理念等企业文化：品牌价值、核心理念等 产品介绍产品介绍 产品：成份、适应症、特性、目标消费群产品：成份、适应症、特性、目标消费群 临床应用、成功案例（讲故事）临床应用、成功案例（讲故事）推荐技巧推荐技巧 卖点推荐卖点推荐销售技巧销售技巧拜访

26、步骤拜访步骤 计划与准备计划与准备 自我介绍自我介绍/打招呼打招呼 商店巡视与盘点库存商店巡视与盘点库存 商品化陈列商品化陈列 开场白开场白 销售陈述销售陈述 异议处理异议处理 结束销售（成交）结束销售（成交）计划与准备计划与准备-第一步第一步 回顾拜访计划回顾拜访计划 利用客户访销卡，回顾上次拜访结果利用客户访销卡，回顾上次拜访结果 自问问题自问问题 检查自己是否具备所有销售工具及在拜访中需要的检查自己是否具备所有销售工具及在拜访中需要的商品化陈列工具及材料。商品化陈列工具及材料。拜访线路图拜访线路图 制订拜访线路图制订拜访线路图 将负责区域药店按级别标示在地图上将负责区域药店按级别标示在地

27、图上 将每日工作线路连成一条线将每日工作线路连成一条线 起点与终点都是你的住所（或办事处）起点与终点都是你的住所（或办事处）将你所管辖的药店全部包括进去将你所管辖的药店全部包括进去 考虑药店的分级以确保拜访频率考虑药店的分级以确保拜访频率线路图示例表线路图示例表周一周一周十周十周三周三周四周四周五周五店名店名时间时间店名店名时间时间店名店名时间时间店名店名时间时间店名店名时间时间123456789101112打招呼打招呼-第二步第二步 让对方知道你的来访，以示礼貌让对方知道你的来访，以示礼貌 这是与对方建立良好关系的机会这是与对方建立良好关系的机会 取得店员对你行为上的配合取得店员对你行为上的

28、配合商店巡视盘点库存商店巡视盘点库存-第三步第三步 本产品各种品牌本产品各种品牌 规格的销售情况规格的销售情况 货架库存货架库存 货架空间分配货架空间分配 价格价格 产品状况产品状况 促销活动状况促销活动状况 竞争对手情况竞争对手情况 货架陈列货架陈列 计算品牌订单额计算品牌订单额商品化陈列商品化陈列-第四步第四步 商品化陈列的工作程序商品化陈列的工作程序 争取最佳位置争取最佳位置 争取最大陈列面争取最大陈列面 集中陈列集中陈列 补货补货 清理货架清理货架 标价标价 POP材料布置材料布置开场白开场白-第五步第五步 标准开场白：招呼标准开场白：招呼+自我介绍自我介绍+寒暄寒暄+拜访目拜访目的的

29、+激励合作激励合作+耗时多少耗时多少 客户的切身利益客户的切身利益 客套话客套话 用产品开路用产品开路 发小礼品发小礼品销售陈述销售陈述-第六步第六步 针对客户的需求针对客户的需求 突出产品的利益和服务突出产品的利益和服务 有效地利用视觉销售辅助材料有效地利用视觉销售辅助材料 对客户保持积极态度对客户保持积极态度成交成交代表只交谈，不成交代表只交谈，不成交等于等于农民只播种，不收获农民只播种，不收获结束销售-成交cash-钱钱 Confidence-信心信心 Attitude-态度态度 Skill-技能技能 Habit-习惯习惯希望你成为财富的拥有者希望你成为财富的拥有者行动带来快乐行动带来快

30、乐你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开！你敲门，门为你开！与成功有约与成功有约 思想导致行为 行为养成习惯 习惯造就性格 性格决定命运熟识产品熟识产品销售始于勤销售始于勤 “天道酬勤天道酬勤”是不变的是不变的真理，公司没有更灵验真理，公司没有更灵验的销售招术可以启发你的销售招术可以启发你，只有一个，只有一个“勤勤”字可字可以要求你；以要求你；你要做成任何一单必须你要做成任何一单必须付出多大的努力。付出多大的努力。天底下没有不需要付出天底下没有不需要付出即能成功的单子，更没即能成功的单子，更没有足不出户即能成功的有足不出户即能成功的销售员，所以销售没有销售员，所以销售没有捷径，只有勤奋捷径，只有勤奋 销售盛于诚销售盛于诚销售精于灵勇敢面对失败勇敢面对失败竞竞争争精精神神合作精神危机意识危机意识送给大家三个器官第一个器官第一个器官第二个器官第二个器官第第三三个个器器官官